BLEKINGE TEKNISKA HÖGSKOLA
SEKTIONEN FÖR MANAGEMENT VT 2009
”Det går inte att klara sig utan e-post”
– en studie om e-postanvändandet vid Länsstyrelsen Blekinge
KANDIDATUPPSATS Namn: Frida Blixt och Lars Forselius
Handledare: Kerstin Arnesson
Program: Samhällsvetarprogrammet för organisation och samhällsförvaltning 180HP Kurs: Sociologisk påbyggnadskurs 61-90 HP, SO1305
Förord
Vi vill rikta ett stort tack Christer Johansson, vår kontaktperson vid Länsstyrelsen Blekinge, för all hjälp han bistått med till denna kandidatuppsats och även vid andra uppgifter under dessa tre studieår. Tack till våra informanter som tog sig tid att delta i denna studie, vi har fått många bra resultat och en bredare kunskap tack vare er! Tack till våra familjer som hela tiden funnits där och stöttat oss! Tack även till vår handledare Kerstin Arnesson för kloka ord.
Karlskrona, maj 2009 Frida Blixt och Lars Forselius
Blekinge Tekniska Högskola Sektionen för Management
Arbetets art: Sociologisk påbyggnadskurs 61-90 HP
Titel: "Det går inte att klara sig utan e-post” – en studie om e-postanvändandet vid Länsstyrelsen Blekinge
Författare: Frida Blixt och Lars Forselius Handledare: Kerstin Arnesson
Abstract
E-post har förändrat människors arbetsliv då det ger snabbare kommunikation till en obetydlig kostnad. E-post skickas på ett par sekunder, utan att avsändaren behöver ta hänsyn till avstånd eller dyra kostnader. E-post är enkelt och den mest ursprungliga tekniken på Internet. Det är även väl interagerat i organisationers dagliga arbete.
Vårt syfte med kandidatuppsatsen är att fördjupa kunskapen om Länsstyrelsens mejlkultur och undersöka tjänstemännens användande av e-post. För att besvara syftet använder vi oss av följande frågeställningar: Hur påverkar e-posten kommunikationsmönster? Hur påverkar e- posten tidsanvändningen? Hur påverkar e-posten effektiviteten?
Genom textanalys har vi studerat sex tjänstemäns e-postkorrespondens under en veckas tid, för att därefter skapa en intervjuguide. För att nå fram till vårt resultat har vi sedan genomfört kvalitativa intervjuer med dessa sex informanter. De teorier vi använder för att analysera vårt resultat är Shannon och Weavers matematiska kommunikationsmodell, olika kommunikationsbegrepp samt informationsöverflöd.
Generellt anser tjänstemännen att e-post är ett effektivt och bra kommunikationsverktyg.
Det är en del av verksamheten och utan e-post skulle inte organisationens kommunikation lyta på så som den gör i dagsläget. Vi har kommit fram till att det finns sociala mönster och förhållningssätt för hur och till vad e-post bör användas. Tjänstemännen skapar konsensus när alla kommunicerar på liknande sätt och när de skriver med respekt för varandra.
Tjänstemännen hanterar och reagerar olika på e-post. Några känner sig tvungna att läsa och svara direkt på inkommen e-post medan andra tjänstemän har utvecklat ett e-postfilter som selektivt hanterar och bestämmer hur e-post ska hanteras. Är det ett brådskande ärende läggs det nuvarande arbetet åt sidan och tjänstemannen koncentrerar sig på att besvara e-posten. Är det dock inte fullt så brådskande kan tjänstemannen svara på mejlet vid ett senare tillfälle.
E-post är ett effektivt kommunikationsmedel när tjänstemännen använder det på rätt sätt, det vill säga när de tänker på varför de skickar ett mejl och till vem som får det. Tjänstemännens effektivitet förbättras eftersom arbetsmoment och kommunikationsmoment utförs samtidigt, vilket ger tidsbesparingar.
Nyckelord
Effektivitet, e-post, e-postfilter, informationsöverflöd, kommunikation, sociala mönster.
Blekinge Institute of Technology Department of Management
Course: Sociologisk påbyggnadskurs 61-90 HP
Title: "Det går inte att klara sig utan e-post” – en studie om e-postanvändandet vid Länsstyrelsen Blekinge
Author: Frida Blixt och Lars Forselius Tutor: Kerstin Arnesson
Abstract
The introduction of electronic-mail (e-mail) has changed the working habits of people as it provides a faster mean communication at a low cost. An e-mail can be sent and received within a matter of seconds regardless of distance and without extra fees. E-mail is built on the basics of the Internet technology and is simple to use and has been well integrated in the daily routines of many organizations.
The purpose with our bachelor thesis is to broaden the knowledge of the Länsstyrelsens e- mail culture and to examine its usage among civil servants. We have used the following questions to be able to respond to our purpose: How does the use of e-mail effect communication patterns? How does e-mail affect our usage of time? How does e-mail effect efficiency?
Trough the use of text analysis, we have studied the e-mail correspondence of six civil servants through out the course of a work week to be able to create a reference guide for the interviews. To achieve our results we have conducted quality depended interviews of these six informants.
Our result is analyzed with the use of Shannon and Weavers communication model, Mathematical Theory of Communication, different concepts of communicating and information overload.
In general, civil servants consider the usage of e-mail as a good and efficient mean of communic action. It is part of their every day routine and the communication within their organization would not flow as it does presently. We have come to the conclusion that there are social patterns and principals on how and to what e-mail is to be used. When the servants communicate with mutual respect using a similar way of writing they reach a consensus.
All civil servants react and handle the usage of e-mail in different ways. Some feel compelled to read and to reply immediately while others have a well developed e-mail filter that lets them screen and handle e-mail selectively. If it is an urgent matter the current task is put aside so that the civil servant can deal with the matter at hand and reply. If the matter is not as important the filter puts the new e-mail aside and lets the civil servant read and reply at a later moment.
E-mail is a very efficient mean of communication for the civil servants if it is used properly, that is to say that they think twice on what is the reason for this e-mail and who does it concern. The means of communicating and a work pattern is greatly improved by the possibility to do multiple things at once, and this saves time.
Key words
Efficiency, e-mail, e-mail filter, information overload, communication, social patterns.
Innehållsförteckning
1. Inledning 1
1.1. Problemområde och forskningsproblem 1
1.2. Vår förförståelse 2
2. Problemformulering och syfte 2
3. Disposition 4
4. E-postens framväxt 4
4.1. Kommunikationshistoria 4
4.2. Människa – maskin - interaktion 5
4.3. Kunskapssamhället 6
4.4. Elektronisk förvaltning 7
4.5. Kommunikation i organisationer 8
5. Länsstyrelsen Blekinge län – studiens kontext 9
6. Juridiska perspektiv i relation till e-posthantering 10
6.1. Tryckfrihetsförordningen 10
6.2. Förvaltningslagen 11
7. Tidigare forskning 11
8. Teori 12
8.1. Kommunikation 12
8.2. E-post som kommunikation 13
8.3. Informationsöverflöd 14
8.4. Kommunikationsprocessens begrepp 15
9. Metod 16
9.1. Metodval 16
9.2. Vetenskapsfilosofi 17
9.3. Kvalitativ metod 18
9.4. Textanalys 19
9.5. Kvalitativ intervju 20
9.6. Semistrukturerad intervju 21
9.7. Intervjuguide 23
9.8. Databearbetning 24
9.9. Presentation av insamlad data 25
9.10. Urval 25
9.11. Etiska överväganden 26
9.12. Validitet 28
9.13. Genomförande av empirisk studie 29
10. Resultat 30
10.1. Textanalys 30
10.2. Kommunikationsmönster 30
10.3. Tidsanvändning 34
10.4. Effektivitet 36
11. Analys 37
12. Diskussion 41
Litteratur- och källförteckning Bilaga: Intervjuguide
