Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet år 2010

(1)

SOCIALFÖRVALTNINGEN

Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA · Besök Munkhättevägen 45 · Kontaktcenter 08-530 610 00 Direkt 08-53061814 · E-post staffan.wallier@botkyrka.se

Org.nr 212000-2882 · Bankgiro 624-1061 · Fax 08-530 616 66 · Webb www.botkyrka.se

Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet år 2010

(2)

Sammanfattning ...3

Inledning ...4

Genomförande, svarsfrekvens och enkätens utformning ...5

Svarsfrekvens ...6

Enkätens utformning och index ...7

Resultat...8

Läsanvisning ...8

Bakgrundsfrågor...8

Tillgänglighet...9

Inflytande ...11

Service...12

Delaktighet...13

Bemötande...15

Helhetsbedömning av verksamheten (NKI) ...16

Rättvisa och rättssäkerhet...18

Förbättringsförslag ...19

Diskussion ...21

Tabellbilaga

(3)

Sammanfattning

Enkäten reviderades efter förra årets undersökning och är idag uppdelad i tio olika avsnitt i syfte att få en tydligare koppling till socialförvaltningens åta- ganden. Avsnitten är bakgrundsfrågor, tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande, helhetsbedömning av verksamheten, förbättringsförslag, en dynamisk del (som innefattar rättvisa och rättssäkerhet) och kommentarer.

På avsnitten tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande och helhetsbedömning av verksamheten är det möjligt att beräkna index vilket är ett resultat av revideringen och nytt för 2010.

Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter under veckorna 43–45 (25 oktober–12 november 2010) erbjöds att besvara socialförvaltningens brukarenkät. Under den aktuella mätperioden lämnades totalt 1854 enkäter ut, av dessa besvarades 990 vilket ger en total svarsfrekvens på 53 procent. Jämfört med 2009 är det ingen skillnad i svarsfrekvens.

Den låga svarsfrekvensen måste vägas in i tolkningen av resultaten. Samman- taget visar resultatet från undersökningen att besökarna/brukarna är nöjda med socialförvaltningen. Totalt sett uppvisar 2010 års enkät godkända resultat inom alla avsnitt och inom alla åtaganden.

Vad gäller tillgängligheten ger brukarna socialförvaltningen ett gott betyg, enkätens genomsnittliga tillgänglighetsindex ligger på 80 vilket är godkänt.

Vad gäller brukarnas/besökarnas inflytande visar resultaten att det genomsnittliga inflytandeindexet ligger på 84, vilket är klart godkänt. Enhetsvis finns det dock stora skillnader mellan det högsta och lägsta värdet. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande service.

Brukarenkätens genomsnittliga serviceindex ligger på 86 vilket är mycket högt. Beträffande brukarenkätens genomsnittliga delaktighetsindex ligger detta på 81, vilket är godkänt. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande bemötande. Brukarenkätens genomsnittliga bemötandeindex ligger på 91 vilket är väldigt högt. Nöjd kund index (NKI) är helhetsbetyget/helhetsbedömningen på verksamheten, gränsen för ett godkänt resultat ligger enligt Statistiska centralbyrån vid 40. NKI mätningar har gjorts två gånger tidigare i samband med socialförvaltningens brukarenkäter 2008 och 2009. Jämfört med förra årets mätning uppvisar socialförvaltningen en uppgång i NKI-värdet totalt sett, även enheternas NKI-värden har gått upp undantaget Boenheten.

På nästan alla enskilda frågor kan man hitta signifikanta könsskillnaderna, i 2009 års mätning kunde man också se liknande resultat. Varför männen totalt sett tenderar att vara mer negativt inställda än kvinnorna kan man idag egentligen bara spekulera i. Socialförvaltningen behöver beakta och analysera detta ytterligare för att kunna förstå och komma fram till förlag på handlingssätt för att minska skillnaderna mellan könen.

(4)

Inledning

Socialförvaltningen i Botkyrka kommun har sedan 2003 årligen genomfört en brukarundersökning för att få kännedom om vad de klienter som besöker so- cialförvaltningen anser om bl. a. tillgänglighet, bemötande och service. Enkä- ten innehåller dels frågor om klientens bakgrund och dels frågor som har ut- formats för att kunna följa de åtaganden som socialförvaltningen har gent- emot socialnämndens mål. Under respektive mål redovisas här vilka åtagan- den som brukarenkäten följer upp.

Kommuninvånare och brukare får ett bra bemötande och service

Besökarna/brukarna ska vara delaktiga och få ett bra bemötande i kontakten med socialförvaltningens personal. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att:

• Verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med (följs upp via enkätens avsnitt ”Tillgänglighet”).

• Lyssna och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss (följs upp via enkätens avsnitt ”Inflytande”).

• Servicen ska vara god till dem som kommer i kontakt med oss (följs upp via enkätens avsnitt ”Service”).

• Besökaren/brukaren kommer till tals och får möjlighet att vara delaktig i frågor som gäller honom/henne själv (följs upp via enkätens avsnitt

”Delaktighet”).

Brukaren möter en rättvis och rättssäker verksamhet

Besökarna/brukarna ska möta en rättvis och rättssäker verksamhet. Socialför- valtningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att:

• Besökaren/brukaren förstår innebörden av beslut som socialtjänsten fattar och känner till sin rätt att överklaga (följs upp via enkätens dyna- miska avsnitt ”Rättvisa och rättssäkerhet”).

I enkäten har åtagandena omformulerats till påståenden för att dessa ska vara enklare att svara på. Som exempel har åtagandet ”verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med” delats upp till tre påståenden i enkäten och benämnts som ”Tillgänglighet”. Att brukaren ska få ett gott bemötande är borttaget som åtagande i 2010 års mätning, men är kvar som ett övergripande mål. Resultatet från denna undersökning ligger till grund för uppföljning av verksamhetens mål och åtaganden och det fortsatta kvalitetsarbetet inom för- valtningen.

(5)

Genomförande, svarsfrekvens och enkätens utformning

Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter (utredningsenheten, resursenheten, öppna förskolan, vuxenenheten, socialbidragsenheten, socialpsykiatriska enheten och boenheten) under veckorna 43–

45 (25 oktober–12 november 2010) erbjöds att besvara enkäten. Som besöka- re/brukare räknades alla klienter som träffade socialförvaltningens personal, socialsekreterare, behandlare, boendestödjare etc. Om flera personer i samma familj kom på besök gavs alla varsitt exemplar av enkäten (kvinna, man och barn/ungdomar från 13 år och uppåt). Alla bokade besök, spontanbesök, hembesök och jourbesök räknades in. En och samma klient skulle fylla i en- käten endast en gång under mätperioden, även om klienten gjorde mer än ett besök. Undantaget var klienter som besökte flera olika verksamheter under mätperioden, de skulle då erbjudas att fylla i en enkät per verksamhet. Antal inkomna/besvarade enkäter har ökat stadigt sedan första mätningen år 2003.

Antalet besvarade enkäter i årets mätning var 990 vilket är en ökning jämfört med förra årets mätning (figur 1).

Figur 1. Antal inkomna/besvarade enkäter 2003-2010 149

230

386 361 379

935 889

990

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

(6)

Svarsfrekvens

Under den aktuella mätperioden lämnades totalt 1854 enkäter ut, av dessa besvarades 990 vilket ger en total svarsfrekvens på 53 procent. Jämfört med 2009 är det ingen skillnad i svarsfrekvens (tabell 1).

Tabell 1. Totalt utlämnade/utskickade respektive besvarade enkäter och bortfall 2009 och 2010 (antal och procent)

2009 2010

Antal Procent Antal Procent

Utlämnade/utskickade enkäter 1636 100 1854 100

Besvarade enkäter 889 54 990 53

Bortfall 747 46 864 47

Uppdelat på enhetsnivå var svarsfrekvensen högst på öppna förskolan med ett bortfall på 4 procent och lägst på boenheten som hade ett bortfall på 79 procent (tabell 2). Jämfört med förra årets mätning ökade svarsfrekvensen på vuxenenheten med 20 procentenheter men minskade på socialpsykiatriska enheten med 14 procentenheter. Observera att öppna förskolan redovisas se- parat trots att verksamheten rent organisatoriskt tillhör resursenheten.

Tabell 2. Utlämnade/utskickade respektive besvarade enkäter och bortfall efter enhet och år

Enhet (år) Utlämnade enkäter Besvarade enkäter Bortfall Antal Proc Antal Proc Antal Proc

Utredningsenheten (2010) 257 100 133 52 124 48

Utredningsenheten (2009) 219 100 101 46 118 54

Resursenheten (2010) 238 100 179 75 59 25

Resursenheten (2009) 193 100 136 70 57 30

Öppna förskolan (2010) 294 100 281 96 13 4

Öppna förskolan (2009) 276 100 268 97 8 3

Vuxenenheten (2010) 85 100 59 69 26 31

Vuxenenheten (2009) 90 100 44 49 46 51

Socialbidragsenheten (2010) 528 100 137 26 391 74

Socialbidragsenheten (2009) 460 100 131 28 329 72

Socialpsykiatriska enheten (2010) 259 100 161 62 98 38 Socialpsykiatriska enheten (2009) 223 100 170 76 53 24

Boenheten (2010) 193 100 40 21 153 79

Boenheten (2009) 175 100 39 22 136 78

(7)

Svarsfrekvenser är en viktig faktor för en undersöknings kvalitet och genera- liserbarhet. Bortfall av svar är alltid förenade med osäkerhet i resultaten. Ju lägre svarsfrekvens desto större risk att speciella grupper blir underrepresen- terade. Vilka slutsatser man dra utifrån årets brukarenkät är även beroende av underlaget och hur representativt mätperioden är i förhållande till resten av året. Erfarenheter visar också att brukare/brukarna vill vara artiga och inte klaga, därför kan man i allmänhet räkna med en hög andel positiva svar i dessa typer av enkäter (dvs. brukarenkäter). Detta betyder sammantaget att resultaten från årets brukarenkät inte utan vidare kan tas som ett absolut mått på brukarens inställning/uppfattning om socialförvaltnings verksamhet.

Enkätens utformning och index

Enkäten är utformad med fasta svarsalternativ där besökarna/brukarna, på huvuddelen av frågorna, svarar genom att markera på en 10-gradig skala från 1 (instämmer inte alls) till 10 (instämmer helt och hållet).

Enkäten reviderades efter förra årets undersökning och är idag uppdelad i tio olika avsnitt i syfte att få en tydligare koppling till socialförvaltningens åta- ganden. Avsnitten är bakgrundsfrågor, tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande, helhetsbedömning av verksamheten, förbättringsförslag, en dynamisk del och kommentarer.

På avsnitten tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande och helhetsbedömning av verksamheten är det möjligt att beräkna index. Detta är ett resultat av revideringen och nytt för 2010. Indexresultaten baseras på tre olika frågor som ställts under de aktuella avsnitten. Indexresultaten har räk- nats ut med samma formel som tagits fram av Statistiska centralbyrån (SCB) i deras arbete med nöjd kund index (NKI). Resultaten från denna beräkning presenteras som ett index mellan 0–100, ju högre värde desto nöjdare brukare (se tabellbilaga 10 för mer information gällande beräkning av index). Index- resultaten bör inte ses som ett absolut mått utan mera som en vägledning till eventuella förbättringsområden inom varje enskilt avsnitt, åtagande och verksamhet (alla indexresultat presenteras även i tabellbilagan).

Avsnittet ”dynamisk del” innehåller specifika frågor beroende på verksamhet vilket även innefattar ”rättvisa och rättssäkerhet” då dessa frågor enbart berör besökare/brukare som fått ett myndighetsbeslut. På grund av revideringen är det inte möjligt att göra jämförelser med förgående års resultat på vissa frå- gor, där jämförelser är möjligt har det dock gjorts. Enkäten har även översatts till ett flertal olika språk (arabiska, engelska, finska, turkiska, spanska och persiska)

(8)

Resultat Läsanvisning

Följande resultat presenteras endast på total nivå och efter enkätens avsnitt (som i sin tur bygger på socialförvaltningens åtaganden; alla resultat uppdelat totalt, per enhet och sektion presenteras i tabellbilagan). I de fall någon enhet kraftigt avviker från det totala resultatet påpekas detta. I de avsnitt där index beräknats presenteras dessa resultat först (observera att många av förvalt- ningens totala resultat, såsom index, alltid presenteras inklusive och exklusive öppna förskolan, detta pga. att denna verksamhet är en serviceinsats som per definition förutsätter att besökaren/brukaren själv är motiverad till insatsen vilket kan påverka det totala resultatet). Utöver detta har även svaren på enkätens 10-gradiga svarsalternativ slagits ihop (dikotomiserats) till positivt (7+8+9+10), neutralt (5+6) och negativt (1+2+3+4). När en siffra, såsom 85, presenteras innebär detta att 85 procent av svaren varit positiva (observera att detta inte gäller indexberäkningarna, se förgående sida).

Totalt lämnades 309 kommentarer i årets brukarenkät. Kommentarerna varie- rar stort, allt mellan att ge socialförvaltningen mycket bra betyg till allra sämsta betyg. I resultatdelen presenteras ett urval av kommentarerna under de avsnitt som kommentaren berör. De har ibland förtydligats språkligt för läs- barheten. Vad gäller beräkningen av andelen svar grundar sig på dem som har besvarat varje fråga i de olika enkäterna med en bedömning. De som inte besvarat respektive fråga (dvs. gett blanka svar) samt de som svarat ”ingen åsikt” ingår inte i underlaget för beräkningarna.

Bakgrundsfrågor

För att kunna följa eventuella skillnader mellan olika besökare/brukare och deras uppfattning om socialförvaltningens verksamhet ställdes ett antal bak- grundsfrågor (alla bakgrundsfrågor uppdelat totalt, per enhet och sektion presenteras även i tabellbilagan). Bakgrundsfrågorna berörde kön, ålder, födel- seort, familjesituation, huruvida man var förstagångsbesökare eller ej och hur man kom i kontakt med förvaltningen.

Medräknat öppna förskolan var 64 procent av de svarande kvinnor (exklusive öppna förskolan 52%), 55 procent var mellan 25–44 år, 41 procent var födda utomlands och 38 procent var gift/sambo med barn. Tabell 3 visar att den vanligaste respondenten på brukarenkäten var en kvinna i åldern 25–44 år (exklusive öppna förskolan är den vanliga respondenten detsamma, dock endast 25% av de svarande).

(9)

Tabell 3. Respondenter efter kön- och ålder (procent)

Åldergrupp Totalt

13-17 18-24 25-44 45-64 65≥

Man 4 4 15 11 2 36

Kvinna 3 8 40 12 1 64

Totalt 7 12 55 23 3 100

Totalt sett hade 54 procent av de svarande utländsk bakgrund (se tabell 4).

SCB:s definition av utländsk bakgrund lyder att en person som är född utomlands har utländsk bakgrund. Detsamma gäller person född i Sverige vars båda föräldrar är födda utomlands. Person som är född i Sverige har svensk bakgrund om minst en av föräldrarna är född i Sverige.

Tabell 4. Svensk eller utländsk bakgrund (antal och procent)

Antal Procent

Utländsk bakgrund 521 54

Svensk bakgrund 439 46

Total 960 100

Tillgänglighet

Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagan- de ”Verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med”. Avsnit- tets tillgänglighetsindex baseras på frågorna 7, 8 och 9 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett gott betyg beträffande tillgänglighet.

Brukarenkätens genomsnittliga tillgänglighetsindex ligger på 80 vilket är godkänt (exklusive öppna förskolan är denna siffra dock något lägre). Det finns dock en viss skillnad mellan det högsta och lägsta värdet där socialbidragsenheten uppvisar det lägsta värdet på 60 och öppna förskolan det högsta på 88. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att uppleva so- cialförvaltningens tillgänglighet som bättre (tabell 5).

Tabell 5. Tillgänglighetsindex

Totalt Man Kvinna

Socialförvaltningen (totalt) 80 76 82

Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 77 75 78

Utredningsenheten (UE) 75 72 77

Resursenheten (RE) 83 78 87

Öppna förskolan (ÖF) 88 87 89

Vuxenenheten (VE) 80 79 83

Socialbidragsenheten (SBE) 60 62 58

Socialpsykiatriska enheten (SPE) 86 86 85

Boenheten (BOE) 74 65 81

(10)

Uppdelat per fråga anser totalt sett drygt 8 av 10 besökare/brukare att det är lätt att hitta till socialförvaltningens lokaler, att det är lätt att komma i kontakt med oss och att tillgängligheten ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt (76–85%). På socialbidragsenheten uppgav dock endast drygt hälften av besökarna/brukarna att det är lätt att komma i kontakt med dem och att tillgängligheten ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt (46–52%).

Socialbidragsenheten uppvisar de sämsta resultaten på dessa två frågor i årets mätning (se tabellbilaga). I tabell 6 presenteras avsnittets frågor könsuppde- lat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande tillgänglighet. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på alla frågorna (exklusive öppna förskolan kunde T-testet emellertid inte påvisa några könsskillnader på frågorna 7, 8 och 9).

Tabell 6. Frågorna i avsnittet ”Tillgänglighet” totalt och uppdelat på kön (procent)

Totalt Man Kvinna p**

7. Jag upplever att det är lätt att hitta till era lokaler* 85 82 86 .008 8. Jag upplever att det är lätt att komma i kontakt med er* 82 76 85 <.001 9. Hur nära de bästa förhållandena är tillgängligheten hos oss* 76 72 79 <.001

*inga signifikanta skillnader exklusive Öppna förskolan

**signifikansnivå = p<0.05

På ämnet tillgänglighet har en hel del kommentarer lämnats, flertalet brukare/besökare upplever bl.a. att det borde vara lättare att komma i kontakt med oss. Några blandade kommentarer:

– Telefonsystemet ligger ibland nere, direktnummer borde ligga på Internet.

– För kort telefontid på mottagningsgruppen.

– Det var svårt att komma i kontakt med personen i fråga.

– Svara i telefonen på telefontiderna!

– Jag tycker att allt är jättebra, men jag tycker att det borde vara enklare att hitta till era lokaler.

– Det var lite svårt att hitta till lokalen. Det borde finnas en skylt i centrum som pekar eller visar vart det ligger.

(11)

Inflytande

Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagan- de ”Lyssna och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss”. Avsnittets inflytandeindex baseras på frågorna 10, 11 och 12 i en- käten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett bra betyg beträffande inflytande. Brukarenkätens genomsnittliga inflytandeindex ligger på 84 vilket är klart godkänt. Enhetsvis finns det dock stora skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där socialbidragsenheten uppvisar det lägsta värdet på 68 och öppna förskolan det högsta på 92. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna upplever sig ha mycket mer inflytande över sitt eget ärende än männen (tabell 7).

Tabell 7. Inflytandeindex

Totalt Man Kvinna

Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen mycket högt betyg på de enskilda frågorna i avsnittet inflytande. 9 av 10 anser att de blivit lyssnade på och 87 procent av besökarna/brukarna anser att personalen tagit hänsyn till deras synpunkter. Även inom detta avsnitt är det emellertid stor variation mellan enheternas resultat (se tabellbilaga).

I tabell 8 presenteras avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande inflytande. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på alla frå- gorna (exklusive öppna förskolan kunde T-testet emellertid inte påvisa några könsskillnader på fråga 10).

Tabell 8. Frågorna i avsnittet ”Inflytande” totalt och uppdelat på kön (procent)

10. Jag upplever att personalen lyssnar på mig* 90 87 91 <.001

11. Jag upplever att personalen tar hänsyn till mina synpunkter 87 82 89 <.001 12. Hur nära de bästa förhållandena är inflytandet hos oss 84 77 88 <.001

(12)

På ämnet inflytande har ett antal kommentarer lämnats, några brukare/besökare upplever bl.a. att hänsyn inte har tagits till deras synpunkter.

Några blandade kommentarer:

– Ge männen lite mera rätt, om kvinnan påstår något ta inte det som om det vore sant så att man måste motbevisa anklagelserna.

– Jag vill att personalen mera ska ta tillvara besökarnas kunskaper och inte bara sina egna.

– Man måste lära sig att lyssna på andra också.

– Ni måste lyssna på föräldrar och ta dom och deras ärenden på allvar!

– Jag tycker det är skönt att komma hit och prata. Det är en bra grej om man inte kan prata om vissa saker hemma.

Service

Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagan- de ”Servicen ska vara god till dem som kommer i kontakt med oss”. Avsnit- tets serviceindex baseras på frågorna 14, 15 och 16 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande service. Bru- karenkätens genomsnittliga serviceindex ligger på 86 vilket är mycket högt.

Enhetsvis finns det dock skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där boenheten uppvisar det lägsta värdet på 72 och öppna förskolan det högsta på 95. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att uppleva social- förvaltningens service bättre än männen (tabell 9).

Tabell 9. Serviceindex

Totalt Man Kvinna

Besökarna/brukarna ger socialförvaltningen väldigt bra betyg vad gäller frå- gorna i service avsnittet. Drygt 9 av 10 upplever att man får tydlig information och svar på sina frågor, att personalen är kompetent och att man får bra stöd och råd. På boenheten anser emellertid endast 61 procent att servicen ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt. Vad gäller besökare på socialbidragsenheten upplever drygt 7 av 10 att de fått tydlig information och svar på sina frågor (se tabellbilaga).

(13)

I tabell 10 presenteras avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande service. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på alla frå- gorna (exklusive öppna förskolan kunde T-testet emellertid inte påvisa några könsskillnader på fråga 14).

Tabell 10. Frågorna i avsnittet ”Service” totalt och uppdelat på kön (procent)

13. Jag upplever att jag får tydlig information och svar på mina frågor 87 81 90 <.001

14. Jag upplever personalen som kompetent* 90 87 91 <.001

15. Jag upplever att personalen ger bra stöd, råd och svar på mina frågor 89 85 91 <.001 16. Hur nära de bästa förhållandena är servicen hos oss 86 82 89 <.001

På ämnet service har ett antal kommentarer lämnats, brukarna/besökarna upplever bl.a. att personalen i receptionerna varit kompetent och serviceinriktade.

Några blandade kommentarer:

– Bra personal i receptionen, funkar.

– Bästa receptionen, professionella personal.

– Jag har fått mycket bra hjälp och stöd, och är tacksam för det.

– Allting är och har varit bra hos er tycker jag.

– Den hjälpen jag har fått av er är det bästa som har hänt i mitt liv.

Delaktighet

Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagan- de ”Besökaren/brukaren kommer till tals och får möjlighet att vara delaktig i frågor som gäller honom/henne själv”. Avsnittets delaktighetsindex baseras på frågorna 17, 18 och 19 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvalt- ningen ett bra betyg beträffande delaktighet på frågorna. Brukarenkätens genomsnittliga delaktighetsindex ligger på 81 vilket är godkänt. Enhetsvis finns det dock vissa skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där boenheten uppvisar det lägsta värdet på 69 och resursenheten det högsta på 88 (observera att frågorna om delaktighet inte finns med i öppna förskolans enkät). Upp- delat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att uppleva sin delaktighet som högre än männen (tabell 11).

(14)

Tabell 11. Delaktighetsindex

Totalt Man Kvinna

Öppna förskolan (ÖF) - - -

Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen bra betyg på de enskilda frågorna i avsnittet delaktighet. Drygt 8 av 10 upplever att de fick komma till tals och fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berörde deras ärende.

82 procent anser också att nivån av delaktighet ligger nära det de bästa för- hållandena som är möjligt. På boenheten upplever dock bara drygt hälften av besökarna/brukarna att delaktigheten ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt vilket är ett av det sämsta resultatet i hela enkäten (54%). I tabell 12 presenteras avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande delaktighet. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på två av frågorna (fråga 18 och 19).

Tabell 12. Frågorna i avsnittet ”Delaktighet” totalt och uppdelat på kön (procent)

Totalt Man Kvinna p*

17.Jag upplever att jag fick komma till tals i frågor som berör mitt ärende 84 83 85 ns 18.Jag upplever att jag fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berör mitt ärende 82 81 83 .021 19. Hur nära de bästa förhållandena är delaktigheten hos oss 82 79 84 .003

*signifikansnivå = p<0.05

På ämnet delaktighet har ett mindre antal kommentarer lämnats, brukarna/besökarna upplever bl.a. att de vill kunna ha möjlighet till att påverka sin egen situation mera och att man gärna vill ha bättre information om det egna ärendet:

– Tycker personalen är trevlig men jag vill kunna påverka min egen situation mer, med tex praktik och jobb.

– Jag vill veta snabbare vad det är som händer i ärendet som tillhör mig.

(15)

Bemötande

Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla det övergripande målet ”Att brukaren ska få ett gott bemötande”. Avsnittets bemötandeindex baseras på frågorna 21, 22 och 23 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande bemötande. Brukarenkätens genomsnittliga bemötandeindex ligger på 91 vilket är väldigt högt. Enhetsvis finns det dock skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där boenheten uppvisar det lägsta värdet på 80 och öppna förskolan det högsta på 97. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna upplever bemötandet som bättre än männen (tabell 13).

Tabell 13. Bemötandeindex

Totalt Man Kvinna

På frågorna i avsnittet bemötande får socialförvaltningen de högsta betygen i hela enkäten. Totalt sett anser 9 av 10 besökare/brukare att personalen bemö- ter dem på ett vänligt och respektfullt sätt och att bemötandet ligger nära det de bästa förhållandena som är möjligt (92–94%). På frågan huruvida bemö- tandet ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt anser emellertid endast 70 procent av besökarna/brukarna på boenheten att så är fallet. I tabell 14 presenteras avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande bemötande. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på alla frågorna (exklusive öppna förskolan kunde T-testet emellertid inte påvisa några köns- skillnader på frågorna 20, 21 och 22).

Tabell 14. Frågorna i avsnittet ”Bemötande” totalt och uppdelat på kön (procent)

20. Jag upplever att personalen bemöter mig på ett vänligt och respektfullt sätt * 94 92 95 <.001 21. Jag upplever att jag får ett gott bemötande av personalen* 94 92 95 <.001 22. Jag upplever att personalen visar/ger mig respekt* 94 92 94 <.001 23. Hur nära de bästa förhållandena är bemötandet hos oss 92 89 93 <.001

(16)

På ämnet bemötande har ett stort antal kommentarer lämnats, brukarna/besökarna upplever bl.a. personalen som sympatisk. Några blandade kommentarer:

– Mycket bra bemötande.

– Har alltid blivit bra bemött.

– Bra sympatisk personal som uppmuntrar deltagarna.

– Så som jag blivit bemött av socialsekreterare nr 1 (nu är jag inne på min 4:e) har gjort mig bestört. Mycket oro och många tårar då ni behandlat mig som objekt och inte som individ. Ber er ta er tid att bemöta varje människa som de förtjänar, döm inte alla som soffliggare som vill vara i den här situationen, jag vill det inte.

– Jag är ganska nöjd med bemötandet och det engagemang som finns här.

– Jag tycker att det funkar jättebra. Personalen är jättesnäll.

– Tack för ett bra bemötande.

– Ärligt talat, jag upplevde ett bra bemötande. Jag fick den hjälp som jag behövde, ni är fantastiska. Tack för att ni finns.

Helhetsbedömning av verksamheten (NKI)

Nöjd kund index (NKI) baseras på frågorna 24, 25 och 26 i enkäten och är helhetsbetyget/helhetsbedömningen på verksamheten. Gränsen för ett god- känt resultat ligger enligt SCB vid 40. NKI mätningar har gjorts två gånger tidigare i samband med brukarenkäterna 2008 och 2009 vilket möjliggör jäm- förelser. Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen ett bra betyg, brukarenkätens genomsnittliga NKI ligger på 84 vilket är väldigt högt. En- hetsvis är dock skillnaden mellan det högsta och lägsta NKI-värdet stort med en varians på mellan 73–92. Jämfört med förra årets mätning uppvisar social- förvaltningen en uppgång i NKI-värdet totalt sett, även enheternas NKI- värden har gått upp undantaget boenheten (figur 2 och tabell 15).

Figur 2. Socialförvaltningens och enheternas totala NKI-värden 2008, 2009 och 2010 (observera att Boenheten inte gjorde någon NKI mätning 2008)

81

67

84 90

86

59 76 80

68

83 89

79

57

80 74

84

75

87 92

84

74

85

73

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

SOC (totalt)

UE RE ÖF VE SBE SPE BOE

2008 2009 2010

(17)

Uppdelat på kön visar resultaten, precis som förgående år, att kvinnorna tenderar att vara nöjdare än männen undantaget socialbidragsenheten där män- nen är mer nöjda (tabell 15).

Tabell 15. Socialförvaltningens och enheternas totala NKI-värden uppdelat på kön och år 2009 2010

Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 76 75 79 84 79 87 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 74 75 75 81 78 83

Utredningsenheten (UE) 68 72 68 75 71 77

Resursenheten (RE) 83 82 85 87 81 91

Öppna förskolan (ÖF) 89 85 90 92 88 93

Vuxenenheten (VE) 79 76 89 84 81 91

Socialbidragsenheten (SBE) 57 61 55 74 76 73 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 80 81 80 85 82 87

Boenheten (BOE) 74 67 75 73 62 80

Besökarna/brukarna ger socialförvaltningen mycket bra betyg på de enskilda frågorna i avsnittet ”Helhetsbedömningen av verksamheten”. Totalt är drygt 9 av 10 nöjda med hjälpen/rådgivningen från socialförvaltningen som helhet, att hjälpen uppfyllt deras förväntningar och att den hjälp man fått ligger mycket nära den bästa hjälpen man kan tänka sig. Avsnittets tre frågor ligger till grund för socialförvaltningens och enheternas NKI beräkningar, ett sam- manfattande resultat av dessa frågor på både total som på enhetsnivå presenteras under rubriken ”Resultat utifrån index” (i övrigt se tabellbilaga). I tabell 16 presenteras även avsnittets frågor könsuppdelat. På alla frågorna tenderar kvinnorna att vara mer positivt inställda än männen. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T- test som bekräftade skillnaderna på alla frågorna (observera att signifikanta könsskillnader påvisades även exklusive öppna förskolan).

Tabell 16. Frågorna i avsnittet ”Helhetsbedömning av verksamheten (NKI)” totalt och uppdelat på kön (procent)

Totalt Man Kvinna p*

24. Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet 89 87 92 <.001 25. Hur väl har hjälpen uppfyllt dina förväntningar 86 82 89 <.001 26. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp som du har fått 86 79 89 <.001

*signifikansnivå = p<0.05

(18)

De allra flesta kommentarerna från 2010 års brukarenkät berör generella aspekter. Brukarna/besökarna vill bl.a. tacka socialförvaltningen för ett bra jobb men även klargöra att socialförvaltningen blandar sig i för mycket. Någ- ra blandade kommentarer:

– Generellt är jag väldigt nöjd med hjälpen ifrån er. Har inga klagomål eller annat jag upp- levt som negativt.

– Ni är skit. Lär er att hjälpa såna som behöver hjälp.

– Inga kommentarer. Tycker bara att det är bra att ni finns.

– Ni lägger er i för mycket. Tänk på vad vi vill eller inte vill.

– Jag har inget att klaga på.

– För mycket möten, ni tror att man orkar med allt på samma gång.

– Jag är mycket tacksam.

– Jag vill tacka er för hjälpen. Nu har jag fått praktik och hoppas det kan leda till en tim anställning.

– Jag vill tackar er. Jag har inga dåliga kommentarer. Jag tycker ni jobbar på en bra sätt.

Rättvisa och rättssäkerhet

Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens mål att brukaren ska möta en rättvis och rättssäker verksamhet. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att ”Besökaren/brukaren förstår innebör- den av beslut som socialtjänsten fattar och känner till sin rätt att överklaga”.

Av de besökare/brukare som fått ett myndighetsbeslut (gäller besöka-

re/brukare på utredningsenheten, vuxenenheten (utredning), socialpsykiatriska enheten (utredning) och socialbidragsenheten) uppger 74 procent att beslutet var formulerat så att det var lätt att förstå. Jämfört med 2009 är detta en nedgång med 6 procentenheter. 70 procent var nöjda med det beslut de fått och 86 procent kände till att de kunde överklaga sina beslut vilket är en för- bättring med 6 procentenheter jämfört med 2009. Drygt hälften (48%) uppgav emellertid att de inte visste hur man överklagade. Stor variation finns dock mellan enheterna, på socialbidragsenheten uppgav exempelvis endast 54 procent att de var nöjda med det beslut de fått (se tabellbilaga sid 7).

I tabell 17 och 18 presenteras två av avsnittets frågor könsuppdelat. Resulta- ten visar att männen upplever att besluten är lättare att förstå än kvinnorna och att de är mer nöjda än kvinnorna med de beslut de fått.

Tabell 17. Fråga: ”Beslutet var formulerat så att det var lätt att förstå” uppdelat på kön

Totalt Man Kvinna

Utredningsenheten 83 85 82

Vuxenenheten (utr) 100 100 -

Socialbidragsenheten 63 64 65

Socialpsykiatriska enheten (utr) 80 100 50

(19)

Tabell 18. Fråga: ”Hur nöjd är du med det beslut du har fått” uppdelat på kön Totalt Man Kvinna

Utredningsenheten 87 46 54

Vuxenenheten (utr) 80 100 -

Socialbidragsenheten 54 36 64

Socialpsykiatriska enheten (utr) 100 60 40

På ämnet rättvisa och rättssäkerhet har ett antal kommentarer lämnats, brukarna/besökarna upplever bl.a. att det varit dålig information efter en rätte- gång och vid byte av handläggare. Några blandade kommentarer:

– Gå igenom LVM lagen, idag är det för lätt att få LVM. Se även till att klienten får träffa beslutsfattarna och diskutera beslutet från en rättegång. Inte bara med socialsekreteraren utan även med beslutsfattarna som är med i rätten, detta kan tyckas vara en självklarhet men så är det ej i nuläget.

– Jag tycker det är dålig info när en handläggare slutar, man får inte reda på det i tid. När man behöver ta kontakt så får man höra att denna person har slutat. Först då får man reda på att man har blivit tilldelad en ny. Inte ok, har drabbat av detta två gånger.

– Att personalen ska tro på vad man säger och att de inte ska pressa oss så mycket så att man känner sig kränkt på något sätt, och att de ska ha mer respekt för oss och se till att de gör ett bra beslut.

Förbättringsförslag

I enkäten får besökarna/brukarna även kryssa i högst tre förbättringsområden alternativt kryssa för att ”Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är”.

Totalt sett anser den största andelen besökare/brukare att ”inget behöver för- bättras, allt är bra som det är”. I enkäten har 37 procent kryssat i detta alter- nativ, vilket är en förbättring jämfört med förra årets mätning då 26 procent av besökarna/brukarna angav det alternativet.

På andra plats har besökarna/brukarna angett att ”det behöver bli lättare att komma i kontakt med er” (11%) och att de ”i högre grad vill kunna påverka vilken hjälp/stöd han eller hon får” (11%). Inom detta avsnitt finns det emel- lertid stor variation mellan enheternas resultat där bl.a. 21 procent av besö- karna/brukarna på socialbidragsenheten angett att ”det behöver bli lättare att komma i kontakt med er” och 16 procent av vuxenenhetens besökare/brukare angett att de ”i högre grad vill kunna påverka vilken hjälp/stöd de får” (se ta- bellbilaga). Exklusive öppna förskolan ser svaren inte så annorlunda ut, den största andelen besökare/brukare anser att ”inget behöver förbättras, allt är bra som det är” (29%). På andra plats har besökarna/brukarna angett att de ”i högre grad vill kunna påverka vilken hjälp/stöd han eller hon får” (13%) följt av ”det behöver bli lättare att komma i kontakt med er” (12%).

(20)

Uppdelat på kön visar resultaten, totalt sett, att kvinnorna i större utsträckning upplever att ”Inget behöver förbättras, allt är bra som det är” medan männen i större utsträckning än kvinnorna anser att de ”i högre grad vill kunna påver- ka vilket vilken hjälp/stöd de får” (tabell 19). Exklusive öppna förskolan visar resultaten att männen upplever att de ”i större utsträckning vill få möjlighet att komma till tals i frågor som rör deras ärende” och att de ”i högre grad vill kunna påverka vilket vilken hjälp/stöd de får”. I övrigt är skillnaderna små mellan könen (se tabell 20).

Tabell 19. Förbättringsförslag uppdelat på kön (inklusive ÖF)

Man/pojke Kvinna/flicka

Ingenting behöver förbättras. Allt är bra som det är. 160 (55%) 355 (67%)

Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till. 53 (18%) 83(16%)

Det behöver bli lättare att komma i kontakt med er. 67 (23%) 80 (15%)

Jag vill att personalen ska lyssna mer på mig. 36 (12%) 43 (8%)

Jag vill få tydligare information och svar på mina frågor. 32 (11%) 43 (8%)

Jag vill i högre utsträckning få möta personal som är kompetent. 26 (9%) 32 (6%)

Jag vill få större möjlighet att komma till tals i frågor som berör mitt ärende. 43 (15%) 36 (7%)

När jag kommer till er vill jag tas emot på ett vänligare och mer respektfullt sätt. 18 (6%) 19 (4 %)

Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/stöd jag får. 73 (25%) 85 (16%)

Jag vill få bättre information om hur jag ska kunna överklaga det beslut jag har fått. 47 (16%) 64 (12%)

Totalt: 292 528

Tabell 20. Förbättringsförslag uppdelat på kön (exklusive ÖF)

Man/pojke Kvinna/flicka

Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till. 47 (18%) 58 (18%)

När jag kommer till er vill jag tas emot på ett vänligare och mer respektfullt sätt. 17 (6%) 16 (5%)

Totalt: 263 328

(21)

De med utländsk bakgrund tycker i större grad bl.a. att ”det behöver bli lätta- re att komma i kontakt med er” och att ”lokalerna ska vara lättare att hitta till” (tabell 21). Exklusive öppna förskolan tycker de med utländsk bakgrund i större grad bl.a. att ”lokalerna ska vara lättare att hitta till” och att ”det be- höver bli lättare att komma i kontakt med er” (tabell 22).

Tabell 21. Förbättringsförslag uppdelat på bakgrund (inklusive ÖF)

Utl. bakgrund Sv. bakgrund

Totalt: 449 373

Tabell 22. Förbättringsförslag uppdelat på bakgrund (exklusive ÖF)

Utl. bakgrund Sv. bakgrund

Totalt: 336 257

Diskussion

Sammantaget visar resultatet från enkätundersökningen år 2010 att besökar- na/brukarna är nöjda med socialförvaltningens bemötande, service och till- gänglighet. Totalt sett uppvisar 2010 års brukarenkät godkända resultat inom alla avsnitt och inom alla åtaganden. Främst inom avsnittet bemötande ger besökarna/brukarna socialförvaltningen i Botkyrka mycket gott betyg. Precis som förgående år är svarsfrekvensen emellertid låg, totalt sett har drygt hälf- ten av besökare/brukarna som haft möjlighet att besvara enkäten gjort det (se tabell 1). Denna låga svarsfrekvens måste vägas in i tolkningen av resultaten.

Mellan 2008 och 2009 skedde det en nedgång i socialförvaltningens totala NKI resultat, 2010 års mätning uppvisar emellertid en ökning vilket är myck-

(22)

et positivt (se figur 2). NKI resultaten skiljer sig fortfarande stort mellan enheterna, minst nöjda brukare hittar man på boenheten och flest nöjda brukare hittar man på öppna förskolorna. Uppdelat på kön och bakgrund tenderar även kvinnorna och de med svensk bakgrund att vara mer nöjda (på bakgrund är skillnaderna dock mycket små, se tabellbilaga). Att de flesta nöjda finns på öppna förskolan är egentligen inte konstigt då denna verksamhet är en serviceinsats, per definition förutsätter en sådan verksamhet att besöka-

ren/brukaren själv är motiverad till insatsen (man söker sig själv dit), själv tycker om att vara där och själv vet han/hon behöver. Detta förhållande stämmer oftast inte för besökare/brukare på socialförvaltningens andra enheter. Det är bl.a. därför alla totala index resultat presenteras inklusive och exklusive öppna förskolan.

I avsnittet ”Tillgänglighet” hittar man, precis som förgående års mätning, en- kätens sämsta resultat. Socialförvaltningens åtagande att ”Verksamheten ska vara lätt att finna och komma i kontakt med” måste utifrån 2010 och 2009 års resultat problematiseras. Enkätresultaten kan vara ett svar på dåligt skyltning, svårtillgänglig och/eller bristfällig information på internet eller icke ända- målsenliga telefontider. Vad svaret än är borde frågan aktualiseras och under- sökas närmare. Avsnittet ”Delaktighet” uppvisar totalt sett godkända resultat, variansen mellan enheterna är emellertid stor och inom detta avsnitt kan man hitta en av enkätens sämsta resultat.

I avsnittet ”Rättvisa och säkerhet” framkommer det att 86 procent kände till att de kunde överklaga beslut som de tyckte var felaktiga eller dåliga. Men precis som förgående års mätning visste bara drygt hälften av besökar- na/brukarna som fått ett beslut hur man överklagar (se tabellbilaga sid 7). Få svarande till trots visar denna upprepning av 2009 års resultat att detta är ett problem som vi måste ta på allvar.

Vad gäller förbättringsförslag kan man se en ökning av alternativet ”Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är” från 26 till 37 procent vilket är positivt. Exklusive öppna förskolan visar dock resultaten att männen upplever att de ”i större utsträckning vill få möjlighet att komma till tals i frågor som rör deras ärende”. De observerade könsskillnaderna inom avsnittet ”Förbätt- ringsförslag” och de signifikanta könsskillnaderna som man kan se på väldigt många frågor (även om man exkluderar öppna förskolan) är inte bra. I 2009 års mätning kunde man också se liknande resultat vilket gör denna iakttagelse än mer oroande. Varför männen totalt sett tenderar att vara mer negativt in- ställda än kvinnorna kan man idag egentligen bara spekulera i. Socialförvalt- ningen behöver beakta och analysera detta ytterligare för att kunna förstå och komma fram till förlag på handlingssätt för att minska skillnaderna mellan könen.

(23)

Bilaga 1: Svarsfrekvens och bortfall 2

Bilaga 2: Socialförvaltningen totalt 3

Bilaga 3: Utredningsenhetens enkätsvar 8

Bilaga 4: Resursenhetens enkätsvar 13

Bilaga 5: Öppna förskolans enkätsvar 18

Bilaga 6: Vuxenenhetens enkätsvar 23

Bilaga 7: Socialbidragsenhetens enkätsvar 28

Bilaga 8: Socialpsykiatriska enhetens enkätsvar 33

Bilaga 9: Boenhetens enkätsvar 38

Bilaga 10: Index resultat 43

(24)

Sektioner Totalt därav enkäter som

besvarats inte besvarats (bortfall)

antal procent antal procent

Utredningsenheten

Alby/Fittja 69 3 4 66 96

Hallunda/Norsborg 32 29 91 3 9

Tullinge 51 46 90 5 10

Tumba 53 21 40 32 60

Familjerätten 52 34 65 18 35

Familjehemssektionen* - - - - -

TOTALT 257 133 52 124 48

Resursenheten

Familjestöd-Botkyrkagruppen 55 41 75 14 25

Nätverk-familjevåldsarbete 85 50 59 35 41

Öppenvård 98 88 90 10 10

TOTALT 238 179 75 59 25

Öppna förskolan**

Alby 61 58 95 3 5

Fittja 34 31 91 3 9

Hallunda 38 35 92 3 8

Storvreten 87 83 95 4 5

Tullinge 74 74 100 0 0

TOTALT 294 281 96 13 4

Vuxenenheten

Öppenvård (Alby gård) 63 49 78 14 22

Utredning 22 10 45 12 55

TOTALT 85 59 69 26 31

Socialbidragsenheten

Jobbcentrum 93 36 39 57 61

Sekt arbete 190 48 25 142 75

Sekt mottagning 42 20 48 22 52

Sekt rehab 203 33 16 170 84

TOTALT 528 137 26 391 74

Socialpsykiatriska enheten

Gruppboende norr 19 16 84 3 16

Gruppboende söder 37 37 100 0 0

Boendestöd inkl CM/träningslgh 90 12 13 78 87

Sysselsättning 88 83 94 5 6

Utredningssektion 25 13 52 12 48

TOTALT 259 161 62 98 38

Boenheten

Boenheten 193 40 21 153 79

TOTALT 193 40 21 153 79

Samtliga enheter 1854 990 53 864 47

*Inga enkäter har inkommit från denna sektion

**Tillhör resurenheten men har en egen enkät

2