SVENSK STANDARD SS-EN ISO :2018

(1)

SVENSK STANDARD

SS-EN ISO 9241-11:2018

Fastställd/Approved: 2018-06-07 Publicerad/Published: 2019-02-22 Utgåva/Edition: 1

Språk/Language: svenska/Swedish, engelska/English ICS: 12.040; 13.180: 35.080

Ergonomi vid människa-systeminteraktion – Del 11: Användbarhet: Definitioner och begrepp (ISO 9241-11:2018)

Ergonomics of human-system interaction –

Part 11: Usability: Definitions and concepts (ISO 9241-11:2018)

This preview is downloaded from www.sis.se. Buy the entire This preview is downloaded from www.sis.se. Buy the entire This preview is downloaded from www.sis.se. Buy the entire This preview is downloaded from www.sis.se. Buy the entire standard via https://www.sis.se/std-80010183

standard via https://www.sis.se/std-80010183 standard via https://www.sis.se/std-80010183 standard via https://www.sis.se/std-80010183

(2)

Standarder får världen att fungera

SIS (Swedish Standards Institute) är en fristående ideell förening med medlemmar från både privat och offentlig sektor. Vi är en del av det europeiska och globala nätverk som utarbetar internationella standarder. Standarder är dokumenterad kunskap utvecklad av framstående aktörer inom industri, näringsliv och samhälle och befrämjar handel över gränser, bidrar till att processer och produkter blir säkrare samt effektiviserar din verksamhet.

Delta och påverka

Som medlem i SIS har du möjlighet att påverka framtida standarder inom ditt område på nationell, europeisk och global nivå. Du får samtidigt tillgång till tidig information om utvecklingen inom din bransch.

Ta del av det färdiga arbetet

Vi erbjuder våra kunder allt som rör standarder och deras tillämpning. Hos oss kan du köpa alla publikationer du behöver – allt från enskilda standarder, tekniska rapporter och standard- paket till handböcker och onlinetjänster. Genom vår webbtjänst e-nav får du tillgång till ett lättnavigerat bibliotek där alla standarder som är aktuella för ditt företag finns tillgängliga.

Standarder och handböcker är källor till kunskap. Vi säljer dem.

Utveckla din kompetens och lyckas bättre i ditt arbete

Hos SIS kan du gå öppna eller företagsinterna utbildningar kring innehåll och tillämpning av standarder. Genom vår närhet till den internationella utvecklingen och ISO får du rätt kunskap i rätt tid, direkt från källan. Med vår kunskap om standarders möjligheter hjälper vi våra kunder att skapa verklig nytta och lönsamhet i sina verksamheter.

Vill du veta mer om SIS eller hur standarder kan effektivisera din verksamhet är du välkommen in på www.sis.se eller ta kontakt med oss på tel 08-555 523 00.

Standards make the world go round

SIS (Swedish Standards Institute) is an independent non-profit organisation with members from both the private and public sectors. We are part of the European and global network that draws up international standards. Standards consist of documented knowledge developed by prominent actors within the industry, business world and society.

They promote cross-border trade, they help to make processes and products safer and they streamline your organisation.

Take part and have influence

As a member of SIS you will have the possibility to participate in standardization activities on national, European and global level. The membership in SIS will give you the opportunity to influence future standards and gain access to early stage information about developments within your field.

Get to know the finished work

We offer our customers everything in connection with standards and their application. You can purchase all the publications you need from us - everything from individual standards, technical reports and standard packages through to manuals and online services. Our web service e-nav gives you access to an easy-to-navigate library where all standards that are relevant to your company are available. Standards and manuals are sources of knowledge.

We sell them.

Increase understanding and improve perception

With SIS you can undergo either shared or in-house training in the content and application of standards. Thanks to our proximity to international development and ISO you receive the right knowledge at the right time, direct from the source. With our knowledge about the potential of standards, we assist our customers in creating tangible benefit and profitability in their organisations.

If you want to know more about SIS, or how standards can streamline your organisation, please visit www.sis.se or contact us on phone +46 (0)8-555 523 00

(3)

© Copyright/Upphovsrätten till denna produkt tillhör SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sverige. Använd- ningen av denna produkt regleras av slutanvändarlicensen som återfinns i denna produkt, se standardens sista sidor.

© Copyright SIS, Swedish Standards Institute, Stockholm, Sweden. All rights reserved. The use of this product is governed by the end-user licence for this product. You will find the licence in the end of this document.

Upplysningar om sakinnehållet i standarden lämnas av SIS, Swedish Standards Institute, telefon 08-555 520 00.

Standarder kan beställas hos SIS som även lämnar allmänna upplysningar om svensk och utländsk standard.

Information about the content of the standard is available from the Swedish Standards Institute (SIS), telephone +46 8 555 520 00. Standards may be ordered from SIS, who can also provide general information about Swedish and foreign standards.

Denna standard är framtagen av kommittén för Ergonomi vid människa - systeminteraktion, SIS/TK 380/AG 02.

Har du synpunkter på innehållet i den här standarden, vill du delta i ett kommande revideringsarbete eller vara med och ta fram andra standarder inom området? Gå in på www.sis.se - där hittar du mer information.

Den internationella standarden EN ISO 9241-11:2018 gäller som svensk standard. Detta dokument innehåller den svenska språkversionen av EN ISO 9241-11:2018 följd av den officiella engelska språkversionen.

Denna standard ersätter SS-EN ISO 9241-11, utgåva 1

The International Standard EN ISO 9241-11:2018 has the status of a Swedish Standard. This document contains the Swedish language version of EN ISO 9241-11:2018 followed by the official English version.

This standard supersedes the SS-EN ISO 9241-11, edition 1

(4)

EUROPEAN STANDARD NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM

EN ISO 9241–11

Maj 2018

ICS 13.180; 35.080 Ersätter EN ISO 9241-11:1998

Svensk version

Ergonomi vid människa-systeminteraktion - Del 11: Användbarhet:

Definitioner och begrepp (ISO 9241–11:2018)

Ergonomie de l'interaction homme-système – Partie 11: Utilisabilité - Définitions et concepts

(ISO 9241–11:2018)

Ergonomie der Mensch-System-Interaktion - Teil 11:

Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte (ISO 9241–11:2018)

Denna Europastandard antogs av CEN den 15 december 2017.

CEN-medlemmarna är förpliktigade att följa förordningarna i CEN/CENELEC:s interna bestämmelser som anger på vilka villkor denna Europastandard i oförändrat skick ska ges status som nationell standard. Aktuella förteckningar och bibliografiska referenser rörande sådana nationella standarder kan på begäran erhållas från CEN:s centralsekretariat eller från någon av CEN:s medlemmar.

Denna Europastandard har upprättats av CEN i tre officiella versioner (engelsk, fransk och tysk). En version på något annat språk, översatt under ansvar av en CEN-medlem till sitt eget språk och anmäld till CEN-CENELEC:s centralsekretariat, har samma status som de officiella versionerna.

CEN:s medlemmar är de nationella standardiseringsorganen i Belgien, Bulgarien, Cypern, Danmark, Estland, Finland, Frankrike, Grekland, Irland, Island, Italien, Kroatien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Makedonien, Malta, Nederländerna, Norge, Polen, Portugal, Rumänien, Schweiz, Serbien, Slovakien, Slovenien, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tjeckien, Turkiet, Tyskland, Ungern och Österrike.

EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION CO MITÉ E U R O P ÉEN D E N O RMA L I S A T IO N EU ROP Ä IS CH ES K OMITEE F Ü R NORMU N G

CEN-CENELEC Management Centre: Rue de la Science 23, B-1040 Brussels

(5)

3

Innehåll

Europeiskt förord ... 5

Förord ... 6

Orientering ... 7

1 Omfattning ... 8

2 Normativa hänvisningar ... 8

3 Termer och definitioner... 8

4 Användbarhetens principer och fördelar ... 14

5 Användbarhet i ett användningssammanhang ... 15

5.1 Begreppet användbarhet ... 15

5.2 System, produkt eller tjänst ... 17

5.3 Bedömning av användbarhet under “specificerade” omständigheter ... 17

5.3.1 Allmänt ... 17

5.3.2 Specificerade användare ... 17

5.3.3 Specificerade mål ... 17

5.3.4 Specificerade användningssammanhang ... 18

6 Resultat av användning ... 18

6.1 Användbarhet som ett resultat ... 18

6.2 Ändamålsenlighet ... 18

6.2.1 Allmänt ... 18

6.2.2 Noggrannhet ... 19

6.2.3 Fullständighet ... 19

6.3 Effektivitet ... 20

6.3.1 Allmänt ... 20

6.3.2 Tidsåtgång ... 20

6.3.3 Förbrukade mänskliga ansträngningar ... 20

6.3.4 Förbrukade ekonomiska resurser ... 20

6.3.5 Förbrukat material ... 21

6.4 Tillfredsställelse ... 21

6.4.1 Allmänt ... 21

6.4.2 Fysiska reaktioner ... 21

6.4.3 Kognitiva reaktioner ... 21

6.4.4 Känslomässiga reaktioner ... 21

6.5 Specifika användningar av användbarhetsbegreppet ... 22

6.6 Andra användningsresultat ... 22

6.6.1 Allmänt ... 22

6.6.2 Tillgänglighet ... 22

6.6.3 Användarupplevelse ... 22

6.6.4 Undvikande av skada från användning ... 22

7 Användningssammanhang ... 23

7.1 Användningssammanhangets beståndsdelar ... 23

7.2 Användarna i användningssammanhanget ... 23

7.3 Mål inom användningssammanhanget ... 24 SS-EN ISO 9241-11:2018 (Sv)

(6)

4

7.4 Uppgifter inom användningssammanhanget ... 25

7.5 Resurser... 26

7.5.1 Allmänt ... 26

7.5.2 Återanvändbara resurser ... 26

7.5.3 Förbrukningsbara resurser ... 27

7.6 Miljöer ... 27

7.6.1 Allmänt ... 27

7.6.2 Teknisk miljö ... 27

7.6.3 Fysisk miljö ... 27

7.6.4 Social, kulturell och organisatorisk miljö ... 27

8 Tillämpning av begreppet användbarhet ... 28

8.1 Användbarhet som uppstår i användningen av olika studerade objekt ... 28

8.2 Egenskaper hos användare, uppgifter och miljöer som behövs för användbarhet ... 29

8.3 Att uppnå användbarhet i design och utveckling ... 29

8.4 Användbarhet i upphandling ... 30

8.5 Användbarhet vid granskning eller jämförelse ... 30

8.6 Användbarhet som input till marknadsföring och marknadsundersökningar ... 30

Bilaga A (informativ) Förhållandet mellan användbarhet och andra begrepp ... 32

Bilaga B (informativ) Användbarhetsmått ... 38

Litteraturförteckning ... 41

SS-EN ISO 9241-11:2018 (Sv)

(7)

5

Europeiskt förord

Detta dokument (EN ISO 9241–11:2018) har utarbetats av den tekniska kommittén ISO/TC 159

"Ergonomi" i samarbete med den tekniska kommittén CEN/TC 122 "Ergonomi". Sekretariat hålls av DIN.

Denna Europastandard ska ges status av nationell standard, antingen genom publicering av en identisk text eller genom ikraftsättning senast november 2018, och motstridande nationella standarder ska upphävas senast november 2018.

Det kan finnas delar i detta dokument som kan vara föremål för patenträttigheter. CEN är inte ansvariga för att identifiera enstaka eller samtliga sådana patenträttigheter.

Detta dokument ersätter EN ISO 9241–11:1998.

Enligt CEN/CENELEC:s interna bestämmelser ska följande länder fastställa denna Europastandard:

Österrike, Belgien, Bulgarien, Kroatien, Cypern, Tjeckien, Danmark, Estland, Finland, Makedonien, Frankrike, Tyskland, Grekland, Ungern, Island, Irland, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Nederländerna, Norge, Polen, Portugal, Rumänien, Serbien, Slovakien, Slovenien, Spanien, Sverige, Schweiz, Turkiet och Storbritannien.

Ikraftsättningsnotering

Texten i ISO 9241–11:2018 har godkänts av CEN som EN ISO 9241–11:2018 utan någon ändring.

SS-EN ISO 9241-11:2018 (Sv)

(8)

6

Förord

ISO (Internationella standardiseringsorganisationen) är en världsomspännande sammanslutning av nationella standardiseringsorgan (ISO-medlemmar). Utarbetande av internationella standarder sker normalt i ISO:s tekniska kommittéer. Varje medlemsorganisation som är intresserad av arbetet i en teknisk kommitté har rätt att bli medlem i den. Dessutom deltar andra internationella organisationer, både statliga och icke-statliga, i arbetet tillsammans med ISO. ISO har nära samarbete med Internationella elektrotekniska kommissionen (IEC) i alla frågor rörande elektroteknisk standardisering

De förfaranden som har använts för att utveckla detta dokument och de som är avsedda för dess fortsatta underhåll beskrivs i ISO/IEC-direktiven, Del 1. Framför allt bör godkännandekriterierna för de olika typerna av ISO-dokument noteras. Det här dokumentet har upprättats i enlighet med de redaktionella reglerna i ISO/IEC-direktiven, Del 2 (se www.iso.org/directives).

Observera att vissa beståndsdelar i denna internationella standard kan vara föremål för patenträtter. ISO ska inte hållas ansvarig för att identifiera någon eller alla sådana patenträtter. Information om eventuella patenträttigheter som identifierats under framtagandet av dokumentet finns i introduktionen och/eller på ISO-listan över mottagna patentförklaringar (se www.iso.org/patents).

Eventuella handelsnamn som används i dokumentet är information avsedd för användarnas bekvämlighet och utgör inget godkännande.

En förklaring av betydelsen hos frivilliga standarder, ISO-specifika termer och uttryck som är kopplade till bedömningar om överensstämmelse samt information om ISO:s uppfyllande av WTO:s (Världshandelsorganisationen) principer i avtalet om tekniska handelshinder (TBT) finns på följande URL: www.iso.org/iso/foreword.html.

Detta dokument har utarbetats av tekniska kommittén ISO/PC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4, Ergonomics of human-system interaction.

Denna andra utgåva medför indragning av och ersätter den första utgåvan (ISO 9241–11:1998), vars tekniska innehåll har reviderats.

De huvudsakliga förändringarna från den tidigare utgåvan är som följer:

— omfattningen har vidgats till att inkludera system och tjänster (i överensstämmelse med andra delar inom ISO 9241, inklusive ISO 9241–210, och med ISO 26800 och ISO 20282),

— ett vidare spektrum av mål har beaktats, inklusive personliga resultat och organisatoriska resultat,

— effektivitet har definierats i relation till uppnådda resultat snarare än i relation till den noggrannhet och fullständighet med vilken användare uppnår sina mål,

— tillfredsställelse har gjorts tydligare genom att inkludera ett vidare spektrum av frågeställningar.

En lista med alla delar som ingår i ISO 9241-serien finns på ISO-organisationens webbplats.

SS-EN ISO 9241-11:2018 (Sv)

(9)

7

Orientering

Syftet med att utforma och utvärdera system, produkter och tjänster med avseende på användbarhet är att göra det möjligt för användare att uppnå målen ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse med hänsyn tagen till användningssammanhanget. Detta dokument förklarar hur användbarhet kan tolkas i termer av användarprestation och tillfredsställelse, och betonar att användbarhet beror på under vilka specifika förhållanden ett system, en produkt eller en tjänst används.

Detta dokument förklarar hur varje komponent i definitionen av användbarhet tolkas: “den utsträckning i vilken specificerade användare kan använda ett system, en produkt eller en tjänst för att uppnå specificerade mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse i ett specificerat användningssammanhang”.

ANM. 1 I detta dokument avser användbarhet resultatet av interaktion med ett system, en produkt eller en tjänst. Användbarhet, såsom det definieras i dokumentet, är inte en egenskap hos en produkt, även om lämpliga produktegenskaper kan bidra till att produkten blir användbar i ett visst användningssammanhang.

ANM. 2 Användbarhet är ett mer omfattande begrepp än vad som vanligen förstås med “lättanvänd” eller

“användarvänlig”.

Användbarhet är relevant för:

— regelbunden användning, att möjliggöra för användare att uppnå sina mål på ett ändamålsenligt, effektivt och tillfredsställande sätt,

— lärande, att möjliggöra för nya användare att börja använda ett system, en produkt eller en tjänst på ett ändamålsenligt och effektivt sätt och med tillfredsställelse,

— sällananvändning, att möjliggöra för användare att varje ny användning av systemet kan genomföras på ett ändamålsenligt och effektivt sätt samt med tillfredsställelse,

— användning av personer med bredast möjliga spektrum av förmågor,

— minimering av risken för och de oönskade konsekvenserna av användningsfel, och

— underhåll, genom att möjliggöra för underhållsuppgifter att genomföras ändamålsenligt, effektivt och med tillfredsställelse.

Användbarhet är relevant vid utformning och utvärdering av interaktion med system, produkter eller tjänster då syftet är:

— utveckling,

— inköp,

— granskning eller jämförelse, och

— marknadsföring och marknadsundersökning.

Bilagorna A och B i detta dokument förklarar förhållandet mellan användbarhet och andra begrepp och discipliner, såsom människocentrerad design, ergonomi, human factors, människo-centrerad kvalitet, användarupplevelse och kvalitet (såsom begreppen används i system- och programvaruutveckling), hur användbarhet kan beaktas i olika användningssammanhang samt ger exempel på användbarhetsmått.

SS-EN ISO 9241-11:2018 (Sv)

(10)

8

1 Omfattning

Detta dokument ger ett ramverk för att förstå begreppet användbarhet och använda det i situationer där människor använder interaktiva system och andra typer av system (inklusive den byggda miljön), produkter (inklusive produkter för användning inom industri och konsumtion) och tjänster (inklusive tekniska och personliga tjänster).

ANM. I detta dokument hänvisar uttrycket “det studerade objektet” till det system, den produkt eller den tjänst som bedömningen av användbarhet avser (se 8.1).

Detta dokument:

— förklarar att användbarhet är ett resultat av användning,

— definierar termer och begrepp,

— identifierar grunderna för användbarhet, och

— förklarar tillämpningen av begreppet användbarhet.

Det beskriver inte specifika processer eller metoder för att ta hänsyn till användbarhet vid utformning, utveckling eller utvärdering.

De avsedda användarna av detta dokument inkluderar:

— yrkesverksamma inom användbarhet/ergonomi/human factors,

— designers och utvecklare av system, produkter och tjänster,

— personal inom kvalitetssäkring,

— offentliga och privata inköpare, och

— konsumentorganisationer.

Den vanligaste tillämpningen av detta dokument är inom design och utvärdering.

2 Normativa hänvisningar

Detta dokument innehåller inga normativa hänvisningar.

3 Termer och definitioner

För tillämpning av detta dokument gäller de termer och definitioner som anges nedan.

ISO och IEC erbjuder terminologiska databaser för användning i standardiseringsarbete:

— ISO Online browsing platform: finns på at https://www.iso.org/obp

— IEC Electropedia: finns på https://www.electropedia.org/

SS-EN ISO 9241-11:2018 (Sv)

(11)

9 3.1 Användbarhet

3.1.1

användbarhet

den utsträckning i vilken specificerade användare kan använda ett system, en produkt eller en tjänst för att uppnå specificerade mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i ett specificerat användningssammanhang

en. usability

ANM. 1 till termpost: De “specificerade” användarna, målen och användningssammanhangen avser den särskilda kombinationen av användare, mål och användningssammanhang för vilken användbarhet bedöms.

ANM. 2 till termpost: Ordet “användbarhet” används också som ett bestämningsord vid hänvisning till designkunskap, kompetens, aktiviteter och designegenskaper som bidrar till användbarhet, såsom användbarhetsexpertis, användbarhetsexpert, användbarhetsmetod, användbarhetsutvärdering, användbarhetsheuristiker.

[KÄLLA: ISO 9241-210:2010, 2.13, ändrad — ANM. 1 och 2 har lagts till.]

3.1.2 produkt

artikel som är tillverkad av en person eller en maskin en. product

3.1.3

konsumentartikel

artikel som är avsedd att bli inköpt och använd av en individ för personlig snarare än professionell användning

en. consumer product

[KÄLLA: ISO 20282-1:2006, 3.2.]

3.1.4 system

kombination av interagerande element organiserade för att uppnå en eller flera avsikter en. system

ANM. 1 till termpost: Ett system betraktas ibland som en produkt eller som den tjänst den erbjuder.

ANM. 2 till termpost: Ett komplett system inkluderar alla dess anslutna utrustningar, inrättningar, material, programvara, maskinvara, tekniska dokumentation, tjänster och personal som krävs för drift och användarstöd i den utsträckning som är nödvändig för dess oberoende användning i den avsedda miljön.

ANM. 3 till termpost: Ett system kan vara sammansatt av en produkt, tjänst, byggd miljö eller en kombination av dessa, samt människor.

[KÄLLA ISO/IEC 15288:2015, 4.1.46, ändrad — ANM. 2 och 3 har ersatts.]

SS-EN ISO 9241-11:2018 (Sv)