• Varför?
• Påverkar det lojaliteten?
6. Vad gör ni för att skapa nöjdhet hos dem som skänker gåvor?
7. Vad har ni för bild av de personer som skänker gåvor (kunskap om kunden)
• Gemensamma nämnare mellan dem (kön, ålder, annat)?
8. Skapar ni gemenskaper mellan gåvogivarna och till er? (Community)
Engagemang
1. Hur väl känner givarna till vad ni står för? (sökbeteende)
2. I vilken utsträckning bryr sig givarna om er verksamhet och vad ni står för?
(Personlig identifiering)
• Hur visar sig det?
3. Vill de som skänker lära sig mer om er? (sökbeteende)
• Söker de information om er och i så fall hur och vad?
4. I vilken utsträckning skänks gåvor av smidighet? (Fortgående engagemang)
• Inlåsning, gammal vana, socialt tryck, annat?
5. Är det viktigt att skapa engagemang hos givarna?
• Varför?
• Påverkar det lojaliteten?
6. Vad gör ni för att skapa ett engagemang hos dem som skänker gåvor?
7. Finns det emotionella band mellan gåvogivarna och er i vissa fall?
(Känslomässigt engagemang)
Förtroende
1. Vad har ni för rykte och förtroende bland era gåvogivare?
• Hur vet ni det?
2. Är det viktigt att skapa förtroende?
• Varför?
• Påverkar det lojaliteten?
3. Vad gör ni för att skapa förtroende hos givarna?
4. Hur ser ni på transparens i er verksamhet? (Transparens)
• Hur visar sig det gentemot givarna?
5. Hur ser ni på socialt ansvarstagande (socialt ansvarstagande) 6. Hur ser ni på hållbarhet (hållbarhet)
7. Vad har ni för relation till dem som skänker gåvor? (kundnöjdhet)
• Har ni kontakt med dem?
• Försöker ni lära känna dem?
• Är relationen t ex personlig i vissa fall, för vilka?
Bilaga 3
Bakgrundsinformation om studerade organisationer Organisation A
Organisation A är en idéburen förening som vilar på kristen grund och har
uppdraget att finnas till för och stödja människor när de behöver hjälp. Organisation A startar och stödjer verksamheter som skapar sysselsättning och ger framtidstro, secondhandverksamheten har funnit med sedan starten på nittiotalet. Inom ramen för secondhandverksamheten driver idag Organisation A tre butiker och det fanns ett stort antal volontärer och medarbetare i arbetsträning knutna till verksamheten.
Organisation A tar emot kläder, textil, möbler och husgeråd med mera. Insamling till secondhandverksamheten sker genom två huvudsakliga kanaler: mottagning vid butik och kostnadsfri hämtning hos gåvogivare efter överenskommelse. Det senare ses som utförande av en tjänst och begreppet kund används synonymt med
gåvogivare, även om man samtidigt är mycket tacksam över de gåvor man får. Inför hämtning tas kontakt med gåvogivaren, för att fastställa skick och typ i så stor utsträckning som möjligt. Endast gåvor utan defekter som går att sälja i butik eller skicka till samarbetspartners utomlands önskas. Övrigt måste lämnas till
återvinningscentral, vilket medför kostnader för Organisation A. Det har inte noterats några specifika särarter hos gåvogivarna, alla åldrar och samhällsgrupper är representerade. Det kan till exempel handla om dödsbon eller yngre personer som ska flytta ihop.
Flödet av inkommande varor är ständigt ökande, men kategorier och kvalitet är relativt konstant över tid. Även försäljningen ökar, vilket bedöms bero dels på en positiv trend för secondhand i samhället och dels på en ökande social utsatthet i samhället och med den ett ökande behov av billiga varor. Behovet av gåvor som kan omsättas i butik bedöms dock kunna täckas nu och framöver, mycket för att
Organisation A har stora lokaler med en hög mottagningskapacitet. En annan anledning är att utbudet i butik är brett, utan särskilt fokus på varor med högt försäljningspris. Organisation A ser försäljningen som en social insats. Det är
viktigt att kunna ha ett erbjudande till alla kunder, oavsett deras ekonomiska förutsättningar.
Organisation A är måna om sina gåvogivare. Det är viktigt för dem att få ett stort inflöde av gåvor eftersom man vill kunna presentera en attraktiv och uppdaterad butik, varför det också är viktigt att gåvogivare återkommer. Man ser även gåvogivarna som potentiella kunder, både för secondhandbutikerna och övrig verksamhet. Det senare är något som man ibland lyfter i kontakterna med
gåvogivare. Organisation A vill även ha återkommande gåvogivare eftersom dessa med tiden lär sig vad Organisation A vill ha och får en förståelse för varför man är selektiv med det man tar emot. Man slipper därför utbilda återkommande
gåvogivaren om detta och arbetet blir därmed smidigare för Organisation A vid nästa gåvotillfälle.
Organisation B
Organisation B är en idéburen organisation med kristen värdegrund, som ideellt och utan vinstsyfte bedriver hjälpverksamhet för utsatta människor. Detta har man gjort sedan starten i mitten på nittonhundratalet. Exempel på hjälpinsatser är boende med stöd, lunchrestaurang, arbetsintegration, beroendevård och secondhandverksamhet.
För att möjliggöra detta har Organisation B en omfattande volontärverksamhet.
Organisation B driver ett tiotal secondhandbutiker inklusive popuppbutiker.
Organisation B tar emot kläder, textil, möbler och husgeråd med mera. Man är mycket tacksam för det man får och benämner de som skänker gåvogivare.
Gåvogivarna representerar samhället i stort, med undantag av att det finns få runt 20 år och yngre bland gåvogivarna. Insamling sker till 70–80% i butikerna och då direkt i kassan. Detta är önskvärt eftersom det genom sorteringen skapas
arbetstillfällen lokalt. Resten samlas i huvudsak in vid speciella insamlingscentraler och i anslutning till en kretsloppspark. Det förekommer också kostnadsfri hämtning hos gåvogivare, men endast i liten utsträckning. Man försöker minimera hämtning hos gåvogivare, på grund av den kostnad som detta medför. Organisation B brukar
inte neka inlämning, även om varorna inte är i ett användbart skick: det blir en form av service.
Flödet av inkomna varor är ständigt ökande, och varierar också över året. En regnig sommar och i tider av flytt är flödet enormt. Det stora flödet kräver numera en storskalig hantering vid sorteringen och det kan på grund av de stora volymerna vara svårt att upptäcka varor som är extra fina. För 10–15 år sedan var detta lättare, men kvaliteten i sig har inte minskat. Begreppet kvalitet är dock svårt att definiera, då personliga värderingar styr uppfattningen. De ökande inflödena anser man speglar den ökande konsumtionen i samhället. Organisation B med flera secondhandverksamheter dras med i detta och trycker på nästan samma knappar som övrig handel för att öka försäljningen. Man har också rekryterat personal med en bakgrund från konventionell handel, varför likheterna i synsätt och agerande med denna ökar. Samtidigt gör man insatser för att lugna ner marknaden och lyfter miljöaspekter på ett tydligt sätt.
Populariteten att handla secondhand har också ökat kraftigt och gått från att vara en trend till att bli ihållande. Detta beror på ökat fokus på miljömässig och social hållbarhet hos konsumenterna. Kundernas behov kan alltjämt täckas med befintligt inflöde av gåvor, men det är önskvärt att öka detta ytterligare. Ett ökat inflöde kan på sikt kräva utveckling av sorteringskapaciteten. Ett brett utbud eftersträvas i butikerna, för att kunna tilltala målgrupper med vitt skilda ekonomiska
förutsättningar. Man vill därmed kunna presentera såväl dyrare produkter som ett basutbud och har efter övervägande landat i att man inte vill öppna separata premiumbutiker. Verksamheten syftar även till att gåvogivarna ska bli kunder och tvärt om, som ett kretslopp. Man stöttar denna verksamhet genom att erbjuda inlämning i butikerna. Det är viktigt att butikerna är uppdaterade, känns intressanta och skapar ett mervärde.
Att ha återkommande gåvogivare är mycket viktigt för Organisation B, man vill få in fler gåvor därmed kunna växa, eftersom det viktigaste syftet med verksamheten är att skapa fler arbetstillfällen. Man anställer personer som arbetstränar i
secondhandverksamheten, men intäkterna i sig möjliggör också ett omfattande bistånd.
Organisation C
Organisation C har funnits i ett par decenier och är en integrerad del av en kristen församling. Inom secondhandverksamheten finns det en butik som drivs av två anställda, en rad volontärer och personer i samhällstjänst.
Organisation C tar emot kläder, textil, möbler och husgeråd med mera. Insamling sker genom en separat ingång till butiken och via kostnadsfri hämtning hos personer efter överenskommelse. Man känner stor tacksamhet för det man får in, men ser det på samma gång som att man utför en tjänst då man åker och hämtar varor hos personer. Det medför kostnad att göra sig av med defekta gåvor, men man brukar ändå ta emot dem. Dock brukar man då lyfta att man vill ha ersättning för den avgift man tvingas lägga vid återvinningscentralen. För att undvika denna situation vill man få foton på det man planerar att hämta. Om man hämtar dödsbon tar man dock allt utan att be om betalning. Personerna som skänker gåvor representerar samhället i stort och benämns ofta gåvogivare.
Flödet av inkommande varor är oförändrat gott över tid, men man hade inte fått in tillräckligt om man hade förlitat sig på endast det som lämnas in vid butiken.
Tidigare kom det in mer kvalitetsmöbler, då gav man bort allt eftersom man ville bli av med det så snabbt som möjligt. Numera är gåvogivarna mer medvetna om värdet på vissa varor och säljer dem ofta i egen regi genom tradera och dylika tjänster.
Organisation C tror på en ljus framtid försäljningsmässigt. De har en hel del yngre kunder som kommit på senare tid. Organisation C kan matcha det behov som finns med inkommande gåvor och får ofta höra att man har mycket fina och fräscha varor.
Butiken är liten till ytan och man låter därför saker stå framme kort tid innan de byts ut. Man vill kunna attrahera kunder med skilda ekonomiska förutsättningar och vill därför inte genomgående sätta alltför höga priser, utan också erbjuda ett
bassortiment. Det blir därmed en ständig fråga om optimering i prissättningen.
Det är viktigt för Organisation C att gåvogivarna återkommer, eftersom
verksamheten är helt avhängig på ett bra inflöde. Organisation C är en liten aktör och skulle inte klara sig endast med det som lämnas in i butiken.
Organisation D
Organisation D är en ideell förening och en del av en större organisation som drivs utan vinstsyfte med hjälpverksamhet nationellt och internationellt. Organisation D grundades för flera decennier sedan och har en kristen värdegrund. Organisation D har en omfattande volontärverksamhet och åtskilliga medarbetare placerade i arbetsmarknadsåtgärder. Det finns i Organisation D en rad butiker spridda över hela landet.
Organisation D tar emot kläder, textil, möbler och husgeråd med mera. Man är mycket tacksam för de gåvor man får och kallar de som skänker gåvogivare.
Gåvogivarnas bakgrund är väldigt blandad, alla grupper i samhället är
representerade. Dock är personer under 30 år i huvudsak kunder i butiken och inte gåvogivare
Insamling av gåvor sker i huvudsak via en separat gåvomottagning på baksidan av butiken, men gåvogivare kan även ringa och boka hämtning med lastbil. Man tar emot allt som är helt och rent och i allmänhet sådant som man bedömer går att sälja.
Gåvor som man inte kan sälja behöver lämnas på återvinningscentral, vilket medför kostnader som man vill undvika. När gåvogivare bokar hämtning berättar man att chauffören kommer avgöra om gåvorna är säljbara och om de kommer att tas emot.
Ibland önskar man foton i förväg för att kunna avgöra detta.
Kvaliteten på gåvorna ökar över tid, antagligen mycket för att det blir allt vanligare att man får in hela dödsbon: äldre personer vårdar ofta sina varor på ett bra sätt.
Gåvogivare blir även allt medvetnare om vikten av cirkulär ekonomi och inser att det behöver vara bra kvalitet på gåvorna för att de ska gå att sälja. Volymerna av gåvor ökar över tid och flera av Organisation Ds butikschefer vittnar om att man har svårt att ta emot allt. Samtidigt ökar även försäljning av varor i butik, mycket bland yngre kunder, men man har ändå inget problem att matcha den ökande försäljningen med attraktiva gåvor.
Organisation D vill ha lojala gåvogivare, för att de ska återkomma och se dem som ett självklart val. Även om man får in mycket gåvor som går att sälja önskar man
alltid få in mer. Man vill även ha återkommande gåvogivarare, eftersom de med tiden blir bättre på att själva bedöma vilka gåvor som passar att skänka eller inte.
Detta underlättar Organisation Ds arbete.