Analys av empiriskdata gällande privata och offentliga e-tjänster

Elektroniska tjänster är som tidigare i vårt arbete nämnt vara svåra att definiera.

Från vårt insamlade datamaterial i empirikapitlet kommer vi här i analysen att granska det datamaterialet och redogöra båda intervjuerna här i analysen. Till de traditionella tjänsterna använder vi teorier för traditionella tjänster för tjänstekvalitet. Även e-tjänsterna kommer att jämföras med dessa teorier för tjänstekvalitet. Den tekniska aspekten och tjänstekvalitet för e-tjänster kommer även dessa bli presenterade i analysmaterialet genom teorierna som (Lovelock &

Wirtz 2007) skriver i sin bok kan vara ett komplement till Gapmodellen för e-tjänster. Nedan kommer intervjuerna vara uppdelade i intervjugrupp 1 och den andra som intervjugrupp 2. Detta gör vi för att redogöra det empiriska datamaterial vi insamlat från respektive grupp. Framställningen i intervjugrupperna kommer att följa teorier från kapitel 2 men också genom vår intervjuguide som höll intervjuerna inom den teoretiska referensramen.

5.2.1 Intervjugrupp 1, tjänstekvalitet hos e-tjänster

Efter att moderatorn läst upp ämnesinjiceringen för gruppen skulle vår diskussion inledas med vad en tjänst är för var och en av deltagarna. De e-tjänster som det då talades om var tonvalstelefone-tjänster, handelsaktörer på Internet, men också telefonsupporter, sms tjänster samt olika banktjänster.

Vi gav sedan gruppen frågan om att diskutera vikten av offentlig tjänste utövning. Offentliga tjänster för deltagarna var inte alls ett okänt ämne. De flesta hade någon gång använt offentliga e-tjänster som t ex, att söka bostadsbidrag, kolla busstider, söka jobb hos arbetsförmedlingen samt söka lån och bidrag hos centrala studiestödsnämnden (CSN). Ur intervjun kunde vi tydligt uppfatta att offentligtjänsteutövningens allra viktigaste faktor var säkerheten som vägde tyngst. Designen för offentliga e-tjänster var en faktor som inte anses lika viktiga. Säkerhetsfaktorn som stöds av vår teori i kapitel 2 skulle visa sig vara viktig. Men ur gruppens synvinkel på offentliga e-tjänster hade de redan förväntningar om att sådana e-tjänster skulle vara säkra redan innan tjänsteutövningen.

Gruppdeltagarna var eniga om att det var bra med offentliga e-tjänster, samt att det gick att spara tid genom att slippa postgången för olika formulär. Detta blev därmed en iakttagelse om funktionaliteten och lättvindigheten vilket också nämns i vår teori vara en faktor som är värd att beakta för en tjänsteproducent som skall tillhandahålla e-tjänster. När vi senare diskuterade hur viktigt det var med olika supporter för e-tjänster kom vi in på hur snabbt en support responderade. Gruppen berättar att responstiden för att känna ökad tjänstekvalitet var en bidragande kvalitetsfaktor. Gruppdeltagarna berättade också att de kände sig tryggare vid snabb respons från tjänsteproducenten. När vi senare talade om trovärdigheten för offentlig tjänsteutövning genom e-tjänster, ansågs det i gruppen vara en väsentlig del för dom när det gäller att få

förtroende för e-tjänsterna. Daniel i gruppen sa att han trodde att trovärdigheten för en e-tjänst är viktigare än för en traditionell tjänst, just för att en e-tjänst känns mer osäker.

Tillgängligheten som är en av e-tjänsternas största styrka blev även det genom datamaterialet i empirin bevisat mot teorin vara en faktor som gör e-tjänster revolutionerade. När vi sedan gällande privata tjänster kontra offentliga e-tjänster kunde vi ur intervjun konstatera att de offentliga e-e-tjänsterna krävde mer säkerhet än de privata. Trots det tyckte deltagarna att säkerheten var viktig vid både privat och offentlig e-tjänsteutövning. I empirin talades det också om att banktjänster som egentligen är privata kan kännas offentliga på grund av att deras säkerhetsnivå är så hög. Det sedan gruppen diskuterade är att traditionella tjänster oftast stänger som kontorstider, medan e-tjänster är öppna dygnet runt både i offentliga och privata e-tjänstemiljöer. Vilket i detta sammanhang påvisar teorin där tillgängligheten är en kvalitetsfaktor för en tjänst som ökar kvaliteten.

Det finns även traditionella tjänstefaktorer som påverkar ett helhetsintryck på en e-tjänst som även ligger inom den teoretiska referensramen. Enligt teorikapitlet kom vi i empirin in på en faktor som tidigare är omnämnd vilket var kommunikationen mellan tjänsteproducenten och tjänsteutövaren. Genom intervjun kunde vi tydligt dra en parallell om det t ex är en hemsida som har eller ska ha ett driftstopp. Då verkade kommunikationen som en kvalitetsfaktor både positivt eller negativ beroende på om informationen kom ut i tid eller inte.

Detta insåg vi vara en faktor som gjorde sidan säkrare och seriösare, vilket också gav ett högre kvalitetsintryck.

I teorin vi tog upp i kapitel 2 och i intervjuguiden innehöll ämnet responstid.

Vilket tidigare nämnt användes responstiden i samma sammanhang som kommunikationen. Det vi insåg när vi analyserade materialet var att bara för att en tjänsteproducent erbjöd support till tjänsten kunde kvaliteten minska på grund av att responstiden var för lång genom supporten. Olika tjänsteproducenter verkade har olika lång responstid som är en viktig del av servicen för upplevd tjänstekvalitet när användaren t ex väntar på svar, när en hemsida skall fungera igen efter ett driftstopp för uppdateringar. Vi kunde ur datamaterialet även se att en faktor som påverkar hur snabbt en hemsidas funktionalitet var, detta var även en faktor som blev omnämnd för upplevd tjänstekvalitet. Vidare i datamaterialet kunde vi också snappa upp att tillförlitligheten och att tjänsteproducenten skall vara serviceminded som en del av den upplevda kvaliteten vilket även detta påvisas som faktorer för tjänstekvalitet i kapitel 2.

5.2.2 Intervjugrupp 2, tjänstekvalitet hos e-tjänster

I den andra intervjun så skulle vi återigen komma in på ämnet e-tjänster och vad som kan verka som kvalitetsfaktorer för tjänstkvalitet hos elektroniska tjänster. Efter att ha introducerat ämnesinjiceringen fick vi snabbt svar att det inte är en tjänst som köps när utövaren handlar en produkt på Internet, det är

produkten som blir inköpt. Gruppdeltagarna menade att en utförd e-tjänst inte är samma sak som upplevd tjänstekvalitet såsom hos en fysisktjänst, som t ex frisören. Diskussionen om Internet utvecklades till att priset på internet var för gruppen ett intressant ämne, och ansågs kunna verka som ett instrument för att mäta kvalitén på vissa e-tjänster.

En e-tjänst vi ser som ständigt blir upprepad då det talas om e-tjänster är Internet det är ju trots allt den elektroniska distributionskanalen om innefattar flest elektroniska tjänster. Kostnaden skulle återigen i intervju 2 bli sedd som ett sätt att mäta kvalitet på e-tjänster där gruppen var eniga. Tjänster på Internet ansågs av gruppen helst skulle vara gratis. De menade då tjänster vilket inte innefattade att den fysiska produkten skulle vara gratis. Exemplet som omtalades i empirin var när en checklista skulle laddas ner, vilket inte gick utan att betala. Liknande tjänster var gruppen eniga om inte skulle kosta någonting.

Om checklistan funnits tillgänglig i en fysisk butik hade deltagarna kunnat tänka sig betala en mindre summa. Prisbilden på Internet verkar ha en avgörande roll när vi analyserat vårt datamaterial och det kan verka lite som ett mätinstrument beträffande tjänstekvaliteten på realiserade tjänster. Priset kan också verka för att få konsumenten att använda sig utav e-tjänster. I intervjun berättade Ingrid att hennes erfarenhet var att det oftast är billigare på Internet och menade på att kostnaderna sjunker då mindre personal krävs, när försäljningen sker från ett lager. Ingrid berättade att hon tycker tjänsteupplevelsen och kvaliteten blev sämre för att det krävs mer av tjänsteutövaren som får engagera sig mer själv.

Som teorin beskriver är tjänsteupplevelsen ändå oerhört viktig när tjänster ska realiseras.

I diskussionen i empiri kapitlet talades det om att även om det köpts en produkt över Internet är det också en tjänst, fastän det fysiska ögonblicket inte finns med från tjänsteproducenten. Det ovannämnda kan beskrivas i teorikapitlet som den virtuella kvaliteten och kvaliteten på interaktionen vid e-tjänsteutövande. Kvaliteten har många påverkande faktorer som måste vägas upp för att öka kvalitén. I empirin har det talats om många faktorer som säkerheten, lättvindigheten, designen ihop med teknologin vilka också dessa blir stärkta mot våra teorier. Teorin visar även här bli stärkt av att det finns många faktorer som påverkar helheten för en e-tjänsts upplevda kvalitet. Varumärket omtalas också under intervjun och vi märkte på deltagarna att det kunde verka som en säkerhetsfaktor/trygghetsfaktor där också förväntningarna redan fanns.

Samtidigt ansågs det vara svårt att känna likadant med nya aktörer som inte ännu hade ett känt varumärke.

Marknadsföringen var också ett ämne från teorin som uppvisar sig är bra, om det inte är för mycket av den eller för lite av den. Av datamaterialet att döma så kunde även marknadsföringen verka som en säkerhetsfaktor genom att tillräcklig marknadsföring belyser ett företag att verka seriöst. Med för lite marknadsföring anser vi heller inte vara bra ur säkerhetsaspekten. Vidare kan tryggheten också komma från e-legitimation och genom bankernas

inloggningssystem med bankdosa vilket sägs vara ett sätt att påverka säkerheten och tryggheten. Niklas i intervjun tror att säkerheten och trovärdigheten påverkas av varandra. Tjänstens utförda kvalitet i teorin vilket kan innefatta vad Nicklas påpekade. För e-tjänster verkar det vara svårare att se till alla faktorer som påverkar helheten för kvaliteten. I andra intervjun beskrevs ett problem som inte omtalats tidigare. Det handlade om att fler e-tjänster implementerades i vardagen både i det privata och offentliga sektorn. Gruppen diskuterade en del om ämnet som var den äldre delen av befolkningen som skulle bemöta den nya tekniken.

Alla i gruppen ansåg att tjänstekvaliteten för en äldre person som är tvungen att lära sig den nya tekniken och som kanske inte har en Internetuppkoppling ansågs av deltagarna vara bristande kvalitet. Genom den diskussionen ansåg gruppen att en del traditionella tjänster måste finnas kvar. Trots det var synsättet på en e-tjänst för gruppen vara mer tids effektivare och bättre ekonomiskt för samhället, vilket enligt teorin bidrar till att det genererar högre processkvalitet. Det är många faktorer som påverkas även hos en e-tjänst för att uppnå hög kvalitet på tjänsten. Tjänstekvalitet diskuterades även under andra intervjun liksom den första intervjun.

Regina påpekade att kvalitet på e-tjänster är mycket svårare att mäta värdet på och uppfatta värdet gentemot hos de traditionella tjänsterna. Trots det påpekade hon att snabbheten, layouten och funktionerna är kvalitetsfaktorer för henne. Även dessa faktorer är nämnda i teorin för tjänstekvalitet. Några av faktorerna i teorin är funktionaliteten, responstiden och designen för tjänstekvalitet vilket styrker det som påtalades. I empirin sägs det att en bra e-tjänst är snabb säker och trygg för ökad kvalitet. Ihop med det anmärktes lättvindigheten också vara en påverkande faktor för ökad kvalitet hos gruppen.

Exempelvis går det ladda ner blanketter från myndigheter istället för att behöva besöka dem. Slutligen anser vi att det inte alltid är enkelt att särskilja alla faktorer som påverkar tjänstekvalitet för en e-tjänst. Men vad som ansågs vara en bidragande faktor var kommunikationen mellan tjänsteutövaren och tjänsteproducenten. Kvaliteten ansågs då ligga i hur snabbt tjänsteutövaren fick svar. Genom att ha en kort responstid verkade också vara kvalitets höjande för gruppen i den andra intervjun.