Inledning och introduktion intervjugrupp 2

Inför andra intervjun använde vi oss av befintliga register i form av en personlig adressbok. Deltagarna kontaktades per telefon och möte bestämdes för medverkan i en gruppfokusintervju. I denna grupp var alla i arbetsför ålder.

Samtliga arbetar i Karlstad inom olika yrkeskategorier. Deltagarna har olika utbildningar och kommer från olika delar i kommunen. Den andra intervjun var något kortare och pågick i 47 minuter. Vi använde oss av samma intervjuguide som i första intervjun.

Vi började vi med att introducera ämnet genom att gruppdeltagarna fick redogöra för sitt senaste tjänstemöte. Deltagarna gav exempel på tjänster i form av manikyr, köp av telefonkort på Internet samt restaurangbesök. Därefter gick vi ganska snart även i denna intervju över till att diskutera ämnet tjänstekvalité.

Det första ämnet tjänster skulle komma att inledas av vår deltagare Anna tillsammans med Regina, Niklas och Ingrid. Under intervjun verkade Olle Sirén som moderator och Dan Halldin som observatör. Den senare förde anteckningar ännu en gång utifall det skulle uppkomma intressanta synpunkter eller om vi riskerade att glida ifrån ämnet. Även denna intervju blev bandinspelad. Vi inledde vår andra intervju med att låta deltagarna få diskutera allmänt om vad en tjänst är för dem. Regina kom i kontakt med sin senaste tjänst i form av en florist som gjorde en blomster korg efter hennes önskemål.

Niklas hade som senaste köpta tjänst genom fått sitt telefonkort påfyllt på Internet, detta ansåg han var en mycket bra tjänst. Anna förde fram sin senast utförda tjänst i form av manikyr, som hon var nöjd med. Till sist berättade Ingrid om sin senaste tjänst när hon innan intervjun skulle äta lunch. Tjänsten utgjordes av ett restaurangbesök. Deltagarna utbyter erfarenheter och börjar automatiskt komma in på ämnet tjänstekvalitet som vår intervjuguide hade som riktlinje. Ämnesinjiceringen är samma som i intervju nummer ett.

4.2.1 Ämnesinjicering av ämnet tjänstekvalitet

(Man talar om produkter av hög respektive låg kvalitet. Samma sak gäller tjänstekvalité även om värdet inte är lika lätt att mäta)

Anna berättar att tjänstemötet hon sist var med om var manikyr och gav hög kvalitet enligt henne. Hon ansåg att hela upplevelsen var bra samt att det utförda jobbet skulle komma att visa sig vara ett bra utfört arbete. Hon har inte märkt några fel på sina naglar trots att hon arbetat och fått några törnar har de inte gått sönder alls. Anna säger att hennes syn på en sådan tjänst innehåller vissa faktorer för att hon inte skall tycka tjänsten är av låg kvalitet. Hon berättar att hon har svårt att formulera i detalj vad som för henne är en bra tjänst men säger att tjänstemötet, omgivningen samt resultatet på den utförda tjänsten utgör en helhet. Ingen ytterligare diskussion fördes av deltagarna.

Moderatorn lämnar sedan över ordet till Ingrid som berättar om sin senaste tjänsteupplevelse på en restaurang. Ingrid berättar att hon gick dit för hon hade läst om stället i en dagstidning och restaurangen hade fått bra vitsord så den ville hon prova. Niklas avbröt och undrade vilken restaurang det var och om det var bra. Ingrid beskriver sin senast köpta tjänst som mycket bra. Regina som själv jobbar inom restaurangyrket undrade vad som gjorde tjänsten så bra.

Ingrid blir tyst och börjar sen förklara att hon heller inte riktigt vet vad som utgjorde just den tjänstens goda kvalitet. Det första hon nämnde vid tjänsteupplevelsen var personalens bemötande som vägledde och visade henne både garderob och bord. Väl på plats fick in menyn snabbt, hon upplevde ett brett utbud vilket hon tyckte var positivt. Lokalen var också mysig och ihop med personalens bemötande gjorde det att hon ansåg sig uppleva kvalitet på stället vid nästan första kontakten. Hon säger att det tog lagom lång tid att få in maten och tyckte heller inte att priset var för högt. Till sist säger hon att hon upplevde tjänstekvalitet genom att olika delar som personal, mat, omgivning, tidsåtgång samt pris sammankopplat blev hög tjänstekvalitet. Anna säger i samma stund som Ingrid slutar prata att hon heller inte riktigt kunde peka på vad som var kvaliteten med hela upplevelsen men att hon kände igen vad Ingrid sa. Moderatorn säger att Ingrid beskrivit sitt möte bra och frågar Niklas vad han tyckte om hans tjänstemöte i form av påfyllning av sitt kontantkort på en hemsida.

Niklas beskriver sin tjänst som smidig. Han säger att det är bra när saker och ting fungerar. Han har än idag inte varit med om att denna e-tjänst krånglat för honom. Anna frågar hur det går till och om han tycker det känns bra att andvända sitt kontokort på Internet. Hans svar blev att han gjort det så ofta och inte känner sig osäker, han säger skämtsamt att han också äger aktier i bolaget.

Han berättar att tjänsten är smidig och man slipper gå ut när det regnar och gå till kiosken för att köpa ett påfyllnadskort. Så länge det finns tillgång till Internet förstås. Moderatorn frågar honom hur hans upplevelse var. Niklas svarar att det har fungerat hittills och att han kommer att fortsätta med det om det inte skulle visa sig fungera. Han säger också att funktionaliteten på hemsidan är till stor fördel här för hans användning av tjänsten. Till sist får Regina avsluta med att beskriva sitt tjänste möte med floristen.

Tjänsten hos floristen var Regina nöjd med. Hon berättar kortfattat hur hon klivit in i butiken och tagit en nummerlapp. Väl framme vid kassan blev hon väl bemött av en medelålders kvinna med humor. Hon frågade vad hon önskade och hur hon hade tänkt sig det hela. Resultatet av den utförda tjänsten fann hon jättefint och väl utfört Moderatorn frågade Regina om hon kunde beskriva specifikt vad som gjort hennes upplevelse så bra. Regina har även hon svårt att precisera vad som gjort hennes tjänsteupplevelse positiv men säger att det är helheten med bemötande av trevlig personal och en väl utförd tjänst.

Moderatorn bestämmer sig då för att går vidare och prata om e-tjänster och upplevd kvalitet. Moderatorn ber deltagarna att nämna några e-tjänster

inledningsvis och leder in dem på rätt ämne innan en ny ämnesinjicering läses upp.

4.2.2 Ämnesinjicering och diskussion e-tjänster

(Under senare tid har fler och fler tjänster gått över till att erbjudas till kunden via elektroniskt utan personlig interaktion. Dessa tjänster har fått benämningen e-tjänster och förmedlas vanligen genom Internet eller telefon. Trots detta har en e-tjänst idag ingen specifik förklaring.)

Anna och Regina säger att de skulle kunna köpa naglar på Internet som en e-tjänst till förmånligt pris men påpekar då att det inte är e-tjänsten man köper utan produkten. Det är inte samma sak som upplevd kvalitet av den fysiska produkten hos t ex manikyristen. Regina tar ordet igen och berättar om att hon på Internet skulle ladda hem en checklista för hälsovårdsnämndens rekommendationer. Regina reagerade då på är att man skulle betala för blanketten. Något som senare utvecklade en diskussion om att på Internet gillar inte folk att betala för dessa tjänster säger Ingrid, som suttit och lyssnat en stund. Niklas säger att de tjänster han använder på Internets olika hemsidor är gratis. Han skulle förmodligen inte vilja använda dem om han var tvungen att betala för en sådan småsak som en hemladdning av en blankett. Ingrid och resten av deltagarna håller med om att sådana saker inte borde kosta något.

Moderatorn kommer in och ställer en fråga till gruppen under denna diskussion. Om blanketten inte hade funnits på Internet, utan som exempel i en bokaffär för försäljning hade det gjort någon skillnad? Alla deltagarna hade då genast kunnat tänka sig att betala en liten slant, på Internet skulle deltagarna därmed inte alls vilja lägga några pengar på samma sak. Niklas berättar att det finns både bra och dåliga e-tjänster som för honom kan kännas lite osäkra. En säker sida som han nämner är Telias hemsida samt att det blev billigare att beställa därifrån. Regina gör ett inlägg och berättar att e-tjänster oftast brukar vara lite billigare än vanlig handel och frågar om det var skillnad på priset.

Niklas berättar då att Telia enbart var billigare genom sin e-tjänst. Ingrid berättar att hennes erfarenhet säger henne att det oftast är billigare på Internet än i vanliga butiker. Hon tror det beror på att man använder mindre personal där samt att produkten går direkt från ett lager. Att det inte behövs en fysisk butik, anser hon avgör att det går att få ner kostnaderna. Däremot säger hon att tjänsteupplevelsen och kvaliteten blir sämre därför att det krävs mer av konsumenten när de ska köpa något.

4.2.3 Ämnesinjicering för tjänstekvalitets faktorer för e-tjänster

Moderatorn går då in och leder in gruppen på att det ska handla om tjänstekvalitet hos e-tjänster genom ännu en ämnesinjicering.

(Likväl som hos traditionella tjänster upplever man att e-tjänster håller olika kvalitet. Vad kan det vara som gör att man upplever e-tjänster på ett visst sätt utifrån ett kvalitets perspektiv?)

Ingrid påpekar att om man köper en produkt på Internet är även det en tjänst i sig. Hon tycker att den tjänsten skall vara behaglig att använda och att det ska vara säkert när hon för över pengarna. Ingrid upplever att det som utgör tjänstekvalitet för en e-tjänst gällande transaktioner på Internet. Anna gör ett instick att hon är skeptisk till nya tjänsteproducenter på Internet.

Hon känner sig säker när hon handlar på en stor aktörs hemsida där hon vet att företaget är väletablerat och varumärket är känt. Regina berättar vad som känns tryggt för henne när det gäller e-tjänster, nya såväl som väletablerade.

Marknadsföringen spelar en stor roll för att man skall känna sig trygg, även om företaget inte är känt sedan tidigare. Skulle man få problem så kan man alltid vända sig till Rådrummet säger hon lite glatt. Anna säger då att hon alltid känner sig trygg när hon använder sig av en stor banks hemsida med inloggningssystem för överföringar. Alla deltagarna höll med gällande säkerheten hos bankerna. Niklas säger att han tycker trovärdigheten och säkerheten är snarlika när det gäller Internet. Diskussionen avtar så Moderatorn kommer in och för in dem på ett nytt spår.

E-tjänsterna är mycket användbara, menar Anna. Hon tar upp en parallell när hennes mor hade ringt för att fråga hur en viss affärs öppettider var.

Telefonsvararen gick igång och hänvisade till deras hemsida. Hennes mamma hade inte Internet just då, vilket gjorde att hon inte kunde få fram öppettiderna.

Anna tror att e-tjänster är bra och mycket användbara. Dock finns det så många äldre som inte förstår sig på teknologin och kanske inte har en Internet uppkoppling. Trots detta anser hon att användningen av tjänsterna bör öka det finns mycket tid och pengar att spara för samhället. Hon tycker även att myndigheter och företag är lite nonchalanta mot äldre som inte har så stor datavana och kanske inte ens har Internet. Hon menar på att hon tycker lite synd om äldre som måste lära sig alla dessa nymodigheter.

Regina berättar om en ganska udda upplevelse gällande tjänstekvalitet. Hon besökte nyligen en 3-butik för att få hjälp när hennes telefon hade gått sönder.

När hon kommer till butiken, säger personalen att hon ska använda sig av företagets e-tjänst. Det var en telefonsupport trots att hon stod ansikte mot ansikte med säljaren i butiken. Det var mycket märkligt att säljaren inte kunde hjälpa henne säger hon. Tuff som hon var vägrade hon gå därifrån och sa att de måste kunna hjälpa henne. Hon hade ju trots allt ingen telefon. Slutligen gav säljaren med sig efter mycket om och men. Ingrid kommer in och berättar att hennes senaste tjänsteupplevelse gällande e-tjänster var när hon skulle köpa biljetter till en tillställning på en av Karlstads nattklubbar. Hon tyckte det var

väldigt bra att kunna ha förbokat och betalat innan, så man slapp betala när man väl kom till nattklubben.

Moderatorn nämner offentliga e-tjänster som ett nytt ämne i diskussionen.

Deltagarna blir lite osäkra på vilka offentliga e-tjänster som egentligen tillhandahålls. Niklas nämner att man skulle kunna ansöka vissa tillstånd i stället för att använda sig av blanketter, som t ex alkoholtillstånd eller byggnadslov som e-blankett. Ingrid säger att hon använder sig av en offentlig e-tjänst när hon deklarerar. Samtalet avtar återigen. Då berättar moderatorn att gruppen ska prata tjänstekvalitet för e-tjänster.

Deltagarna ser lite undrande ut. Niklas tillägger att det krävs flera saker för att uppleva hög kvalitet. Regina anser att kvalitet på tjänsten är mycket svårare att bedöma när det gäller e-tjänster för vad kan man egentligen mäta. Hon kommer senare fram till att vissa hemsidor som går sakta och inte har vissa funktioner eller snygg layout verkar vara en sida av låg kvalitet. En bra sida, säger hon, ska vara snabb, snygg och säker för att man skall kunna godkänna kvaliteten på den. Anna gillar att det går att skicka elektroniska dokument istället för att få en massa blanketter skickade hem till sig. Hon säger också att det inte alltid är lätt att fylla i dessa blanketter på korrekt sätt. Hon blir ibland tvungen att gå tillbaka. Hon menar att snabbheten och enkelheten gör det lättare för henne att bedöma vad som är bra eller dåligt. Ingrid säger att det underlättar med arbetsförmedlingens e-tjänster i stället för att sitta hemma med massa blanketter och posta dem fram och tillbaka. Regina säger att hur bra en hemsida än är så tycker hon att det som väger tungt är säkerheten på Internet. Hon frågar sig om e-legitimation verkligen är så säkert.

Ingrid i gruppen säger senare att det är viktigt med e-tjänster men att man inte kan sålla bort alla traditionella tjänsterna ändå. Det skulle bli fel tror hon. Några traditionella tjänster måste finnas kvar den dagen det krånglar och man behöver ha hjälp, säger hon. Ännu en gång menar Anna på att det blir allt mer synd om äldre när samhället blir mer och mer beroende av att använda e-tjänster på Internet och tonvalstelefoner. Regina tycker också att det är viktigt med kommunikationen mellan tjänsteproducent och konsument, dels för att det känns tryggare men upplevelsen blir också annorlunda när man snabbt får svar.

Moderatorn frågar deltagarna i gruppen om det finns något mera de vill lägga till som en sista och slutgiltig del av intervjun. Niklas vill påpeka att det är svårt att verkligen greppa vad som är hög kvalitet på en e-tjänst. Sammanfattningsvis säger han att det är bra när saker och ting ser bra ut och man slipper massa krångel. Det får heller inte kosta för mycket och snabbt ska det gå. Moderatorn och observatören tackar deltagarna och avslutar därmed intervjun.