Slutdiskussion för tjänstekvalitet hos e-tjänster

Tjänstemötet är en oerhört viktig aspekt för tjänstekvalitet. Idag präglas vardagen mer av nya tjänstemöten genom nya elektroniska distributionskanaler.

Vi har sett att en del faktorer gällande traditionella tjänster skiljer sig en del gentemot e-tjänsters påverkande faktorer. Likheten är ändå att det krävs att vissa faktorer skall vägas in, samt att dessa skall komma i rätt turordning vilket även här påverkar tjänstekvaliteten hos en e-tjänst. Genom att vissa faktorer är olika ser vi att händelseförloppet ser lite annorlunda ut för en e-tjänst kontra en traditionell tjänst. Även för en e-tjänst är sanningens ögonblick viktigt av empirin att döma när tjänsteutövaren först kommer i kontakt med e-tjänsten.

Fastän det skiljer sig avsevärt vid t ex bemötandet av en e-tjänst för tjänsteutövaren som får tjänstemötet i form av en virtuell interaktion. Många av de påverkande faktorerna spelar roll igenom hela händelseförloppet. Faktorerna påverkas även här av att några andra faktorer måste vara klara innan någon annan faktor kan ta vid för att verka för helhetsintrycket hos e-tjänsten för upplevd kvalitet.

Det vi kan påvisa ur empirin är att hela händelseförloppet är en kedja av påverkande faktorer i tjänsteprocessen där några av faktorerna bör vara avklarade innan nästa faktor tar vid. Ur det analyserade materialet vi granskade kunde vi erhålla större insikt i tjänstemötet för en e-tjänst. Vid första mötet med tjänsten insåg vi att tekniken bör vara funktionell och snabb. Vi lade också märke till att marknadsföringen spelat en betydande roll för tjänsteutövarens förväntan på tjänsten redan innan själva tjänstemötet. Marknadsföringen verkade som säkerhetsfaktor genom att varumärket var väl känt innan tjänstemötet. Graden av marknadsföringen påverkar hur pålitlig en e-tjänst i den privata sektorn upplevs. Slutsatsen ligger i att ett välkänt företag som haft mycket promotion kan verka säkrare än en ny aktör på t ex Internet. Den offentliga sektorn behöver även den marknadsföring men inte i samma utsträckning som i den privata sektorn. Hos en offentlig e-tjänst på Internet, var säkerhetsfaktorn och funktionaliteten två av de väsentligaste faktorerna.

Trots detta tolkade vi gruppmedlemmarna som att det var villiga att ta risker för användandet av e-tjänster men detta berodde på priset mer än på en tekniskfaktor. Priset omtalades mycket och verkade kunna påverka folks beslut även om risktagandet var högre. Genom att priset sänkte kravet på säkerhetsfaktorn så verkade det också acceptabelt om kvaliteten inte var lika bra som angivet i en tjänsteproducents marknadsföring. Vi tolkade det som att en risk är värd att ta bara det är billigt. Genom att många av faktorerna påverkar varandra måste de även följa varandra som en rad av händelser likt ett linjärt händelseförlopp för att uppnå tjänstekvalitet, vilket gör att sammansättningen av faktorerna är väsentligt att beakta.

Slutsatsen för e-tjänst skulle vi vilja säga är för att nå hög kvalitet på en e-tjänst så krävs det att olika faktorer där dessa är mer eller mindre beroende av

varandra för att utgöra kvaliteten på hela tjänsteprocessen. Dessutom påverkades vissa faktorer av varandra, men vissa krav behövde då vara uppfyllda innan en annan faktor kunde ta vid. Tjänstemarknadsföring vilket är en faktor som påverkar medborgarens förväntan måste vara uppfylld för att denne överhuvudtaget skall nyttja tjänsten. Därefter följde funktionaliteten och snabbheten för en e-tjänst, där vi genom empirin tydligt kunde påvisa vara påverkande faktorer. De första faktorerna vi kommit fram till att verka vara oerhört viktiga är faktorerna man först stöter på för ett tjänstemöte för en e-tjänst är genom marknadsföringen och teknologin. För att senare följa det linjära sambandet för faktorerna skulle säkerhetsfaktorn ihop med ovanstående faktorer att skapa en trovärdig tjänst med ännu högre kvalitet. Efter att vi hade analyserat materialet så är vi ganska säkra på att ingen skulle vilja nyttja en säker e-tjänst enbart för säkerheten. Funktionaliteten krävs också ihop med andra faktorer och verkar spela en avgörande roll för fortsatt användning. Design faktorn ger även den trovärdigheten i en e-tjänst, och är viktigt för att ge ett seriöst visuellt intryck. Däremot då det gäller offentliga e-tjänster såg vi att designen inte var en så omtalad faktor. Prioriteringen låg i att e-tjänsten skulle ha hög säkerhet och att funktionerna skulle fungera för att tjänstekvaliteten i huvudsak skulle öka. För att en e-tjänst skall uppnå hög kvalitet så krävs det ett kombinerat val av faktorerna snabbhet, funktionalitet och säkerhet uppfylls.

Resultatet av undersökningen visar att ett väl kombinerat faktorkoncept är en vinnande metod för att uppnå hög tjänstekvalitet hos e-tjänster. Genom att tänka i ett linjärt samband med dessa olika faktorer kan en tjänsteproducent uppnå högre tjänstekvalitet för en e-tjänst.

7. Källförteckning 

Asgarkhani M (2005) “The Effectiveness of e-Service in Local Government: A Case Study” The Electronic Journal of e- Government Volume 3 Issue 4, [elektronisk], 157-166.

Buckley, J. (2003). E-service quality and the public sector. Managing service quality, [elektronisk], 453-462

Dahmström, Karin (2005). Från datainsamling till rapport: att göra en statistisk undersökning. 4., [utök. och aktualiserade] uppl. Lund: Studentlitteratur

Dunbar, Robin (1997). Samvaro, skvaller och språkets uppkomst. 1. uppl. Stockholm:

Norstedt

Echeverri, Per & Edvardsson, Bo (2002). Marknadsföring i tjänsteekonomin. Lund:

Studentlitteratur

Edling, Christofer & Hedström, Peter (2003). Kvantitativa metoder: grundläggande analysmetoder för samhälls- och beteendevetare. Lund: Studentlitteratur

Grönroos, Christian (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. 3. ed. Chichester: Wiley

Hoffman, K. Douglas & Bateson, John E. G (2001). Essentials of services marketing. 2. ed. Fort Worth: Harcourt College Publishers

Johansson, Bo & Svedner, Per Olov (1996). Examensarbetet i lärarutbildningen:

undersökningsmetoder och språklig utformning. Uppsala: Kunskapsföretaget (metod delarna)

Lovelock, Christopher H. & Wirtz, Jochen (2007). Services marketing: people, technology, strategy. 6. ed. Upper Saddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall Rienecker, Lotte & Stray Jørgensen, Peter (2002). Att skriva en bra uppsats. 1.

uppl. Malmö: Liber

REGERINGEN (2008). [Elektronisk] tillgänglig:

http://regeringen.se/content/1/c6/05/52/32/545fe14c.pdf [2009-01-19]

REGERINGEN (2008). [Elektronisk] tillgänglig:

http://regeringen.se/content/1/c6/05/52/32/545fe14c.pdf [2009-01-19]

SOU (2008) ). [Elektronisk] tillgänglig:

http://www.sou.gov.se/24timmarsdel/pdf/broschyr%eng%202pdfä [2008-11-28]

SOU (2008) [Elektronisk] tillgänglig:

http://www.sou.gov.se/24timmarsdel/pdf/broschyr%eng%202pdf [2008-11-20]

Svedberg, Lars (1992). Gruppsykologi: om den inre och den yttre scenen : teori och tillämpning. Lund: Studentlitteratur

Wibeck, Victoria (2000). Fokusgrupper: om fokuserade gruppintervjuer som undersökningsmetod. Lund: Studentlitteratur Edling, Christofer & Hedström, Peter (2003).

Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo & Gremler, Dwayne D. (2006). Services marketing: integrating customer focus across the firm. 4. ed. Boston: McGraw-Hill

8. Bilaga 

Intervjuguide

Som studerande på Karlstad Universitet skriver vi en C-uppsats som behandlar kvalitet inom områdena tjänster och e-tjänster. Intervjuguiden har vi utformat efter vad teorierna menar är ett bra sätt när ett ämne är relativt okänt, vilket är fallet för e-tjänster.

Tack till de som medverkade i fokusgrupp intervjuerna.

Olle Sirén och Dan Halldin Karlstad 2008

1. Introduktion för traditionell tjänster

Tjänster är inte alltid ett entydigt begrepp då det finns många likheter mellan en vara och en tjänst. En renodlad vara har inga som helst tjänste element och en tjänst har inte några gemensamma element som en vara har.

Hur kännetecknar ni en tjänst och vad anser ni utmärka en tjänst?

2. Ämnesinjicering för tjänstekvalitet

Man talar om produkter av hög respektive låg kvalitet. Samma sak gäller tjänstekvalitet även om värdet inte är lika lätt att mäta.

- Tjänstemötet - Gap Modellen

1. Att otillräcklig kunskap om vad konsumenten förväntar sig.

2. Att man som tjänsteproducent erbjuder bristfällig design, standard och brister i tjänstekvaliteten.

3. Att man inte kan erbjuda service kvaliteten enligt den kvalitets specifikation som man

kommit fram till och hur man ska gå till väga som tjänsteproducent.

4. Att tjänsten inte håller den kvalitet som utlovats i tjänsteproducentens

marknadsföring.

5. Kund gapet beskrivs som differensen mellan kundens förväntning och hur denne uppfattar tjänsten.

3. Ämnesinjicering för e-tjänster

Under senare tid har fler och fler tjänster gått över till att erbjudas till kunden elektronisk. utan personlig interaktion.

Dessa tjänster har fått benämningen e-tjänster och förmedlas vanligen via internet eller telefon. Trots detta har en e-tjänst idag ingen specifik förklaring.

- Vikten av offentlig e-tjänsteutövning - Exempel på e-tjänster

4. Ämnesinjecering för tjänstekvalitet hos e-tjänster

Likväl som hos traditionella tjänster upplever man att e-tjänster håller olika kvalitet. Vad kan det vara som gör att man upplever e-tjänster på ett visst sätt utifrån ett kvalitetsperspektiv.

- Trovärdigheten - Säkerheten - Tillgängligheten

- Kommunikationen mellan tjänste användaren och tjänste producenten

- Förståelsen av tjänsten, och kundens behov - Påtagligheten

- Tillförlitligheten - Respons tid

- Kompetensen hos tjänsteproducenten

-

5. Slutfråga

Finns det något som borde tilläggas till diskussionen?

- Hur tror ni framtiden kommer att se ut? tjänster/e-tjänster - Prata om modellerna

- Valfritt ord och synpunkter