Av de 1095 personer som enkäten skickades ut till besvarades enkäten av 97 personer, varav 82 personer slutförde enkäten. Detta ger en svarsfrekvens på 9,26%. Anledning till den låga svarsfrekvensen kan bero på flera olika faktorer. Data kan analyseras då man i tidigare forskning analyserat liknande mängd data och kunnat fått fram ett rimligt resultat [24].
Kontaktpersonerna på Monitor ERP System AB trodde att den låga svarsfrekvensen berodde på att kunderna inte använde sig av systemet. En annan förklaring till den låga svarsfrekvensen kan bero på den tekniska mognaden kring att använda en onlinebaserad kundsupport hos Monitor ERP System AB:s företagskunder och därför har de inte kunnat svara på enkäten.
Svaren på enkätfrågorna varierade beroende på vilken dimension från modellen som respondenten besvarade. Faktoranalysen visade att funktionalitet, bekvämlighet och kundtillfredsställelse var de viktigaste faktorerna för SST kvalitet. Korrelationsanalysen visade korrelationen mellan kundtillfredsställelse, funktionalitet och bekvämlighet, de vill säga hur de olika dimensionerna i enkäten hänger ihop.
5.1.1 Bakgrund
En större andel av de personer som svarat på enkäten var män och äldre än genomsnittet av respondenterna. Den personen med lägst ålder var 27 år och genomsnittet var i cirka 40–50 årsåldern. Det största antalet respondenter (10%) jobbar inom IT hos de svarande företagskunderna. Detta visar att respondenterna är erfarna inom IT området, vilket är givande för undersökningen då Monitor ERP System AB:s Online-hjälp är webbaserad. De olika branscherna som har besvarat denna enkät befinner sig inom tillverkning, vilket är ett omfattande ämne som rör allt ifrån att producera bilar till målarfärg. Detta i sin tur leder till komplikationer för Monitor ERP System AB:s Online-hjälp, eftersom Online- hjälpen måste kunna anpassas till just en specifik kunds behov.
5.1.2 Funktionalitet
Enkäten hade fem frågor angående funktionaliteten i Monitors Online-hjälp. Företagskunderna var eniga om att Online-hjälpens funktioner var lätta att förstå sig på,
att det var snabbt att få hjälp och att tjänsten har varit problemfri. Detta indikerar att kunderna är i helhet nöjda med Online-hjälpens funktionalitet.
Reliabilitetsanalysen visade att frågorna hade en stark koppling mellan varandra och att reliabiliteten i frågorna var hög, Cronbach’s Alpha var 0,828. För att reliabiliteten ska betraktas som att vara hög ska värdet på Cronbach’s Alpha ligga över 0,7, vilket det gör i detta fall.
5.1.3 Välbehag
I frågorna om dimensionen välbehag besvarade kunderna för det mesta “Varken eller”, med undantag gällande frågan om onlinehjälpen gav användaren relevant information, där det fanns en majoritet av respondenterna som besvarade frågan med en fyra på den femgradiga skalan.
Anledningen till att det var flest respondenter som som besvarade frågorna med “Varken eller” kan bero på att respondenten antingen inte förstår sig på frågan eller att frågan inte är direkt relevant för systemet som analyserades i studien. Modellen som användes för att undersöka SST kvalitet, kan appliceras på många olika system och därför kan dimensionen välbehag inte vara relevant för det systemet som undersöktes i studien. I reliabilitetsanalysen fick dimensionen från modellen, 0,833 i Cronbach’s alpha. Detta tyder på att frågorna är sammanhängande och ger bra reliabilitet på mätningen av dimensionen, då värdet ligger över 0,7.
5.1.4 Säkerhet/integritet
I säkerhet- och integritetsdimensionen fanns det två frågor som respondenterna besvarade. Den första frågan handlade om respondenterna kände sig säker när de använder Monitor ERP System AB:s Online-hjälp och resultatet visade att den största andelen av respondenterna höll med om detta. Majoriteten av respondenterna besvarade frågan med en femma på den femgradiga skalan.
Den andra frågan handlade om det finns en tydlig integritetspolicy i Monitor ERP System AB:s Online-hjälp. Majoritet besvarade den frågan med “Vet ej”. Förklaringar till att respondenterna besvarade frågan på det sättet kan vara att det saknas information på onlinehjälpen kring integritetspolicyn eller att respondenten inte förstår sig på frågan. När användaren går in på hemsidan finns ingen information om “cookies”, vilket också kan vara en anledning till varför kunderna inte kunde se en tydlig integritetspolicy i onlinehjälpen. Avsaknaden av “cookies” innebär att användaren av systemet inte får information ifall den spåras när systemet används.
Reliabliltetsanalysen bevisade att frågorna inte hängde ihop och reliabiliteten inte är hög på säkerhet/integritets dimensionen. Det uträknade Cronbach’s alpha värdet var 0,481, vilket är under den accepterade nivån på 0,7 gällande reliabiliteten. Detta visar att frågorna inte hänger ihop gällande säkerhet och integritet.
5.1.5 Trygghet
Beträffande frågorna om dimensionen trygghet, besvarade respondenterna till största delen fyra eller fem på de två påståendena i dimensionen. Anledningen till varför respondenterna kan ha besvarat frågorna på detta sätt, är att när ett företag har köpt in ett affärssystem så har det pågått en längre process för att implementera systemet och projektet har kostat mycket tid och resurser. Om studien hade genomförts på ett annat system hade resultatet på frågan kunnat sett annorlunda ut, då användaren kanske inte hade studerat företaget lika väl innan användningen av systemet.
I reliabilitetsanalysen fick dimensionen trygghet ett relativt lågt resultat på 0,642, vilket är strax under 0,7. Detta indikerar att frågorna hade kunnat varit annorlunda ställda och fler frågor om dimensionen trygghet, för att få ett högre resultat gällande reliabilitet i denna dimension.
5.1.6 Design
I frågorna om Online-hjälpens design besvarade respondenterna frågorna i övervägande del mot “Instämmer helt och fullt” hållet. Design kan anses som något personligt kring sina egna preferenser och i detta fall kan man antyda att majoriteten av respondenterna är nöjda med designen på plattformen. Frågan gällande om tjänsten var estetiskt tilltalande, besvarade majoriteten “Varken eller”. Detta indikerar att designen i systemet kan upplevas som omodern. I den andra frågan om systemet använder sig av modern teknologi, besvarade majoriteten av respondenterna en fyra på den femgradiga skalan. Reliabilitetsanalysen visade att frågorna inte hängde ihop och att reliabiliteten inte är hög på designdimensionen. Resultatet dimensionen fick i Cronbach’s alpha är 0,575, vilket är under 0,7 som är den accepterade nivån.
5.1.7 Bekvämlighet
I frågorna angående dimensionen bekvämlighet, besvarade den största andelen av respondenterna antingen en fyra eller en femma på frågorna. Detta indikerar att kunderna anser att Monitor ERP System AB:s Online-hjälp är lättillgänglig och enkel att använda. Detta visar att systemet har utformats för att uppnå användarvänlighet hos företagskunderna
Reliabilitetsanalysen påvisade att bekvämlighets frågorna hade en hög reliabilitet och att det som skulle mätas hade mätts i den dimensionen. Resultatet i Cronbach’s alpha var 0,844, vilket är över den accepterade nivån på 0,7.
5.1.8 Anpassning
Dimensionen “Anpassning” mättes i två frågor i enkäten. Svaren på de frågorna hade ingen direkt majoritet och på frågan om Online-hjälpen har funktioner som kan skräddarsys för kundens speciella behov, besvarades den med störst andel “Vet ej”. Faktorer kring detta kan bero på att antingen respondenterna hade svårt att förstå sig på frågan eller om att kunderna inte vet vad anpassningen i systemet betyder fullt ut. Detta kan även bero på att kunderna inte haft behov av anpassning gällande Online-hjälpen och därmed inte efterfrågat det.
Reliabilitetsanalysen visade att anpassning i systemet hade en svag reliabilitet och att frågorna inte hängde ihop. Cronbach’s alpha i denna dimension var 0,491, vilket är under 0,7. En faktor till det svaga resultatet kan vara att en majoritet av respondenterna besvarade ena frågan med “Vet ej”.
5.1.9 Kundtillfredsställelse
Den största delen av respondenterna var nöjda med Monitor ERP System AB:s Online- hjälp. I frågorna ställda gällande grundbehoven av online-hjälp var respondenterna till största del nöjda vilket betyder att ger mervärde till kunderna och uppfyller deras önskemål om hur en online-hjälp ska fungera. I frågan om systemet hade överträffat kundernas behov, besvarade majoriteten den med “Varken eller”. Detta visar att online- hjälpen kan utvecklas inom områden gällande design, trygghet, säkerhet/integritet och anpassning. Dessutom bör Monitor informera kunderna om möjligheter till anpassning i Online-hjälpen, för att uppnå en högre kundtillfredsställelse.
Reliabilitetsanalysen visade att dimensionen kundtillfredsställelse hade en hög reliabilitet, vilket visar att frågorna var korrekt ställda och att mätningen har hög reliabilitet. Cronbach’s alpha var 0,869, vilket är över 0,7.