Efter analysen hade utförts kunde ett resultat tolkas utifrån den explorativa faktoranalysen. Den visade att funktionalitet och bekvämlighet hade största inverkan på en förbättrad SST kvalitet. Detta visas i en modell konstruerad nedanför i figur 5. Skillnader från de tidigare studierna gjorda på detta område var att de studierna hade fått fram flera faktorer och annan korrelation mellan SST dimension och kundtillfredsställelse. Vår studie visade att funktionalitet och kundtillfredsställelse hade starkast korrelation men i Iqbal M.S. et al:s [18] studie hade kundtillfredsställelse och anpassning starkast korrelation. I Lin och Hsieh studie [10] analyserades alla dimensioner inom SST kvalitet samtidigt mot kundtillfredsställelse och fick en starkare koppling mellan SST kvalitet och kundtillfredsställelse än i våran studie.
Anledning till de olika resultaten kan bero på att de tidigare studierna är gjorda på andra system än i våran studie och att de andra studierna hade en större population som besvarade deras enkäter. Med en högre svarsfrekvens i vår studie hade det slutgilltiga resultatet i vår studie kunnat se annorlunda ut.
Figur 5, Dimensioner som har starkast anknytning av sju undersökta.
Ritad utifrån källa [10]. Men framtagen av:
6 Diskussion
I detta kapitel kommer resultatet av studien att diskuteras. Kapitel 6.1 kommer resultatet från enkäten och den statistiska analysen, att diskuteras. Kapitel 6.2 presenterar metodkritik och kapitel 6.3 presentar studiens slutsats. Kapitel 6.4 presenterar förslag till vidare forskning och visar den modell som studien kom fram till.
6.1 Resultatdiskussion
Svarsfrekvensen till enkäten var på 9,26 procent. En orsak till den låga svarsfrekvensen kan bero på dels den digitala mognaden hos Monitors företagskunder till att använda en onlinebaserad kundsupport. För att mäta hur många som använde sig av systemet, hade enkäten behövt innehålla en fråga angående om företagskunderna har använt Monitors Online-hjälp.
En annan aspekt är att data som samlades in underrepresenterad när det kom till kvinnliga aspekter, då det var omkring dubbla antalet män som svarat på enkäten. Som gör det svårt att se om det hade blivit ett annorlunda resultat om kvinnorna hade varit dubbelt så många. Detta leder till svag validitet i metoden eftersom alla företag ser olika ut med olika antal manliga och kvinnliga medarbetare.
En essentiell del som vi upptäckte när vi fick in resultatet av enkäten var att det var väldigt många nya kunder som valt att svara på enkäten. Detta är ett resultat som påverkar studien en stor del eftersom en stor del av respondenterna inte kunnat svara på enkäten för att de inte hunnit få något problem för att kunna utnyttja Monitor ERP system AB Online-hjälp. Detta i sin tur vilseleder programmet och kräver att data som hade varit betydelsefull för resultat istället fick elimineras.
Vårt resultat i faktor korrelationsmatrisen visade att funktionalitet och bekvämlighet har den starkaste kopplingen till kundtillfredsställelse. Detta är intressant för jämfört med tidigare studier inom relaterad forskning, har inte det varit fallet. I studien skriven av Iqbal M.S.et al. [18] fick de fram att anpassning, funktionalitet och design var de dimensioner som var starkast anknutna till kundtillfredsställelse. Funktionaliteten verkar nästan alltid vara en attraktiv dimension för att uppnå kundtillfredsställelse. Men man ser en varians på resterande dimensioner beroende på vart man befinner sig i världen. Iqbal M.S.et al. [18] baserade deras studie på en likadan studie som denna men de utförde studien på den Pakistanska servicesektorn, vilket vi tror är en stor skillnad jämfört med ett internationellt affärssytemutvecklingsföretag som Monitor ERP System AB.
Författarna Lin och Hsieh[10] utförde deras studie på slumpmässigt utvalda offentliga platser i Taiwan. De har undersökt dimensionen “technology readiness”, vilket vilket är den dimension som inte undersöktes i vår studie. Denna dimension har en koppling på 57% mot SSTQUAL. Sedan jämförde de SSTQUAL mot kundtillfredsställelse och fick fram en koppling på 87% [10]. Detta visar på att det finns fler dimensioner än bara de sju
som vi analyserade från SST Qual scale modellen. Vi baserade vår hypotes på Iqbal M.S.et al. dimensioner och att vi skulle få ut ett liknande resultat. Istället för att få ett liknande resultat så tappade vi dimensioner som Iqbal et al. kom fram till var viktiga. Det intressanta är att när Iqbal M.S.et al. utförde deras studie, tappade de inga dimensioner utan alla fick en koppling. Vad exakt som påverkade resultatet är svårt att säga på grund av att det finns så många olika faktorer att analysera. Med rimlig sannolikhet har det nog att göra med den stora mängd data som skiljde sig ifrån vår studie och Iqbal M.S.et al:s studie. Det påverkar reliabiliteten för frågorna och i sin tur gör att mönstermatrisen eliminerar frågor och därefter påverkar resultatet i den faktor korrelationsmatrisen. Resultatet visar ett annorlunda resultat jämfört med tidigare studier som baserats utomlands, då de tidigare studierna var baserade i Pakistan och Taiwan. Dessa två länder är skilda från varandra och detsamma gäller Sverige. Det gör att resultatet verkar bero på samhälleliga och kulturella aspekter. Personer kan ha olika synpunkter på vad som är viktigt vid en konstruktion av en Self-Service Technology. Exakt vad det är som påverkar dessa skilda resultat är svårt att säga. Ett förslag är att utföra ett fortsatt studie om just detta för att se vilka samhälleliga och kulturella skillnader är det som påverkar kopplingen mellan SST och kundtillfredsställelse.
Med dessa skilda resultat kan man se och förstå de problem som skapas för internationella och globala företag. Problem som skapas på grund av att de säljer till olika kontinenter som har olika samhälleliga och kulturella värderingar. Ett snabbt och konkret förslag är att konstruera en specifik SST för de kontinenter de säljer deras produkter och tjänster på för att uppnå en högre kundtillfredsställelse. Nästa steg skulle vara att bryta ner det till kundnivå så att varje kund kan få en unik upplevelse som skapar en högre individuell kundtillfredsställelse.
6.2 Metodkritik
Metodvalet i denna studie var SST Qual scale[21] och SCSB [15]. SST Qual är en modell för att mäta SST kvalitet i SST baserat system. SST är ett brett begrepp som täcker många olika system och områden, därför kan modellen inte vara helt lämplig att applicera på ett affärssystems online-hjälp. Tydliga exempel på detta kan vara att i enkätsvaren fanns det frågor som respondenterna besvarade i majoritet ”Vet ej”. En av dessa frågor behandlade integritetspolicy i systemet. Då användarna av onlinehjälpen inte behöver skapa ett konto för att använda systemet, så kan man dra slutsatsen att användarna inte blivit direkt informerade om någon säkerhetspolicy när de använt systemet. Detta leder till lägre validitet i studien.
SST Qual scale metoden kräver även statistiska analyser. Den tidigare studien av Iqbal M.S [18] hade ett större urval av respondenter och fick därför ett säkrare resultat med
hade kunnat öka reliabiliteten i studien och ge ett bättre resultat då med en statistisk analys av ett stort antal respondenter.
SCSB[15] mätes i studien utifrån grundläggande behov och överträffade behov hos respondenten. Modellen visade bra resultat i den statistiska analysen då det blev en slutgiltligfaktor i faktor korrelationsmatrisen. För att mäta bättre kundtillfredsställelse hade enkäten kunnat innehålla flera frågor om de grundläggande behoven och överträffade behoven. Det hade gett ett resultat på hur bra Online-hjälpen är ur kundernas perspektiv och vad som kan förbättras i systemet, till exempel ur design-, anpassning-, säkerhet/integritet- och trygghetsperspektiv.
7 Slutsats
Slutsatsen av denna studie är att de faktorer med störst inverkan på SST kvalitet i den undersökta online kundsupporten är funktionalitet och bekvämlighet för att uppnå kundtillfredsställelse. Den enskilt viktigaste dimensionen för kundtillfredsställelse var dimensionen funktionalitet. Skillnader från tidigare studier var att dimensionerna anpassning, funktionalitet och design var starkast i Iqbal M.S. et al. studie. Medan Lin och Hsieh hade “Technology readiness” som starkast anknutna till kundtillfredsställelse. Vi ser därmed en tydlig skillnad på resultat beroende på vilket land som man gör denna typ av undersökning i. Syftet med denna studie var att kunna ge ny kunskap kring kopplingen mellan SST kvalitet och kundtillfredsställelse i webbaserad kundsupport. Denna studie har lyft fram att faktorer för kundtillfredsställelse i en webbaserad kundsupport är funktionalitet och bekvämlighet.
Orsakerna till studiens resultat kan bero på de faktorer som påverkat vår data. Den faktor som kan ha påverkat detta resultat mest är att det inte var tillräckligt många respondenter som svarat på enkäten. En annan faktor kan vara att de flesta respondenter var äldre män från branschen tillverkning som svarade på enkäten, det drog ner på de olika aspekter man skulle kunnat få fram med hjälp av enkäten.
Studien visar att de företag som arbetar med teknologiska lösningar och som samtidigt har Self-Service Technology anknutet till företaget och för deras kunder bör fokusera sin utveckling mot de två dimensionerna, funktionalitet och bekvämlighet. Därmed uppnås en högre kundtillfredsställelse och ökat mervärde hos verksamhetens kunder.
Figur 5, Dimensioner som har starkast anknytning av sju undersökta.
Ritad utifrån källa [10]. Men framtagen av: