Self-Service Technology (SST) och
dess relation till kundtillfredsställelse
En studie av onlinebaserad kundsupport hos
Monitor ERP System AB
Fredrik Lindholm, Christoffer Annerstedt
Dokumenttyp – IG027G Industriell organisation och ekonomi GR Huvudområde: Industriell Organisation och Ekonomi
Högskolepoäng: 15 HP Termin/år: 6, 2021
Handledare: Håkan Sundberg Examinator: Aron Larsson
Sammanfattning
I dagens samhälle gömmer det sig en teknologi som inte alla tänker på, nämligen Self-Service Technology(SST). Self-Self-Service Technology befinner sig ofta i ens närhet. Företag använder sig av denna teknik för att tillfredsställa deras kunder snabbare och smidigare. Denna studie har utförts på Monitors ERP System AB:s Online-hjälp genom en kvantitativ metod. Syftet med denna studie var att utvärdera betydelsen av de olika dimensionerna i Self-Service Technology (SST) för kundtillfredsställelse. För att sedan generera ny kunskap och förslag för förbättringar av SST och webbaserade kundsupportsystem. För att genomföra denna studie användes en explorativ faktoranalys på de 7 dimensioner inom Self-Service Technology samt dimensionen kundtillfredsställelse. Resultatet visade att de två dimensionerna funktionalitet och bekvämlighet hade starkast koppling till dimensionen kundtillfredsställelse. Därför bör verksamheter liknande Monitors ERP System AB fokusera på att förbättra funktionalitet och bekvämlighet dimensionerna för att uppnå bättre kundtillfredsställelse.
Nyckelord: Self-Service Technology, Customer Relation Management, Affärssystem, Servicekvalitet, SST-QUAL
Abstract
In today's society, there is a technology that not everyone thinks about, namely Self-Service Technology (SST). Self-Self-Service Technology is often in one's vicinity. Companies use this technology to satisfy their customers faster and more smoothly. This study was performed on Monitor's ERP System AB's Online help using a quantitative method. The purpose of this study was to evaluate the importance of the different dimensions of Self-Service Technology (SST) for customer satisfaction. To then generate new knowledge and suggestions for improvements to SST and web-based customer support systems. To conduct this study, an exploratory factor analysis was used on the 7 dimensions within Self-Service Technology and the dimension customer satisfaction. The results showed that the two dimensions functionality and convenience had the strongest connection to the dimension customer satisfaction. Therefore, businesses similar to Monitor's ERP System AB should focus on improving the functionality and convenience dimensions to achieve better customer satisfaction.
Keywords: Self-Service Technology, Customer Relation Management, ERP system, Information quality, SST-QUAL
Förord
Till att börja med vill vi säga tack så mycket till vår handledare Ph.D. Håkan Sundberg och Ph.D. Olof Wahlberg för all hjälp under de senaste två månaderna. Vi vill också tacka Ulrika Liliendahl och Lena Eriksson från Monitor ERP system AB för all hjälp vi fått. Sist men inte minst vill vi tacka Peter Svensson och Sandra Engström från Monitor ERP system AB som tog emot oss dag ett och välkomnade oss till detta trevliga
samarbete.
Innehållsförteckning
Förord 3 1 Inledning 6 1.1 Syfte 7 1.2 Avgränsningar 7 1.3 Frågeställning 81.4 Företagsfakta/information och uppdrag 8
1.4.1 Företagsfakta/information 8
1.4.2 Uppdrag 8
1.5 Författarbidrag 9
2 Teori 10
2.1 Kundtillfredsställelse och kvalitetsbegreppet 10
2.2 Servicekvalitet (SERVQUAL) 11 2.3 Systemkvalitet (SYSTQUAL) 12 2.4 Informationskvalitet (INFOQUAL) 12 2.5 Self-Service Technology (SST) 12 2.6 CRM 13 2.7 Tidigare modeller 13
2.7.1 The D&M IS Success Model 13
2.7.2 SST-QUAL modellen 14
2.8 Genomgång av tidigare och relaterad forskning 15
2.9 Sammanfattning av teorier 18 3 Metod 19 3.1 Datainsamlingsmetod 19 3.2 Operationalisering 20 3.3 Dataanalys 23 3.3.1 Reliabilitetsanalys 23 3.3.2 Explorativ faktoranalys 23 3.4 Etiska överväganden 24
3.5 Validitet och reliabilitet 24
4 Resultat 26
4.1 Bakgrundsfrågor 26
5 Analys 31 5.1 Analys av dimensioner 31 5.1.1 Bakgrund 31 5.1.2 Funktionalitet 31 5.1.3 Välbehag 32 5.1.4 Säkerhet/integritet 32 5.1.5 Trygghet 33 5.1.6 Design 33 5.1.7 Bekvämlighet 33 5.1.8 Anpassning 34 5.1.9 Kundtillfredsställelse 34 5.2 Statistisk analys 34 5.2.1 Reliabilitetsanalys 34 5.2.2 Mönstermatris 36 5.2.3 Faktor korrelationsmatris 36
5.3 Model resultat och analys 38
6 Diskussion 39
6.1 Resultatdiskussion 39
6.2 Metodkritik 40
7 Slutsats 42
7.1 Förslag till fortsatt forskning 43
Referenser 44
Bilaga 1 48
1 Inledning
Sedan globaliseringen av ekonomin har inträffat, har också konkurrensen mellan företag blivit tuffare och där kommer kundservice in vilket är en kritisk punkt för företagen att bli konkurrenskraftiga menar Negash et al. [1]. Ett företag med hög kundservice kan alltså konkurrera ut deras konkurrenter lättare.
Bill Gates menade redan 2003 att “customer service is destined to become the primary value added function in every business” [1] och att webbaserad kundtjänst kommer ha större fördelar än traditionell kundtjänst i framtiden. Webbaserad kundtjänst har lett bland annat till minskade kostnader för företag, för enklare kartläggning av kunder och snabbare hjälp till kunderna [1].
Kundsupport kan hanteras på en rad olika sätt, bland annat via telefon, personligt och på nätet. Eftersom vi lever i en värld som blir allt mer teknologisk och beroende av teknik samt nya digitala verktyg, är det inte mer än logiskt att fokusera på den kundsupport som befinner sig på nätet eller som är datorbaserad [1].
Kvaliteten på webbaserad kundsupport är uppdelad i tre olika delar; servicekvalitet, systemkvalitet och informationskvalitet. Enligt modellen för “IS (Information system) success” skapad av Delone och Mclean [20], utgör dessa dimensioner en upplevd effektivitet för kunden som använder systemen. Modellen är anpassad efter de traditionella informationssystemen och utvecklades i början av 1990-talet.
Utvecklingen kring kundsupport har utvecklats parallellt med CRM (Customer Relationship Management) i många organisationer. Det bygger på att företaget ska fokusera på ett processtänk med kunden i fokus. Processerna som ingår inom CRM är strategisk utveckling, värdeskapande, multikanalsintegration, informationshantering och mätning av resultat [11]. Multikanalsintegration kan sägas ingå i Self-Service Technology [21].
SST (Self-Service Technology) är ett nyare begrepp som kan appliceras på webbaserad kundsupport. Begreppet har direkt koppling till servicekvalitet men är anpassat utifrån SST. SST definieras som en tjänst som ett företag eller en organisation erbjuder till kunder som är en process som företaget inte aktivt utför. Det kan till exempel vara att kunden kan få information på en webbsida utan att företaget aktivt behöver göra något för att kunden ska få den informationen [10].
Flera företag har blivit mer intresserade av SST på senare år då det kan ge företagen lägre omkostnader. Teknologin SST används idag i många branscher, till exempel inom bankbranschen. [10]. Det finns en modell utvecklad av Lin och Hsieh, SST quality [10] som mäter SST-kvalitet med hjälp av olika dimensioner av servicekvalitet. Modellen är gjord utifrån bland annat “IS success model”. Dimensionerna som de tog fram med hjälp
av en explorativ faktoranalys blev följande; funktionalitet, välbehag, säkerhet/integritet, trygghet, design, bekvämlighet, och anpassning. Med hjälp av dessa och en korrelationsanalys kunde man få fram ett samband mellan kundtillfredsställelse och dimensionerna. Vilket i sin tur visar på att det finns en koppling mellan kundtillfredsställelse och SST.
Författarna Iqbal M.S. et al.[18] gjorde också en liknande studie på den Pakistanska servicesektorn. De använde sig av samma dimensioner som tagits fram med hjälp av en explorativ faktoranalys. Med hjälp av en korrelationsanalys på faktoranalysen fick de också fram en koppling mellan de olika dimensionerna och kundtillfredsställelse. Men de fick annorlunda svar jämfört med Lin och Hiesh, SST kvalitet [10]. Där Lin och Hiesh fick att SSTQUAL hade en korrelations koppling på 0,87 medan Iqbal M.S. et al. fick en koppling på 0,501 mellan de två variablerna SSTQUAL och kundtillfredsställelse. Vad som gör detta intressant är att det utformats få om ens några alls vetenskapliga artiklar om SSTQUAL och dess koppling till kundtillfredsställelse på svenska marknaden och samtidigt intressant att det var en skillnad på nästan 30% i koppling på den Pakistanska servicesektorn gentemot livliga och slumpmässigt utvalda offentliga platser i Taiwan. I och med detta är det intressant att göra en liknande studie på ett svenskt företag. För att kunna se skillnader gentemot andra länder och deras resultat och samtidigt för att kunna utveckla den svenska marknaden av SST för att höja kundtillfredsställelsen i Sverige som de senaste åren har haft en slopande lutning nedåt [23].
Denna studie i det här arbetet kommer att utföras på Monitor ERP System AB som utvecklar och levererar affärssystem. Det är den webbaserade Online-hjälpen till deras MONITOR G5 system som kommer att studeras.
Online-hjälpen hos Monitor ERP System AB har ersatt den traditionella manualen med en hemsida baserad på SST-teknik istället. Anledningen till varför Monitor ERP System AB vill förbättra den är för att kunna avlasta deras telefon- och e-postsupport.
1.1 Syfte
Syftet med detta arbete är att utvärdera betydelsen av de olika dimensionerna i Self-Service Technology (SST) för kundtillfredsställelse. Detta genererar ny kunskap och förslag för förbättringar av SST och webbaserade kundsupportsystem.
1.2 Avgränsningar
En avgränsning kommer ske genom att endast fokusera på kundens perspektiv och deras åsikter och tankar. Företagets interna kunders åsikter och tankar kommer inte att användas till analysen i rapporten.
På grund av Corona situationen kommer endast en enkätstudie utföras på Monitor ERP System AB:s kunder. Därför kommer inga kvalitativa metoder användas. Enkäten kommer att skickas ut till kunderna utan någon pilotstudie för förbättrad enkät.
Data kommer endast att hämtas data från ett urval av kunder i enkätundersökningen. Urvalet blev svenska kunder som använder sig av affärssystemet MONITOR G5.
1.3 Frågeställning
● Vilka dimensioner inom SST-kvalitet har störst inverkan på kundtillfredsställelse?
● Vilka skillnader förekommer mellan SST-kvalitet och kundtillfredsställelse från tidigare studier?
1.4 Företagsfakta/information och uppdrag
1.4.1 Företagsfakta/information
Monitor ERP System AB erbjuder ett standardiserat affärssystem som optimerar produktion för tillverkande företag. Monitor ERP system AB skapades av Åke Persson på 70-talet och deras första generation av affärssystem lanserades 1982 på den svenska marknaden. I skrivandets stund är Monitor ERP System AB ett internationellt/globalt företag som befinner sig i Kina, Finland, Malaysia, Norge, Polen och Sverige. Samtidigt har de partners i Estland, Danmark, Lettland, Litauen och Tyskland. Med hjälp av denna spridning har Monitor ERP System AB kunnat nå ut till 4400 tillverkande företag och skapat goda kundrelationer till dessa [3].
Monitor ERP System AB är ett affärssystem som består av 6 moduler som tillsammans täcker alla aktiviteter i ett tillverkande företag. Monitor ERP System AB ger full kontroll på hela verksamheten från start till slut.
I Monitor ERP System AB:s system finns även ett integrerat beslutsstöd. Med integrerat beslutsstöd menas det att systemet kan presentera nyckeltal ur processen för att hjälpa till med beslutsfattande.
Monitor ERP system AB erbjuder just nu tre affärssystem, G5, G4 samt Monitor Basic vilket är anpassat för upp till tio användare och innehåller grundfunktionerna i modulerna Tillverkning, Inköp, Lager, Redovisning och Försäljning. [4]
1.4.2 Uppdrag
Monitor ERP System erbjuder affärssystem till industriföretag. I dagsläget har Monitor ERP System AB två olika affärssystem som dem erbjuder sina kunder, MONITOR G5 och
MONITOR G4, Där MONITOR G5 är en uppdaterad variant till MONITOR G4. Uppdraget som definieras på följande sätt:
“MONITOR har en omfattande kontextkänslig online-hjälp knuten till systemet. För att ta den till nästa nivå och bli ännu bättre behöver vi hjälp att utföra en kundundersökning för att analysera hur våra kunder upplever vår online-hjälp. Examensarbetet går ut på att ta fram information för att använda
Som underlag för att förbättra online-hjälpen. Vi tror att du bedriver studier inom kommunikation och PR eller industriell ekonomi.
Online-hjälpen finns här:
https://help.monitor.se/sv/SE/MONITOR_G5/latest/Content/Home.htm “[2].
1.5 Författarbidrag
Båda författarna av rapporten har varit lika delaktiga och har tillsammans framställt rapporten genom hela arbetets gång.
2 Teori
Kapitel 2.1–2.6 presenterar begrepp kopplade till den genomförda studien. Kapitel 2.7 presenterar tidigare modeller inom SST kvalitet och i kapitel 2.8 presenteras tidigare forskning inom SST kvalitet.
2.1 Kundtillfredsställelse och kvalitetsbegreppet
Ett företag eller en organisations huvudfokus är att se till så kunderna får det som de strävar efter och på det viset tillfredsställa deras behov.
Kundtillfredsställelse är definierad som ett mätinstrument som visar hur tillfredsställd en kund är med företagets tjänster, produkter eller förmågor. Inom kundtillfredsställelse pratas det mycket just om en specifik modell vid namn “modellen av kundtillfredsställelse “även så kallad SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer) modellen [15]. Figur 1 visar SCSB modellen. Med hjälp av kundtillfredsställelseinformation kan ett företag avgöra vad som behövs optimera/förbättras.
Figur 1, SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer) modell [15]
Kundtillfredsställelse definieras i Bergmans och Klefsjös bok [12] som att vara beroende av kundens behov, förväntningar och hur de uppfylls. Dessa faktorer påverkas ytterligare av till exempel tidigare erfarenheter av företaget, vad produkten eller företaget har för tidigare rykte, hur produkten är beskriven av företaget och eventuellt priset av produkten, menar Bergman och Klefsjö.
2.2 Servicekvalitet (SERVQUAL)
Servicekvalitet är ett centralt begrepp i dagens verksamheter. Tidigare var det vanligare att använda begreppet produktkvalitet inom verksamheter, att produkterna skulle leva upp till förväntan [23]. Idag ser man att tillverkningsindustrin svarar för nästan 20% av näringslivets förädlingsvärde som räknas in i bruttonationalprodukten [5]. Medan den privata tjänstesektorn står för en större andel av Sveriges BNP [6] Detta då en större andel industrier har flyttat sin produktion utomlands för billigare omkostnader har tjänstesektorn ökat i Sverige.
När det talas om servicekvalitet kommer ofta begreppet SERVQUAL in i bilden. Själva ordet är uppbyggt på ordet servicekvalitet på engelska. SERVQUAL är ett multidimensionellt granskningsinstrument skapad för att fånga in konsumentens förväntningar och uppfattning genom först 10 dimensioner men som sedan optimerades och är nu endast 5 dimensioner. [7] Detta verktyg skapades för att analysera de gap som uppstår i gapmodellen bland annat.
De nya optimerade dimensionerna:
● Pålitlighet - Förmågan att utföra den utlovade tjänsten på ett pålitligt och korrekt sätt.
● Försäkring - Kunskap och artighet hos anställda och deras förmåga att förmedla förtroende
● Materiell - Exempel utseendet på de fysiska anläggningarna, verktygen och utrustningen som används för att tillhandahålla tjänsten; utseendet på personal och kommunikationsmaterial och så vidare.
● Empati - Tillhandahållande av omtänksam, individuell uppmärksamhet åt kunderna från företaget.
● Lyhördhet - Lyssna på vad som är kundernas behov. Till exempel se till att uppnå de tidsplaneringar som bestämts mellan kund och företag. Så att kundens förväntningar möts
Förståelse av dessa 5 dimensioner skall vara nyckeln till god servicekvalitet.
I “Kvalitet från behov till användning” beskrivs kundtillfredsställelse med hjälp av Zeithaml et al. SERVQUAL model [12, s. 348]. Utifrån de fem nya optimerade dimensionerna kom de fram till att den viktigaste dimensionen var pålitlighet medan
omgivning var den minst viktiga dimensionen. Fördelningen mellan dimensionerna och
Dimension Vikt Definition
Pålitlighet 30% Att utföra det man lovat
Lyhördhet 25% Att visa vilja och
hjälpsamhet
Tillit 20% Att skapa förtroende
Inlevelseförmåga 16% Att kunna se från kundens
perspektiv
Omgivning 10% Utrustning och lokaler
Tabell 1: SERVQUAL Modellen, Tabell från “Kvalitet från behov till användning” [12, s. 350]
2.3 Systemkvalitet (SYSTQUAL)
Systemkvalitet är ett mått på hur information i själva bearbetningssystemet hanteras och bearbetas. Det är en mätning på interaktivitet mellan en människa och en dator. Systemkvalitet är ett väldigt icke benämnt begrepp som inte har så mycket forskning bakom sig. Men SYSTQUAL är ett liknande begrepp såsom SERVQUAL som det skrevs om i kapitel 2.2. Men SYSTQUAL har dimensioner som inte konkret fastslagits [8].
2.4 Informationskvalitet (INFOQUAL)
Informationskvalitet inom datasystem kan definieras på många olika sätt enligt Lee Y.W. et al [8]. I deras rapport sammanställde man vad olika forskare ansåg om informationskvalitet och dess dimensioner. För att uppnå informationskvalitet kunde dem dela in det under 4 olika kategorier utifrån de olika forskarna, “Intrinsic IQ”, “Contextual IQ”, “Representational IQ” och “Accessibility IQ”.
“Intrinsic IQ” beskrivs som hur systemets information är sann. “Contextual IQ” beskrivs som systemets förmåga att informationen är relevant för användarna och komplett. “Representational IQ” beskriver hur lätt användarna förstår sig på informationen. “Accessibility IQ” beskriver säkerheten i systemet och hur informationen lagras.
2.5 Self-Service Technology (SST)
SST (Self-Service Technology) är ett begrepp som enligt Lin och Hsieh [10] har en
direkt koppling till servicekvalitet. SST är ett begrepp som hanterar bland annat webbaserade kundsupportsystem. SST kan vara en tjänst som ett företag eller en organisation erbjuder till kunder, en tjänst som företaget inte aktivt utför. Med hjälp av
lösa problemet genom att kunden direkt kan leta reda på lösningen själv [21]. Ett bra exempel på SST är det nyligen införskaffade självbetjäningen på de större snabbmatsrestaurangerna Max hamburgare och Mc Donalds. Där kunderna kan utan att prata med någon person beställa hela menyn och korrigera de beställningar dem gjort. SST är ett omtalat begrepp i dagens arbeten men går man tillbaka 50–60 år i tiden var Self-Service Technology väldigt nytt och har sedan dess blivit ett allt mer attraktivt begrepp att tala om [17]. Endast för att teknologin inte hade blivit såpass avancerad och billig att allmänheten skulle få tillgång till den. ATM (Automated Teller Machine) även så kallad bankomat var en av de första SST maskinerna som fick användas av allmänheten [17]. Första kom redan 1967 som installerades av Barclays Bank 12 juni 1967, i Enfield town som ligger strax norr om centrala London (England) [17]. SST blev inte ett centralt begrepp för organisationer/företag förens tidigt 90-tal. Vilket tyder på att SST har funnits ett bra tag men har varit ett begrepp som legat gömt i det undermedvetna för många. Idag så är SST oftast en tilläggstjänst som större delen av allmänheten inte lägger märke till, taget från våra egna erfarenheter. alltså finns SST i våra förväntningar och samtidigt höjs våra förväntningar årligen. Vilket leder till att SST de senaste åren har höjts i efterfrågan mycket [21].
2.6 CRM
CRM står för Customer relationship management. CRM bygger på att ha olika processer inom organisationen med kunden i fokus. I boken skriven av Payne A. [11] beskrivs processerna som: ●Strategiskutveckling ●Värdeskapande ● Multikanalsintegration ● Informationshantering ● Mätning av resultat
Processen för strategiskutveckling beskrivs som processen för att utveckla företaget från vart man ser att företaget är idag och vart man vill vara i framtiden. Processen för värdeskapande handlar om själva värdeskapande till företagets kunder och hur den kan förbättras. Processen för multikanalsintegration beskrivs som hur företag och kunder ska kunna kontakta varandra på bästa sätt och hur en kundsupport ska bli mera effektiv till en förmånlig kostnad för företaget. Processen för Informationshantering är hur kundinformationen ska hanteras, tolkas och lagras. Även hur informationen ska förbättra CRM.
2.7 Tidigare modeller
2.7.1 The D&M IS Success Model
Delone och Mcleans skapade en modell som heter “Model of information system success” i början av 1990-talet [20]. Modellen går även under namnet “The D&M IS Success
Model” Målet med skapandet av modellen är att kunna skapa en modell för bättre informationssystem. Den ursprungliga modellen utgick ifrån dimensionerna systemkvalitet och informationskvalitet med utgångspunkt från studier utförda på 1970-talet och 1980-1970-talet.
Modellen användes senare som grund i flera vetenskapliga artiklar och författarna av modellen bestämde sig att uppdatera modellen tio år senare efter att modellen hade först publicerats. Anledningen till detta var den växande digitaliseringen i samhället ansåg Delone och Mclean.
Utifrån analyser gjorda av andra forskare på deras modell kom dem fram till att servicekvalitet behövdes läggas till i modellen och hur man såg på resultatet av dimensionerna behövdes göras om. Modellen dem kom fram till finns i figur 1
Figur 2, Delone och Mclean” IS successmodel, A ten-year update” [20]
Modellen utgår från att informationskvalitet, systemkvalitet och servicekvalitet, ger återkommande användare och kundtillfredsställelse. Detta leder till nettofördelar. I rapporten gjordes även ett exempel på hur applicering på denna modell skulle kunna se ut för en e-handel.
2.7.2 SST-QUAL modellen
SST-QUAL (Self-Service Quality scale), är en modell skapad av Lin och Hsieh [10]. Modellen skapades för att kunna mäta SST-kvalitet. Modellen bygger på tidigare forskning inom servicekvalitet, som nämndes i kapitel 2.1. Modellen bygger även på internetkvaliteterna som mäts med “SITEQUAL”, “WEBQUAL”, “IRSQ”, “eTailQ”, “E-S-Qual” och “PeSQ”. Från den tidigare forskningen kom Lin och Hsieh fram till att SST-kvalitet består sju dimensioner och ett antal frågor som mäter hur väl dimensionen
Lin och Hsieh skrev sedan en vetenskaplig artikel om applicering av deras modell och dess relation till kundtillfredsställelse, lojalitet och beteendemässiga avsikter.[10] Modellen som de kom fram till i denna artikel är skapad utifrån bland annat “The D&M IS Success Model” [20] där man visade att IS-servicekvalitet påverkar kundtillfredsställelse.
Modellen som Lin och Hsieh utvecklade, skapades för att få en klarare bild på vad det exakt är som påverkar SST och vad företaget får ut av att lägga mer tid på SST. I figur 3, nedan ser man att SST kvalitet genererar kundtillfredsställelse samt lojalitet hos kunder men också beteendemönster som genererar nya köp hos företaget.
Figur 3, modell skapad av Lin och Hsieh [10]
2.8 Genomgång av tidigare och relaterad forskning
Studien som Negash et al. [1] genomförde var en kvantitativ studie kring webbaserad kundtjänst. I studien utgick de från områdena informationskvalitet, systemkvalitet, servicekvalitet och effektivitet. Inom informationskvalitet mätte man dem utifrån “Informativeness”, informera kunderna om produkt alternativen och att den givna informationen är aktuell, och “Entertainment”, designen på webbsidan ger en rolig/attraktiv upplevelse av tjänsten. Inom systemkvalitet mätte man dem utifrån “Interactivity”, att användarna kan vara delaktig i förändringar i systemet, och “Access”, att kunden ska lätt kunna hitta information i systemet samt kunna lätt hitta kontaktinformation till företaget om informationen inte kan hittas. Inom servicekvaliteten i systemet mätte dem på “Tangibles”, om systemet ser bra ut ur ett visuellt perspektiv, “Reliability”, hur pålitligt systemet är och dess prestanda,
“Responsiveness”, att systemet har snabb svarstid och meddelar när systemet är under reparation, “Assurance”, att systemet ger ett pålitligt intryck till kunden och att kunden känner sig säker när systemet används, och “Empathy”, systemet är designat för att kunden ska kunna förstå det.
Figur 4: Modell använd i Negash et al. studie [1]
Hypotesen Negash et al. utgick ifrån var att informationskvalitet, systemkvalitet och servicekvalitet ska leda till effektivitet av användningen av webbsupporten, se figur 1. För att stödja hypotesen utfördes en webbenkät som skickades ut till studenter i USA som läst hade IT-kurser och hade erfarenhet av webbaserad kundsupport. Studenterna fick ge svar på olika påståenden genom att ge mellan ett till fem poäng på påståendet. Fem poäng indikerade att det stämmer helt och 1 poäng indikerade att det stämmer inte alls, enligt Likertype-skalan. Resultatet från denna studie är att effektivitet för webbaserad kundtjänst uppnås utifrån informations- och systemkvalitet och inte utifrån servicekvalitet.
Enligt Tan et al. [13] är att bra kundservice är viktigt för ett företags konkurrenskraftighet. I studien som genomfördes av författarna undersökte man hur man kan mäta kundtillfredsställelse utifrån servicekvalitet enligt E-servqual modellen. De valde att göra en studie utifrån detta område då de ansåg att de flesta studierna som gjorts på webbinformationssystem är gjorda utifrån informations- och systemkvalitet. I studien kom de fram till att varje webbaserad kundtjänst bör vara individuellt anpassat för varje företag och att det inte finns en generell lösning för alla webbaserade online supportsystem.
Mclean och Wilson [14] ville med sin studie undersöka hur lång tid det tar för kunder att leta information på internet på ett företags onlinehjälpsidor, undersöka vad kunden har
skapa ett teoretiskt ramverk utifrån OCE (Online Customer Experience). Anledningen till att de gjorde denna studie var att det inte fanns så mycket tidigare forskning om området ur kundens perspektiv och internets roll i samhället hade ändrats sen den senaste studien var gjord. Resultatet av studien var att om kunden upplever att det tog för lång tid att hitta sin information, påverkade det kundens syn på företaget negativt. De hittade ingen specifik svarstid som kunden förväntade sig, för att kunna lösa sitt problem via onlinesupporten. Men det som de kom fram till var att den upplevda tiden hos kunden var den viktigaste faktorn till kundens upplevelse av onlinetjänsten.
I den vetenskapliga artikeln skriven av Iqbal M.S.et al. [18] säger de att servicekvaliteten har varit ett ämne som varit extremt attraktivt och forskats om i stor utsträckning, vilket nu har generat självbetjäningsteknik (SST) hos företag. De anser att man kan nu lättare än någonsin ta fram information om hur kunder interagerar med företag och hur det genererar positiva resultat inom kundtillfredsställelse, lojalitet, och beteendemönster. Deras huvudmål med studien var att undersöka hur de teknikbaserade tjänsterna dvs Self-Service Technology påverkar kundtillfredsställelse, lojalitet och beteendemönster inom servicesektorn i Pakistan. Där de hade samlat in uppgifter från hela 238 SST-användare via en online undersökning. För att ta reda på ifall de fanns någon som helst påverkan användes en form av strukturell ekvationsmodellering så kallat LISREL-programmet. Deras resultat visade att det finns en signifikant påverkan och en positiv påverkan för att företag att använda sig av SST för att höja kundtillfredsställelse, lojalitet och beteendemönster. Detta resultat delades med den pakistanska servicesektorn för att visa på att man skall fokusera på att investera i denna “nya” teknik för att kunna förbättra upplevelsen, tillfredsställelsen, lojaliteten och beteenden hos deras kunder.
I en annan studie skriven av Djelassia S. et al.[17] studerar de effekterna av SST och dess relation till kundtillfredsställelse. De utformar studien efter att basera den på väntetidsnöjdhet. De använder tiden som en variabel för att mäta om SST:n i systemet är bra eller dåligt och utför sedan en enkätundersökning gällande kundtillfredsställelse. De resultat de fick fram var att om SST var utformad på ett sätt som gav kunden en god erfarenhet av systemet samt att de förväntningar kunden hade gällde för variabeln väntetid, så skulle det leda till flera positiva konsekvenser inom begreppet kundtillfredsställelse. De upprätthåller samtidigt att det finns en klar och tydlig skillnad i SST, där SST kan delas in i de två grupper; aktiva och passiva teknologier. De aktiva är där kunderna är mer involverade i SST:n, till exempel på detta är självscanning på ICA, medan en passiv SST kan vara ett filmklipp där SST:n förklarar för kunden vad som skall göras genom olika videoklipp. [17]
I den vetenskapliga artikeln skriven av Iberahim H.et al. [19], beskriver de en studie om dåvarande tillstånd av bankomaters servicekvalitet från Malaysian bank. Syftet med studien var att undersöka sambandet mellan tillförlitligheten och lyhördheten hos ATM-tjänster med kundtillfredsställelse och verifiera faktorerna för förbättring av bankomat
tjänster. Data samlades in genom enkätundersökning av 271 respondenter och observationer vid servicepunkten. Data analyserades sedan med hjälp av SPSS (Statitical Package for the Social Sciences). Deras resultat visar att 3 av 4 servicekvalitetsdimensioner (konsistens, pålitlighet och punktlighet) är viktiga för att kunna maximera kundtillfredsställelse. Detta gav dem resultatet att banker som hanterar bankomater bör ha i åtanke att fokusera på dessa aspekter för att kunna maximera deras kundtillfredsställelse för deras kunder. De påpekar samtidigt att det finns fler aspekter som kan undersökas inom serviceindustrin som kan ge liknande resultat i slutsatsen.
2.9 Sammanfattning av teorier
Sammanfattningsvis är Self-service technology ett begrepp som används i dagens verksamheter. Forskningen kring SST har för det mesta skett utomlands och forskning inom ämnet i svenska tjänstesektorn är i dagsläget obefintlig. De studier som gjorts på ämnet SST visar olika de sju olika dimensionerna har haft skiftande koppling mot kundtillfredsställelse beroende på vart studien har utförts och vad som har undersökts. Av de studier som är undersökta har funktionalitet haft starkast koppling till kundtillfredsställelse
3 Metod
Kapitel 3.1 till 3.2 beskriver tillvägagångssättet för insamlade data till hur data analyserades. Kapitel 3.3 beskriver de etiska överväganden som gjordes i rapporten, samt hur respondenterna data behandlades. Sedan beskriver kapitel 3.4 validiteten och reliabiliteten i rapporten.
Data samlades in genom en enkät skickades ut till Monitors kunder enligt SST-QUAL scale [21] och SCSB [15] modellerna med kompletterande frågor kring respondentens bakgrund. SST-QUAL scale [21] modellen valdes för att den är vetenskapligt prövad och att modellen har färdiga enkätfrågor som kan mäta SST kvalitet. Dessa frågor översattes till svenska så att de svenska respondenterna förstod sig på frågorna. SCSB [15] modellen är ett verktyg för att mäta kundtillfredsställelse utifrån vad kunden förväntar sig av en produkt och om produkten har överträffat förväntningarna hos kunderna. Bakgrundsfrågorna om respondenten användes för att kunna se erfarenheter kring användningen av Monitors affärssystem samt för att veta ålder och kön på respondenterna.
Den insamlade data analyserades med utgångspunkt från Iqbal M.S et al:s [18] studie. Den insamlade data analyserades först genom en reliabilitetsanalys utifrån de dimensioner från SST-QUAL scale [21] och kundtillfredsställelse [15]. Denna metod utfördes för att kunna se reliabiliteten i frågorna vardera dimension. Sedan utfördes explorativ faktoranalys, som gjordes i Iqbal M.S et al:s studie [18], för att kunna eliminera enkätfrågor och se vilka faktorer som var viktigast för denna studie.
3.1 Datainsamlingsmetod
Data samlades in genom en enkät som skickades ut till Monitor ERP System AB:s svenska företagskunder som använder sig av systemet Monitor G5. Urvalet bestod av 1095 personer som står listade som kontaktpersoner till Monitors G5 system. Varje företag har 1–2 kontaktpersoner i Monitor ERP System AB:s kontaktlista så det kan förekomma att samma företag svarar två gånger på enkäten men med olika respondenter.
En motivering till hur många respondenter som är ett rimligt antal tas upp i studien “Challenges in serving the mass affluent segment: bank customer perceptions of service quality” i metodavsnittet. De skriver: “The total number of useful surveys was 113, ten of which were obtained after the reminder, for a 24 percent response rate. Although this is a relatively small sample, the number of respondents exceeds the number of respondents (50) examined by Rahman (2004).” [24] En data på minst 100 respondenter togs därför i åtanke. vilket ledde till att alla Monitors ERP system AB:s kunder som använder sig utav Monitor G5 systemet fick svara på vår enkät. Endast för att kunna uppnå ett rimligt antal respondenter vilket är mer än 113 stycken eller mer.
Frågorna i enkäten är skrivna utifrån SST-QUAL scale [21], för att mäta systemets SST kvalitet med kompletterande frågor om kundtillfredsställelse baserad på SCSB [15] och bakgrund om respondenten.
Frågorna om SST-kvalitet och kundtillfredsställelse ställdes utifrån påståenden som respondenten fick svara på enligt en femskalig likertskala, där fem betyder helt och fullt och ett betyder instämmer inte alls. Varje påstående kunde även besvaras med “Vet ej” för att undvika att respondenten väljer alternativ tre om respondenten inte förstår frågan. Enkäten som skickades ut till Monitor ERP System AB:s företagskunder finns i bilaga 1. Tabell 2 nedan visar hur frågorna var ställda utifrån dimension och teoretisk anknytning.
3.2 Operationalisering
Frågorna i enkäten utgick från SST-Qual modellen [21] och SCSB [15]. Tabellen nedan visar frågorna i enkäten, teoretisk anknytning samt svarsalternativen.
Dimension Fråga Teoretisk
anknytning Svarsalternativ Funktionalitet - Jag upplever att jag
hittar information på Monitors Online-hjälp snabbt - Det är klart och
tydligt hur man ska använda Monitors Online-hjälp - Det är inte krävande att använda Monitors Online-hjälp - Det är smidigt att
använda Monitors Online-hjälp - Jag har inte stött på
några fel i Monitors Online-hjälp
SST-Qual scale
[21] 1–5, 5 - instämmer helt och fullt, 3 - varken eller,
1-instämmer inte alls och “Vet ej”
Välbehag - Att använda Monitors Online-hjälp väcker mitt intresse
SST-Qual scale
[21] 1–5, 5 - instämmer helt och fullt, 3 - varken eller,
- Det känns bra att använda Monitors Onlinehjälp - Monitors Online-hjälp har intressanta funktioner i systemet - Monitors
Onlinehjälp ger mig all relevant
information
och “Vet ej”
Säkerhet/
integritet - Det känns säkert att använda Monitors Online-hjälp - Det finns en tydlig
integritetspolicy i Monitors Online-hjälp
SST-Qual scale
[21] 1–5, 5 - instämmer helt och fullt, 3 - varken eller,
1-instämmer inte alls och “Vet ej”
Trygghet - Jag känner till Monitor som företag väl
- Monitor har ett bra rykte hos er?
SST-Qual scale
[21] 1–5, 5 - instämmer helt och fullt, 3 - varken eller,
1-instämmer inte alls och “Vet ej”
Design - Monitors Online-hjälp är estetiskt tilltalande - Monitors Online-hjälp använder sig av modern teknologi SST-Qual scale
[21] 1–5, 5 - instämmer helt och fullt, 3 - varken eller,
1-instämmer inte alls och “Vet ej”
Bekvämlighet - Monitors Online-hjälp är åtkomlig när jag behöver den - Det är enkelt att
komma in på Monitors Online-hjälp
- Det är känns enkelt och bekvämt att använda Monitors Online-hjälp
SST-Qual scale
[21] 1–5, 5 - instämmer helt och fullt, 3 - varken eller,
1-instämmer inte alls och “Vet ej”
Anpassning - Monitors Online-hjälp är utformad för mina speciella behov - Monitors Online-hjälp har funktioner som kan skräddarsys för mina speciella behov SST-Qual scale
[21] 1–5, 5 - instämmer helt och fullt, 3 - varken eller,
1-instämmer inte alls och “Vet ej”
Kundtillfredss
tällelse - I helhet är ni som kund nöjda med Monitors webbaserade Online-hjälp - Har Monitors online-hjälp överträffat era förväntningar? - Monitors Online-hjälp överensstämmer med min uppfattning hur en bra Online-hjälp ska vara
SCSB[15] 1–5,
5 - instämmer helt och fullt, 3 - varken eller,
1-instämmer inte alls och “Vet ej”
Bakgrundsfrå gor - Kön: Man/Kvinna/Vill ej svara - Ålder: - Bransch: - Är ert företag/bolag internationellt? - Vilka produkter jobbar ni med? - Hur länge har ni
varit kund hos Monitors affärssystem? På frågan om kön fick respondenten klicka i ett av alternativen, resten av frågorna besvarade med fri text
3.3 Dataanalys
Den insamlade data analyserades i programmet SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), ett datorbaserat statistikprogram.
Den insamlade data analyserades först genom en reliabilitetsanalys utifrån de dimensioner från SST-QUAL scale [21] och kundtillfredsställelse [15]. Sedan följdes de steg som Iqbal M.S. et al.[18] hade utfört i deras studie. Det första som utfördes var en explorativ faktoranalys på den insamlades data, för att se om alla dimensioner var viktiga för undersökningen.
3.3.1 Reliabilitetsanalys
Reliabilitetsanalysen utfördes för att se hur frågorna i varje dimension hör ihop och hur stor reliabilitet varje mätt dimension har. I reliabilitetsanalysen får man ut ett värde mellan 0 och 1, även kallad “cronbach alpha”. Värden som är närmare 1 anses ha hög reliabilitet och värden som är närmare 0 anses ha låg reliabilitet. “Cronbach alpha” över 0,7 anses ha bra reliabilitet [10].
3.3.2 Explorativ faktoranalys
En explorativ faktoranalys är en metod som används för att analysera de korrelationer som befinner sig mellan de dimensionerna man vill analysera. Analysen använder bakomliggande faktorer vilket i detta fall är enkätfrågorna för att ta fram de kopplingarna hos dimensionerna.[25]
Genom att utföra en explorativ faktoranalys elimineras dimensioner som inte är viktiga för resultatet och de frågor som kvarstår kombineras med de kvarstående dimensionerna för att visa vilka dimensioner som är närmast kopplade till resultatet. Detta ser man i mönstermatrisen som visas i resultatkapitlet. Med denna matris kunde man se vilka frågor som skulle elimineras för att skapa en mönstermatris som visar de dimensionerna som är viktigast för studien. Elimineringen av enkätfrågor utfördes genom att undersöka vilka frågor som hade lägst koppling till resultatet inom en viss dimension. När dessa frågor eliminerats kan man sedan se ett resultat i faktor korrelationsmatrisen. Faktor korrelationsmatrisen, som utfördes samtidigt som mönstermatrisen men dess resultat förändras när man sorterar och eliminerar frågor. Faktor korrelationsmatrisen visar sedan kopplingen mellan dimensionerna inom SST-kvalitet och kundtillfredsställelse.
3.4 Etiska överväganden
I denna undersökning utfördes intervjuer av Monitor ERP System AB:s företagskunder och Vetenskapliga rådets principer följdes [16] . Dessa principer utgår från fyra huvudkrav; informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet. Informationskravet handlar om att berörda respondenter ska informeras om forskningens syfte. I kravet ingår att respondenten ska vara informerad om syftet till undersökningen, att undersökningen är frivillig och att respondenten har rätt att avbryta sin medverkan i undersökningen när den vill.
Samtyckeskravet beskriver samtycket i deltagandet under undersökningen. Det kan handla om att respondenter under femton år kan behöva målsmans godkännande för deltagande och att respondenten har rätt att ångra sin medverkan i undersökningen. Om respondenten ångrar sin medverkan så ska respondenten inte få några negativa konsekvenser på grund av det. Konfidentialitetskravet och nyttjandekravet handlar om att insamlade data skall endast användas till forskningssyfte och att obehöriga inte ska ha tillgång till den insamlade data.
Enkäterna skickades ut genom enkätverktyget Netigate. Netigate lagrar data från enkäterna på europeiska servrar enligt GDPR-lagen [22].
3.5 Validitet och reliabilitet
Validitet är måttet att man mäter det man ska mäta i studien. I denna studie mättes SST-kvalitet och kundtillfredsställelse genom ett frågeformulär. För att kunna öka validiteten på studien gjordes urvalet av respondenter endast på Monitor ERP System AB:s svenska företagskunder som använde sig av MONITOR G5, för att kunderna ska kunna förstå sig på frågorna och påståendena i enkäten. Dessutom är Monitor ERP System AB:s Onlinehjälp olika beroende på vilket system som kunden använder och därför valde vi att avgränsa enkäten till bara ett affärssystem i studien.
För att undvika att respondenterna svarade på en fråga i enkäten som respondenten inte förstod sig på, fanns det för alla påståendefrågor ett val med “Vet ej” som svarsalternativ. Detta kan öka validiteten beträffande studien då den analyserade data mestadels innehåller väsentliga data för studien.
Reliabilitet är måttet för pålitlighet gällande studien. I denna studie mättes SST-kvalitet enligt en vetenskapligt prövad metod. För att kunna öka reliabiliteten ställdes bakgrundsfrågor om respondenten, där man kan se hur länge respondenten har använt Monitor ERP System AB:s affärssystem. Analysen av enkätsvaren i studien gjordes i ett databaserat statistiskt verktyg, för att följa samma metod som Iqbal M.S.et al. [18] hade
gjort i deras studie. För att få ökad reliabilitet i studien skickades enkäten ut till 1095 personer listades som Monitor ERP System AB:s företagskunder.
För att öka reliabiliteten från enkätsvaren gjordes även en reliabilitetsanalys utifrån de dimensioner som fanns i ursprungsmodellen. Reliabiliteten i dimensionerna analyserades och eliminerades sedan i slutresultatet.
4 Resultat
Från enkäten som skickades till Monitor ERP System AB:s kunder besvarades hela enkäten av totalt 97 kunder, varav 82 kunder påbörjade enkäten. Av den totala populationen som enkäten skickades ut till svarade endast 9 procent. Kapitel 4.1 beskriver vilka respondenterna till enkäten är, genom att besvara frågor om kön, ålder, roll på sitt företag samt hur länge företaget har varit kunder hos Monitor ERP System AB. Kapitel 4.2 visar resultatet på frågorna om hur respondenten upplevde vardera dimension och en kommentar kring vad majoriteten av respondenterna tyckte. I kapitel 4.3 visas den statistiska analysen som utfördes på enkätsvaren i en explorativ faktoranalys och en korrelationsanalys.
4.1 Bakgrundsfrågor
Svaren på bakgrundsfrågorna finns i bilaga 2. Av respondenterna var det en majoritet av män som besvarade enkäten, hela 64 procent. 35 procent av respondenterna var kvinnor och 1 procent angav ej kön. Ålder på respondenterna varierade mellan 27 år till 63 år. De flesta personer som besvarade enkäten hade en roll på respektive företag inom IT, totalt 6 respondenter. Resten av populationen hade en unik roll på respektive företag för enkäten med undantag för vissa roller där det var två till tre personer med samma roll. Av företagen som besvarade enkäten, var de flesta företag verksamma inom industrin i områden såsom stål, plast och maskin. Hälften av företagen hade sin verksamhet inom Sverige medans den andra hälften hade en internationell verksamhet inom till exempel Norden och Europa. De flesta av företagen som besvarade enkäten hade börjat använda Monitor ERP System AB:s affärssystem under 2010-talet.
4.2 Enkätsvar
I den andra delen av enkäten frågade vi om hur kunden upplevde Monitor ERP System AB:s Online-hjälp utifrån olika dimensionerna inom SST-kvalitet samt kundtillfredsställelse. Modellen som vi använde där var SST-Qual scale av Hsieh och Lin, med frågor om kundtillfredsställelse från SCSB modellen [15]. De olika dimensionerna som undersöktes var:
- Funktionalitet - Välbehag - Säkerhet/integritet - Trygghet - Design - Bekvämlighet - Anpassning - Kundtillfredsställelse
Tabell 3 nedan visar procentuellt hur enkäten besvarades av Monitor ERP System AB:s kunder.
Dimension Fråga Teoretisk anknytning Svarsalternativ Funktionalitet - Jag upplever att jag
hittar information på Monitors Online-hjälp snabbt - Det är klart och
tydligt hur man ska använda Monitors Online-hjälp - Det är inte krävande att använda Monitors Online-hjälp - Det är smidigt att
använda Monitors Online-hjälp - Jag har inte stött på
några fel i Monitors Online-hjälp SST-Qual scale [21] - 1 - 1,15% 2 - 10,34% 3 - 25,29% 4 - 41,38% 5 - 18,39% vet ej - 3,45% - 1 - 1,15% 2 - 12,64% 3 - 19,54% 4 - 40,23% 5 - 22,99% vet ej - 3,45% - 1 - 3,45% 2 - 9,20% 3 - 19,54% 4 - 41,38% 5 - 22,99% vet ej - 3,45% - 1 - 3,45% 2 - 13,79% 3 - 16,09% 4 - 36,78% 5 - 26,44% vet ej - 3,45% - 1 - 10,34% 2 - 18,39% 3 - 17,24% 4 - 16,09% 5 - 24,14% vet ej - 13,79% Välbehag - Att använda
Monitors Online-hjälp väcker mitt intresse
- Det känns bra att använda Monitors Online-hjälp SST-Qual scale [21] - 1 - 8,33% 2 - 10,71% 3 - 39,29% 4 - 29,76% 5 - 9,52% vet ej - 2,38% - 1 - 4,76% 2 - 8,33%
- Monitors Online-hjälp har intressanta funktioner i systemet - Monitors Online-hjälp ger mig all relevant information 3 - 29,76% 4 - 34,52% 5 - 21,43% vet ej - 1,19% - 1 - 8,33% 2 - 14,29% 3 - 29,76% 4 - 30,95% 5 - 10,71% vet ej - 5,95% - 1 - 9,52% 2 - 19,05% 3 - 19,05% 4 - 39,29% 5 - 10,71% vet ej - 2,38% Säkerhet/
integritet - Det känns säkert att använda Monitors Online-hjälp - Det finns en tydlig
integritetspolicy i Monitors Online-hjälp SST-Qual scale [21] - 1 - 0% 2 - 0% 3 - 15,66% 4 - 25,30% 5 - 40,40% vet ej - 9,64% - 1 - 0% 2 - 0% 3 - 19,28% 4 - 10,84% 5 - 13,25% vet ej - 56,63% Trygghet - Jag känner till Monitor som
företag väl
- Monitor har ett bra rykte hos er?
SST-Qual scale [21] - 1 - 2,41% 2 - 4,82% 3 - 13,25% 4 - 38,55% 5 - 40,96% vet ej - 0% - 1 - 2,41% 2 - 4,82% 3 - 19,28% 4 - 31,33% 5 - 42,17% vet ej - 0% Design - Monitors
Online-hjälp är estetiskt tilltalande
SST-Qual scale [21] - 1 - 1,20% 2 - 4,82% 3 - 42,17%
- Monitors Online-hjälp använder sig av modern teknologi 4 - 38,55% 5 - 10,84% vet ej - 2,41% - 1 - 1,20% 2 - 6,02% 3 - 22,89% 4 - 37,35% 5 - 13,25% vet ej - 19,28% Bekvämlighet - Monitors
Online-hjälp är åtkomlig när jag behöver den - Det är enkelt att
komma in på Monitors Online-hjälp
- Det är känns enkelt och bekvämt att använda Monitors Online-hjälp SST-Qual scale [21] - 1 - 1,20% 2 - 3,61% 3 - 9,64% 4 - 34,94% 5 - 49,40% vet ej - 1,20% - 1 - 0% 2 - 4,82% 3 - 6,02% 4 - 31,33% 5 - 57,83% vet ej - 0% - 1 - 1,20% 2 - 6,02% 3 - 19,28% 4 - 38,55% 5 - 32,53% vet ej - 2,41% Anpassning - Monitors
Online-hjälp är utformad för mina speciella behov - Monitors Online-hjälp har funktioner som kan skräddarsys för mina speciella behov SST-Qual scale [21] - 1 - 12,05% 2 - 19,28% 3 - 38,55% 4 - 20,48% 5 - 2,41% vet ej - 7,23% - 1 - 16,87% 2 - 14,46% 3 - 25,30% 4 - 4,82% 5 - 1,20% vet ej - 37,35% Kundtillfredss
tällelse - I helhet är ni som kund nöjda med Monitors webbaserade SCSB[15] - 1 - 3,61% 2 - 7,23% 3 - 28,92% 4 - 42,17%
Online-hjälp - Har Monitors Online-hjälp överträffat era förväntningar? - Monitors Online-hjälp överensstämmer med min uppfattning hur en bra Online-hjälp ska vara 5 - 16,87% vet ej - 1,20% - 1 - 15,66% 2 - 16,87% 3 - 33,73% 4 - 26,51% 5 - 4,82% vet ej - 2,41% - 1 - 6,02% 2 - 14,46% 3 - 30,12% 4 - 33,73% 5 - 10,84% vet ej - 4,82% Tabell 3: Svar på enkätfrågor och teoretisk anknytning
5 Analys
I detta kapitel kommer resultatet av studien analyseras. Kapitel 5.1 kommer resultatet från enkäten utifrån dimensionerna att analyseras utifrån den femgradiga likertskalan. I kapitel 5.2 kommer det statistiska resultatet att analyseras.
5.1 Analys av dimensioner
Av de 1095 personer som enkäten skickades ut till besvarades enkäten av 97 personer, varav 82 personer slutförde enkäten. Detta ger en svarsfrekvens på 9,26%. Anledning till den låga svarsfrekvensen kan bero på flera olika faktorer. Data kan analyseras då man i tidigare forskning analyserat liknande mängd data och kunnat fått fram ett rimligt resultat [24].
Kontaktpersonerna på Monitor ERP System AB trodde att den låga svarsfrekvensen berodde på att kunderna inte använde sig av systemet. En annan förklaring till den låga svarsfrekvensen kan bero på den tekniska mognaden kring att använda en onlinebaserad kundsupport hos Monitor ERP System AB:s företagskunder och därför har de inte kunnat svara på enkäten.
Svaren på enkätfrågorna varierade beroende på vilken dimension från modellen som respondenten besvarade. Faktoranalysen visade att funktionalitet, bekvämlighet och kundtillfredsställelse var de viktigaste faktorerna för SST kvalitet. Korrelationsanalysen visade korrelationen mellan kundtillfredsställelse, funktionalitet och bekvämlighet, de vill säga hur de olika dimensionerna i enkäten hänger ihop.
5.1.1 Bakgrund
En större andel av de personer som svarat på enkäten var män och äldre än genomsnittet av respondenterna. Den personen med lägst ålder var 27 år och genomsnittet var i cirka 40–50 årsåldern. Det största antalet respondenter (10%) jobbar inom IT hos de svarande företagskunderna. Detta visar att respondenterna är erfarna inom IT området, vilket är givande för undersökningen då Monitor ERP System AB:s Online-hjälp är webbaserad. De olika branscherna som har besvarat denna enkät befinner sig inom tillverkning, vilket är ett omfattande ämne som rör allt ifrån att producera bilar till målarfärg. Detta i sin tur leder till komplikationer för Monitor ERP System AB:s hjälp, eftersom Online-hjälpen måste kunna anpassas till just en specifik kunds behov.
5.1.2 Funktionalitet
Enkäten hade fem frågor angående funktionaliteten i Monitors Online-hjälp. Företagskunderna var eniga om att Online-hjälpens funktioner var lätta att förstå sig på,
att det var snabbt att få hjälp och att tjänsten har varit problemfri. Detta indikerar att kunderna är i helhet nöjda med Online-hjälpens funktionalitet.
Reliabilitetsanalysen visade att frågorna hade en stark koppling mellan varandra och att reliabiliteten i frågorna var hög, Cronbach’s Alpha var 0,828. För att reliabiliteten ska betraktas som att vara hög ska värdet på Cronbach’s Alpha ligga över 0,7, vilket det gör i detta fall.
5.1.3 Välbehag
I frågorna om dimensionen välbehag besvarade kunderna för det mesta “Varken eller”, med undantag gällande frågan om onlinehjälpen gav användaren relevant information, där det fanns en majoritet av respondenterna som besvarade frågan med en fyra på den femgradiga skalan.
Anledningen till att det var flest respondenter som som besvarade frågorna med “Varken eller” kan bero på att respondenten antingen inte förstår sig på frågan eller att frågan inte är direkt relevant för systemet som analyserades i studien. Modellen som användes för att undersöka SST kvalitet, kan appliceras på många olika system och därför kan dimensionen välbehag inte vara relevant för det systemet som undersöktes i studien. I reliabilitetsanalysen fick dimensionen från modellen, 0,833 i Cronbach’s alpha. Detta tyder på att frågorna är sammanhängande och ger bra reliabilitet på mätningen av dimensionen, då värdet ligger över 0,7.
5.1.4 Säkerhet/integritet
I säkerhet- och integritetsdimensionen fanns det två frågor som respondenterna besvarade. Den första frågan handlade om respondenterna kände sig säker när de använder Monitor ERP System AB:s Online-hjälp och resultatet visade att den största andelen av respondenterna höll med om detta. Majoriteten av respondenterna besvarade frågan med en femma på den femgradiga skalan.
Den andra frågan handlade om det finns en tydlig integritetspolicy i Monitor ERP System AB:s Online-hjälp. Majoritet besvarade den frågan med “Vet ej”. Förklaringar till att respondenterna besvarade frågan på det sättet kan vara att det saknas information på onlinehjälpen kring integritetspolicyn eller att respondenten inte förstår sig på frågan. När användaren går in på hemsidan finns ingen information om “cookies”, vilket också kan vara en anledning till varför kunderna inte kunde se en tydlig integritetspolicy i onlinehjälpen. Avsaknaden av “cookies” innebär att användaren av systemet inte får information ifall den spåras när systemet används.
Reliabliltetsanalysen bevisade att frågorna inte hängde ihop och reliabiliteten inte är hög på säkerhet/integritets dimensionen. Det uträknade Cronbach’s alpha värdet var 0,481, vilket är under den accepterade nivån på 0,7 gällande reliabiliteten. Detta visar att frågorna inte hänger ihop gällande säkerhet och integritet.
5.1.5 Trygghet
Beträffande frågorna om dimensionen trygghet, besvarade respondenterna till största delen fyra eller fem på de två påståendena i dimensionen. Anledningen till varför respondenterna kan ha besvarat frågorna på detta sätt, är att när ett företag har köpt in ett affärssystem så har det pågått en längre process för att implementera systemet och projektet har kostat mycket tid och resurser. Om studien hade genomförts på ett annat system hade resultatet på frågan kunnat sett annorlunda ut, då användaren kanske inte hade studerat företaget lika väl innan användningen av systemet.
I reliabilitetsanalysen fick dimensionen trygghet ett relativt lågt resultat på 0,642, vilket är strax under 0,7. Detta indikerar att frågorna hade kunnat varit annorlunda ställda och fler frågor om dimensionen trygghet, för att få ett högre resultat gällande reliabilitet i denna dimension.
5.1.6 Design
I frågorna om Online-hjälpens design besvarade respondenterna frågorna i övervägande del mot “Instämmer helt och fullt” hållet. Design kan anses som något personligt kring sina egna preferenser och i detta fall kan man antyda att majoriteten av respondenterna är nöjda med designen på plattformen. Frågan gällande om tjänsten var estetiskt tilltalande, besvarade majoriteten “Varken eller”. Detta indikerar att designen i systemet kan upplevas som omodern. I den andra frågan om systemet använder sig av modern teknologi, besvarade majoriteten av respondenterna en fyra på den femgradiga skalan. Reliabilitetsanalysen visade att frågorna inte hängde ihop och att reliabiliteten inte är hög på designdimensionen. Resultatet dimensionen fick i Cronbach’s alpha är 0,575, vilket är under 0,7 som är den accepterade nivån.
5.1.7 Bekvämlighet
I frågorna angående dimensionen bekvämlighet, besvarade den största andelen av respondenterna antingen en fyra eller en femma på frågorna. Detta indikerar att kunderna anser att Monitor ERP System AB:s Online-hjälp är lättillgänglig och enkel att använda. Detta visar att systemet har utformats för att uppnå användarvänlighet hos företagskunderna
Reliabilitetsanalysen påvisade att bekvämlighets frågorna hade en hög reliabilitet och att det som skulle mätas hade mätts i den dimensionen. Resultatet i Cronbach’s alpha var 0,844, vilket är över den accepterade nivån på 0,7.
5.1.8 Anpassning
Dimensionen “Anpassning” mättes i två frågor i enkäten. Svaren på de frågorna hade ingen direkt majoritet och på frågan om Online-hjälpen har funktioner som kan skräddarsys för kundens speciella behov, besvarades den med störst andel “Vet ej”. Faktorer kring detta kan bero på att antingen respondenterna hade svårt att förstå sig på frågan eller om att kunderna inte vet vad anpassningen i systemet betyder fullt ut. Detta kan även bero på att kunderna inte haft behov av anpassning gällande Online-hjälpen och därmed inte efterfrågat det.
Reliabilitetsanalysen visade att anpassning i systemet hade en svag reliabilitet och att frågorna inte hängde ihop. Cronbach’s alpha i denna dimension var 0,491, vilket är under 0,7. En faktor till det svaga resultatet kan vara att en majoritet av respondenterna besvarade ena frågan med “Vet ej”.
5.1.9 Kundtillfredsställelse
Den största delen av respondenterna var nöjda med Monitor ERP System AB:s Online-hjälp. I frågorna ställda gällande grundbehoven av online-hjälp var respondenterna till största del nöjda vilket betyder att ger mervärde till kunderna och uppfyller deras önskemål om hur en online-hjälp ska fungera. I frågan om systemet hade överträffat kundernas behov, besvarade majoriteten den med “Varken eller”. Detta visar att online-hjälpen kan utvecklas inom områden gällande design, trygghet, säkerhet/integritet och anpassning. Dessutom bör Monitor informera kunderna om möjligheter till anpassning i Online-hjälpen, för att uppnå en högre kundtillfredsställelse.
Reliabilitetsanalysen visade att dimensionen kundtillfredsställelse hade en hög reliabilitet, vilket visar att frågorna var korrekt ställda och att mätningen har hög reliabilitet. Cronbach’s alpha var 0,869, vilket är över 0,7.
5.2 Statistisk analys
Den statistiska analysen visade vad vardera dimension hade för reliabilitet och vilka faktorer som är viktigast för SST kvalitet enligt den utförda studien.
5.2.1 Reliabilitetsanalys
I tabell 4 visas svaren som togs fram efter att en reliabilitetsanalys gjort i programmet SPSS. Här ser man att funktionalitet, välbehag, bekvämlighet och kundtillfredsställelse
Reliabilitetsanalys Cronbach’s alpha: N of items (antal frågor): Funktionalitet 0,828 5 Välbehag 0,833 4 Säkerhet/Integritet 0,481 2 Trygghet 0,642 2 Design 0,575 2 Bekvämlighet 0,844 3 Anpassning 0,491 2 Kundtillfredsställelse 0,869 3 Tabell 4: Reliabilitetsanalys
Reliabilitetsanalysen, som finns i tabell 4 ovanför, visade att dimensionerna funktionalitet, välbehag, bekvämlighet och kundtillfredsställelse hade högst reliabilitet. Gemensamt för alla dessa dimensioner var att de hade fler än två frågor i enkäten för att mäta dimensionen. Dimensionerna med låg reliabilitet hade enbart två frågor i enkäten. Om de dimensionerna hade haft fler frågor hade det eventuellt kunnat öka reliabiliteten. Dessutom hade frågorna kunnat varit bättre ställda så att respondenterna verkligen förstår frågorna och för att undvika många “Vet ej” svar.
5.2.2 Mönstermatris
I tabell 5 nedanför visas mönstermatrisen som togs fram via SPSS. Resultatet säger oss att de frågor som tagits fram är de frågor som har starkast koppling till varandra. Alltså funktionalitets frågorna är stark kopplade till varandra. Medan frågan längst ner “Trygghet:Monitor har ett bra rykte hos er” visar en svag koppling på 0,323 till kundtillfredsställelse endast.
Tabell 5: Mönstermatris
Mönstermatrisen visar oss i tabell 5 vilka frågor som hör ihop med varandra och hur stark koppling frågorna har till de specifika faktorerna. Efter elimineringen blev faktorerna 1, 2 och 3, som man sedan namngav med hjälp av att ta den frågan med starkast koppling som faktor. I detta fall blev det dimensionerna funktionalitet, bekvämlighet och kundtillfredsställelse.
5.2.3 Faktor korrelationsmatris
I tabell 6 nedanför visas vilka dimensioner som har starkast koppling. Den explorativa Faktoranalysen visade att funktionalitet och bekvämlighet har den starkaste kopplingen
Tabell 6: Faktor korrelationsmatris
I faktor korrelationsmatrisen, se tabell 6, visas korrelationen mellan de tre faktorer som var viktigast enligt mönstermatrisen. de vill säga de tre faktorerna funktionalitet, bekvämlighet och kundtillfredsställelse. Korrelationsmatrisen visar att funktionalitet och kundtillfredsställelse samt funktionalitet och bekvämlighet, har starkast koppling med varandra. Resultatet beror på att funktionalitet och bekvämlighet är dimensioner under SST kvalitet och att funktionaliteten är den absolut viktigaste dimensionen för att uppnå kundtillfredsställelse enligt denna studie.
5.3 Model resultat och analys
Efter analysen hade utförts kunde ett resultat tolkas utifrån den explorativa faktoranalysen. Den visade att funktionalitet och bekvämlighet hade största inverkan på en förbättrad SST kvalitet. Detta visas i en modell konstruerad nedanför i figur 5. Skillnader från de tidigare studierna gjorda på detta område var att de studierna hade fått fram flera faktorer och annan korrelation mellan SST dimension och kundtillfredsställelse. Vår studie visade att funktionalitet och kundtillfredsställelse hade starkast korrelation men i Iqbal M.S. et al:s [18] studie hade kundtillfredsställelse och anpassning starkast korrelation. I Lin och Hsieh studie [10] analyserades alla dimensioner inom SST kvalitet samtidigt mot kundtillfredsställelse och fick en starkare koppling mellan SST kvalitet och kundtillfredsställelse än i våran studie.
Anledning till de olika resultaten kan bero på att de tidigare studierna är gjorda på andra system än i våran studie och att de andra studierna hade en större population som besvarade deras enkäter. Med en högre svarsfrekvens i vår studie hade det slutgilltiga resultatet i vår studie kunnat se annorlunda ut.
Figur 5, Dimensioner som har starkast anknytning av sju undersökta.
Ritad utifrån källa [10]. Men framtagen av:
6 Diskussion
I detta kapitel kommer resultatet av studien att diskuteras. Kapitel 6.1 kommer resultatet från enkäten och den statistiska analysen, att diskuteras. Kapitel 6.2 presenterar metodkritik och kapitel 6.3 presentar studiens slutsats. Kapitel 6.4 presenterar förslag till vidare forskning och visar den modell som studien kom fram till.
6.1 Resultatdiskussion
Svarsfrekvensen till enkäten var på 9,26 procent. En orsak till den låga svarsfrekvensen kan bero på dels den digitala mognaden hos Monitors företagskunder till att använda en onlinebaserad kundsupport. För att mäta hur många som använde sig av systemet, hade enkäten behövt innehålla en fråga angående om företagskunderna har använt Monitors Online-hjälp.
En annan aspekt är att data som samlades in underrepresenterad när det kom till kvinnliga aspekter, då det var omkring dubbla antalet män som svarat på enkäten. Som gör det svårt att se om det hade blivit ett annorlunda resultat om kvinnorna hade varit dubbelt så många. Detta leder till svag validitet i metoden eftersom alla företag ser olika ut med olika antal manliga och kvinnliga medarbetare.
En essentiell del som vi upptäckte när vi fick in resultatet av enkäten var att det var väldigt många nya kunder som valt att svara på enkäten. Detta är ett resultat som påverkar studien en stor del eftersom en stor del av respondenterna inte kunnat svara på enkäten för att de inte hunnit få något problem för att kunna utnyttja Monitor ERP system AB Online-hjälp. Detta i sin tur vilseleder programmet och kräver att data som hade varit betydelsefull för resultat istället fick elimineras.
Vårt resultat i faktor korrelationsmatrisen visade att funktionalitet och bekvämlighet har den starkaste kopplingen till kundtillfredsställelse. Detta är intressant för jämfört med tidigare studier inom relaterad forskning, har inte det varit fallet. I studien skriven av Iqbal M.S.et al. [18] fick de fram att anpassning, funktionalitet och design var de dimensioner som var starkast anknutna till kundtillfredsställelse. Funktionaliteten verkar nästan alltid vara en attraktiv dimension för att uppnå kundtillfredsställelse. Men man ser en varians på resterande dimensioner beroende på vart man befinner sig i världen. Iqbal M.S.et al. [18] baserade deras studie på en likadan studie som denna men de utförde studien på den Pakistanska servicesektorn, vilket vi tror är en stor skillnad jämfört med ett internationellt affärssytemutvecklingsföretag som Monitor ERP System AB.
Författarna Lin och Hsieh[10] utförde deras studie på slumpmässigt utvalda offentliga platser i Taiwan. De har undersökt dimensionen “technology readiness”, vilket vilket är den dimension som inte undersöktes i vår studie. Denna dimension har en koppling på 57% mot SSTQUAL. Sedan jämförde de SSTQUAL mot kundtillfredsställelse och fick fram en koppling på 87% [10]. Detta visar på att det finns fler dimensioner än bara de sju
