Här presenteras analysen av fallföretagets interna kommunikation, hur informationsspridning skiljer sig på varje nivå i hierarkin samt val av kommunikationskanal vid varje nivåer. Vi kommer ta hjälp av de teorierna och tidigare forskning som presenterats i tidigare i rapporten.
Resultatet av denna studie har växt fram genom data som har samlats in via intervjuer från respondenter på fallföretaget. Alla respondenter representerar olika nivåer i hierarkin på företaget vilket har skapat en bred bild för författarna hur det verkligen ser ut i hela företaget och inte bara på en nivå. Det har underlättat för att kunna göra en korrekt tolkning och få en korrekt uppfattning angående kommunikationens påverkan mellan olika steg i hierarkin, där fokus har legat på hur olika kommunikationskanaler har haft ett inflytande på det interna kommunikationsflödet beroende på om det har varit informell eller formell kommunikation.
5.1 The Social Network Theory
Teorin har varit användbar i studien då den har hjälpt till att analysera och kartlägga olika kommunikationskanaler som används inom fallföretaget för att kommunicera internt.
Figur 2: Kartläggning av de interna kommunikationskanaler som används på fallföretaget (Sham, 2019).
Den kommunikation som fungerar bäst mellan driftchef och lagerchef är när de exempelvis har månadsmöten eller videomöten, när de har möjlighet att se varandra (face to face) för att kunna tolka och uppfatta motparten korrekt. På grund av att de inte befinner sig i närheten av varandra så ofta sker det inte informell kommunikation lika mycket som formell.
Driftchefer, lagerchefer och arbetsledare kommunicerar oftast med varandra via telefon eller mejl, de föredrar dock att kommunicera face to face på grund av att det skapar en bättre diskussion och möjlighet till tolkning av ansiktsuttryck. Arbetsledare och lagermedarbetare kommunicerar oftast via face to face samtal på grund av att de har nära relation mellan varandra. Se figur 2 ovan.
Enligt Liu och Moskvina (2016) visar teorin det maktförhållandet som existerar i organisationen och påverkan av de informella och formella nätverk som existerar. Informationsspridningen mellan driftchef och lagerchefer är väldigt viktig och uppfattas alltid på fullt allvar oavsett vad det handlar om. De har en nära kontakt med varandra på grund av att de har arbetat med varandra under en längre tid. När det exempelvis i ett mejl är något som de inte förstår så väljer de oftast att ringa upp för att få mer information vilket gör att de kan förstå den bättre. Under liknande tillfällen används den informella kommunikation för att komplettera den formella kommunikation som skedde tidigare. Den informella kommunikationen försöker att undvikas till högsta grad på de högre nivåerna bland driftchef till lagerchef på grund av att information som sprids kan missuppfattas och omformuleras utifrån egna synpunkter och åsikter. Informationen kan sedan förmedlas vidare utifrån individens egna synpunkter vilket gör att informationen kan vara felaktig då den är omformulerad, detta är ett stort problem inom hela företaget vilket de flesta respondenter är väldigt tydliga med.
Skillnaden mellan lagermedarbetare och övriga aktörer i studien har varit att det finns ett större intresse för arbetet som de har. Vissa lagermedarbetare har inte lika stort intresse för arbetet som exempelvis lagerchefer eller arbetsledare och vill endast vara på arbetet för att utföra sitt arbete, tjäna pengar för att sedan gå hem efter jobbet, till skillnad från övriga inom hierarkin som hela tiden vill utvecklas och söker nya utmaningar. Detta har självfallet en påverkan hur kommunikationen tolkas och utförs. Det finns ett bredare intresse för arbetet ju högre upp i hierarkin som man väljer att gå vilket gör att kommunikationen påverkas i sin tur negativt när den väl når de “ointresserade” lagermedarbetare. När det inte finns ett intresse från individer så kan informationen påverkas negativt genom att de sprider information som inte stämmer exempelvis på grund av egna uppfattningar och tolkningar, det skapar i sin tur ryktesspridning genom informell kommunikation.
5.2 Media Richness Theory
Det som lyfts fram tydligast av studien är vilka kommunikationskanaler som används mest internt samt vilken av de som upplevs fungera bäst för varje nivå inom hierarkin. Med MRT.s tre kriterier kan det belysa olika kommunikationskanalers förmåga att föra vidare information (Blysell & Gustafsson, 2016).
Figuren (se figur 3 nedan) skapades med hjälp av empirisk data och MRT:s tre kriterier för att ta reda på de interna kommunikationskanalers förmåga att föra vidare information inom fallföretaget.
MRT:s tre kriterier Face to face Telefonsamtal Mejl Sms Videosamtal Info TV
Förmågan för kanalen att ge möjligheten till snabb respons
Förmågan att kunna uttrycka sig personligt i kanalen
5 3 2 1 5 1
Förmågan för kanalen att kunna hantera olika informations signaler
5 4 4 3 4 4
Figur 3: Interna kommunikationskanaler förmågan att föra vidare information utifrån MRT:s tre kriterier. (5 - Högst, 1 - Lägst) (Shamloo och Adomako, 2019).
Varje kommunikationskanal skiljer sig från den andra, beroende på vilken sorts av information som förmedlas, kapacitet att förmedla vidare den önskade information och genom vilket sätt budskapet ska förmedlas (Blysell & Gustafsson, 2016). MRT har hjälpt till att förstå vilken kanal som är bäst och mest lämplig för varje individ vid informationsspridning. Den hierarkiska nivån på fallföretaget har olika intressen beroende på vad de utför för typ av arbete (plats i hierarkin) och varje kommunikationskanal används därför till en viss grad, se figur 4 nedan.
Aktörens roll Nivå av hierarki Intern
kommunikationskanal
Grad av
användning
Driftchef Högst Mejl
Telefon- och videosamtal Face to face (Möten)
5 5 3
Lagerchef Näst högst Mejl
Telefon - och videosamtal Face to face (Möten) Sms
5 4 5 3
Arbetsledare Näst lägst Mejl
Telefonsamtal Face to face (Möten) Sms 5 4 5 5 Lagermedarbetare Lägst Mejl Telefonsamtal Face to face (Möten) Sms
2 4 5 2
Figur 4: Hur de olika aktörerna använder sig av de interna kommunikationskanalerna samt vilken grad varje kommunikationskanal har. (5 - Högst, 1 - Lägst) (Shamloo och Adomako, 2019).
5.2.1 Face to face
Denna kanal anses vara rikast i informationsspridning, anledningen till att face to face anses vara den rikaste kanalen för informationsspridning är på grund av att denna kanal möjliggör för personlig kontakt mellan avsändare och mottagare. Kanalen gör att icke verbala ord kan tolkas under tiden som det kommuniceras (Blysell & Gustafsson, 2016).
Figur 5: Media Richness Hiearki (Daft, Lengel, 1988).
5.2.2 Sms och telefonsamtal
Dessa kommunikationskanaler används när information måste spridas snabbt eller en individ vill ha svar på en fråga men som samtidigt begränsar möjligheten till respons och tar längre tid att få återkoppling på.
5.2.3 Mejl
Mejl används för att skicka formell information inom fallföretaget. Denna kanal är nödvändig inom företaget för att kunna ha dokumenterad data och kunna reflektera över. Mejl används inte av alla utan endast av de som har tillgång till kanalen i hierarkin.
5.2.4 Videosamtal
Kommunikationskanalen används oftast av driftchefen inom företaget. Kanalerna erbjuder möjligheten att kunna tolka ansiktsuttryck av alla aktörer som använder sig av kanalen. Med denna kanal kan kommunikation äga rum med olika aktörer som befinner sig på olika platser. Fallföretaget använder sig av en annan kommunikationskanal för att kommunicera internt, informations tv som finns på varje avdelning för att kunna sprida allmän information som berör alla individer.
5.3 Chanel Expansion Theory
Teorin hjälper till att förstå varför individer använder en viss kanal för att föra vidare information. Med denna teori blir det möjligt att identifiera anledningar till att vissa individer i studien använder sig av olika kommunikationskanaler.
Timmerman och Madhavapeddi (2008) förklarar att den viktigaste delen av teorin är att kunna förstå anledningen till att olika användare har olika uppfattningar om en kommunikationskanal. För att kunna förstå användarens upplevelse är det viktig att känna till vilka tidigare erfarenheter individen har haft med kanalen. Studiens författare har med hjälp av teorin identifierat varför en individ använder sig utav en eller fler kommunikationskanaler för att kommunicera. Utifrån intervjuerna svarade de flesta respondenterna att anledningen till att de inte föredrar kommunikation via mejl är att de inte har haft nytta av det tidigare. Dessa individer har alltid kommunicerat via face to face, vilket de anser har passat dem bäst. Lagermedarbetare har sedan en kort tid haft tillgång till mejl vilket de flesta har valt att inte använda sig av. Det är en väldigt liten del av lagermedarbetare som idag arbetar administrativt och har tillgång till datorer där de kan använda sig av sin mejl. De som har tillgång till en dator kommunicerar oftast via mejl vilket gör att de har tillgång till en extra kommunikationskanal till skillnad från de som enbart arbetar på golvet.