Examensarbete i Informatik
Kandidatnivå – Informationslogistik
Den interna kommunikationen
- En fallstudie om hur det kommuniceras internt mellan olika hierarkiska nivåer
Författare: Pooyan Shamloo
& Albert Adomako Handledare: Peter Adiels Termin: VT 2019
Kurskod: 2IL10E
Sammanfattning
Titel: Den interna kommunikationen - En fallstudie om hur det kommuniceras internt mellan olika hierarkiska nivåer
Syfte: Syftet med studien är att studera kommunikationen som sker internt på fallföretaget mellan de olika stegen i hierarkin, genom att ta hänsyn till valet av kommunikationskanal som finns tillgängliga för respektive aktörer i hierarkin.
Metod: Studien utfördes med en abduktiv forskningsansats, en kvalitativ undersökningsmetod har tillämpats för att kunna samla in empiri. Datainsamlingen skedde på fallföretaget genom intervjuer som har utförts med aktörer på olika nivåer i hierarkin. 34 personer intervjuades enskilt, de som har deltagit i studien är; 1 driftchef, 3 lagerchefer, 10 arbetsledare och 20 medarbetare. Ad hoc metod användes för att analysera den insamlade empirin för att sedan välja ut relevant information som har kunnat besvara på forskningsfrågorna samt uppfylla studiens syfte.
Resultat och bidrag: Studiens resultat är att valet av kommunikationskanal varierar beroende på vilken plats som aktören har i hierarkin. Ju högre man befinner sig i hierarkin desto mer tillgång finns det till olika kommunikationskanaler. Resultatet visade att de som är lägre i hierarkin inte har användning för vissa kanaler på grund av det arbete som de utför. Bidraget med studien är att analysera internkommunikationen på fallföretaget och kartlägga vilka kommunikationskanaler som finns tillgängliga internt.
Förslag till fortsatt forskning: Studien ger förslag att undersöka orsaken till att det inte finns ett bredare intresse längre ner i hierarkin när det gäller informationsspridning.
Nyckelord: Intern kommunikation, kommunikationskanaler, vertikal kommunikation, formell och informell kommunikation.
Abstract
Summary Title: Internal communication – A case study on how it is communicated internally between different hierarchical levels
Aim: The purpose of the study is to study how it is communicated internally between the different various steps in the hierarchy in a company, considering the choice of communication channel that is available to each person in the hierarchy.
Method: The study was conducted with an abductive research approach where a qualitative research method has been applied to be able to collect empirical data. The data collection took place at a case company where researchers interviewed various employees at different levels in the hierarchy. 35 people were interviewed individually, of which one was operations manager, 3 warehouse managers, 10 supervisors and 20 employees. Ad hoc method for analysis was used to analyze the collected data and then relevant information that can answer the research questions were selected.
Conclusions and contributions: The result of the study is that the choice of communication channel used by each employee to communicate internally varies depending on where the employee is in the hierarchy. The higher the hierarchy is, the more access you have to different communication channels. The result showed that those who are lower in the hierarchy do not use certain channels because of the work they are doing. The study's contribution is that it analyzes the internal communication at the company and maps out which communication channels are available internally for each employee when he or she wants to communicate.
Proposals for continued research: The study proposes to investigate the reason why there is no broader interest in the hierarchy when it comes to spreading of information.
Keywords: Internal communication, communication channels, vertical communication, formal and informal communication.
Förord
Det här examensarbetet är det sista arbetet inom utbildningen Informationslogistik som har utförts på Linnéuniveristetet. Studien som har utförts handlar om intern kommunikation mellan olika hierarkiska nivåer på fallföretaget. Vi valde att själva ta kontakt med företaget med förslag på vad som skulle studeras, studien utför därför inte ett praktiskt problem utan fyller en kunskapslucka som företaget eventuellt kan använda sig av i ett senare skede vid fortsatt forskning.
Vi vill tacka de respondenterna från fallföretaget som valde att medverka helt frivilligt vilket gjorde det möjligt för oss att utföra studien genom att bidra till empiri insamlingen. Ett tack vill riktas till ledningen på fallföretaget som gjorde det möjligt och styrde upp arbetet för att det skulle underlätta för oss genom att involvera alla tänkbara aktörer som sedan bidrog till studien.
Vi vill rikta ett stort tack till vår handledare Peter Adiels som har bidragit med vägledning i arbetet samt feedback vid behov.
Avslutningsvis vill vi tacka våra nära och kära som hela tiden har varit med och stöttat oss i den sista terminen av våra studier.
Stockholm, Juni 2019
Pooyan Shamloo Albert Adomako
______________ ______________
Innehåll
Sammanfattning ...2
1. Introduktion ...1
1.1 Praktiskt uppdrag/problem ...2
1.2 Tidigare forskning ...2
1.3 Rapportens utformning ...3
1.4 Frågeställningar och syfte ...3
1.5 Intressenter ...4
1.6 Vetenskapligt problem/Uppdrag ...4
2. Teori ...6
2.1 Grundbegrepp inom kommunikation ...6
2.1.1 Formell och informell kommunikation ...6
2.1.2 Kommunikationskanaler ...6
2.1.3 Vertikal Kommunikation ...6
2.1.4 Intern kommunikation ...7
2.1.5 Elektroniska kommunikationskanaler...7
2.1.6 Övriga begrepp ...7
2.2 The Social Network Theory ...7
2.3 Media Richness Theory ...8
2.4 Chanel Expansion Theory ...9
3. Metod ... 10
3.1 Vetenskaplig ansats ... 10
3.2 Datainsamling ... 10
3.3 Urval ... 11
3.4 Genomförande ... 11
3.5 Metod för analys ... 12
3.6 Reliabilitet ... 12
3.7 Validitet ... 12
3.8 Etiska övervägande ... 13
4. Resultat ... 14
4.1 Empiri från Driftchef ... 14
4.2 Empiri från lagerchefer ... 14
4.2.1 Kommunikationskanaler ... 15
4.2.2 Informell och formell kommunikation ... 15
4.2.3 Syfte med informationsspridning ... 16
4.3 Empiri från Arbetsledare ... 16
4.3.1 Kommunikationskanaler ... 16
4.3.2 Formell och Informell kommunikation ... 17
4.3.3 Syfte med informationsspridning ... 18
4.4 Empiri från Lagermedarbetare ... 18
4.4.1 Sammanställning av avdelning A ... 18
4.4.2 Sammanställning av Avdelning B ... 19
4.4.3 Sammanfattning av avdelning C ... 20
5. Analys ... 22
5.1 The Social Network Theory ... 22
5.2 Media Richness Theory ... 23
5.2.1 Face to face ... 25
5.2.2 Sms och telefonsamtal ... 25
5.2.3 Mejl ... 26
5.2.4 Videosamtal ... 26
5.3 Chanel Expansion Theory ... 26
6. Diskussion ... 27
6.1 Resultatdiskussion ... 27
6.2 Tidigare forskning inom området ... 28
6.3 Metoddiskussion ... 29
7. Avslutning ... 30
7.1 Slutsats ... 30
7.2 Förslag till fortsatt forskning ... 31
Referenser ... 32
Personlig kommunikation ... 33
Bilagor ... 33
Intervjufrågor till Driftchef (Bilaga 1) ... 33
Intervjufrågor till Lagerchefer (Bilaga 2) ... 34
Intervjufrågor till Arbetsledare (Bilaga 3) ... 34
Intervjufrågor till Lagermedarbetare (Bilaga 4) ... 34
1. Introduktion
Här beskrivs studiens syfte och bakgrund till varför det valda området har valts
Kommunikation anses vara ett begrepp med stor omfattning. Det är något som sker hela tiden på individ, grupp och organisationsnivå. Kommunikation kan ske både medvetet och omedvetet på alla nivåer i en hierarki (Heide, Johansson & Simonsson, 2012). För att kommunikation ska ske mellan olika individer, grupper och organisationer så krävs det ett sätt att kommunicera på (Jacobsen & Thorsvik, 2014). Inom en organisation sker kommunikation både internt och externt och det finns olika faktorer som påverkar den kommunikation inom organisationen. Denna rapport fokuserar på det interna kommunikationsflödet som sker vertikalt och hur olika kommunikationskanaler påverkar informationsspridningen inom det företag som studeras. På grund av lång erfarenhet inom logistik då författarna har arbetat inom lager och studerat kommunikationsflöde under studietiden så är tanken att det ska utföras en studie på ett specifikt företag för att se hur informationsflödet fungerar på fallföretaget. Valet av det aktuella området baseras på tidigare forskning som bevisar vikten och värdet av kommunikation inom organisationer.
Det företag som valts är ett distributions och lagerhanterings företag. Andra företag har kontaktats, de var dock inte var intresserade av att studenter skulle utföra ett examensarbete på grund av brist på tid.
För att arbetet inte ska vara för brett kommer studien att fokusera på de olika lager avdelningarna som finns på fallföretaget. Det består av tre avdelningar med tre olika lagerchefer som har flera arbetsledare under sig. Arbetsledarna har i sin tur lagermedarbetare under sig som utför arbetet på golvet genom exempelvis orderplock eller truckkörning. Det specifika som ska studeras är vilka typer av kommunikationskanaler som används av högsta chefer till lagerchefer och sedan från lagerchefer till arbetsledare, lagermedarbetare får sedan informationen från någon av arbetsledarna.
Studien är intressant för att se hur information prioriteras och sprids internt mellan de olika nivåerna i hierarkin samt vilka kommunikationskanaler som finns tillgängliga för varje aktör när de vill kommunicera. Arbetet är aktuellt för att det har blivit viktigt att kommunikation förmedlas korrekt samt till alla involverade för att alla ska besitta samma information i rätt tid. Det är ett aktuellt område eftersom produktionsföretag hela tiden växer vilket gör att informationsflödet genom den vertikala kommunikation är en viktig och avgörande faktor.
Författarna till studien är studenter inom programmet Informationslogistik och anser att intern kommunikation är ett intressant område att studera. Enligt Ekengren (2006) handlar
”Informationslogistik om att ha rätt information till rätt person i rätt tid, på rätt sätt, på rätt plats och till rätt kostnad.” När kommunikation sker internt är det oftast syftet till att sprida verksamhetens mål, olika aktiviteter och informera om verksamhetens tillstånd. Det är därför viktigt att alla besitter samma mängd information i rätt tid.
Kommunikation mellan ledning till anställda anses vara vertikal kommunikation. Vertikal kommunikation beskrivs som en form av kommunikation där information förmedlas till mottagare via ett hierarkiskt sätt. När det kommuniceras vertikalt så går informationen genom
kommunikation är att mellanchefen kan ändra innebörden av informationen som förmedlas på grund av annorlunda tolkning (Jacobsen & Thorsvik, 2014).
1.1 Praktiskt uppdrag/problem
Den erfarenhet som finns angående problemet med kommunikationen är att det är väldigt mycket som förmedlas via informella kommunikationskanaler som exempelvis en kafferast eller om två individer träffas i korridoren. Det finns flera olika vägar som information kan förmedlas och spridas genom på en arbetsplats, det specifika som ska studeras är vilka kommunikationskanaler som används beroende på nivåer i den vertikala kommunikationen samt hur den tolkas och uppfattas. Det som ska studeras är inte ett problem på fallföretaget utan ett intressant område som är kopplat till utbildningen Informationslogistik. Resultatet av arbetet kommer att vara användbart för fallföretaget för att se hur kommunikationen fungerar för de olika nivåerna i hierarkin.
Kommunikation kan definieras som en process där en aktör inom en verksamhet förmedlar budskap både internt och externt. Den viktigaste aspekten av kommunikation är att det genomförs genom en överföring av information vilket gör att det är viktig att kommunicera på ett sätt som gör att budskapet når mottagaren och även kan tolkas och uppfattas korrekt (Jacobsen & Thorsvik, 2014).
1.2 Tidigare forskning
Kupritz och Cowell (2011) utförde en undersökning med syftet att undersöka hur medarbetare tycker att deras chefer ska kommunicera på ett mer effektivt sätt. Författarna till studien undersökte vilket som är det bästa sättet att förmedla information på, antingen via elektroniska kanaler eller via face to face. Utifrån undersökningen som utfördes hos anställda på ett företag fick författarna fram att de anställda tyckte mer om att ta emot information via face to face.
Anställda anser även att när det gäller känsliga ämnen som berör det personliga så fungerar face to face som bästa kommunikationskanal.
I resultatet visade det sig att de anställda ser vissa fördelar med mejl på grund av att det är ett effektivt sätt att ta emot och förmedla information. Forskarna hävdar att användning av mejl kan ha nackdelar och negativ påverkan på kommunikationen, de anser att med mejl finns det risk för misstolkningar. När det kommuniceras via mejl så ser man inte varandra, vilket gör det inte går att tolka ansiktsuttryck. Kommunikation med mejl kan leda till missförstånd och som senare gör att information som förmedlas uppfattas fel av mottagaren.
Face to face kommunikation gör att avsändare får direkt respons och feedback till skillnad från mejl där det kan dröja ett tag tills mottagaren återkopplar med eventuell feedback.
Kupritz och Cowell (2011) är medvetna om att anställda på ett företag föredrar att deras chefer använder sig av olika kommunikationskanaler beroende på vilken typ av information som förmedlas. Detta antagande kan vara viktigt för chefer när de kommunicerar för att kunna välja den kanal som passar bäst för varje typ av information som gör att medarbetaren blir nöjd.
Daft och Lengel (1998) utförde en undersökning där fokus låg på kommunikationskanalernas kapacitet att föra vidare rik information. I studien visar det att det enbart inte handlar om att föra vidare information på ett rätt sätt, utan även att välja den kanalen med högst förmåga att
föra vidare information på bästa sättet. I deras studie nämnde författarna två regler för att kunna förmedla rik information. Den första regeln handlar om att sända orutinmässiga eller svåra budskap genom rikare kommunikationskanaler som ger möjligheten till tolkning av känslor och personliga uttryck, det vill säga face to face. Den andra regeln handlar om att föra rutinmässiga, enklare budskap via mindre kommunikationskanaler.
Författarna varnar även om att chefer ska vara försiktig med vilken kanal de använder sig av när de vill förmedla information (Daft & Lengel, 1998).
Wåhlins (2015) studie som handlar om hur medarbetaren upplever internkommunikation med sin närmaste chef, där syftet till studien var att undersöka de förutsättningar som finns för intern kommunikation från medarbetare till närmaste chef, samt vilka kommunikationskanaler medarbetarna föredrar att kommunicera genom. Författaren utförde empiriinsamling på en organisation genom att intervjua medarbetare för att kunna samla in data. Resultatet visade att de flesta medarbetarna anser att kommunikation från medarbetare till deras närmaste chef fungerar väldig bra. Enligt författaren upplever medarbetare att deras närmaste chef lyssnar när de kommunicerar och att kommunikationen är både öppen och ärlig. Utifrån medarbetarnas förutsättningar för en intern kommunikation är att chefen är tillgänglig och medarbetarna kan höra av sig när de vill vid eventuella frågor och funderingar. Enligt Wåhlins (2015) studie är förutsättningarna för en god intern kommunikation väldigt stor på grund av att den organisation som studien utfördes på är liten.
Enligt författaren används det olika kommunikationskanaler för att kommunicera internt.
Resultatet visade att mejl och sms används när chefen inte är tillgänglig. Personer som arbetar på fältet använder sig av telefon när chefen inte befinner sig på plats. Face to face är den vanligaste form av informell kommunikationskanal som används, då chefen ofta är tillgänglig och medarbetarna känner sig bekväma.
1.3 Rapportens utformning
Nedan finns en beskrivning för rapportens olika kapitel struktur med en kort förklaring vad varje kapitel innehåller:
● Kapital ett omfattar en bakgrund till rapporten samt definitionslista av begrepp som kommer att användas.
● Kapitel två beskriver den teoretiska referensram som används för att förstå och analysera den empiriska datan.
● Kapitel tre redogör för valet av metod och hur studien genomfördes.
● Kapitel fyra beskriver den empiri som samlats in genom intervjuer på fallföretaget.
● Kapitel fem innehåller analyser av teorier, tidigare forskning samt den empiriska data.
● Kapitel sex presenterar diskussion av resultatet och studiens metod reflekteras.
● Kapitel sju redogör för studiens slutsats och förslag på fortsatt forskning.
1.4 Frågeställningar och syfte
Syftet till studien är att studera hur det kommuniceras internt på fallföretaget mellan de olika stegen i hierarkin, genom att ta till hänsyn till val av kommunikationskanal som finns
Frågeställningar:
● Hur påverkas den interna kommunikationen mellan de olika nivåerna i hierarkin vid formell och informell kommunikation?
● Vilka interna kommunikationskanaler finns tillgängliga att användas och lämpligast för att kunna kommunicera internt inom fallföretaget?
Det kunskapsbidrag som är tänkt att skapas är deskriptivt för att visa hur kommunikationen fungerar mellan de olika nivåerna genom en analys av den insamlade empirin. Tanken är att studien ska förklara för fallföretaget vilken kommunikationskanal som fungerar bäst på respektive nivå så att de möjligtvis kan välja den bästa och enklaste i ett senare skede. Det som ska redogöras och diskuteras är varför respektive kommunikationskanal fungerar bäst på respektive nivå beroende på vilken typ av kommunikation som studeras. Kommunikation kan ske både formellt och informellt mellan de olika nivåerna och kommer att tas med i arbetet då viktig information kan förmedlas genom flera olika kommunikationskanaler internt, beroende på vilken kommunikationskanal som fungerar och tolkas bäst av mottagaren på respektive nivå.
Enligt Wåhlin (2015) och Kupritz och Cowell (2011) som har utfört liknande studie där de har undersökt hur det kommuniceras internt mellan en nivå i hierarkin – från anställd till chef. Det kunskapsgap som existerar inom tidigare forskning är studier som undersökt hela hierarkier.
Det som tidigare forskningar haft fokus på är hur kommunikationen exempelvis fungerar med närmsta chef, syftet med den här studien är att den ska fylla det kunskapsgap som existerar inom området där resultatet kommer att visa hur det kommunicerar internt på varje nivå inom hierarkin. Det vetenskapliga kunskapsbidraget i studien är att klargöra varför vissa aktörer i hierarkin väljer att använda sig av en viss kommunikationskanal när kommunikation sker internt på företaget. Studien ska ge förståelse för den internkommunikation som kan tolkas utifrån vilka arbetsuppgifter individen har eller vart i hierarkin de befinner sig.
1.5 Intressenter
Intressenterna till rapporten är fallföretaget eftersom studien går ut på att undersöka företagets internkommunikation samt kartlägga de kommunikationskanaler som finns tillgängliga på varje nivå i hierarkin. Författarna förväntar sig att studien kan inspirera övriga företag med liknande struktur som fallföretaget eftersom studien kan hjälpa till att väcka intresse för företag att förstå deras egen internkommunikation. Denna studie kan vara intressant för forskare och studenter inom Informationslogistik och Informatik. Det kan vara intressant för de som har tänkt att forska inom intern kommunikation och användandet av olika kommunikationskanaler.
1.6 Vetenskapligt problem/Uppdrag
Det som har valts att studeras i denna studie är att se hur olika nivåer i hierarkin kommunicerar med varandra samt vilka kommunikationskanaler som finns tillgängliga för aktörerna i hierarkin när de väljer att kommunicera. De aktörer som är involverade från fallföretaget är driftchef som har tre lagerchefer under sig som i sin tur har arbetsledare som sköter kommunikationen och med lagermedarbetare som utför arbetet på golvet. Fokus med studien är att undersöka hur kommunikationen sker mellan de olika nivåerna och vilka kommunikationskanaler som finns tillgängliga och används internt på fallföretaget. Det som är
intressant att se är hur informationen i kommunikationen tolkas och påverkas beroende på vilken nivå som kommunikationen sker på, beroende på val av kommunikationskanal.
Exempelvis:
Driftchef - Lagerchef Lagerchef - Arbetsledare
Arbetsledare – Lagermedarbetare
2. Teori
Här presenteras den teoretiska referensram i rapporten. Teorier har använts som hjälp för att bearbeta den empirin som har samlats in från fallföretaget.
2.1 Grundbegrepp inom kommunikation
I det här avsnittet förklaras de begrepp som kommer att användas repeterande i studien 2.1.1 Formell och informell kommunikation
Informell kommunikation är kommunikation som sker mellan olika aktörer inom en organisation och som inte tar hänsyn till vilken språkform som används. Denna typ av kommunikation kan ske under kafferast, när anställda träffar varandra i korridoren och under arbetet. Småprat och skvaller anses vara en del av informell kommunikation. När aktörer kommunicerar informellt mellan varandra är ämnet oftast slumpartat och de inblandade har en viss relation med varandra. Informell kommunikation skapar ett socialt ”gäng” mellan aktörer vilket kan medföra både positiva och negativa effekter. Inom informell kommunikation kan kommunikationen handla om arbetsrelaterat ämne som sker när aktörer diskuterar punkter från ett möte de har varit med på eller skall förmedla budskap om mötet till andra aktörer. Den informella kommunikationen kan förmedla information antingen på vertikal eller horisontell nivån. Formell kommunikation är den typ av kommunikation där aktörer diskuterar och kommunicerar om verksamhetens mål och strategi. Denna typ av kommunikation är oftast mellan en verksamhets ledningsgrupp och de inblandade har bestämda roller samt ämne som diskuteras är färdigt bestämt (Falkheimer & Heide, 2003).
”Informell kommunikation kan även vara ett viktigt komplement till formell kommunikationen”
(Jacobsen & Thorsvik, 2014) 2.1.2 Kommunikationskanaler
Kommunikation handlar om att föra över budskap från en avsändare till en mottagare vilket kräver att avsändaren använder sig av en kommunikationskanal. Kommunikationskanal är ett hjälpmedel som gör det möjligt för avsändare att föra över det budskap till mottagaren. Val av kanal ska vara lämpligt för den information som skickas och enkel för mottagaren att använda i ett senare skede (Jacobsen & Thorsvik, 2014). Kommunikationskanaler brukar delas i två huvudkategorier, muntliga och skriftliga kanaler. Muntlig kommunikation är att förmedla budskap genom telefonsamtal, videosamtal och face to face kommunikation. Skriftlig kommunikation är att överföra budskap genom att skriva brev, mejl och formella dokument.
Forskning anser att de muntliga kommunikationskanalerna ger den snabbaste återkopplingen och informationen som förmedlas är rikare gentemot de skriftliga kanalerna (Jacobsen &
Thorsvik, 2014).
2.1.3 Vertikal Kommunikation
Vertikal kommunikation handlar om att budskap förmedlas hierarkiskt uppåt eller nedåt inom en verksamhet. Tidigare forskning visar att det kan uppstå problem när budskap förmedlas genom vertikal kommunikation, när kommunikation sker hierarkiskt finns det en mellanchef som förmedlar informationen vidare.
Problemet som kan uppstå är att den personen som får informationen först (mellanchef) kan göra en feltolkning av informationen innan den förmedlar vidare till mottagaren som får informationen. Det kan i längden leda till att slut mottagaren tolkar informationen utifrån hur mellanchefen har tolkat den och inte som huvud avsändaren hade tänkt sig (Jacobsen &
Thorsvik, 2014).
2.1.4 Intern kommunikation
För att en verksamhet ska kunna fungera optimalt så krävs det en god intern kommunikation.
Intern kommunikation är när information förmedlas till en eller flera individer som är anställda inom verksamheten. Intern kommunikation används för att alla inom verksamheten ska besitta nödvändig information vid behov. Intern kommunikation sker inom organisationen genom två olika kommunikationer, informell och formell kommunikation. (Moenaert & Lievens, 2000) 2.1.5 Elektroniska kommunikationskanaler
Olika informationsvägar som kan användas för att föra information från mottagare till sändare samt skicka vidare viktig och nödvändig information elektroniskt. I den här studien kommer de elektroniska kommunikationskanalerna att vara mejl, Skype och telefon.
2.1.6 Övriga begrepp
Avsändare - Personen som förmedlar sitt budskap genom att kommunicera.
Mottagare - Den som tar emot budskapet.
Face to face - När kommunikation sker mellan två eller flera individer som har en personlig kommunikation direkt med varandra och möjlighet att se ansiktet på den personen som kommunikation sker med.
2.2 The Social Network Theory
Ett socialt nätverk anses bestå av en social struktur som involverar flera olika aktörer. Aktörer inom teorin The Social Network är individer, grupper, organisationer och samhället. Det som existerar är en tvåvägs kommunikation där det finns en uppsättning sociala interaktioner mellan de olika aktörerna. Det finns ett nätverk som har ett samband inom organisationen där de olika individerna har sin egen plats beroende på vart i organisationen de befinner sig på (hierarkin).
Användning av The Social Network Theory i studien kommer att ge möjlighet att analysera och kartlägga kommunikationskanaler i nätverket samt aktörers tolkningar. (Hanneman &
Riddle, 2005).
Inom teorin finns det grundbegrepp som används för att förstå vad den handlar om:
● Bro - När det finns en individ som förmedlar och ansvarar för att information sprids mellan två individer
● Centralitet - När det existerar en viss nod inom ett nätverk som visar att den är viktig eller inflytelserik
● Densitet - De direkta band som finns i en organisation med hänsyn till de totala
● Avstånd - När två speciella aktörer ska kopplas samman så är det minsta antalet band som krävs för att de ska anslutas
● Strukturella hål - När det inte existerar några band mellan två delar i ett nätverk Teorin är användbar och betydelsefull när studier vill utföras angående informella relationer som existerar i organisationer samt vilket inflytande de har. Liu och Moskvina (2016) har genomgått en studie utifrån ett mer makt fokuserat perspektiv där fokus har legat på hur och varför instabilitet skapas på grund av att en organisation har hög hierarki. Vid fokus på ledarskap så visar teorin det existerande maktförhållandet i organisationer samt vilken påverkan och hur de informella och formella nätverk som existerar i organisationen påverkas.
2.3 Media Richness Theory
Media Richness Theory handlar om kommunikationskanaler samt dess kapacitet att förflytta information vidare. För att kommunikation ska ske behövs det en kommunikationskanal som gör det möjligt att föra över information. Alla kommunikationskanaler skiljer sig från varandra på olika sätt, det som skiljer de från varandra är vilken sorts av information som förmedlas eller kapaciteten att föra den information som önskas föras vidare och med vilket sätt budskapet ska förmedlas. Enligt denna teorin finns det tre kriterier för att avgöra kommunikationskanalens förmåga att föra vidare information, dessa kriterier är:
- Förmågan för kanalen att ge möjligheten till snabb respons - Förmågan att kunna uttrycka sig personligt i kanalen
- Förmågan för kanalen att kunna hantera olika informations signaler
Alla kanaler anser vara rika i informationsspridning men den rikaste av dessa kanaler är face to face kommunikation. Kanalen erbjuder möjlighet till snabb respons och även personlig kontakt mellan avsändare och mottagare. Face to face möjliggör för de som medverkar i kanalen att tolka icke verbala ord som ansiktsdrag. (Blysell & Gustafsson, 2016).
MRT kommer bli användbart i studien för att förstå vilka kommunikationskanaler som anses passa bäst när det förmedlas information internt på fallföretaget. Enligt Daft och Lengel (1988) är face to face den rikaste kanalen när det handlar om informationsspridning (se figur 1 nedan).
Figur 1: Media richness hierarkin (Daft & Lengel, 1988)
2.4 Chanel Expansion Theory
Enligt Fulk (1993) lägger denna teori fokus på själva kommunikationskanalernas rikedom och anses vara en fördjupning av teorin Media Richness Theory (MRT). Enligt Chanel Expansion Theory så finns det olika omständigheter som påverkar en individs upplevelse kring rikedomen av en kommunikationskanal samt att en och samma kanal inte alltid upplevs som rikast. Carlson och Robert (1999) menar att Channel Expansion Theory har vissa faktorer som kan hjälpa till att försöka förklara och förutse användares inställning för olika kommunikationskanaler. Fyra erfarenhets faktorer har identifierats och med dessa går det att få fram vilka erfarenheter som kan hjälpa till att utveckla användarnas uppfattning kring kommunikationskanalernas rikedom.
Dessa fyra erfarenheter är;
• Individens erfarenhet med kanalen: Individen skapar sig en viss kunskap genom att använda sig av en specifik kommunikationskanal oftare. Detta leder till att individen använder kanalen på det bästa möjliga sätt.
• Individens erfarenhet kring ämnet: Individen bör utveckla erfarenheter om det ämnet som förmedlas så att budskapet som förmedlas kan tolkas på bästa sätt och därmed inneha rikare information.
• Erfarenhet med organisationen: När individen utvecklar erfarenhet om sin egen organisationens kontext kan den uppnå rikare information genom att tolka det som kommuniceras tillsammans med andra som befinner sig i samma kontext.
• Erfarenhet med andra individer: När individer utvecklar erfarenheter genom att kommunicera med andra individer, skapas det en social relation som gör att individen har förmågan att anpassa kommunikationen till individerna.
Denna teorin har blivit kritiserad och enligt Fulk (1993) tar teorin inte hänsyn till hur en organisationskultur kan påverka vilka kommunikationskanaler som anses ge rik eller fattig information. Författaren förklarar att teorin inte tar hänsyn till olika tekniska hinder som finns.
Teorin kommer att bli användbar i denna studie för att förstå anledningen till att individer använder sig av en viss kanal när de kommunicerar internt på fallföretaget.
3. Metod
Metodkapitlet förklarar hur studien har utförts på fallföretaget samt vilka metoder som har använts för att analysera empirin. Avslutningsvis i kapitel förklaras studiens validitet och reliabilitet samt de etiska överväganden.
3.1 Vetenskaplig ansats
Arbetet utgår från en kvalitativ studie med hjälp av både deduktiv och induktiv ansats på grund av att det har använts olika tillvägagångssätt samt utgångspunkter. Enligt Jacobsen (2002) ska en kvalitativ studie väljas när författarna vill få en djupare förståelse för studerande området, vilket författarna i studien måste för att kunna fylla det existerande kunskapsgapet. I denna studien ska författarna använda sig utav en abduktiv ansats. Abduktiv ansats innebär att det författarna har kombinerat både deduktiv och induktiv forskningsansats (Larsson, Lilja &
Mannheimer, 2005).
En deduktiv ansats innebär att forskarna arbetar utifrån en teoretisk referensram för att bygga förväntningar på hur världen ser ut. Sedan sker det en empiriinsamling från verkligheten för att kunna sätta det mot förväntningar för att se om de stämmer överens med varandra. Risken med denna ansats är att forskaren fokuserar mycket på den bilden de hade innan studien (Jacobsen, 2002). Den induktiva ansatsen innebär att forskaren går i motsats till den deduktiva ansatsen.
Forskaren börjar med empiriinsamling av verkligheten för att sedan utgå från den teoretiska referensramen. Målet med denna ansats är att det inte ska vara något som ska begränsa den empiri som forskaren samlar in (Jacobsen, 2002).
Tanken med studien är att undersöka hur den interna kommunikationen fungerar mellan de olika nivåerna på fallföretaget samt vilken påverkan valet av olika kommunikationskanaler har.
Genom teorierna så har det skapats en kännedom om området, dock ingen djupare förståelse vilket är anledningen till att abduktiv ansats kommer att användas. Studien kommer att bidra till att fylla kunskapsgapet i området och genom teorierna förenkla resultatet och analysen.
Detta gör att båda ansatserna kommer att behövas vid olika tillfällen (Jacobsen, 2002). Studien kommer att skapa kunskaper via ett iterativt tillvägagångssätt då det kommer att ske en växling mellan teori och empiri. Genom att studera tidigare forskning inom kommunikationskanaler och informell/formell kommunikation till den möjliga grad kommer det underlätta att uppnå studiens syfte.
3.2 Datainsamling
En kvalitativ undersökning ska utföras för att samla in information till studien. En kvalitativ studie erbjuder möjligheten att få djupare svar och förståelse om det som studeras (Jacobsen, 2002). Datainsamlingen kommer att ske individuellt med öppna frågor så att respondenter har möjligheten att uttrycka sig fritt, vilket är anledningen till studien kommer att utföras med en kvalitativ ansats. Intervjuerna kommer hållas av författarna själva med respektive respondent på en privat och avskild plats på arbetsplatsen. Tanken är att de ska kunna känna sig bekväma och svara på frågorna utan att någon annan påverkar de. Svaren kommer att antecknas och inspelning av intervjun kommer hållas om det godkänns av respondenten. Jacobsen (2002) förklarar att en kvalitativ ansats är nödvändig när forskaren vill styra datainsamlingen samtidigt som det är viktigt att vara nära den undersökande respondenten för att kunna förstå personen
korrekt och inte skapa missförstånd. Tanken är att författarna av detta arbete ska styra frågorna under intervjun som utförs tillsammans med en respondent i taget för att kunna få så breda svar som möjligt samt möjlighet till motfrågor och kunna förstå respondentens kroppsspråk. Enligt Jacobsen (2002) blir det möjligt för respondenterna i en studie att komma med djupare svar när de får en fråga till skillnad från att de exempelvis skulle svara på en enkät.
Datainsamlingen kommer att börja med driftchefen ner till lagermedarbetarna i hierarkin med lagerchef och arbetsledare mellan. Datainsamlingen börjar med driftchefen eftersom det är denna person som sitter högst i hierarkin. Författarna vill att deltagarna ska känna sig trygga, det är därför viktigt att intervjun hålls på en plats där de känner sig trygga. Frågorna som kommer ställas till driftchefen finns på bilaga 1. Nästa deltagare som ska intervjuas är lagercheferna på fallföretaget, dessa deltagare ansvarar för olika avdelningar som gör att information samlas utifrån hur varje avdelning kommunicerar internt. Frågorna som kommer att ställas till lagercheferna finns på bilaga 2. Urvalet som står i tur efter lagercheferna är arbetsledarna. Detta urval ska väljas från de olika avdelningarna. Frågorna som författarna har tänkt att ställa till arbetsledarna finns på bilaga 3. De sista respondenterna i datainsamlingen är lagermedarbetarna som kommer att väljas ut från de olika avdelningarna som tidigare urval har valts från. Frågorna som kommer att ställas ut till lagermedarbetarna finns på bilaga 4.
3.3 Urval
Urvalet till datainsamlingen består av 34 personer som är anställda på fallföretaget. Urvalet består av en driftchef, tre lagerchefer, 10 arbetsledare och 20 medarbetare som kommer att delta i undersökningen genom att besvara de frågorna som ställs under intervjun och därmed bidra till empirin. Anledningen till att dessa personer valdes ut är att studien baserades på kommunikation och kommunikationskanaler mellan de olika hierarkier inom fallföretaget.
Genom att välja chefer och mellanchefer samt medarbetare blir det möjligt att få fram relevant information som kommer underlätta för studien. Vid diskussion med företaget själva så växte slutsatsen fram att dessa personer besitter den information som skall inhämtas för studien.
3.4 Genomförande
Det material som samlats in består av egna anteckningar och inspelningar där de har spelats upp i efterhand vilket har gjort att det möjlighet att gå tillbaka till varje intervju för att se om någonting har lämnats utanför anteckningarna. Anledningen till att intervjuerna spelades in med alla deltagarna var för att ingen data skulle lämnas utanför som kunde påverka undersökningens syfte negativt genom att exempelvis anteckna flera saker och på grund av mänskliga faktorn lämna viktiga delar utanför (Jacobsen, 2002). Data som har samlats in kan i vissa fall upplevas som känslig då de anställda inte vågar uttrycka sig angående vissa punkter fullt ut, därför har varje individ i undersökningen deltagit frivilligt och anonymt. Det som studien tagit hänsyn till av respondenterna är ålder, kön, typ av anställning samt hur länge de har arbetat på företaget. Frågorna som ställdes och metoderna som användes upplevdes som bästa möjliga för att besvara frågeställningarna som finns i studien.
3.5 Metod för analys
I den här studien har författarna använt sig av flera steg för att analysera den insamlade datan.
Författarna till studien har använt sig av verktyg som ljudinspelningar och anteckningar för att få information sparad så att de kan gå tillbaka till det vid ett senare tillfälle. I den första fasen av dataanalysen så lyssnade och kollade författarna genom den insamlade datan. Sedan kategoriserades intervju data efter varje hierarkisk nivå. På grund av att det intervjuades personer med olika arbetsroller ansåg författarna att kategorisering var nödvändigt. Den datan som samlades in via intervju från driftchefen, lagerchefer, arbetsledarna och lagermedarbetarna behandlades enskilt för varje nivå. Intervjufrågor användes som ett utgångsläge för att kunna analysera data från varje nivå i hierarkin. I nästa fas letade författarna fram gemensamma och olika ord från respektive person i varje nivå. Syftet var att identifiera gemensamma påståenden och sätta de samman och olika meningar var för sig. Därefter analyserade författarna datan inom varje hierarkisk nivå avskilt och skrev om data till ett språkligt sammanhang utifrån varje intervjufråga.
3.6 Reliabilitet
Studien har en hög reliabilitet på grund av att data som har samlats in har varit ytterst noggrann och väl tolkad då ord har samlats in och ansiktsuttryck har kunnat tolkats. Det har skett uppspelningar av empiri i efterhand där det har varit möjligt att höja tillförlitligheten under analysen. Högre reliabilitet handlar enligt Jacobsen (2002) om att låta respondenterna utveckla sina svar vilket alla har haft möjlighet till i studien på grund av att det har varit intervjuer som har utförts med varje enskild person. För att undvika att respondenterna ska bli påverkade av yttre faktorer vilket kan ha ett negativt inflytande på resultatet (Jacobsen, 2002) så har intervjuerna ägt rum i ett av fallföretagets mötesrum.
3.7 Validitet
Validiteten i studien består av data som har samlats in för att kunna besvara frågeställningarna.
För att uppnå det bestämda syftet med studien har frågorna under intervjun baserats utifrån frågeställningarna. Data som har samlats in handlar till stora delar om hur de anställda på alla nivåer upplever att kommunikationen och informationsspridningen fungerar på deras arbetsplats vilket tanken med studien är, att ta hänsyn till de anställdas synpunkter och åsikter.
Studien har hög validitet på grund av att det har utförts en blandning av åldrar på arbetsplatsen genom slumpmässiga val för att sedan analysera det genom anteckningar och inspelningar i efterhand. Enligt Jacobsen (2002) handlar validitet om att resultatet i en undersökning stämmer överens med verkligheten, det vill säga fallföretaget som studien har utförts på.
I kvalitativa undersökningar så samlas data alltid in från en källa som kan vara exempelvis en person som lämnar uppgifter, ett eller flera dokument eller ett deltagande vid en specifik situation. Det är viktigt att granska den data som samlas in för att se om det kommer från rätt källor kopplat till studien samt att datan är sann. I denna studien anser vi att rätt och nödvändig målgrupp har valts ut för att samla in data för att kunna besvara frågeställningarna samt för att få ett perspektiv från alla nivåer i hierarkin. Datan som har samlats in från respektive nivå har varit väldigt lika då exempelvis två medarbetare från olika avdelningar har nämnt liknande synpunkter, på grund av det så anser vi att respondenterna har lämnat tillförlitlig data.
3.8 Etiska övervägande
Respondenterna i undersökningen har bestått av driftchef, lagerchefer, arbetsledare samt medarbetare inom fallföretaget. Undersökningen utfördes som en kvalitativ studie enskilt med varje respondent genom intervjuer. Vid intervjutillfället förklarades syftet med studien samt vilka författarna är, varje respondent blev försäkrad om att de är helt anonyma i undersökningen och att all data behandlas konfidentiellt. Ingen av respondenterna har betecknats vid för-och efternamn. Enligt Jacobsen ska deltagare i en undersökning delta frivilligt och känna till riskerna som en undersökning kan medföra (Jacobsen, 2002). Deltagarna i denna studie har medverkat helt frivilligt och fick vid förfrågan svara om de ville delta eller inte, i samtycke med respondenterna har information samlats in angående varje individ där det har nämnts vilken typ av anställning de har, ålder, kön samt hur länge de har varit anställda på fallföretaget.
4. Resultat
Här presenteras empiriska data utifrån intervjun på fallföretaget. För att läsaren ska få en möjlighet att förstå skillnaderna mellan de olika nivåerna är empirin indelad i varje hierarkiska nivå på fallföretaget med följande ordning - Driftchef - Lagerchefer - Arbetsledare - Medarbetare.
4.1 Empiri från Driftchef
Frågorna som ställdes på intervjun finns på bilaga 1.
Den kommunikationskanal som är den bästa enligt respondenten är telefon på grund av snabb återkoppling. När en person kontaktas via telefon så får båda två möjlighet att ge eventuell feedback och åsikter. De andra kommunikationskanaler som används är mejl, sms samt videomöten. Kommunikationskanal väljs ut beroende på vilken typ av kommunikation som sker, person till person eller gruppmöten med flera aktörer. Kommunikation som sker kan vara direktiv, vägledning, diskussion och informationsspridning.
När det är flera inblandade så är videomöten eller mejl det bästa, beroende på hur snabbt information eller vägledning ska ut. Det negativa med mejl är att möjligheten till återkoppling blir begränsad och tar lång tid. Kommunikation i grupp är effektivt på grund av att det skapas en form av diskussion som gör att kommunikation blir effektiv samt ger någonting för varje individ. Respondenten anser att det är väldigt viktigt att de som bör vara informerade besitter information direkt samt att övriga även tar till sig det, vilket ibland upplevs som ett problem på grund av att aktörer endast är intresserade av information som berör dem själva och inte övriga.
För att undvika missförstånd, ryktesspridning och konflikter vid informationsspridning till flera aktörer så använder sig respondenten av formell kommunikation. Det möjliggör att individer som inte hade möjlighet att befinna sig på plats vid exempelvis möten kan läsa protokoll i efterhand och besitta samma information som övriga. Respondenten upplever att information kan förvrängas och spridas utifrån egna ståndpunkter för att sedan spridas genom den informella kommunikation vilket är varför den försöker att undvikas. Information har blivit enkelt att sprida neråt till involverade lagerchefer på grund av företagskulturen har skapat ett bra informationsflöde och enkelhet att skapa och sprida viktig information internt.
”Information kan förvrängas och spridas utifrån egna ståndpunkter för att sedan spridas på egna ståndpunkter på grund av den informella kommunikationen” – Respondent driftchef
”Vissa aktörer är endast intresserade av information som berör de själva och inte övriga” – Respondent driftchef
4.2 Empiri från lagerchefer
Frågorna som ställdes på intervjun finns på bilaga 2.
4.2.1 Kommunikationskanaler
Kommunikationskanalerna för lagerchefer som används är mejl, sms, möten, telefonsamtal och face to face kommunikation. Respondenterna som föredrar att kommunicera via mejl anser att information som förmedlas blir dokumenterad och finns tillgänglig i efterhand.
Dessa respondenter anser att mejl är lämpligast när de exempelvis kommunicerar med andra avdelningar samt för att skicka påminnelse angående ett bokat möte.
Alla respondenter använder sig utav telefon och sms när de förmedlar information till sina medarbetare och även kollegor. En svarande använder sig av sms för att få snabb respons från sina medarbetare. Genom sms blir det möjligt nå ut till en person snabbt. När det kommuniceras uppåt i hierarkin så föredrar de svarande att använda sig av telefonsamtal på grund av att de inte sitter nära varandra.
Face to face kommunikation är den vanligaste kommunikationskanalen på fallföretaget. Utifrån intervjuerna använder respondenterna sig av denna kommunikationskanal dagligen med sina medarbetare och övriga lagerchefer. En av respondenterna är oftast på verkstadsgolvet för att kommunicera direkt med sina medarbetare och vill visa att medarbetarna att det alltid finns möjlighet att starta en diskussion. En annan lagerchef använder sig inte mycket av den muntliga face to face kommunikation med medarbetarna på golvet utan delegerar till sina arbetsledare som i sin tur rapporterar nedåt i hierarkin till medarbetarna. Alla svarande använder sig utav möte när de vill förmedla viktig information. Möten kan vara planerat med bestämda agenda och ibland oplanerat beroende på vad som skall diskuteras under mötet.
”Viktigt att förmedla känslig information genom en face to face kommunikation än att förmedla via elektroniska kanaler” – Respondent lagerchef
4.2.2 Informell och formell kommunikation
Alla tre respondenter anser att formell kommunikation är den vanligaste kommunikationen som används på grund av att det blir mer strikt och ordentligt. De anser dock att den informella förekommer i det dagliga arbetet samt kompletterar den formella. Det som alla respondenter har gemensamt är att när de befinner sig nere på golvet så sker det mycket informell kommunikation med medarbetarna vilket ibland kan vara till nytta för att hämta input och åsikter direkt från medarbetarna istället för att gå via arbetsledare.
När det handlar om informationsspridning så upplever en svarande att formell kommunikation är det effektivaste på grund av att alla får möjlighet att få informationen samtidigt och förstå informationen. Den informella kommunikationen kräver enligt respondenterna att samma ämne diskuteras repeterande på grund av att det inte ges ut till alla berörda aktörer direkt.
Informationsspridning kan påverkas negativt på grund av att när informell kommunikation sker gör individerna egna tolkningar vilket påverkar informationsspridningen negativt och kräver korrigering.
”Tar upp det på nytt för att ge ut full information” – Respondent lagerchef
”Formell kommunikation föredras och anses vara den bästa” – Respondent lagerchef
”Alla vågar inte prata om viktiga saker framför alla men kanske enbart framför en, vilket kräver repetering” – Respondent lagerchef
4.2.3 Syfte med informationsspridning
Alla respondenter tycker att anledningen bakom den information som de förmedlar är att skapa mening till sina anställda. Enligt en svarande så är det svårt att skapa mening med den information som förmedlas på grund av att alla anställda inte har lika mycket intresse för budskapet som förmedlas. Två av de svarande anser att de förmedlar vidare information som kommer uppåt utan att skapa mening utav det. Dessa respondenter tycker att information som berör anställdas arbete bör förmedlas på ett sätt att mening kan skapas utav den. En respondent anser att det är viktigt att tänka på hur budskapet förs vidare genom informationsspridning samt att det finns utrymme för att ta emot motfrågor. En svarande tycker om att delegera spridning av tuffa beslut till sina arbetsledare så att de kan förmedla det vidare och utvecklas som individer.
4.2.4 Informationsplattform
Informationsspridning kan ske genom flera kommunikationskanaler utöver möten, sms, telefon, face to face och mejl. Inom vissa verksamheter så finns det olika elektroniska skärmar som medarbetare kan ta del av information på som berör dem. På fallföretaget så används ofta något som kallas för informations tv för att förmedla budskap. Respondenterna svarade att informations tv används för att förmedla olika former av information. Enligt respondenterna uppdateras information på skärmarna regelbundet och informationen som förmedlas kan vara den dagliga produktionen eller volym så att anställda ska få en känsla över hur de ligger till i deras arbete.
“Det är bra att chefer går runt och visar sig på verkstadsgolvet och har dialoger med sina anställda vare sig vara om verksamheten eller personligt” - Respondent lagerchef
4.3 Empiri från Arbetsledare
Frågorna som ställdes på intervjun finns på bilaga 3.
4.3.1 Kommunikationskanaler
Alla respondenter använder sig av olika kommunikationskanaler för att kommunicera uppåt och nedåt på fallföretaget. Möten är den vanligaste formen av kommunikationskanal när de kommunicerar med alla i deras egen grupp som består av övriga arbetsledare.
Respondenterna tycker att sms är den lämpligaste kommunikationskanalen när dem vill ha akuta svar eller förmedla akuta budskap. Respondenterna svarade att de använder sig utav kommunikationskanaler som sms, mejl, telefon och videosamtal när de kommunicera uppåt och nedåt inom verksamheten. Alla respondenter anser att användning av en specifik kanal beror på vem som de kommunicerar med, nedåt eller uppåt.
En respondent anser att face to face kommunikation med varje individ enskilt är bäst när det gäller medarbetarnas prestation. Tre svarande anser att face to face är lämplig vid diskussion med medarbetarna. De svarande föredrar att vara på verkstadsgolvet på grund av att de får gratis information, när medarbetare kommer fram och ställer frågor. En annan respondent föredrar den muntliga face to face kommunikation på grund att gruppen som den svarande
ansvarar för en grupp som har flera individer med äldre ålder som inte är så särskilt kunniga inom teknik vid informationsspridningen.
En respondent tycker att telefon passar bäst när kommunikation sker med medarbetarna, anledningen till detta är på grund av den svarande har ett långt avstånd mellan sig själv och sina medarbetare. Denna respondent tycker alltså att face to face kommunikation inte är lämplig på grund av att medarbetarna är utspridda på ett stort område som gör det svårt att kommunicera face to face med alla. En arbetsledare anser att face to face och mejl är de bästa och mest lämpliga när kommunikation sker med medarbetarna. Oftast är det mejl som används för att förmedla budskap på grund av att just de anställda inom gruppen har tillgång till datorer på arbetet vilket gör att mejl passar bra. Arbetsledaren anser att face to face kommunikationen används för att komplettera den elektronisk kanalen.
“Jag har en målsättning att prata med alla medarbetare under mig varje dag “- Respondent arbetsledare
De övriga respondenterna svarade att mejl, face to face, sms och möten är de vanligaste kommunikationskanalerna som används för att förmedla budskap och kommunicera internt. I en av arbetsledarnas grupper använder de sig av applikationen Whatsapp för att kunna kommunicera med varandra. Arbetsledaren var tydlig med att det finns några individer som inte använder sig av kanalen på grund av de inte är så tekniskt kunniga och ämnet som diskuteras där tas även upp på gruppmöten.
“Säkerställer att de har förstått och får en utvecklad respons när det sker face to face” - Respondent arbetsledare
“Face to face, lättare att ta frågor som uppstår. Lättare att se om personen upplever något som är oklart, det skapas en djupare diskussion” - Respondent arbetsledare
4.3.2 Formell och Informell kommunikation
För att veta vilken form av kommunikation som arbetsledare på fallföretaget förmedlar budskap på förklarades det utförligt vad formell och informell kommunikation är. De flesta respondenterna svarade att de kommunicerar oftast genom informell kommunikation med sina anställda. I respondenternas grupper så känner alla varandra väl vilket har lett till att det är lättare att kommunicera informellt med gruppen. Respondenterna tycker att formell kommunikationen används när det kommunicerar mest uppåt i hierarkin och mindre nedåt.
De flesta respondenterna tyckte att kommunicera informellt kan det leda till det som kallas för viskningsleken eller ryktesspridning.
En del svarande anser att informell kommunikationen ger snabb respons och djupare diskussioner. De anser att anställda är mer öppna vid den informell kommunikationen och vågar då ställa frågor och komma med egna åsikter. Enligt dessa respondenter skapar informell kommunikation en tryggare miljö för individer för att kunna kommunicera med de. En svarade ansåg att både formell och informell kommunikation används beroende på vilket sammanhang de befinner sig i.
En svarande tyckte att ryktesspridning är något som kan vara positivt på grund av att alla kan komma med sina egna tolkningar, när det uppstår kan det hända att många involveras i kommunikationen som kan leda till att flera förslag tas fram.
“Allt som ni hör ska konfirmeras med mig, arbetsledaren”- Respondent arbetsledare
4.3.3 Syfte med informationsspridning
De flesta respondenterna av arbetsledare tycker att arbetet handlar väldigt mycket om att föra vidare information uppifrån när det exempelvis är möten och en hel grupp befinner sig på samma plats. Den informella kommunikationen som sker handlar oftast om den specifika individen samt dess prestation i arbetet. När information förs vidare kommer det från respektive lagerchef, det är i de flesta fallen endast stora nyheter eller nya arbetssätt som förmedlas via arbetsledare som då har i uppgift att föra vidare informationen.
En respondent upplever att det är väldigt sällan som det sker kommunikationen endast för att föra vidare det utan upplever att det finns en sorts uppskattning hos de anställda om de själva kommer fram och kommunicerar med de på arbetsgolvet. De flesta respondenterna tycker att det är viktigt att befinna sig på plats och lära känna sina medarbetare vilket utvecklas och skapas genom kommunikation som skapar mening. Det blir i längden enklare att kommunicera med de på grund av att de har lärt känna sina anställda, kommunikationen blir kontinuerlig och enkel.
4.4 Empiri från Lagermedarbetare
Tanken med frågorna som valdes ut för att få in relevant data för studien var att få en korrekt helhetsbild vad alla lagermedarbetare tycker och tänker angående kommunikationen på deras arbetsplats. Hur kommunikation sker med chefer vid synpunkter och åsikter, vilka kommunikationskanaler som används och fördelar samt nackdelar med respektive kommunikationskanal. Frågor angående informationsspridning och tolkning av information ställdes för att förstå hur valet av kommunikationskanaler kan påverka informationen som sprids samt skapar ryktesvägar.
Frågorna som ställdes i studien finns i bilaga 4.
4.4.1 Sammanställning av avdelning A
Urvalet som deltog i undersökningen var sex medarbetare från denna avdelningen. Utav dem sex var tre av dem anställda kvinnor. Alla respondenter har en tillsvidare anställning och har arbetat under längre period på denna avdelning på företaget. Åldersgruppen hos respondenterna var från 22 år till 47 år.
Alla respondenterna anser att de alltid får kommunicera med deras närmsta chef när de vill framföra något eller diskutera något privat. De flesta svarade att kommunikation mellan de och chefen oftast sker via face to face kommunikation. Vissa svarade att kommunikation också kan ske via telefonsamtal när chefen inte är på plats. Utav de sex respondenterna svarade en att mejl används för att kunna kommunicera med sin närmaste chef. De flesta av respondenterna
kände inte till begreppen formell och informell kommunikation. De fick på grund av det en snabb förklaring om begreppen innan frågan angående det ställdes. Alla respondenter svarade att de kommunicerar genom både formella och informella sätt. Formell kommunikationen sker via möten som de har en gång i månaden medan den informella kommunikationen sker dagligen mellan de själva och deras närmsta chefer. Respondenterna svarade att de tar del av informationen som förmedlas via direkta samtal med chefen, månadsmöten och även via deras medarbetare. De anser att de använder sig av face to face när de vill uttrycka sina synpunkter till deras närmaste chefer. Vissa svarade även att de använder sig av andra kanaler som sms, telefonsamtal och mejl för att uttrycka deras synpunkter och åsikter till chefen. En svarade att det de ibland vänder sig till en förbättringsgrupp som är på plats för att ge sina åsikter.
Medarbetarna på denna avdelningen svarade att de får till sig information på bästa sätt genom direkta samtal med chefen och även på mötena. De svarade även att information som de får oftast kommer i god tid och det är väldigt sällan att information inte når de i god tid.
Respondenterna svarade att de ofta får information via ryktesvägar från andra medarbetare.
Anledningen till detta enligt dem är att det är så människor fungerar, vissa respondenter svarade att de behåller information som hämtas via ryktesvägar och inte förmedlar det vidare till andra medarbetare. Vissa svarade även att de alltid stämmer av informationen med deras chefer för att få veta om det verkligen stämmer.
”Man kan inte köpa alla rykten men kan inte kasta alla heller” – Respondent medarbetare
”När jag hör ett rykte från en annan medarbetare så väljer jag oftast att kontrollera det med min arbetsledare” – Respondent medarbetare
4.4.2 Sammanställning av Avdelning B
Urvalet hos medarbetarna på denna avdelning utfördes slumpmässigt med en blandning av kvinnor och män. Alla medarbetare som deltog i undersökningen är tillsvidareanställda vilket gör att de känner till arbetsplatsen väl samt är medvetna om hur den fungerar. Intervjuerna utfördes med öppna frågor där deltagarna fick svara så öppet de ville på frågorna samt de motfrågor som kunde dyka upp under intervjun. Åldersgruppen bland medarbetarna var mellan 23 - 69 år.
Alla medarbetarna upplever att de alltid kan och får kommunicera med sina chefer när de vill eller har någonting viktigt som de känner att ta vill ta upp, på möten känner alla att de vågar och har rätt att komma till tals om de vill ta upp viktiga punkter. Den kommunikation som sker på avdelningen upplevs som både formell och informell beroende på vad det handlar om.
De upplever dock att information som berör hela gruppen oftast sker formellt genom möten.
Då det är en öppen arbetsplats där individer oftast tar upp viktiga punkter med sina chefer enskilt så sker det informell kommunikation mellan två individer, chefen och medarbetaren.
Om det är en viktig punkt som ska diskuteras kan det bokas in ett möte med chefen för att kunna diskutera det ordentligt vilket gör att formell kommunikation uppstår. När medarbetarna har synpunkter eller åsikter som berör arbetsplatsen så förmedlas det till cheferna via direkt kontakt (face to face) på grund av att de upplever att informationen tolkas bättre och att det
Medarbetarna kommunicerar överlag med sina chefer genom face to face kommunikation. Det är en arbetsplats där cheferna ofta befinner sig nära medarbetarna, på arbetsgolvet vilket gör att de finns tillgängliga om de inte exempelvis sitter i möte eller är lediga. Medarbetarna har tillgång till mejl men den kommunikationskanalen har inte använts ännu av alla, det är inte alla medarbetare som arbetar vid en dator vilket gör det svårt att använda sig av mejl.
På avdelningen finns det en informations tv som används för att sprida information till alla medarbetare vilket underlättar spridningen för både medarbetare och chefer, medarbetarna upplever dock att informationen i vissa fall kan vara begränsad och inte helt utvecklad vilket gör att de får fråga sin chef för att få mer information angående ett specifikt område.
Information som förmedlas via cheferna är oftast under möten där alla är samlade eller via informations tv.
Det händer att cheferna vill tala enskilt med medarbetarna angående deras egna prestationer eller liknande, cheferna kommer då fram till sina medarbetare på arbetsplatsen för att ta de åt sidan där de kan kommunicera enskilt. Medarbetarna upplever att de får till sig information bäst olika, vissa individer upplever att informations tv fungerar bra för informationsspridning samt att de uppfattar det mesta. Övriga upplever att möten där informationen som finns på informations tv tas upp och diskuteras vilket skapar en ökad förståelse, fungerar bäst.
Vissa medarbetare upplever att när de ser sin chef kommunicera, i grupp eller enskilt fungerar det bäst på grund av att de kan läsa av kroppsspråk samt hur de tolkar motfrågor som de får av medarbetarna. Information som sprids på avdelningen upplevs oftast vara i tid, det kan hända att informationen kommer för sent eller att medarbetarna själva får söka upp arbetsledaren för att bekräfta det. Information som sprids upplevs ske via ryktesvägar som ibland kan stämma och ibland vara helt felaktiga vilket de anställda bekräftar med sina chefer istället för att sprida vidare till nästa person. Rykten upplevs spridas internt lite till och från, informationen som sprids kan vara felaktig och handlar om oro som finns bland medarbetarna.
Anledningen till att information försvinner på vägen eller inte kommer fram till individen anses uppstå via mänskliga faktorn då cheferna kan glömma bort att sprida det till vissa individer på grund av att de exempelvis varit sjuka eller borta under en längre tid.
4.4.3 Sammanfattning av avdelning C
Urvalet från denna avdelningen valdes slumpmässigt för undersökningen. I undersökningen deltog sex lagermedarbetare med olika typer av anställning och åldersgrupper samt kön.
Alla som deltog i undersökningen svarade att de får kommunicera med deras närmsta chefer vid behov. Den vanligaste kommunikationskanalen som används av dessa respondenter var face to face. Kommunikation som förekommer är även telefonsamtal och sms. Två respondenter svarade att de använder sig utav sms och mejl när de kommunicerar med deras närmsta chefer. Fyra av sex respondenter kände inte till begreppen formell och informell kommunikation, de fick därför en snabb förklaring angående begreppen. Alla respondenterna anser att de kommunicerar både formellt och informellt med cheferna.
Formell kommunikation sker oftast vid bestämda möten som hålls av chefen eller när chefen vill ha ett enskilt samtal med en medarbetare. Respondenterna upplever att de också får informationen genom informations tv som alltid finns tillgänglig.
Anledningen till att respondenterna föredrar face to face är att de kan uttrycka sig fritt och även minimera risken för misstolkning gentemot om de hade använt en elektronisk kanal. En svarade synpunkter tas upp under mötet med chefen direkt till skillnad från en annan som väljer att gå via förbättringsgruppen. Två av respondenterna svarade att de tar upp deras synpunkter med chefen genom att mejla endast när de inte finns på plats.
Vissa svarande tyckte att elektroniska kanaler som sms, mejl och informations tv ger bäst informationen. Anledning till att dessa respondent föredrar dessa kanaler är på grund att av information som förmedlas är dokumenterad och man kan gå tillbaka och ta del av den vid behov. Majoriteten av respondenterna tyckte att de inte får information i god tid vilket gör att de själva måste jaga information hos deras närmsta chefer.
De flesta respondenterna i undersökningen svarade att det väldigt ofta får inhämta information genom andra medarbetare. Anledningen till detta är att de inte alltid får information i god tid.
En respondent förklarade att ibland skjuts möten upp som chefen skulle hålla, vilket även skjuter upp den information som skulle förmedlas. När detta händer så leder till att information förmedlas från andra medarbetare i en annan avdelning. De flesta svarade att de behåller den information som inhämtas via ryktesvägar för sig själva och inte förmedlar det vidare. De flesta svarade att kommunikationskanaler som finns för att förmedla information är tydliga och enkla att använda. Vissa tyckte dock att information tv är lite svår att inhämta information från på grund av att det kan vara ganska mycket information och ibland är de sena med uppdateringen vilket gör att den visar samma information under en längre tid.
