Analys med diskussion

För att identifiera organisationens nuläge har författaren genomfört en datainsamling i form av en enkät samt genom en ostrukturerad intervju. Utifrån dessa datainsamlingsmetoder har en bild skapats för hur organisationen arbetar med sina kommunikationskanaler samt vilka problem som upplevs med dessa. Inom arbeten med ett syfte att genomföra ett förbättringsar-bete är det viktigt att ha en förståelse för den process förbättringsarförbättringsar-betet berör, detta beskriver Bergman och Klefsjö (2012, ss. 465–466). För att skapa en förståelse för processen är det där-för viktigt att genomdär-föra en processkartläggning. Processkartläggningen där-för denna studie har genomförts i form av ett flödesschema detta för att på ett tydligt sätt visualisera processen uti-från dess aktiviteter, se figur 13. Detta flödesschema skapar en tydlig bild över processens helhet, däremot redovisar flödesschemat inte alla de kommunikationskanaler som används. Detta på grund av att många av de kommunikationskanaler som används anpassas beroende på vilket event som genomgår processen men det beror också på vem informationen skall nå. Men (2011) beskriver vikten av att använda sig av rätt val av kommunikationskanal för att förmedla information, för att göra detta krävs att medarbetarna har förståelse för hur kommu-nikationskanalerna fungerar och hur dem används. Då medarbetarna uppgivit att dem upple-ver att kommunikationskanalerna är röriga och ostrukturerade antas att medarbetarna inte vet hur dem skall användas på ett effektivt sätt vilket tyder på att detta måste förbättras inom kommunikationen för att skapa en mer effektiv användning av de kommunikationskanaler som används i dagsläget. Genom att ha en gemensam kunskap och ett gemensamt arbetssätt för hur kanalerna skall används skapas möjligheter till en förbättrad och mer effektiv intern kommunikation inom organisationer. Detta kan skapas genom enkla verktyg som att imple-mentera en rutin för användningen av kanalerna samt lära ut både nya medarbetare men också de befintliga hur arbetet skall skötas.

5.1.1 Kommunikationskanaler

Enkätinsamlingen har givit en bild över vilka kommunikationskanaler som används i organi-sationen, dessa har även definierats kopplat till den process som identifierats. Den information som samlats in tyder på att de anställda har en förståelse för vilka kanaler som används i orga-nisationen samt att det finns en kunskap om att alla kanaler inte används inom alla organisat-ionens processer. Kommunikationskanalerna som används i arbetet presenteras i under avsnitt 4.1.1 befintliga kommunikationskanaler i organisationen. Medan de kanaler som används för den studerade processen presenteras i tabell 4. Tabellen visar tydligt att det finns kommuni-kationskanaler i processen som redovisar samma information. Problemen som kan uppkomma när samma information går att finna i olika kanaler är främst att det skapar en otydlighet kring vilken kanal som innehåller den rätta informationen/versionen av informationen. Det påverkar även tiden det tar för en person att finna rätt information då det tar extra tid att gå in på olika program för att ta reda på vilken version som senast uppdaterat, detta påverkar flödeseffekti-viteten inom processen extremt mycket.

Flödeseffektiviteten skall för att anses vara bra vara hög, detta för att visualisera den tid då flödet genererar nytta. För att hålla en hög flödeseffektivitet är det viktigt att eliminera slöseri i processens flöde (Bergman och Klefsjö, 2012, ss. 462–463) detta betyder att onödig tid som läggs på processen behöver försvinna. De slöseri av tid som organisationen i dagsläget lägger

på att leta i de olika kanalerna på grund av okunskap för vart information lagras samt för att leta reda på den senaste versionen behöver försvinna för att öka organisationen flödeseffekti-vitet och där med även nyttan av de arbete som läggs ner. Det är av stor vikt för att skapa ett effektivt arbete att se till att den tid som läggs i arbete inom processen är värdefull, genom att ta bort de steg i processen som inte genererar ett värde till processen skapas förutsättning till en effektivare process samt en förhöjd flödeseffektivitet.

5.1.2 Kommunikation mellan avdelningar

Kommunikationen mellan de olika avdelningarna beskrivs av svarsrespondenterna från enkä-ten som bra för det mesta men att det finns brister som kan förbättras, se figur 6. Den kommu-nikation som sker avdelningarna emellan anses ibland som problemfri men kan andra gånger upplevas en hel del mer problematisk. De problem som respondenterna beskrivit är att in-formation som förmedlats inte alltid når rätt person i tid vilket skapar stress och ökar också arbetsbelastningen hos mottagaren av informationen. Detta tyder på att den kommunikation som sker inte anses bra och leder dessutom till negativa påverkningar av individens arbetsin-sats samt trivsel på jobbet. Kaufmann och Kaufmann (2016, s. 431) beskriver att dåliga ar-betsförhållanden och ökad stress på arbetet leder till en försämrad arbetsinsats men även att det påverkar individernas trivsel på arbetsplatsen.

Annat som upplevs problematiskt mellan avdelningarna är att det finns upplever som tyder på att alla inte tar sitt ansvar att ta reda på den information som krävs för arbetet. Dessa individer går inte själva in och kollar i de befintliga kanalerna utan går istället och frågar en medarbe-tare om informationen. Detta kan tyda på att personerna i fråga inte har möjlighet att nå kana-lerna där informationen finns, det kan även bero på att individen inte har rätt kommunikativ kompetens för att mota informationen. Rätt kommunikativa kompetens betyder att individen är mottagbar och kan förstå det som förmedlas (Heide, Johansson och Simonsson, 2012, s. 24). Det aktuella fallet kan också handla om att det finns brus inom kommunikationsproces-sen som stör och påverkar hur motagaten tolkar/förstår informationen (Kaufmann och Kauf-mann, 2016, s. 439).

Vid förmedling av ett budskap eller annan typ av information är det viktigt att anpassa för-medlingen till mottagarens förmåga. Beroende på en individs tidigare erfarenhet, kunskap, språk och intresse uppfattar människor förmedling av information olika, detta betyder att det som förmedlas inte tolkas som information av alla människor. Detta kan ibland upplevas pro-blematiskt inom organisationer då ledare och chefer ibland anser att information som finns tillgänglig ger medarbetare insikt, förståelse och kunskap om informationen, men detta är inte fallet då individer tolkar information och dess budskap olika (Heide, Johansson och Simons-son, 2012, s. 24).

Vid förmedling av information är det möjligt att kommunicera med ett fokus på innehållsnivå eller med fokus för relationsnivå. Genom att enbart säga ”stäng dörren” framförs ionen, genom att istället säga ”kan du vara snäll och stänga dörren” framförs samma informat-ion men det berör även relatinformat-ionsnivån. Det viktiga vid förmedling av informatinformat-ion är att bud-skapet når fram till mottagaren, vissa personer föredrar den mer konkreta informationssprid-ningen, medan andra personer föredrar och agerar till information som är mer relationsinrik-tad. Kaufmann och Kaufmann (2016, s. 438) beskriver att kommunikationsexperter rekom-menderar för en minskad risk av missuppfattningar en kommunikation som sker på ett redun-dant sätt vilket betyder att relationsnivå och innehållsnivå inte har någon betydelse utan att det är viktigt att anpassa sig för mottagaren. Däremot bör budskapet förmedlas på flera olika sätt, detta kan ske muntlig och skriftligt för att öka förståelsen av budskapet.

5.1.3 Kanalerna som föredras samt förbättringsmöjligheter

Det framkom även i studiens enkät att de kanaler som respondenterna föredrar att kommuni-cera genom är bokningssystemet Caspeco, SharePoint och email som alla är digitala program, utöver dessa är det som föredras enbart verbal kommunikation i form av ansikte mot ansikte och veckomöten. Anledningen till att det är just dessa som medarbetarna föredrar kan bero på att dem är väl implementerande i organisationen och där med även enkla att förstå. I och med denna information antas att många av de kanaler som används inte är önskvärda att kommuni-cera igenom, dessutom finns en önskan om ett system som samlar all information. Andra önskningar i form av förbättringsmöjligheter har sammanställts i figur 9.

Det som medarbetarna önskar är ett mer tydligt och tillgängligt system, ett större engagemang av medarbetare för att själva ansvara för att ta fram den information som krävs för de arbete som genomförs. Främst av allt önskas ett mer tydligt kommunikationsflöde för att skapa en mer stabil rutin och process. För att göra detta möjligt är det viktigt att förstå hur processen ser ut och vad som krävs av den (Bergman och Klefsjö, 2012, ss. 465–466). Detta kan göras i form av en kartläggning av processen, den enklare formen av detta är ett flödesschema (Isaks-son, 2018, s. 28) ett flödesschema av processen är redan upprättat och behöver därför grans-kas för att få en förståelse över processen. Det är även möjligt att skapa ett mer tydligt kom-munikationsflöde genom att kartlägga de olika kanalerna som används, detta kan göras med hjälp av en kommunikationsplan innehållande rubrikerna (Tonnquist, 2016, s. 116):

▪ Vem ▪ Varför ▪ Vad ▪ När ▪ Hur ▪ Ansvar

Genom att skapa en kommunikationspolicy med tillhörande kommunikationsplan där riktlin-jer för hur arbetet skall bedrivas i organisationen kopplat till kommunikation samlas är det möjligt att kunskapen om var information går att finna sprids inom organisationen (Erikson, 2017, s. 176). Detta kan göra att medarbetare tar ett större ansvar i att ta reda på rätt informat-ion själv. Det kan även bidra till att mindre tid läggs på delar som inte skapar nytta till proces-sen. Vilket leder till att slöseri i processen försvinner vilket skulle öka flödeseffektiviteten. 5.1.4 Upplevda problem

De problem som upplevs inom organisationen gällande deras kommunikationskanaler är främst att all personal inte når den utskickade informationen trots att de har tillgång till den. Detta kan bero på att det finns en avsaknad av kommunikativ kompetens både från sändare och mottagare. Detta kan bero på att sändaren inte sprider information på ett sätt mottagaren kan tyda, det kan även bero på att mottagaren inte är i ett tillstånd där hen kan tyda budskapet som sprids. Om mottagaren saknar förmågan och färdigheten för att förstå och tolka informat-ionen har personen inte nåtts av informatinformat-ionen (Kaufmann och Kaufmann, 2016, s. 431). Kommunikationsprocessen som sker inom organisationen påverkas av många olika typer av brus en respondent har beskrivit att hen har svårt att nå information då hen ofta glömmer bort sina lösenord och kan på grund av detta inte nå informationen, vilket är en typ av brus/stör-ning i processen. När detta sker har inte personen i fråga förmågan att nå informationen vilket tyder på att det sätt informationen förmedlas på kan behöva förändras, det är även viktigt i detta fall att ge personen i fråga kunskap om hur kanalerna fungerar samt hur hen kan logga in

trots att lösenordet är glömt. Genom att skapa en kommunikationspolicy med en tillhörande kommunikationsplan tydliggörs hur kommunikationen förmedlas samt hur de kan nås (Ton-nquist, 2016, s.116) vilket kan göra att informationen som sänds når fram oftare och drabbas av mindre brus (Kaufmann och Kaufmann, 2016, s. 439).

Ett annat befintligt problem inom organisationen som framkommit genom enkätinsamlingen är att de har svårt att bibehålla ett bra informationsflöde när dem väl hittat ett. Genom att skapa en tydlig plan/rutin för hur de skall arbeta med kommunikation samt har upprättat ett arbetssätt som passar organisationen bör dem enklare kunna bibehålla arbetssättet. Det viktig-aste för att bibehålla ett arbetssätt är att skapa en rutin för det. En upprättad rutin för att ar-betssätt bör svara på frågorna vad? vem? hur? och till sist när? (Ohlsson, 2018, s. 47). Detta för att säkerställa att arbetet standardiseras. Det räcker inte med att medarbetarna har en vilja att följa ett rutinen/arbetssättet utan det krävs oftast något mer (Olofsson, 2016 ss. 93–94). Förslagsvis behöver organisationen upprätta en disciplin för att detta skall efterlevas. Ansva-ret för att detta införs och efterlevs bör ligga på ledare eller chef, denna person bör för att ständigt arbeta med detta ställa sig frågorna (Ohlsson, 2018. S. 53):

▪ Finns en rutin och är den kommunicerad? ▪ Efterlevs rutinen?

▪ Kan rutinen förändras?

5.1.5 Kommunikationspolicy och plan

Ett arbete för att genomföra en kommunikationsplan innebär att de kommunikationskanaler som i dagsläget används i organisationen behöver ses över. Detta för att identifiera kanalernas olika syfte kopplat till användning av dem, detta är även viktigt för att säkra att kommunikat-ionskanalerna används på rätt sätt. Kupritz och Cowell (2015) menar att olika typer av kom-munikationskanaler är nödvändiga men att det är viktigt att använda dem på rätt sätt. Både Kupritz och Cowell (2015) och Men (2011) trycker på vikten av att ha olika kommunikations-kanaler för olika typer information. Men (2011) beskriver vikten av att använda sig av rätt val av kommunikationskanal för att förmedla information. Detta för att sändaren på ett enkelt, tydligt och smidigt sätt skall kunna förmedla informationen till mottagaren och därmed även undvika onödiga typer av brus som kan tillkomma när information förmedlas (Kaufmann och

Kaufmann, 2016, s.439). En kommunikationspolicy med tillhörande kommunikationsplan

skapar ett ramverk över hur kommunikationen skall förmedlas. De rubriker som med fördel kan finnas med i en kommunikationspolicy presenteras utifrån Eriksson (2017, s 177.) i tabell 1. Detta ramverk skapar en gemensam kunskap och ett gemensamt arbetssätt över hur kana-lerna skall används vilket skapar möjligheter till en förbättrad och mer effektiv intern kommu-nikation inom organisationer. En kommukommu-nikationspolicy tydliggör vem som besitter ansvaret för specifika situationer vilket gör att frågor och information som ibland hamnar mellan sto-larna undviks (Erikson, 2017, s. 175).

5.1.6 Behov av kommunikationskanaler

Svarsrespondenterna har beskrivit att dem upplever att kommunikationskanalerna är för många men trots detta är de olika kanalerna behövliga till arbetet som sker, men stämmer detta? Genom att granska de olika kommunikationskanalerna har författaren identifierat att två kommunikationskanaler kan förkastas, i och med att dessa förkastas minskar riskerna som kan komma till följd av att kanalerna finns.

Det höga antalet kommunikationskanaler upplevs de som röriga, förvirrande och svårkommu-nicerade. Genom att kartlägga varje kanal utifrån dess syfte och användning skapas en

förståelse för kanalen i helhet. Genom att göra detta är det möjligt att ta fram om kanalen är behövd eller om det är möjligt att förkasta den och därmed flytta över informationen till en annan befintlig kanal. De kanaler som används i processen finns uppspaltade med dess in-formation samt funktion i tabell 4. En mer djupgående analys av tabellen redovisas nedan. Analysen är kopplad till kanalens syfte och kommer att avslutas med en förslagen åtgärds-plan. Denna åtgärdsplan syftar till om kommunikationskanal genererar ett värde och därmed borde behållas alternativt om den bör förkastas.

Avdelning (:H)

Kommunikationskanalen avdelning (:H) är organisationens egen interna server med olika mappar för den informationen som finns. I denna kanal lagras information får gamla event som genomförts förr. Det är även ett arkiv för de evenemang som genomförts på senare tid. Biljett- och ekonomiavdelningen har även dem information lagrad för sitt arbete på den in-terna servern, utöver detta förvaras olika events evenemangsbilder på den inin-terna servern. Ka-nalen har till syfte att lagra dokumentation från de evenemang som genomförts. Skulle ett lik-nande evenemang genomföras på organisationen kan personal gå in i servern för att se över hur eventen genomfördes och sköttes tidigare. Kommunikationskanalen har ett syfte att ge in-formation om tidigare evenemang för att ge kunskap om vad som fungerat och inte fungerat under tidigare evenemang. Detta tyder på att de arbetar med att ständigt förbättras i form av att ta lärdom av tidigare erfarenheter, detta likt PDSA cykeln (Bergman och Klefsjö, 2012, s. 46).

Åtgärdsplan: Kanalen bör behållas då syftet stärker den interna kunskapen och

arbetserfaren-heter.

Caspeco

Bokningssystemet som används för evenemang som genomförs på Cirkus Arena och Restau-rang är Caspeco. Denna kommunikationskanal innehåller information om bokningar, en checklista, bokningsbekräftelse med interna noteringar, andra delar systemet innehåller är fak-tureringsunderlag, interna nyheter, priser, medarbetarnas schema och tidrapportering. Denna har till syfte att skapa schema, tidrapporter och allt som krävs för att genomföra en bokning av ett evenemang. Denna kanal används för att förmedla information på ett effektivt sätt och an-vänds dessutom för att förmedla information som passa kanalen. I Caspeco skapas organisat-ionens schemaläggning för de anställda, deras schema förmedlas till de anställda på ett visu-ellt och enkelt sätt. Kupritz och Cowell (2011) beskriver vikten av att förmedla information på ett korrekt sätt. Dem beskriver också att det är viktigt att använda kanalerna på rätt sätt och utnyttja de funktioner som finns, vilket organisationen med denna kanal gör. Kanalen anses därför vara av stort behov för organisationen. Den checklista som finns tillgänglig i systemet finns även i SharePoint vilket innebär att den finns på dubbla ställen och skapar otydligheter kring vilken upplaga som är den rätta eller inte. Checklistan bör flyttas från Caspeco och en-bart finnas tillgänglig i SharePoint, detta då SharePoint är en kanal av olika mappar med en struktur där mallar och checklistor finns tillgängliga.

Åtgärdsplan: Caspeco är av stort intresse för organisationens behov och fyller stora delar av

nödvändig information och bör därför behållas i organisationen.

Email

Email används i dagsläget för detaljplanering av olika slag, enstaka frågor, samt insamling av nödvändig information. Detta är ett enkelt system och är smidig att kommunicera genom, denna kanal ger en notis då ett email sänds viket skapar ett medvetande om att en fråga eller

information inkommit. Enligt Kaufmann och Kaufmann (2016, s. 442) är databaserad inform-ationsöverföring är ett effektivt sätt att föra över information till andra personer, det är dessu-tom enklare och har stora fördelar. Fördelarna med email förklaras som stora, Kaufmann och Kaufmann beskriver att email är ett verktyg som passar väldigt bra för daglig förmedling samt för företag där medarbetarna inte arbetar på samma plats eller arbetar vid olika tider. Den nackdel som finns med email är risken för informationsöverflöd, som i sin tur kan leda till ökad stressnivå (Kaufmann och Kaufmann, 2016, ss. 442–443). Det finns även en risk med störningar som sker genom email då många viktiga mail kan förvinna i havet av skräppost (Kaufmann och Kaufmann, 2016 s. 439). Denna kanal är däremot smidig och snabb att kom-municera igenom och föredras av organisationens medarbetare vilket gör den till en kanal värd att arbeta genom.

Åtgärdsplan: Kanalen har till syfte att på ett enkelt och snabbt sätt nå andra personer vilket

gör den viktig att behålla och fortsätta använda.

Outlook

Denna kanal har enbart ett syfte vilket är att lagra spelplanen för kommande event. Denna spelplan visualiseras dessutom på två andra kanaler, SharePoint och Teams. Då denna kanal enbart har till syfte att visualisera spelplanen som redan finns tillgänglig på andra platser kan det vara bra att se över om det är möjligt att enbart ha spelplanen upplagd i en annan kanal. Viktigt för detta är att välja en kanal som passar just spelplanen, som Kupritz och Cowell (2011) säger i sin artikel är det viktigt att väja en kanal som passar den information som skall spridas. Om någon annan kanal kan förmedla spelplanen på ett effektivt sätt skulle det vara möjligt att förkasta Outlook och på det sättet minska antalet kommunikationskanaler under processen. För att effektivisera användningen av organisationens kommunikationskanaler är det viktigt att eliminera allt slöseri som sker i processen. Genom att begränsa möjligheterna att information kan finnas tillgänglig på fler kanaler skulle en stor del av slöseri och missför-stånd försvinna. Detta då individer vet att informationen finns på en specifik plats i enbart en version. I dagsläget har respondenter uttryckt att det är svårt att veta vilken information som är den rätta då det händer att samma information finns på fler kanaler och i olika versioner. Delar av de slöseri som sker i den rådande processen består av onödig tid som medarbetarna lägger på att ta reda på vilken version som är senast uppdatera och vilken information som