6 Analys och diskussion - Could IT be a matter of life or death?:

Följande avsnitt ämnar knyta samman resultatet från denna studie med den teoretiska referensram och forskning som redovisats i tidigare avsnitt, för att besvara studiens givna frågeställningar.

Resultatet visade att de fysiska aspekterna som omringar vårdmötet - vårdcentralen och byggnaden i sig, det fysiska kontoret, och den fysiska personen - var viktiga för de äldre respondenterna. Alla dessa faktorer påverkade hur respondenterna såg på vårdmötet, och vilken affordance det fick för den enskilda individen (Stockdale & Standing, 2006). Objekten som i detta fall representerades av de nämnda fysiska aspekterna gav de äldre respondenterna en känsla av kontroll över situationen, och de upplevde att det var lättare för dem att skapa en relation till vårdcentralen med hjälp av de fysiska faktorerna. Trots att respondent K menade att fysisk kontakt ofta inte krävs för en korrekt diagnostisering, pekade resultatet på att avsaknaden av dessa fysiska aspekter vid ett digitalt vårdmöte gav respondenterna en annan typ av affordance. Vilken affordance det fysiska mötet respektive det digitala mötet hade för respondenterna skilde sig mellan den äldre och yngre målgruppen. Den yngre målgruppen upplevde snarare att de fysiska aspekterna av ett traditionellt vårdmöte ibland ledde till en mer negativ affordance då ett fysisk vårdmöte kunde kännas osmidigt, tidskrävande och ineffektivt, medan det digitala vårdmötet sågs som ett tillgängligt, bekvämt och effektivt sätt att nyttja vård. Resultatet gav därför en delad bild av vad den traditionella vården representerade för olika typer av patienter, där resultatet från den äldre målgruppen går i linje med tidigare forskning som menar att de fysiska aspekterna är viktiga för att skapa förtroende, något som försvåras om det sociala avståndet är stort (Wahren & Sjödén, 2018).

Respondent K menade att läkare många gånger besitter så pass mycket erfarenhet och kunskap att de teoretiskt sett kan ge en diagnostisering utan den fysiska kontakten. Trots detta visade resultatet från båda målgrupperna att de fysiska aspekterna av vårdmötet var viktigt för deras förtroende till vården. Inom institutionell teori menar Robbins och Barnwell (2006) att de sociala kraven sätter press på att organisationen ska följa vissa samhällsvärderingar och normer. För att bemöta upplevelsen av bristande förtroende till vården har Kry tvingats vidta åtgärder, och att öppna fysiska vårdcentraler har därmed blivit ett sätt för dem att hantera denna problematik. Utöver detta berättade respondent K att de dessutom hade utvecklat något de kallar för Kry Academy, som består av en grupp människor som utbildar vårdpersonalen i hur de ska kommunicera med patienten för att öka deras känsla av förtroende till det digitala

vårdmötet. Resultatet från respondenterna ur den äldre målgruppen visade att hur den fysiska interaktionen mellan läkaren och patienten ser ut upplevdes vara viktigt för att öka förtroendet till vården. Respondenterna nämnde kroppsspråk, ögonkontakt och hur vårdpersonalen formulerar sig som viktiga aspekter, och genom Kry Academy utbildas vårdpersonalen till att använda dessa aspekter av interaktionen på bästa sätt, men digitalt.

I relation till detta framkom det dessutom att bilden av läkare och sjuksköterskor via digitala respektive fysiska vårdmöten skilde sig mellan de yngre och äldre respondenterna. För de yngre respondenterna hade sjukvårdspersonalen via fysiska vårdmöten i princip samma affordance som sjukvårdspersonal via digitala vårdmöten - de kände samma förtroende för båda typerna - medan de äldre respondenterna upplevde att sjukvårdspersonal via digitala vårdmöten hade en annan, mer negativ, typ av affordance. Tidigare forskning har visat att många individer tvivlar på huruvida läkaren via det digitala vårdmötet är legitimerad eller ej (Gardell, 2019). De äldre respondenterna påpekade upprepade gånger att de inte kände sig säkra på om läkarna via applikationerna var riktiga läkare, och att detta därför påverkade deras förtroende för dem och för tjänsten. Detta är en fråga som har bemötts av Kry, och tas dessutom upp på deras hemsida där de försäkrar patienten om att samtliga läkare är legitimerade i Sverige, och har minst sex månaders erfarenhet av arbete inom primärvård (Kry, 2019).

Respondenterna från båda målgrupperna upplevde dessutom att de digitala vårdaktörerna på grund av frånvaron av fysiska moment många gånger behöver slussa vidare patienter med svårare åkommor till fysiska aktörer – något som upplevdes oansvarigt, och därmed också påverkade respondenternas förtroende till aktörerna negativt. Denna upplevelse, kombinerad med upplevelsen om att de fysiska aspekterna av ett vårdmöte visade sig vara mycket viktiga, menade respondent K har varit några av drivkrafterna bakom att flera digitala vårdaktörer numera väljer att öppna fysiska vårdcentraler. Eriksson-Zetterquist (2009) menar att institutionell teori belyser hur organisationer förändras genom påverkan av sin omgivning, och resultaten från denna studie är ett tydligt exempel på hur användarnas upplevelser och attityder pressar digitala aktörer till att expandera sin tjänst till att även innehålla något som skiljer sig från den tjänst man initialt presenterat. Att till en början etablera sig som en digital vårdaktör inom vårdsektorn för att senare gå mot att bli mer fysisk kan ses som ett ekonomiskt irrationellt handlande då det utgör stora kostnader för verksamheten att expandera sina tjänster på detta sätt (ibid). Trots det tyder studiens resultat på att denna förändring är nödvändig för att bemöta

respondenternas upplevelser av bristande förtroende till det digitala vårdmötet, och därav vinna legitimitet på marknaden (DiMaggio & Powell, 1983).

Respondent K beskrev även att Kry har som målsättning att vårdmötet i framtiden ska påbörjas digitalt, för att därefter fortsätta fysiskt om det skulle behövas, och slutligen avslutas digitalt där patienten i applikationen kan se all medicinsk information som behövs. Resultatet visade därav en målsättning kring ett nytt typ av flöde inom vården som interagerar digital och fysisk vård. Detta resultat går i linje med vad tidigare forskning menar kännetecknar en digital organisation, där gränsdragningen mellan den fysiska och digitala världen blir allt mer otydlig (Oswald & Kleinemeier, 2017). Det nya flöde som Kry utvecklar påminner mycket om det regeringen försöker åstadkomma med digifysisk vårdgivning där målet slutligen är att göra vårdgivningen enklare och mer effektiv, där patienten ska kunna följa sin hälsohistorik och utveckling digitalt (Stiernstedt, 2019). Resultatet från denna studie visade att framförallt den äldre målgruppen uttryckte vikten av att vården är kontinuerlig, och att patienten får träffa samma läkare vid varje vårdmöte - något de ansåg är svårare att genomföra digitalt än fysiskt.

Ingen av respondenterna, varken i den yngre eller äldre målgruppen, hade kunskap om att Kry faktiskt erbjuder sina patienter att träffa samma läkare vid ett återbesök (Kry, 2020b).

Kry arbetade därför redan med kontinuitet, men trots att de erbjuder denna möjlighet har de menat att möjligheten till återbesök med samma läkare inte är den viktigaste aspekten av kontinuitet (Stiernstedt, 2019). De har argumenterat för att det viktigaste är att olika vårdgivare ska ha tillgång till patientens information, samtidigt som patienten enkelt ska kunna följa upp sin vårdhistorik och annan viktig information digitalt (ibid). Studiens resultat visade därför att kontinuitet inom vården är viktigt, vilket går i linje med regeringens rapport som diskuterar att detta är en viktig aspekt för att ge patienterna en positiv vårdupplevelse (Stiernstedt, 2019).

Dock skilde sig bilden av vad kontinuitet bör innebära mellan respondenterna och organisation, då Kry inte höll med om tillvägagångssättet (ibid). Resultatet tydde dessutom på att den äldre målgruppen hade varit mer benägna till att nyttja ett digitalt vårdmöte i framtiden om det initiala mötet med samma läkare varit fysiskt. Utöver betydelsen av kontinuitet, tydde detta även på hur viktigt relationsskapandet till vårdpersonal är, och att detta upplevdes vara enklare att åstadkomma vid ett fysiskt möte, något som stämmer överens med resultat från tidigare forskning (Ledin, Olsen & Josefsson, 2011).

Trots att relationsskapande upplevdes vara svårare vid digitala vårdmöten på grund av bristen på fysisk kontakt, ansåg respondenterna att det finns fördelar med ett digitalt vårdmöte.

Resultatet visade tydligt att det digitala vårdmötets främsta styrka är dess tillgänglighet - en upplevelse som delades av båda målgrupperna. Att det går snabbt att söka vård, och att det kan göras vart och när som helst upplevdes vara bidragande faktorer till tjänstens användning och utveckling. Detta resultat går i linje med tidigare forskning som också menar att tillgängligheten är den digitala vårdens främsta styrka då den överkommer geografiska barriärer, skapar en känsla av bekvämlighet och ger vissa ekonomiska fördelar (Ekman, 2017;

Vetterlein & Norling, 2019). Institutionell teori menar dessutom att organisationer huvudsakligen är resultat av sociala konstruktioner där de behöver anpassa sig till förväntningar från externa faktorer för att vinna legitimitet (DiMaggio & Powell, 1983).

Genom att de digitala aktörerna tagit hänsyn till patienters förväntningar och önskningar om kortare väntetider inom vården, har de utnyttjat externa faktorer och inkorporerat dem i sin tjänst för att vinna legitimitet (ibid). De sociala krav som den institutionella teorin berör representeras här främst av förväntningar från omvärlden, och dessa kan ses som en drivande faktor till utvecklingen av digitala vårdmöten. Att den innovativa lösningen med ett digitalt vårdmöte utvecklats för att tillgodose behovet av ökad tillgänglighet stärktes även av respondent K. Utöver att använda den institutionella teorin som stöd för tjänstens utveckling menar även tidigare forskning att nyttjande av vård minskar om distansen till en vårdgivare är lång (Petersson, 2011), vilket också kan antas ligga till grund för tjänstens utveckling.

Resultatet visade att de yngre respondenternas attityder till tjänstens gränssnitt var positiva, då de ansåg att tjänstens gränssnitt är välutvecklat och tillfredsställande. De ansåg att detta bidrog till en enkel användning, som i sin tur även bidrog till känslan av tillgänglighet. Vid utveckling av gränssnitt för digitala tjänster handlar affordance om att i stor utsträckning använda metaforer och ikoner som inbjuder till rätt handling hos användaren (Norman, 2013). De yngre respondenterna påpekade att de upplevde att Krys gränssnitt var enkelt att använda, och att de inte kände någon förvirring kring vart de skulle klicka för att komma till det de sökte. God affordance är en eftersträvad egenskap hos användargränssnitt, då resultatet blir att gränssnittet naturligt leder användaren till att gå igenom rätt steg för att fullfölja uppgiften (Tidwell, 2005).

Att gränssnittet var enkelt och användbart menade respondenterna som använt tjänsten tidigare påverkade deras upplevelse av interaktionen, och tjänsten i sig, positivt. Respondent K bekräftade att gränssnittet är en mycket viktig aspekt av tjänsten, och berättade hur de arbetar med användartester för att upptäcka användbarhetsproblem i gränssnittet, och för att utföra förbättringar. Hen menade även att Kry inte bara prioriterar ett enkelt gränssnitt för patienten, utan även för läkarna. För att förenkla hantering av patientjournaler berättade respondent K att

de utvecklat ett verktyg som kallas CarePortal, där läkare och sjuksköterskor under tiden de pratar med patienten kan anteckna och journalföra mötet.

Trots ett tillgängligt och enkelt gränssnitt menade respondenterna i både den yngre och äldre målgruppen att något som påverkade deras attityd till digitala vårdmöten negativt var att de digitala verktygen som används vid digitala vårdmöten - till exempel mobiltelefonen - har vissa begränsningar som upplevdes ha en negativ påverkan på hur väl läkaren kan utföra en bedömning. Några av de faktorer som gjorde att respondenterna uttryckte en upplevd osäkerhet kring digitala vårdmöten visade sig därför handla om annat än själva gränssnittet, där mobilkamerans kvalité, ljussättningen i rummet och internetuppkopplingen var några av de faktorer som nämndes. På grund av dessa begränsningar menade respondenterna att de själva antas ta en större roll i diagnostiseringen, då det digitala vårdmötet till viss del behöver förlita sig på patientens förklaring av sina symtom. Tidigare forskning har diskuterat hur distansvård lägger ett större ansvar på patienten, och att detta kan medföra en risk för att viktig information som krävs för en rätt diagnostisering uteblir (Atkinson, 1995; Oudshoorn, 2008; Mort, May &

Williams 2003). Detta nämndes av både yngre och äldre respondenter som menade att ett större ansvar på patienten påverkade deras attityd till digitala vårdmöten negativt.

Att vårdkvalitén riskerar att vara sämre vid digitala vårdmöten har därmed diskuterats tidigare, och att det kan finnas svårigheter med att diagnosticera patienter utan fysisk kontakt (Andersson, 2020). Att ha ett vårdmöte med en läkare eller sjuksköterska via videosamtal var dessutom något som respondenterna ur båda åldersgrupperna inte kände sig helt bekväma med, då de upplevde denna interaktion som onaturlig. Interaktionen med produkter och tjänster kan påverka användares attityder till produkter och tjänster, och det är därför viktigt att interaktionen känns naturlig och bekväm (Garrett, 2010). Att videosamtal med sin läkare kan kännas obekvämt identifierades även av respondent K, som argumenterade för att många patienters initiala upplevelse är att det är konstigt att ha sin läkare i mobiltelefonen, men att denna känsla ofta övervinns efter att ha provat en gång.

Respondenterna diskuterade dessutom riskerna med att det digitala vårdmötets tillgänglighet och enkelhet kan bidra till överkonsumtion av vård, något som påverkade deras attityd till digitala vårdmöten negativt. Att digitala vårdmöten är för enkla och tillgängliga har tidigare kritiserats för att skapa ett vårdbehov som inte finns (Ashwood et al., 2017), något som diskuterades av respondenterna i denna studie. Studier har visat att det skett en kraftig ökning av digitala vårdmöten under de senaste åren, och att det är svårt att avgöra om dessa möten

hade ersatts av ett fysiskt vårdmöte (Trolle Lagerros et al., 2019). Respondent K bekräftade att tjänsten ibland upplevs vara för enkel, och att detta potentiellt kan leda till att patienterna inte tar vården på allvar. Hen menade att det är en balansgång att arbeta med att göra tjänsten så enkel som möjligt, samtidigt som den måste kunna tas på allvar för att minska överkonsumtion av vård. Att arbeta aktivt med utveckling av digitala verktyg för bland annat en mer effektiv sortering och triage av patienter, är enligt tidigare forskning viktigt för att hjälpa de som faktiskt behöver vård, och för att minska fokus på de som inte behöver vård (Bonamy Edstedt, Liungman & Assarsson, 2020).

Effektivare sortering och triage var något som respondent K menade att Kry redan arbetade kontinuerligt med för att utveckla och förbättra sin tjänst. Hen menade att verksamheten endast får ersättning för de patienter som faktiskt behöver vård. Genom att förbättra tjänstens triage minskar därför antalet patienter som Kry i slutändan inte heller får ersättning för. Däremot menade respondent K att svenskar generellt sett är bra på egenvård, och att de endast kontaktar digitala vårdaktörer om de gjort bedömningen att det verkligen är nödvändigt. Detta är dock ett påstående som inte stämmer överens med tidigare undersökningar kring problemet med överkonsumtion av vård, då den kraftiga ökningen tyder på att allt fler digitala vårdmöten sker (Trolle Lagerros et al., 2019). På grund av detta kan därför Krys arbete med att förbättra sin triage ses som ett sätt att utåt ge en bild av att organisationen tar ansvar för att de inte bidrar till överkonsumtion av vård, men att detta främst görs för att minska tiden som spenderas på patienter som inte genererar inkomst till verksamheten.

Att kontinuerligt arbeta för att utveckla tjänsten till det bättre menade respondent K är väsentligt för Kry. Något som kännetecknar digitala organisationer är att de många gånger arbetar agilt (Eitrem & Öberg, 2018). Detta i och med att miljön de är verksamma i ständigt och snabbt förändras, men också för att de snabbt behöver kunna anpassa sig efter kundens behov (ibid). Respondent K beskrev hur detta är en stor del av Krys verksamhet, mycket på grund av att det är ett startup bolag. I och med detta kan prioriteringar skiftas, och utveckling av specifika funktioner som Kry erbjuder ändras snabbt, och respondent K beskrev hur detta tydligt speglas i verksamhetens senaste projekt. Verktygen som Kry valt att kalla Symtomkollen och CareConnect är två funktioner de inte tidigare planerat för, men som de i och med Covid-19 har utvecklat då rådande samhällssituation ökat behovet av vård och rådgivning som kan ske på distans (Kry, 2020d). Det agila arbetssättet möjliggör snabba reaktioner hos denna digitala vårdaktör som potentiellt kan leda till funktioner som kan generera nytta för samhället

(Eitrem & Öberg, 2018). Då datainsamlingen med de äldre och yngre respondenterna skedde i början av virusets framfart i Sverige, diskuterades inte de digitala vårdaktörenas förmåga att snabbt reagera på förändring och krissituationer som denna. Förmågan att snabbt reagera på denna situation kommer dock sannolikt påverka den allmänna attityden till de digitala vårdaktörerna positivt, och attityden hos de respondenter som var delaktiga i denna studie kan därför komma att förändras. Man kan anta att den sociala distansen som viruset gett upphov till kommer att påverka människors tidigare reservationer till digital vård, då många kan ha blivit tvungna att vända sig till en digital vårdaktör på grund av risken att smittas (Bonamy Edstedt, Liungman & Assarsson, 2020).

Institutionell teori, och dess sätt att se på organisationsförändring kan ge en förklaring till hur de digitala vårdaktörernas introduktion av det digitala vårdmötet i och med Covid-19 numera i större utsträckning blir mer beprövat av regionala vårdaktörer (Bonamy Edstedt, Liungman

& Assarsson, 2020). Det digitala vårdmötet har på grund av viruset fått en rejäl knuff, då många idag ser värdet av att kunna prata med en läkare eller sjuksköterska via sin mobiltelefon, utan att behöva gå utanför hemmet och riskera att bli smittad av viruset (ibid). Fysiska aktörer pressas därför av den rådande situationen till att ta sig an fler innovativa lösningar och nya sätt att bedriva vård på, något som troligtvis kommer bidra till kognitiv legitimitet av det digitala vårdmötet (Brint & Karabel, 1991; Greenwood & Hinnings, 1996; Hoffman, 1999). Detta innebär att denna typ av vårdmöte, och sättet digitala aktörer bedriver vård på, troligtvis kommer tas för givet i framtiden och bli en naturligare del av samhället. Detta i sin tur kan därmed öppna upp för att fler individer - framförallt många äldre som idag är en riskgrupp för att få allvarliga symtom av viruset - troligtvis kommer att ha en mer positiv attityd till digitala vårdmöten, och vara mer öppna för att nyttja dessa i framtiden (Bonamy Edstedt, Liungman &

Assarsson, 2020).

Det har tidigare argumenterats för att många äldre idag upplever ett digitalt utanförskap, då utvecklingen gått allt snabbare, och att detta ofta resulterar i negativa attityder till ny teknologi, och att de har svårigheter med att använda produkter och tjänster som de kan ha behov av (Blix

& Levay, 2018). Att individer över 65 år är underrepresenterade av de som nyttjar digitala vårdmöten bekräftades av respondenten från Kry, men hen höll inte med om att det har med teknisk ovana att göra, och avfärdade idén om att äldre inte kan använda smartphones. Hen menade istället att dessa individer visst vet hur de använder smartphones, men att de ännu inte sett värdet av digitala vårdmöten. Detta uttalande går i linje med tidigare forskning, som menar

att äldre individer behöver uppleva att den nya teknologin utgör nytta för dem och kan erbjuda dem hjälp, för att deras attityd till teknologin ska bli mer positiv, och att detta leder till att de accepterar den nya teknologin (McCreadie & Tinker, 2005). De äldre respondenterna i denna studie ägde alla en smartphone, och uppgav att de hade god vana av dessa. Det var därför inte

In document Could IT be a matter of life or death?: - En studie om hur det digitala vårdmötet påverkar patienten och organisationen (Page 60-76)