COULD IT BE A MATTER OF LIFE AND DEATH?
- En studie om hur det digitala vårdmötet påverkar patienten och organisationen
Masteruppsats, 30 hp
Management, kommunikation & IT Institutionen för informatik och media Uppsala universitet
VT 2020
Angelina Sten (MDI) Emina Dedeic (FEK)
Handledare: Helga Sadowski & Leon Caesarius
COULD IT BE A MATTER OF LIFE AND DEATH?
- En studie om hur det digitala vårdmötet påverkar patienten och organisationen
Abstract
Studies show that individuals over 65 years are underrepresented by those who utilizes digital health meetings. Since this is a relatively new research area there is not much previous research on how individuals’ attitudes towards digital health meetings in Sweden differ depending on age, and why. By conducting one study group with six respondents aged between 25-30, semi structured interviews with five older respondents aged between 63-75, and one semi structured interview with a Usability Specialist at Kry, this study aims to investigate how the attitudes differs between younger and older individuals, and how these attitudes are managed by digital healthcare actors. The results show that the younger respondents had a more positive attitude towards digital health meetings, mostly because of previous experience of the service. The physical contact proved to be more important to the older respondents in relation to trust. The younger respondents also experienced a normalized view of digital health meetings. To make older individuals experience a more normalized view of digital health meetings, they need more knowledge about the service. As the study was done during the 2020 Covid-19 pandemic, the virus is assumed to affect this, and hurry the normalization process of these services.
Key words: Digital Health Meetings; Attitudes; Technology Acceptance Model; Institutional Theory; Affordance Theory; Covid-19; Kry; Elderly.
Sammanfattning
Tidigare studier har visat på skillnader i vilka som väljer att nyttja digitala vårdmöten, där individer över 65 år är underrepresenterade. Då detta ämne är relativt nytt finns inte mycket tidigare forskning kring vad det är som påverkar denna fördelning, samt hur attityderna till digitala vårdmöten skiljer sig beroende på ålder. Denna studie ämnar därför undersöka hur attityden till det digitala vårdmötet skiljer sig mellan en yngre och en äldre målgrupp i Sverige, samt hur dessa attityder hanteras av digitala vårdaktörer. Studien utfördes med hjälp av en fokusgrupp med sex respondenter i åldrarna 25-30 år, semistrukturerade intervjuer med fem respondenter i åldrarna 63-75 år, samt en semistrukturerad intervju med en Usability Specialist på Kry. Resultatet visade att den yngre målgruppen generellt sett hade en mer positiv attityd till digitala vårdmöten, främst då de hade mer erfarenhet av dessa än de äldre. Den fysiska kontakten visade sig vara viktigare för den äldre målgruppen i relation till förtroendeskapande.
De yngre respondenterna ansåg dessutom att digitala vårdmöten var mer normaliserade. För att även den äldre målgruppen ska uppleva normalisering visade sig kunskapsspridning kring tjänsten vara en viktig aspekt. Normaliseringen inom denna målgrupp antas också påskyndas i och med Covid-19.
Nyckelord: Digitala Vårdmöten; Attityder; Technology Acceptance Model; Institutionell Teori; Affordances Theory; Covid-19; Kry; Äldre Individer.
Tack!
Det är med stolthet vi äntligen presenterar vår masteruppsats. De månader vi arbetat med uppsatsen har varit fyllda av både ångest och förväntan, men har framförallt präglats av en vilja att presentera en uppsats som vi båda står bakom. Det arbete vi lagt ned på detta och de kringliggande delarna av forskning, litteratur och ny kunskap har låtit oss växa som både akademiker och människor. Detta hade dock inte varit möjligt utan de människor vi haft omkring oss. Vi vill därför tacka samtliga respondenter som ställt upp i denna studie, och som bidrog med detaljerade och välformulerade åsikter och tankar om digitala vårdmöten, som ledde till de resultat som framställdes i denna uppsats. Vidare vill vi dessutom framföra ett stort tack till våra handledare Helga Sadowski och Leon Caesarius, som bidragit med tips och råd som hjälpt oss vidare i processen när vi fastnat. Vi vill även tacka övriga undervisare och klasskamrater på Uppsala Universitet för allt ni lärt oss under dessa två år. Slutligen hade vi inte kunnat slutföra denna uppsats utan vänner och familj, som stått bakom oss och stöttat oss under denna tid.
Tack till er alla, vi hoppas att ni tycker om uppsatsen!
/Angelina Sten & Emina Dedeic
Innehållsförteckning
1 Introduktion 1
1.2 Bakgrund 2
1.3 Problemformulering 4
1.4 Syfte och frågeställningar 5
1.5 Avgränsningar 6
1.6 Definitionslista 7
2 Litteraturgenomgång 8
2.1 Distansvård 8
2.2 E-hälsa och digitala vårdmöten 9
2.3 Den digitala organisationen 11
2.4 Äldre individers acceptans av ny teknologi 12
3 Teoretiskt ramverk 15
3.1 Institutionell teori 15
3.2 Technology acceptance model 17
3.3 Affordance theory 19
3.4 Summering av teoretiskt ramverk 21
4 Metod 22
4.1 Datainsamling 22
4.1.1 Semistrukturerade intervjuer 23
4.1.2 Fokusgrupper 24
4.1.3 Urval 26
4.2 Analysmetod 28
4.3 Reliabilitet och validitet 29
4.4 Etiska aspekter 29
5 Resultat 31
5.1 Användarperspektiv 31
5.1.1 Användbarhet 31
5.1.2 Övergång från fysisk till digital vård 35
5.1.3 Skillnader mellan digital och traditionell vård 38
5.2 Organisationsperspektiv 44
5.2.1 Användbarhet 44
5.2.2 Verksamhetsutveckling 46
5.2.3 Digitala eller traditionella vårdmöten? 47
5.3 Sekundärdata 51
5.3.1 Kontinuitet inom den digitala vården 51
5.3.2 Det digitala vårdmötets påverkan på det fysiska vårdmötet 51
5.3.3 Effekt av Covid-19 52
6 Analys och diskussion 54
7 Slutsats 66
7.1 Teoretiskt och praktiskt bidrag 68
7.2 Framtida forskning 68
Källförteckning 70
Bilagor 79
Tabellförteckning
Tabell 1: Jämförelse av vad som påverkade de äldre och yngre respondenters attityder 43
1 Introduktion
“Oj, vad är det här för något? Ska man skypa med sin doktor?”
- Respondent, 65 år.
Under de senaste årtiondena har utvecklingen av ny teknologi, digitala plattformar och digitala infrastrukturer transformerat entreprenörskap med nya innovationer, vilket haft stor påverkan på organisationsstrukturer (Nambisan, Lyytinen, Majchrzak & Song, 2017). Inom näringslivet har digital teknologi lett till utveckling av nya produkter och tjänster, men också nya typer av användarupplevelser, som kommit att innebära både möjligheter och utmaningar för organisationer (ibid). Forskning inom entreprenörskap och innovation försöker specificera och konkretisera dessa utmaningar för att visa hur digital teknologi formar nya typer av innovationer och entreprenöriella initiativ, som utmanar traditionella industrier och integrerar digitala och icke-digitala tillgångar (Nambisan, Wright & Feldman, 2019).
Digitaliseringen har inneburit förändringar inom vårdsektorn, som skett på relativt kort tid, bland annat genom att man gått från pappersrecept till e-recept, elektroniska journalsystem, möjlighet att boka läkartider via internet, men även möjligheten till digitala vårdmöten (eHälsomyndigheten, 2019). De digitala satsningarna kan ses som en utveckling för att försöka lösa de problem sjukvården står inför (ibid). Ett av de största problemen som den svenska sjukvården länge tacklats med är bristen på tillgänglighet på grund av den höga belastningen på vårdcentraler och sjukhus, vilket har resulterat i konsekvenser som platsbrist på intensivvården och långa väntetider inom primärvården (Lindholm & Gustafsson, 2020). De möjligheter som givits vid digitalisering av vården är innovationer och verktyg som kan användas för att bemöta dessa problem, och göra primärvården mer effektiv än vad den är i dagsläget (Persson, 2018).
Sveriges vårdgaranti innefattar att individer som söker vård ska få kontakt med primärvården samma dag de sökt vård, få träffa en läkare inom tre dagar, och slutligen få träffa en specialist, i de fall det behövs, inom 90 dagar (Socialstyrelsen, 2018a). Verkligheten ser dock annorlunda ut där statistik visade att de uppfyllda kraven endast låg på mellan 72-91% under 2017, och att väntetiderna dessutom skulle antas bli allt längre (ibid). För att bemöta problemen med tillgänglighet inom vården har man insett att det är viktigt att nyttja modern teknologi för att
underlätta för den enskilde individen, men också för att avlasta sjukvården (Westin, 2018).
Regeringen har därför som målsättning att år 2025 vara bäst i världen på att utnyttja de möjligheter som digitaliseringen och e-hälsan innebär för vården (Stiernstedt, 2019).
Stiernstedt (2019) menar att målet för 2025 kan uppnås genom så kallad digifysisk vårdgivning.
Detta innebär att vården ska ske genom en kombination av digital och fysisk vård där dessa kompletterar varandra (Stiernstedt, 2019; Vårdgivarguiden, 2019). Digitala aspekter inom sjukvården ska till högre grad inkorporeras och fler aktörer ska kunna erbjuda bland annat digitala vårdmöten, och att patienten kan följa upp viktig information som journaler och status på högkostnadsskydd, samtidigt som personer som vill använda traditionella sätt att kontakta vården på ska ha samma möjlighet att göra det (Stiernstedt, 2019). Som en del av detta koncept har förslaget lagts fram att patienten även ska vara kopplad till ett specifikt landsting och läkare, i syfte att öka jämlikheten och kontinuiteten i vården (ibid). Detta är ett förslag som kritiserats av både digitala vårdaktörer och Sveriges Kommuner och Regioner, som menar att detta skulle ha motsatt effekt då patienten inte kan söka vård vart hen vill, samtidigt som det skulle tvinga de digitala aktörerna att öppna upp fysiska vårdcentraler i varje landsting, något som skulle öka verksamheternas kostnader kraftigt (Caesar & Karlsson, 2019; Berg, 2020).
1.2 Bakgrund
När vårdsystem subventioneras av staten, vilket är fallet i Sverige, är det inte ovanligt att efterfrågan på vård är större än utbudet (Wallström, 2017). Detta har lett till att läkare, sjuksköterskor och övrig sjukvårdspersonal tvingas prioritera vissa patienter över andra, något som resulterar i långa väntetider för de patienter med låg prioritet (ibid). Denna utveckling har, i kombination med digitaliseringen, legat till grund för ett nytt fenomen; digitala vårdmöten (Lennen Merckx, 2018). Via digitala vårdmöten kan individer söka hjälp för sina besvär via sin dator eller mobiltelefon, istället för att besöka en fysisk vårdcentral, en åtgärd som syftar till att försöka att lösa de problem vården står inför kopplat till den bristande tillgängligheten (ibid).
Digitaliseringens och internets framfart har bidragit till åsidosättandet av de barriärer som fysiska avstånd traditionellt medför (Wiberg & Ljungberg, 2001). Detta har möjliggjort för utvecklingen av applikationer och hemsidor som låter användaren ta kontakt med läkare genom sin mobiltelefon, vart och när som helst (Lennen Merckx, 2018). Denna utveckling har inneburit att användaren inte längre behöver befinna sig på samma plats som läkaren vid dessa
tillfällen, något som tidigare varit en förutsättning vid vårdmöten (ibid). Digitala vårdmöten och vårdapplikationer erbjuder en ny typ av vård som har vuxit sig större under de senaste åren, och idag finns det ett tiotal aktörer på den svenska marknaden, där Kry är en av de största aktörerna (Cederberg, 2019). Svårigheten att snabbt få tid hos en läkare var det som lade grunden till Kry (Kry, 2020a). Syftet med tjänsten var att effektivisera vårdprocessen, och utveckla ett modernare sätt att träffa läkare och sjuksköterskor på. Via deras applikation kan patienten få tillgång till vård under större delen av dygnet, med endast några minuters väntetid.
De problem som tjänster som Kry kan hjälpa patienten med är de som inte kräver någon fysisk undersökning, men kan också användas vid receptförnyelse, förskrivning av läkemedel, sjukintyg eller att skicka remisser till andra vårdgivare (ibid).
Digital vård är ett fortsatt växande fenomen i Sverige (Andersson, 2019; Trolle Lagerros et al., 2019). I en rapport från 2019 visade det sig att digitala vårdtjänster ligger på tredje plats på listan över de digitala tjänster som svenskarna använder mest, där de mest populära digitala vårdtjänsterna är e-recept, e-remisser och onlinebokning av läkartid (Andersson, 2019). Även användandet av vårdapplikationer som Kry fortsätter att öka snabbt i Sverige, men trots den snabba tillväxten har de ännu inte slagit igenom helt, då endast 11% av befolkningen vänder sig till dessa applikationer för digitala vårdmöten (Trolle Lagerros et al., 2019). Av dessa är det främst individer mellan 25-40 år som nyttjar digitala vårdmöten, och unga barnfamiljer med barn mellan 0-3 år (Cederberg, 2019). Den grupp som är i störst behov av sjukvård - individer i åldrarna 65 år och uppåt - är dock underrepresenterade bland dem som nyttjar digitala vårdmöten, då endast 4% av denna grupp använde någon av dessa applikationer för att boka ett digitalt vårdmöte under 2019 (Andersson, 2019).
Digitala vårdmöten har dock fått en del kritik, främst då vikten av fysisk kontakt traditionellt varit en stor del av sjukvården (Ledin, Olsen & Josefsson, 2011; Wahrén & Sjödén, 2018).
Inom vården har det fysiska mötet alltid varit viktigt, både för patienten och sjukvårdspersonalen (Ledin, Olsen & Josefsson, 2011). För patienten har det fysiska vårdmötet haft en betydande roll för att skapa förtroende då närhet visat sig vara viktigt vid förtroendeskapande inom vården (Wahrén & Sjödén, 2018). Tidigare studier menar att upplevelsen av närhet minskas när det sociala avståndet är stort, vilket betyder att möjligheten att sitta framför sjukvårdspersonal i samma rum är viktigt för att patienten ska kunna känna förtroende för vården (ibid). I en studie från 2011, när telefonrådgivning inom sjukvården blev allt mer populärt, framkom det även där att den icke-visuella kommunikationen var en
betydande svårighet för sjuksköterskorna som hanterade rådgivningen via telefonkontakten (Ledin, Olsen & Josefsson, 2011). De ansåg att det var en utmaning att skapa ett förtroende och en relation till personen som ringde utan den visuella och fysiska kontakten som existerar vid vanliga vårdmöten. Sjuksköterskorna jämförde detta problem med att famla i mörker, eller att vara blind (ibid). Fysisk kontakt har därför visat sig vara viktigt vid vårdmöten för att stärka tryggheten och förtroendet hos patienten (Wahrén & Sjödén, 2018; Ledin, Olsen & Josefsson, 2011).
Trots denna kritik har vård på distans idag blivit allt viktigare med tanke på den rådande pandemin Covid-19, och digitala vårdmöten har därför ökat exponentiellt de senaste månaderna (Lindsten, 2020). Vårdgivare i Sverige har i samband med viruset tagit stora initiativ för att kunna ta emot patienter genom både telefon- och videokonsultationer, och många tycker att konsultation via video löser frågan om vård på distans i dagsläget (ibid).
Covid-19 har därmed drivit på utvecklingen och digitaliseringen av vård, och man tror att ett resultat av detta kommer bli att allt fler kommer att nyttja digitala vårdmöten i framtiden (Bonamy Edstedt, Liungman & Assarsson, 2020).
1.3 Problemformulering
Sjukvården har i och med introduktionen av det digitala vårdmötet ställts inför en förändring där digitala innovationer har skapat nya typer av tjänster och användarupplevelser (Wahrén &
Sjödén, 2018). Denna förändring har påverkat både vårdsektorn, patienten och relationen mellan dem (ibid). Digitala verktyg erbjuder vården nya möjligheter i form av bland annat ökad tillgänglighet och kostnadseffektivitet, men innebär även vissa utmaningar som behöver bemötas och hanteras (Gabrielsson-Järhult, Areskoug-Josefsson & Kammerlind, 2019). Vård på distans har länge erbjudits, inte bara i Sverige, och är ett ämne som är välstuderat (Oudshoorn, 2008; Ledin, Olsen & Josefsson, 2011; Klasnja & Pratt, 2011). Digitala vårdmöten å andra sidan är ett relativt nytt fenomen i Sverige, då den första applikationen som erbjöd denna typ av vård lanserades 2015 (Heick, 2015). Då dessa tjänster endast funnits på marknaden i knappt fem år är forskning på detta ämne ännu begränsat (Heick, 2015; Hässel &
Lindqvist, 2019). Det har därför argumenteras för att det finns behov av ytterligare kvalitativ forskning där utmaningar med det digitala vårdmötet undersöks, men även forskning som undersöker hur ett digitalt vårdmöte påverkar patienter och potentiella patienter, och deras attityder och upplevelser av vården (Hässel & Lindqvist, 2019; Lapâo, 2018; Boberg, 2020).
Denna studie ämnar därför, med hjälp av kvalitativ data, bidra med forskning kring individers attityder till digitala vårdmöten.
Tidigare studier har även visat att äldre målgrupper - individer från 65 år och uppåt - är underrepresenterade av de som nyttjar digitala vårdmöten (Andersson, 2019). Denna grupp består av de individer som oftast är i störst behov av vård (ibid). Många aktörer inom vården anser att det är viktigt att få äldre att nyttja digitala vårdbesök på grund av att dessa individer har mycket att vinna på det, då resandet till läkaren är jobbigt för många äldre (Cornell, 2019).
På grund av att tillgängligheten hos det digitala vårdmötet är högre än hos fysiska vårdmöten har det därför argumenterats för att individer över 65 år är de som skulle kunna gynnas mest av sådana vårdmöten (ibid). Problemet som denna studie fokuserar på är därför varför äldre individer ännu inte insett värdet av digitala vårdmöten, trots att dessa skulle kunna gynna dem i hög grad (Cornell, 2019). Eftersom det digitala mötet är relativt nytt i Sverige är studier som undersöker orsakerna bakom detta få (Hässel & Lindqvist, 2019), vilket resulterat i ett intresse att undersöka varför äldre individer ännu inte nyttjar det digitala vårdmötet i större utsträckning än vad de gör idag. Att undersöka hur äldre individers attityder till digitala vårdmöten skiljer sig jämfört med den grupp som främst nyttjar dessa vårdmöten förväntas därmed ge en ökad förståelse för vilka utmaningar det digitala vårdmötet står inför bland olika målgrupper.
1.4 Syfte och frågeställningar
Tidigare forskning argumenterar för att digitaliseringens utmaningar måste förstås och hanteras för att den digitala vården ska nå sin fulla potential i Sverige (Hässel & Lindqvist, 2019).
Utöver detta är det även viktigt att förstå hur attityder till digitala vårdmöten ser ut, och varför de ser ut som de gör, för att i sin tur förstå varför vissa grupper ännu inte accepterat denna typ av vård (Cornell, 2019). Det är viktigt att ha kunskap om detta då den digitala vården syftar till att skapa en mer jämlik sjukvård, och tillgängliggöra vården för utsatta grupper (ibid). Syftet med denna studie är därför att bidra med mer kunskap kring attityder till det digitala vårdmötet i Sverige, och vilka utmaningar dessa attityder skapar. Då studien inkluderar två olika åldersgrupper syftar den till att bidra med större förståelse för hur attityderna skiljer sig mellan dessa åldersgrupper, och varför. Resultaten från studien ämnar fylla en del av den kunskapslucka som identifierats gällande attityder till det digitala vårdmötet bland olika åldersgrupper i Sverige (Hässel & Lindqvist, 2019). Denna nya kunskap är fördelaktig då den kan hjälpa oss förstå varför äldre individer är så pass underrepresenterade bland de som nyttjar
digitala vårdmöten, och kan hjälpa till att övervinna denna klyfta, för att säkerställa äldre människors tillgång till vård. De formulerade frågeställningarna är därför;
Vad är det som påverkar attityder till digitala vårdmöten hos äldre jämfört med yngre individer?
- Vad gör de digitala aktörerna för att hantera dessa attityder?
- Vad kan de digitala aktörerna göra för att motivera äldre individer att börja nyttja digitala vårdmöten, baserat på data från denna studie?
De två åldersgrupper som valdes för denna studie bestod av en äldre målgrupp med respondenter mellan 63-75 år, och en yngre målgrupp med respondenter mellan 25-30 år. Dessa målgrupper valdes för att identifiera skillnader i attityder hos den grupp som nyttjar digitala vårdmöten i minst utsträckning, jämfört med den grupp som nyttjar tjänsten i störst utsträckning. Utöver dessa två målgrupper undersökte denna studie dessutom hur de digitala aktörerna bakom det digitala vårdmötet hanterar dessa attityder, och de utmaningar som kan resultera från dem. För denna studie valdes Kry ut för att representera de digitala vårdaktörerna - ett val som delvis grundade sig i att de var bland de första med att lansera digitala vårdmöten, och är idag en av de största aktörerna på marknaden (Cederberg, 2019), men även då Kry var den organisation som hade möjlighet att delta i studien under den givna studieperioden.
Intervjun med Kry kompletterades dessutom med ytterligare data för att få en djupare förståelse för hur Kry har bemött viss kritik till det digitala vårdmötet.
1.5 Avgränsningar
Denna studie är en kombination av två discipliner; företagsekonomi och människa- datorinteraktion, och undersöker därför individers attityder till det digitala vårdmötet utifrån dessa två perspektiv. Studien är gjord i en svensk kontext, där alla deltagare var bosatta i Sverige. Studien har avgränsat sig till två målgrupper med respondenter från Stockholm, och tar därför inte hänsyn till andra målgrupper. Studien tar heller inte hänsyn till kön då den ämnar att endast undersöka skillnader i attityder mellan ålder. Den organisation som representerar de digitala vårdaktörerna i denna studie är Kry, vilket innebär att den data som studien presenterar från det organisatoriska perspektivet är baserad på information från Kry, och inte övriga digitala vårdaktörer i Sverige. Studien avgränsar sig dessutom endast till digitala vårdmöten via patientens mobiltelefon, och tar därför inte hänsyn till digitala vårdmöten via andra artefakter.
1.6 Definitionslista
Digitala vårdmöten - I denna studie syftar det digitala vårdmötet till de vårdmöten som sker via applikationer i användarens mobiltelefon, som gör det möjligt för patienten att möta läkare, psykolog, sjuksköterska eller annan vårdpersonal på distans (Socialstyrelsen, 2018b). Patienten kan möta vårdpersonal via chatt, samtal eller videosamtal (ibid).
Attityd - Avser en persons medvetna eller omedvetna, kognitiva eller emotionella inställning till något (Myers, 1999). En attityd kan vara positiv eller negativ och involverar kognitiva komponent som innefattar en individs tankar, värderingar och antaganden om den sociala världen (Karpinski & Hilton, 2001). Attityder kan uppstå både med eller utan erfarenhet, men de som uppstår genom erfarenhet är sannolikt mer långvariga, specifika och resistenta mot förändringar (Myers, 1999).
Utmaning - Något som kräver ansträngning för att utföras på ett framgångsrikt sätt, och för att nå ett utsatt mål eller syfte (Cambridge Dictionary, u.å.).
Digitalisering - Avser ursprungligen och i tekniska sammanhang omvandling från analog till digital representation av information (Bloomberg, 2018). Med detta menas att material av olika slag omformas för att kunna bearbetas i en dator (ibid).
Triage - En bedömning av patientens medicinska allvarlighetsgrad. Denna gör utifrån olika parametrar, däribland patientens symtom (Krey, 2009). Bedömningen resulterar i en gradering, ofta mellan 1-5, som anger hur länge det är medicinskt säkert för patienten att vänta på en läkarkontakt; ju lägre siffra desto mer kritiskt är läget (ibid).
2 Litteraturgenomgång
Nedan presenteras tidigare forskning inom området med studiens frågeställningar som utgångspunkt. Inför litteraturgenomgången användes sökmotorn Google Scholar för att identifiera relevant forskning. De sökord som användes var bland annat; the digital organisation, telemedicin, distance healthcare, digital health meeting, e-health och technology acceptance elderly (se bilaga 1).
2.1 Distansvård
Trots att digitala vårdmöten är en relativt ny tjänst i Sverige (Heick, 2015), har vård på distans bedrivits på olika sätt, under en längre tid (Balas et al., 1997; Petersson, 2011). Tidigare forskning har undersökt vilken påverkan digital kommunikation i form av telefonkontakt med vårdpersonal, påminnelser via telefon och uppföljning av vårdmöten via telefon har haft på vårdgivandet (Balas et al., 1997). Denna typ av kommunikation användes från början främst internt mellan vårdpersonal, men i och med dess fördelar kom man att utöka användandet till att även inkludera patientkontakt (ibid). Balas et al. (1997) menade att vårdgivning som bedrivs på distans via telefon möjliggjorde en större kontinuitet inom vården i och med att tillgången till vården ökar.
Under 90-talet fick telemedicin därmed mycket uppmärksamhet både i Sverige och internationellt, då detta var ett sätt att adressera och bemöta invånares krav på ökade vårdtjänster, samtidigt som man försökte hålla kostnaderna nere (Petersson, 2011). Enligt Giddens (1991) kan telemedicinsk teknologi ses som abstrakta system där patient- och läkarrelationen förändras och kan utvecklas oberoende av tid och distans. Genom att dra nytta av teknologi som redan länkade samman objekt och människor på distans undersökte olika aktörer inom sjukvården hur telemedicin kunde användas för att omfördela vård (Giddens, 1991). May, Mort, Williams, Mair och Gask (2003) pekade dock ut i en analys av telemedicin i Storbritannien att det var svårt att demonstrera hur dessa applikationer egentligen bidrog till en mer rationell användning av vårdresurser, trots att de möjliggjorde undersökning och diagnostisering av patienter på distans. Att använda elektronisk medierad medicin under 90- talet för att minska bördan på specialiserade resurser inom vården visade sig istället resultera i motsatsen; en ökad börda på dessa resurser (Graham, 1998; May et al., 2003; Blomdahl, Calissendor & Löf, 2003).
Att öka tillgängligheten av vård har länge varit prioriterat (Balas et al., 1997; Petersson, 2011).
Tidigare studier tyder på att nyttjande av vård minskar om distansen till en vårdgivare är lång (Petersson, 2011). Längre reseavstånd och färre transportmöjligheter ligger ofta till grund för att sjukvård nyttjas i mindre utsträckning bland de som bor på landsbygd, eller de som är äldre (ibid). För att dessa individer ska få samma tillgång till sjukvård som övriga grupper i samhället har man länge försökt bedriva vård på distans (May et al., 2003). Att bedriva sjukvård på distans har öppnat upp för möjligheten att patienten själv, och till större utsträckning, utgör en aktiv roll i vårdgivningen (Oudshoorn, 2008). Vård på distans har dock inneburit att den digitala patienten inte längre kan förlita sig på långsiktiga och väletablerade relationer till vårdpersonalen, utan att de istället behöver använda teknologin för att själva förmedla information om sin hälsa till vårdpersonalen (ibid). Detta förändrar patientens roll i och med att patienten förväntas utföra delar av arbetet som traditionellt gjorts av vårdpersonal (Atkinson, 1995). Tidigare forskning menar att det finns både för- och nackdelar med denna förändring (Klasnja & Pratt, 2011; Mort, May & Williams, 2003). Klasnja och Pratt (2011) menar att några av de fördelar som identifierats med detta är att det ökar patientens benägenhet att vara engagerad i sin hälsa, och att denne får en bättre förståelse och medvetenhet om sin hälsa. Samtidigt pekar May et al., (2003) på utmaningar med att vårdpersonalen i och med den digitala kommunikationen riskerar att missa viktig information som kan krävas för att utföra en korrekt diagnostisering av patienten.
2.2 E-hälsa och digitala vårdmöten
Genom användningen av digitala verktyg, och att utbyta information digitalt, för att uppnå hälsa har ett ny term utvecklats i Sverige; e-hälsa (eHälsomyndigheten, 2019). Syftet med e- hälsa är att utveckla kvalitén och effektiviteten inom vården, men även att bidra till en närmre och mer tillgänglig sjukvård (Sveriges Kommuner och Regioner, 2019). Detta samtidigt som förutsättningarna för vårdens medarbetare förbättras. Termen syftar på nya IT-lösningar och innovationer som förbättrar och förnyar arbetet med hälsofrämjande, och skapar nya former av vård och omsorg (ibid).
De förändringar som digitalisering av vården fört med sig är inte bara fysiska förändringar, utan även konceptuella och mentala, vilket inom vården har skapat ett dilemma då framgången för digitalisering av vårdmöten till stor del styrs av användarens attityd till förändringen (Andreassen et al., 2006). För att transformationen från fysiska till digitala vårdmöten ska vara framgångsrik är det av betydelse att samma tillit som skapas mellan patient och läkare vid ett
fysiskt möte kan överföras till patientens mobiltelefon, och på så sätt digitaliseras (ibid).
Tidigare studier har visat att en av utmaningarna som samtliga tjänsteorganisationer står inför idag är att uppfylla kundernas behov av trygghet och förtroende, något som behövs vid skapandet och stärkandet av kundrelationer (Yoo, 2010; Wong et al., 2008). Detta är särskilt viktigt för nyare aktörer som Kry, och många forskare har lyft fram potentiella hinder för e- hälsotjänster som involverar höga krav på säkerhet, då användarens upplevelse av tjänstens säkerhet påverkar dennes upplevelse av förtroende till läkarna och institutionen (Zaidan, Zaidan & Mat Kiah, 2011). En annan kritik som riktats mot de digitala vårdaktörerna är att nätläkarna inte besitter samma kompetens som läkare vid fysiska vårdcentraler eller sjukhus, och vissa menar dessutom att de känner sig osäkra kring huruvida nätläkarna är legitimerade eller ej (Gardell, 2019). Denna kritik bemöts bland annat på Krys hemsida där de försäkrar att samtliga av deras läkare är legitimerade i Sverige, och har minst sex månaders tidigare erfarenhet av att arbeta inom primärvården (Kry, 2020b).
Tidigare forskning argumenterar för att det finns både för- och nackdelar med digitala vårdmöten (Ekman, 2017; Cederberg, 2017). Vid en jämförelse av traditionella och digitala vårdmöten identifierades olika fördelar för patienter som nyttjar de digitala alternativen, där den största fördelen var den ökade tillgängligheten av vård (Ekman, 2017). Resultaten visade att patienterna sparar tid, då de slipper transport och längre väntetider som oftast förekommer vid traditionella vårdmöten och fysiska vårdcentraler (ibid). Just tillgängligheten hos digitala vårdmöten är den aspekt som främst bidrar till ungas användande av digitala vårdmöten, och yttrar sig i aspekter som överskridandet av geografiska barriärer, en känsla av bekvämlighet och smidighet, men även ekonomiska fördelar (Vetterlein & Norling, 2019).
Bland de identifierade nackdelarna med digitala vårdmöten är det framförallt två som är tydligt framträdande; överkonsumtion av vård och avsaknad av fysisk kontakt (Cederberg, 2017;
Ashwood, Mehrotra, Cowling & Usher-Pines, 2017). Då den digitala vården är lättillgänglig kan detta innebära att individer konsumerar vård i större utsträckning än de annars hade gjort, även i de fall då det inte finns ett vårdbehov (Ashwood et al., 2017). Detta är ett problem som tidigare forskning har visat, då de pekar på att endast 12% av alla digitala vårdmöten ersatte ett besök som annars skulle gjorts hos en fysisk vårdcentral, vilket innebär att de resterande 88%
av samtliga digitala vårdmöten kan ses som vårdutnyttjande (ibid). Avsaknaden av fysisk kontakt ses ibland även som en nackdel, då många läkare ser risker med att digitala vårdbesök
kan leda till stora problem med försämrad vårdkvalité, och att den personliga kontakten med patienten kan försämras (Andersson, 2020).
I och med Covid-19 har dock den digitala sjukvårdens avsaknad av fysisk kontakt istället blivit en fördel, och har därmed varit en faktor som drivit utvecklingen och digitaliseringen av vård framåt (Bonamy Edstedt, Liungman & Assarsson, 2020). För att lösa vårdens långsiktiga kapacitetsproblem även i framtiden krävs dock - utöver det digitala mötet - även digitala hjälpmedel som ökar produktiviteten radikalt (ibid). Bonamy Edstedt, Liungman och Assarsson (2020) menar att detta kan vara verktyg för effektivare sortering och triage, automatiserad dokumentering av patientens sjukdomshistoria för bättre förberedda konsultationer, och asynkron chatt som bidrar till ökad produktivitet, vilket i sin tur bidrar till fler hjälpta patienter (ibid). Något som dessutom visat sig vara viktigt för det digitala vårdmötets utveckling är kommunikationsverktyg som underlättar samarbete mellan olika enheter, och som stärker vårdkedjan, som i sin tur bidrar till en sammanhållen patientresa (Bonamy Edstedt, Liungman & Assarsson, 2020).
2.3 Den digitala organisationen
Globalt har digitaliseringen på många sätt förändrat sjukvården (Socialstyrelsen, 2018c).
Digitala lösningar har möjliggjort bland annat integrering mellan vårdinformationssystem, kontakt med vårdpersonal, men även hälsoapplikationer och digitala vårdmöten (ibid). Digitala vårdmöten lanserades först av nya digitala vårdaktörer som Kry, som är genomgående digitala organisationer där IT utgör hela organisationen (Eitrem & Öberg, 2018). Det huvudsakliga karaktärsdraget hos digitala organisationer är att värdeskapandet sker genom digitala medel där gränsdragningen mellan den fysiska och digitala världen blir allt mer otydlig (Oswald &
Kleinemeier, 2017). Verksamheten drivs inte bara fram av teknologin utan verksamheten utgörs av den (ibid). Istället för att, som många analoga verksamheter, se teknologi som en administrativ kostnad, utgör den i digitala organisationer en investering och ett verktyg för innovationsskapande (Eitrem & Öberg, 2018). En digital organisation baseras inte på de anställdas intuition och erfarenhet - som ofta är fallet inom den klassiska organisationen - utan testning och data ligger istället till grund för beslutsfattandet (ibid).
Digitala organisationer arbetar många gånger agilt där nya tjänster eller system implementeras, testas och utvecklas under en längre tid (Narayan, 2015; Eitrem & Öberg, 2018). Detta då det är svårt att implementera en helt färdig produkt i en miljö som ständigt och snabbt förändras,
som den digitala världen gör (ibid). Istället utvecklas något som löser de mest primära behoven, som därefter fortsätter utvecklas under tid, och digitala organisationer behöver ständigt anpassa sig efter nya tekniska system och kunders behov (Eitrem & Öberg, 2018). Inkorporering av digitala medel för att förändra organisationer är oftast starkt influerad av externa faktorer, som exempelvis användandet av ny teknologi hos konkurrenter eller intressenter (Mergel, Edelmann & Haug, 2019). Syftet med införandet av digitala medel i verksamheten är bland annat att generera nöjdare kunder, nya former av tjänster, och en expansion av verksamhetens användarbas (ibid).
2.4 Äldre individers acceptans av ny teknologi
För att kunna konkurrera med övriga aktörer på marknaden blir det allt viktigare för organisationer att förstå människors behov, och hur de använder produkter och system (Forlizzi
& Battarbee, 2004). Human Computer Interaction (HCI) är ett datavetenskapligt perspektiv som fokuserar på att försöka förstå hur människor använder system som integrerar eller förankrar olika teknologier (Carroll, 2003). Syftet med HCI är att förstå hur system och digitala tjänster kan bli mer användbara för slutanvändarna (ibid). När designers och utvecklare förstår hur användare interagerar med produkterna, och vilka användarupplevelser som kan uppstå genom denna interaktion, ökar chansen att utveckla framgångsrika produkter (Forlizzi &
Battarbee, 2004).
De senaste åren har fokus på att skapa värde och nytta för användare blivit allt viktigare för företag på grund av teknikens framgångar, som lett till stora mängder digitala produkter och tjänster på marknaden (Seeger, 2019). Detta har i sin tur lett till att användarna har höga förväntningar på den teknologi de har tillgång till, och att de i större utsträckning än innan kan välja mellan olika produkter och tjänster på marknaden (Hartson & Pyla, 2012). Hur mycket fokus organisationen lägger på den potentiella användaren påverkar acceptansen av nya produkter och tjänster, vilket i sin tur påverkar framgången hos dessa produkter (McAllister, 2018).
Trots att behovet av sjukvård är större i vissa grupper än andra, där många av Sveriges äldre är de som har störst behov, har studier visat att det främst är individer mellan 25-40 år som använder sig av applikationer för att nyttja digitala vårdmöten (Cederberg, 2019; Andersson, 2019). Av den grupp som är i störst behov av sjukvård - individer från 65 år och uppåt - var det 40% som använde landstingets digitala vårdtjänster under 2019, och endast 4% av dessa
som använde vårdapplikationer som Kry för att göra digitala vårdmöten (ibid). Tidigare forskning pekar på att en orsak till detta kan vara att denna målgrupp inte känner samma trygghet och förtroende till läkare och sjuksköterskor via digitala vårdmöten, och att de dessutom känner en rädsla och ovana för tekniken (Blix & Levay, 2018).
Blix och Levay (2018) menar att många äldre idag upplever en typ av digitalt utanförskap, och de har ofta svårigheter med att använda nya tjänster som kan vara nödvändiga för dem. Ett fenomen som blivit känt i samband med digitaliseringen och den snabba utvecklingen av nya tekniska produkter är early adopters - den grupp som tenderar att anamma och nyttja nya produkter snabbast (Stiernstedt, 2019). Early adopters består oftast av den yngre delen av befolkningen, och har en tendens att acceptera ny teknik snabbare än andra grupper (Stiernstedt, 2019; Trolle Lagerros et al., 2019). Studier indikerar att äldre individer har positiva attityder mot teknologi, men att de ändå inte visar stort intresse i att tillämpa ny teknologi, och därför är mindre benägna att nyttja den jämfört med yngre individer (Ryu, Kim
& Lee, 2009; Steele et al., 2009; Mitzner et al., 2010). Tidigare forskning tyder på att mycket av diskussionen om teknologi, tekniska artefakter och dess användning är riktad mot unga vuxna i samhället, och att äldre människor i stor del är försummade, och därför inte inkluderas i denna diskussion (Chen & Chan, 2011). Chen och Chan (2011) menar att detta kan vara en av anledningarna till varför äldre individer ofta accepterar ny teknologi långt senare än yngre.
Andra orsaker till varför äldre människor är senare med att acceptera teknologi har ofta att göra med att tekniken inte riktar sig till denna grupp, eller att den inte är anpassad för denna grupp individer (ibid). Perception, kognition, rörelse och psykosociala funktioner ser olika ut beroende på vilken ålder användaren har (Erber 2010; Whitbourne, 2005). Dessa faktorer tas inte alltid till hänsyn vid utvecklingen av ny teknik, men är väsentliga för att äldre individer ska känna nytta med, och kunna acceptera, teknologin (ibid).
För att äldre individer ska acceptera och nyttja ny teknologi till en högre grad, menar McCreadie och Tinker (2005) även att det är väsentligt att denna grupp upplever att de har nytta av den hjälp som teknologin kan erbjuda dem. Tidigare studier visar att icke-användare av teknologi ofta har attityden att ny teknologi inte är nödvändig i vardagslivet, och anser därför också många gånger att den inte bidrar med någon nytta (Pan & Jordan-Marsh, 2010; Chung et al., 2010). Pan och Jordan-Marsh (2010), och Chung et al. (2010) är överens om att äldre individer skulle acceptera och nyttja ny teknologi i större utsträckning om de ansåg att denna teknologi kunde förbättra deras vardag eller möta deras behov. Detta då deras intresse inte
ligger i högteknologiska produkter, utan att de snarare värdesätter vilken självständighet och upplevd inverkan teknologin har på deras liv, sett till säkerhet och trygghet (Steele et al., 2009).
Trots att många äldre individer idag inser att det finns ett värde i modern teknologi, är de ibland osäkra på om de kan dra nytta av den i och med att de inte anser sig själva vara tillräckligt skickliga för att använda den (Mitzner et al., 2010). Den osäkerhet som ibland upplevs av äldre individer associeras ofta till produktens eller tjänstens design och användbarhet, och forskning menar att denna grupp är mer benägen att acceptera ny teknologi om den är enkel att förstå och har ett enkelt gränssnitt (Conci, Pianesi & Zancanaro, 2009).
Att äldre individer är underrepresenterade av de som använder digitala vårdmöten är tydligt (Andersson, 2019). Patrik Sundström, programansvarig för e-hälsa på Sveriges Kommuner och Landsting, anser att det är viktigt att äldre människor anammar denna typ av vård, och att man därför måste utforma tjänsterna så att de blir användbara för samtliga grupper i samhället (Cornell, 2019). Han menar också att allt fler kommer att vara digitalt mogna i takt med att nya generationer blir äldre, och att detta kan öppna upp för att den digitala vårdkonsumtionen kan komma att öka bland äldre individer, men på längre sikt (ibid). Denna typ av vård kan bidra till en mer jämlik vård där äldre individer, som generellt sett är mindre rörliga än yngre, får större tillgång till vård (Bujnowska-Fedak & Grata-Borkowska, 2015). Då denna grupp dessutom anses vara den som har mest att vinna på ökad tillgänglighet till vård tror forskare att de kan komma att innebära nytta för äldre inom kort (Blix & Jeansson, 2018).
3 Teoretiskt ramverk
I följande avsnitt presenteras de teorier som är relaterade till studiens insamlade data.
Avsnittet avslutas med en sammanfattning av de valda teorierna, som redogör för hur dessa förankras till studiens syfte och frågeställningar, samt varför de valts.
3.1 Institutionell teori
Institutionell teori använts i olika discipliner, däribland ekonomi, sociologi och statsvetenskap (Eriksson-Zetterquist, 2009). Institutionellt synsätt bygger på att organisationer huvudsakligen är sociala konstruktioner som följer både formella och informella regler istället för att kontinuerligt handla ekonomiskt rationellt (Clegg, 1981; Eriksson-Zetterquist, 2009). Teorin är ett alternativt verktyg mot antagandet om organisationers ekonomiska rationalitet, och lyfter istället hur organisationer inte bara påverkas av interna processer, utan även av behovet att anpassa sig till förväntningar från externa faktorer i syfte att vinna legitimitet (DiMaggio &
Powell, 1983). Den externa pressen leder till institutionaliserade responser som påverkar hur organisationen väljer att handla och styra sin verksamhet (ibid).
De externa institutionaliserade faktorerna kan delas in i tre typer; funktionella, politiska och sociala faktorer (Dacin, Goodstein & Scott, 2002). Den funktionella faktorn yttrar sig i form av att organisationer förväntas visa på vinst, innovativa lösningar och en benägenhet att reagera på förändring (Robbins & Barnwell, 2006). Den politiska faktorn är en konsekvens av underliggande maktfördelningar som stöttat verksamheten och ger den legitimitet (Dacin, Goodstein & Scott, 2002). Dessa två faktorer sätter press på organisationer att efterlikna och anpassa sig till andra organisationers praxis för att kunna vara konkurrenskraftiga på marknaden (Robbins & Barnwell, 2006; Dacin, Goodstein & Scott, 2002). Med detta som grund är det därför viktigt att studera sina konkurrenter och vara väl informerad om vilka innovativa lösningar andra aktörer på samma marknad tillämpar (ibid). Detta leder dels till att organisationer ofta väljer att följa trender inom organisationsutveckling och styrning, men också att organisationer som är verksamma inom samma marknad tenderar att över tid bli allt mer snarlika (Robbins & Barnwell, 2006). Den sociala faktorn sätter press på organisationer att följa samhällsvärderingar, normer och förväntningar (ibid). Utöver organisationers egna idéer om hur verksamheten bör organiseras och hanteras, har externa aktörer även egna intressen och synpunkter på hur organisationer ska utvecklas (Brunsson & Olsen, 1992).
Den institutionella teorin har, och kan, nyttjas flitigt i och med att den har många möjligheter att appliceras då den beskriver allmänna organisatoriska skeenden i samhället (Robbins &
Barnell, 2006). Trots detta menar kritiker att det finns en brist med att teorin till stor del endast fokuserar på tankeprocesser, vilket gör att aktörers aktiva betydelse för institutionaliserandet förminskas (Kjörling, 2019; Tengblad, 2006). Kritiker menar därför att teorin inte uteslutande bör användas som en teori för att försöka förklara organisationsutveckling, då många anser att det istället är ett ramverk, och bör snarare användas som ett av många verktyg för att möjliggöra förståelse av vårt samtida samhälle (ibid). Denna kritik har dock tillbakavisats av andra studier som har konstaterat att institutionell teori är en teori och inte bara ett ramverk (Palmer, Biggart
& Dick, 2008). Eftersom det dessutom är svårt att isolera organisationer från yttre påverkan menar DiMaggio och Powell (1991) att ytterligare en brist med teorin är att det finns svårigheter att mäta om organisationen agerar utefter institutioners regelsystem och normativa påverkan, eller andra faktorer.
Trots denna kritik är teorin mycket beprövad och belyser hur organisationer förändras genom påverkan av sin omgivning men också hur organisationen i sin tur påverkar sin omgivning (Eriksson-Zetterquist, 2009). Teorin har tidigare främst använts för att få ett perspektiv på organisationers stabilitet och homogeneralisering, men började på 90-talet att användas även för att förstå förändring (Brint & Karabel, 1991; Greenwood & Hinnings, 1996; Hoffman, 1999). Institutionell teori menar att organisationsförändring blir framgångsrik när förändringen nått reinstitutionalisering, vilket innebär att denna nått kognitiv legitimitet - att förändringen tas för givet och ses som en naturlig del av samhället (ibid). Institutionell teori bidrar, trots den formulerade kritiken, till ett bra perspektiv på hur organisationer påverkas av externa och sociala faktorer, varför förändring sker, och varför organisationer utvecklas i en viss riktning (Diogo, Amaral & Carvalho, 2015). Då denna studie ämnar undersöka individers attityder till digitala vårdmöten, och hur dessa attityder bemöts av organisationer anses teorin vara en relevant referensram för studien. Institutionell teori används som en del av det teoretiska ramverket i denna studie för att förklara varför de digitala vårdaktörerna till en början utvecklades och valde att fokusera på digital vård, och hur deras utveckling sett ut därefter.
Teorin används därför för att styrka och förklara studiens organisatoriska perspektiv.
3.2 Technology acceptance model
Användares acceptans av ny teknologi är ett ämne som studerats mycket inom informationssystem de senaste 30 åren (Vogelsang, Steinhüser & Hoppe, 2013; Chuttur, 2009).
Många modeller har tagits fram för att försöka förklara och förutspå användandet av ett system eller en produkt, men Technology Acceptance Model (TAM) är den som fått mest uppmärksamhet (Chuttur, 2009). Det är därför av stor vikt att ha kännedom om modellen när man studerar användaracceptans och användarupplevelse av ny teknologi (ibid). TAM är en teori inom HCI och informationssystem som undersöker användares acceptans och vilja att använda en tjänst eller produkt (Davis, 1989). Teorin utvecklades 1985 av Fred Davis som ett förslag att användandet av ett system kan förklaras eller förutspås genom motivation hos användaren, som i sin tur är direkt influerad av extern stimuli bestående av systemets funktioner och förmågor (ibid). Davis (1989) menade att enligt TAM kan en användares motivation förklaras med hjälp av tre faktorer; hur enkelt systemet upplevs vara, hur användbart det upplevs vara, och användarens attityd till användande av systemet (Davis, 1989). Användares acceptans av nya produkter och tjänster påverkas ofta av dennes tidigare kunskaper och erfarenheter, och kan därför också påverka motivation (Nilsson, 2006). Förutom tidigare kunskaper och erfarenheter är acceptansen även ofta beroende på hur hög adoptionströskel användaren har; ju högre tröskel användaren har, desto längre tid tar det att acceptera teknologin (Vogelsang, Steinhüser & Hoppe, 2013).
Den formulerade hypotesen vid utformningen av TAM var att attityden hos användaren av ny teknik var avgörande för om tekniken skulle komma att användas eller inte (Chuttur, 2009).
Attityden påverkas i sin tur av två faktorer; upplevd nytta och hur enkel tekniken upplevs vara vid användning (ibid). Användares upplevda nytta och värde hos en produkt påverkar dennes vilja att använda produkten (Chuttur, 2009). Forskare menar att värdet är förknippat med användarens tillfredsställelse och upplevda kvalité under interaktionen med produkten (Gallarza, Gil-Saur & Holbrook, 2011). Vilket värde produkten har för användaren är dessutom en viktig faktor som antas påverka användarens avsikter om att söka efter, eller använda vissa produkter och tjänster (ibid). Dessa faktorer påverkas i sin tur av hur tekniken är designad. På grund av dess universella karaktär kan TAM appliceras på vilken sorts mjukvara som helst, och generaliserbarheten hos modellen gör att resultat från olika studier kan jämföras med varandra (Vogelsang, Steinhüser & Hoppe, 2013). Detta har gjort att modellen länge varit en av de mest citerade modellerna inom studier om acceptans och attityd inom människa-
datorinteraktion och informationssystem (ibid). Då denna studie syftar till att undersöka användares attityder till digitala vårdmöten, och hur de påverkar utvecklingen av de digitala vårdapplikationerna, är TAM relevant för att undersöka detta.
Trots att TAM är ett välanvänt verktyg för att studera hur teknik accepteras bland användare har modellen vissa svagheter (Ajibade, 2018; Zahid, Ashraf, Malik & Hoque, 2013). Den huvudsakliga kritiken som modellen möter är huruvida korrekt den kan mäta och illustrera användarnas beteenden (Ajibade, 2018). Det kan vara problematiskt vid mätande av beteende och tankar då dessa kan influeras av externa faktorer som påtryckningar av arbetsgivare, vänner och samhället, men även faktorer som ålder och utbildning (ibid). Det potentiella användandet av teknologi påverkas alltså inte bara nödvändigtvis av användarens perception av tekniken och hur lätt den är att använda, utan även av andra externa faktorer (Zahid, Ashraf, Malik &
Hoque, 2013). Andras åsikter, ålder och utbildning är några av de externa faktorer som TAM inte tar hänsyn till vid beräkningen av acceptans av ny teknologi (ibid).
Ytterligare kritik mot TAM är att majoriteten av den forskning som utförts med hjälp av modellen är kvantitativ, och fokuserar främst på statistiska resultat (Vogelsang, Steinhüser &
Hoppe, 2013). Generellt sett ämnar kvantitativ analys att avslöja och testa relationer mellan konstruktioner och variabler genom att applicera statistiska metoder (Brannen, 2017). TAM har därför främst använts för att undersöka hur specifika variabler påverkar acceptans, eller för att analysera redan identifierade relationer mer i detalj (Vogelsang, Steinhüser & Hoppe, 2013).
Att endast fokusera på kvantitativa undersökningar kan leda till att forskare missar relevanta faktorer som påverkar acceptansen hos användare - något som kvalitativa undersökningar kan bidra med (Wu, 2012). Kvalitativa metoder används nästan aldrig i de studier som använt TAM, vilket ofta gjort forskarna oförmögna att göra omfattande analyser av komplexa relationer, som interaktionen mellan människa och teknologi (Vogelsang, Steinhüser & Hoppe, 2013). De få kvalitativa studier som har använt TAM för att undersöka acceptans visar dock att intressanta och relevanta resultat som går bortom välkända teorier kan uppnås med hjälp av kvalitativa metoder (ibid). Kvalitativ forskning erbjuder ofta ett innehållsrikt resultat, som kan användas för att identifiera och diskutera faktorer som påverkar användares acceptans av teknologi på djupet, och ge ökad förståelse för hur och varför acceptansen påverkas av de identifierade faktorerna (Brannen, 2017; Vogelsang, Steinhüser & Hoppe, 2013).
3.3 Affordance theory
Konceptet affordances utvecklades inom ekologisk psykologi på 70-talet av James Gibson, där han menade att miljön som omringar individer tillhandahåller vissa specifika handlingsmöjligheter (Kaptelinin, 2015). Enligt Gibson är aktörer organismer som både uppfattar och uppför sig i omgivningen (Pozzi, Vitare & Pigni, 2014). Förhållandet som möjliggör denna interaktion inkluderar både egenskaper hos aktören och hos omgivningen (ibid). Affordances syftar inom teorin till relationer, och dessa existerar oberoende om aktörerna uppfattar dem eller inte (Kaptelinin, 2015). Objekt uppfattas enligt Gibson efter i vilken mån de erbjuder en handling (ibid). Han menar att affordance har tre grundläggande egenskaper där den endast finns i den mån aktören kan uppfatta den, samtidigt som den är oberoende av aktörens förmåga att uppfatta den, vilket innebär att den är oföränderlig och inte anpassar sig efter aktören (McGrenere & Ho, 2000). Relationen handlar bara om hur aktören väljer att agera, och tidigare erfarenhet av affordance är därför oviktig (ibid).
Under 80-talet utvecklade Donald Norman begreppet ytterligare, och i och med det började det tillämpas inom design där syftet var att genom design göra föremålets användning intuitiv och självklar (Kaptelinin, 2015). I och med detta nya användningsområde kom affordance att spela en central roll inom HCI (ibid). Norman (2013) syftade på att genom design forma en omvärld som var lättförståelig för aktörerna. Enligt honom innehåller affordances ledtrådar om hur aktörer ska interagera med objekt, och om dessa är tillräckligt tydliga betyder det att interaktionen är intuitiv (McGrenere & Ho, 2000). Om detta är gjort på bästa möjliga sätt är det inte nödvändigt med någon extra visuell information som förklarar för aktören hur objektet ska nyttjas (ibid). Sammanfattningsvis är affordances en funktion eller egenskap hos ett objekt som föreslår hur interaktionen ska ske (Norman, 2013). Genom att sända olika signaler vägleder affordances användaren till att agera på ett visst sätt, vilket därmed underlättar interaktionen med både fysiska och digitala objekt (ibid).
Affordance syftar till de faktiska och upplevda egenskaperna hos en artefakt (Norman, 1999).
Fysiska objekt brukar tilldelas faktisk affordance, där inlärning för att tyda vilken affordance objektet har inte är nödvändigt (ibid). Upplevd affordance innebär däremot hur aktören tolkar en affordance, och är oftast en kombination av vad aktören ser och vad hen vet om objektet sedan tidigare (Norman, 1999; Norman, 2013). Dessa egenskaper avgör hur artefakten kan användas av användare. Inom digital produktutveckling och grafisk design är upplevd affordance det enda designern har kontroll över (Norman, 2013). Detta innebär att en användare
kan klicka vart som helst på skärmytan, men i fråga om affordance handlar detta snarare om var användaren upplever att det är meningsfullt att klicka (ibid). När man utvecklar grafiska gränssnitt för digitala tjänster eller applikationer handlar därför affordance mer om att till exempel använda metaforer och ikoner som associerar och inbjuder till rätt handling hos användaren (Tidwell, 2005). God affordance är därför en eftersträvad egenskap hos produkter - speciellt användargränssnitt - då följden blir att produkterna och gränssnittet naturligt leder till att användaren tar rätt steg för att fullfölja sin uppgift (ibid).
Beroende på behov, intresse och situation kan olika personer uppfatta olika affordances om samma artefakt (Zheng, 2018; Van Leeuwen, 2005). Dessa faktorer spelar stor roll för hur individer upplever artefakter, och då användares behov och intressen oftast skiljer sig uppstår oftast olika affordances hos olika användare (Zheng, 2018). Beroende på situation och omgivning kan affordance även se olika ut (ibid). Affordance är väl förankrat till situationen och kontexten där interaktionen mellan aktör och artefakt sker (Stockdale & Standing, 2006).
Kontexten skapar uppfattningar av vad, när, vart och hur artefakter afforderar till användaren (ibid). Stockdale och Standing (2006) argumenterar därför för att forskare bör ta hänsyn till omgivningen där interaktionen sker, och hur denna påverkar uppfattningen av affordance hos användaren.
Affordance theory har använts frekvent inom studier om informationssystem, då teorin antar ett socio-tekniskt perspektiv som låter forskare vara specifika om teknologin, medan de samtidigt kan inkorporera sociala och kontextuella element (Nagy & Neff, 2015). Trots att det är en välanvänd teori menar kritiker att ett stort problem är att den saknar en tydlig definition (Oliver, 2005). På grund av detta har teorin ibland använts på motsägelsefulla sätt (ibid).
Begreppet affordances används oftast inom kommunikationsteknologi för att förklara egenskaper, funktioner eller ledtrådar inom teknologi (Leonardi, 2011; Postigo, 2014). Genom att använda begreppet på detta sätt separeras frågor om teknikens väsentlighet från diskussioner om sociala konstruktioner och mänskliga handlingar, istället för att studera hur de relaterar till varandra (ibid).
På senare år har dock ett nytt tema inom affordances theory uppstått, som erbjuder en ny syn på välkända ämnen inom informationssystem, till exempel teknologisk tillämpning, anpassning och organisationsförändring (Volkoff & Strong, 2018). Här tar man tillvara på att teorin erbjuder ett verktyg för analys av kommunikation där teknologi anses vara både materiellt och socialt konstruerat, och där dessa samspelar (ibid). Volkoff och Strong (2018) menar att
affordances kan användas som ett perspektiv för att få en förståelse för hur teknologi proaktivt kan stötta en önskad förändring inom organisationer mot en riktning som är mer hållbar. Detta perspektiv har tidigare också använts för att undersöka relationen mellan hälsorelaterade applikationer, och de rutiner användare skapar till dessa (Goh, Gao & Agarwal, 2011), vilket tyder på att teorin även kan förankras till denna studies syfte.
3.4 Summering av teoretiskt ramverk
Då studien har utförts utifrån en induktiv ansats, valdes det teoretiska ramverket utefter den data som studien genererade. Teorierna som redogjorts för ovan relaterar därför till studiens insamlade data på olika sätt, och besvarar studiens frågeställningar utifrån olika perspektiv.
Institutionell teori användes för att förklara hur externa faktorer influerar hur organisationer förändras i olika riktningar. Genom påverkan av olika externa faktorer kan denna teori hjälpa till att redogöra för det digitala vårdmötets uppkomst och dess utveckling (Robbins &
Barnwell, 2006; Diogo, Amaral & Carvalho, 2015). Teorin användes därför för att beskriva dessa förändringar utifrån det organisatoriska perspektivet - varför tjänsten utvecklats i en viss riktning, och vad som påverkat denna utveckling. TAM användes för att förklara hur respondenterna har accepterat teknologin (Davis, 1989), och tillsammans med tidigare forskning förklara varför äldre individer inte har anammat denna teknologi i samma utsträckning som yngre individer. Genom respondenternas upplevda nytta med digitala vårdmöten användes teorin för att analysera hur detta påverkade deras acceptans av tjänsten.
Affordance theory användes för att utifrån perspektivet människa- datorinteraktion analysera vad det digitala vårdmötet representerade för de olika respondenterna, och hur denna representation skilde sig beroende på ålder. Då ett objekt kan ha olika affordances för olika personer (Zheng, 2018; Van Leeuwen, 2005), användes denna teori för att förklara hur det digitala vårdmötet representerade olika saker för de två åldersgrupperna. De tre teorierna gav olika perspektiv där institutionell teori utgick mer från organisationen, och vad som påverkat att den ser ut som den gör, medan TAM och affordances åtog ett användarperspektiv som gav en teoretisk grund för varför teknologin används av vissa individer och inte av andra, och vilken attityd användaren har till tjänsten.
4 Metod
Kommande avsnitt ämnar ge en översikt över hur studien har genomförts. Detta illustreras genom att redogöra för datainsamling, urval och analysmetod. Avslutningsvis diskuteras studiens validitet och reliabilitet för att visa på studiens tillförlitlighet. Samtliga delar ämnar besvara vad som gjorts och varför, men även vilka konsekvenser det lett till.
4.1 Datainsamling
Då denna studie ämnade undersöka individers attityder till det digitala vårdmötet, och hur dessa bemöts av företagen bakom applikationerna, antogs en kvalitativ ansats. Med grund i att studien utfördes utifrån två perspektiv - användare och företag - ansågs det därför lämpligt med två olika datainsamlingsmetoder. Den initiala tanken var att ha två fokusgrupper med användarna - en med den yngre målgruppen, och en med den äldre - samt en semistrukturerad intervju med en Usability Specialist på Kry. På grund av den rådande situationen med Covid-19 förändrades dock förutsättningarna för detta, och resulterade i en fokusgrupp med den yngre målgruppen, och enskilda semistrukturerade intervjuer med respondenterna inom den äldre målgruppen, samt en semistrukturerad intervju med Kry. De semistrukturerade intervjuerna med den äldre målgruppen utfördes på distans, via telefon och videosamtal, för att inte utsätta respondenterna för risk att bli smittade av Covid-19 då de äldre respondenterna var en av riskgrupperna för viruset. Fokusgruppen med den yngre målgruppen och de semistrukturerade intervjuerna med den äldre målgruppen representerar användarnas perspektiv, medan den semistrukturerade intervjun med Kry representerar organisationens perspektiv.
Valet att använda Kry som respondent för det organisatoriska perspektivet grundade sig i två kriterier; 1) att personen som var tillgänglig för en intervju arbetade med frågor gällande användbarhet, hantering av patienters, och potentiella patienters, attityder, och 2) att organisationen skulle ha möjlighet att utföra intervjun under den satta tiden för detta (under vecka 10-14). De organisationer som kontaktades var de privata vårdaktörerna Doktor.se, Kry, MinDoktor, Doktor24, Visiba Care som utvecklar digitala plattformar till många av de offentliga aktörerna (Visiba Care, 2020), och Alltid Öppet som är Stockholms Landstings digitala vårdapplikation (Vårdgivarguiden, 2020). Organisationerna kontaktades initialt via mail eller LinkedIn. Av de organisationer som kontaktades etablerades kontakt med Kry och Visiba Care, men då Kry var den organisation som kunde erbjuda en intervju med en person som specialiserade sig på de frågor som undersöktes, och som dessutom kunde genomföra detta
under den utsatta tiden, valdes de som respondent. Då Kry är den digitala vårdaktör som lanserades först på den svenska marknaden (Heick, 2015), och som idag dessutom är en av de största aktörerna (Cederberg, 2019), kunde de bidra med mycket information om de frågor som undersöktes i denna studie.
Att den ena fokusgruppen behövde ersättas med semistrukturerade intervjuer kan ha påverkat studiens insamlade data. Detta då konversationerna under fokusgruppen med de yngre respondenterna resulterade i livliga diskussioner, som kan ha lett till att de berörde ämnen som de äldre respondenterna eventuellt inte gjorde. Fokusgrupper är mer fria i utformningen, medan semistrukturerade intervjuer är något mer strikta, vilket kan leda till att resultaten från den yngre och den äldre gruppen kan skilja sig då olika diskussioner skapades (Lazar, Feng &
Hochheiser, 2017). Trots detta ansågs semistrukturerade intervjuer vara det bästa alternativet på grund av den rådande pandemin, och ansågs vara den metod som bäst överensstämde med strukturen inom fokusgrupper. Inom HCI-forskning är direkt feedback från användare fundamental för att få en djupare förståelse av deras attityder och upplevelser av en produkt eller tjänst, och vad detta beror på (Garrett, 2010), något som erbjuds både via intervjuer och fokusgrupper (Lazar, Feng & Hochheiser, 2017).
4.1.1 Semistrukturerade intervjuer
Intervjuer är en rekommenderad datainsamlingsmetod för att få djupare förståelse för en produkt eller tjänst (Polit-O’hara & Beck, 2006). De bidrar dessutom till att skapa ett kommunikativt möte mellan forskare och deltagare, och är en fördelaktig metod för att samla in kvalitativ data som ger en större inblick i hur och varför deltagarna upplever något (Johannesson & Perjons, 2014; Pope, Ziebland & Mays, 2002). Med detta som grund genomfördes en semistrukturerad intervju med en Usability Specialist på Kry för att få större förståelse för hur de arbetar och hanterar attityder och utmaningar med digitala vårdmöten.
Denna intervju utfördes på engelska och de citat som har redovisats i resultatet valdes att formuleras på engelska. Detta för att inte riskera att översättningen från engelska till svenska förvrängde respondentens ord, och förändrade innebörden. Semistrukturerade intervjuer ansågs som ett bra alternativ till fokusgrupper med den äldre målgruppen, då de genererar en hög detaljnivå som är fördelaktig för att undersöka attityder (Lazar, Feng & Hochheiser, 2017).
Semistrukturerade intervjuer är en metod som ger utrymme till respondenter att uttrycka det som anses vara viktigt i relation till det som undersöks (Lazar, Feng & Hochheiser, 2017).
Genom att ställa frågor som utforskar ett brett spektrum av ett problem, och som ger deltagarna
