teorier och kunskapsinventering som behandlats tidigare i uppsatsen för att hitta likheter och skillnader.
5.1 Första intrycket
Genom dessa intervjuer har det uppkommit att experterna anser att visuell design är starkast kopplat till om en användare får ett bra första intryck och att visuell design är relativt lättast att påvisa effekter för.
Detta är påvisat även genom tidigare forskning. Douneva, Thielsch och Jaron (2016) har som tidigare sagts i avsnitt 2.1 beskrivit att det visuella är det som märks allra först. I enlighet med detta så har experterna beskrivit att man som användare faktiskt behöver ta sig tiden att gå igenom hemsidan innan det går att forma starka åsikter om både innehållet och
strukturen och därmed kommer visuell design vad det som slår hårdast i första hand då det är det första som användare upplever på hemsidor. Samma artikel beskriver också att första intrycket kan cementera användares åsikter om hemsidor och att det är väldigt svårt att påverka denna åsikt då den väl har formats även om resten av upplevelsen är okej, detta kunde vi också se under intervjuerna, i alla fall så följde känslan från det första intrycket med i resten av analysen. De flesta experter påkommer dock sig själva och tar tillbaka sådant som de sagt eller säger till när de ger en personlig åsikt och försöker ge mer välgrundade argument baserat på vad användare skulle kunna tycka istället för bara vad de själva upplever.
5.2 Visuell design
Enligt Seckler et al(2015) är visuell design det som är starkast förknippat med negativa erfarenheter av förtroende men inte lika ofta kopplat med positiva känslor av förtroende. Detta har forskare förklarat som att när någonting är dåligt så märks det väldigt väl men när det är en tydlig och bra design så lägger användarna oftast inte det på minnet.
Just färger har tagits upp flera gånger av experterna. Enligt Ferris & Zhang(2016) har färger en stor påverkan på hur användare upplever hemsidor. De skriver att färger kan underlätta för användare vid kategorisering och separation av information och hävdar att färger är en aspekt som designers oftast förbiser när de utvecklar hemsidor. Även Ferris och Zhang (2016) beskriver att färger används för att framhäva just det som hemsidan anser är viktigast. Detta kan ses i vår studie, när färger inte anses användas väl utav hemsidan leder detta till stor förvirring från experterna där de beskriver att de har väldigt svårt att sålla ut information och att användare kommer ha svårt att hitta det som de letar efter. För Alabama Public Health(2021), där experter pekar ut att det saknas en genomtänkt välarbetad design, har de svårt att kunna se vad som skulle kunna vara viktigast, allting är väldigt lika uppdelat, medans på Vero Skatt(2021)så uppfattar i princip alla experter informationen på hemsidan som mycket tydlig och lätt att ta del i samtidigt som de pratar om hur avskalad den är och hur färgerna verkar hänga ihop väldigt tydligt.
Färger kan även vara den komponent som kan överstimulera användare mest om man inte tänker igenom detta. Det fanns en tydlig röd tråd i reaktionerna från första intrycket baserat på hur mycket visuellt som presenteras. När det är en väldigt avskalad hemsida som Vero Skatt(2021)har experterna lätt att formulera åsikter om flera olika aspekter men i de fall som Alabama Public Health(2021)och Utah State(2021)där det är väldigt mycket olika färger är de flesta reaktioner att de tycker det är svårt att sålla igenom och försöka se individuella delar av hemsidan.
Hur den visuella hierarkin uppfattas påverkas också på samma sätt som presentation av innehåll starkt av färger enligt Ferris & Zhang(2016). Detta uppmärksammade även
experterna i vår intervju. När starka färger på exempelvis Alabama Public Health(2021)inte hade någon tydlig struktur kände de avsmak och ifrågasatte dessa. De pekade ut att de inte förstod varför hemsidan hade så mycket starka röda och brandgula färger som distraherade. Även för lite färger kan ge en mer negativ reaktion. En expert diskuterade just hur avskalad färgpaletten var på Vero Skatt(2021)och att detta kan upplevas som tråkigt och hon önskade att de skulle liva upp hemsidan lite mer för att användare ska få mer positiva
känslor från hemsidan vilket är en åsikt Ferris & Zhang (2016) också stödjer, de beskriver att ett för enkelt färgschema kan leda till att användare tappar uppmärksamheten på hemsidan. En annan expert tog också upp saknaden av mer visuella komponenter av vad som verkar vara av samma anledning.
Hur texten ser ut på hemsidan uppmärksammas väldigt ofta av experterna under intervjuerna. De kunde bli riktigt ifrågasättande om att texterna på exempelvis Alabama Public Health(2021)och Utah State(2021)kunde vara riktigt små och komprimerade vilket gör det väldigt svårt att ta del av den. Detta är en stor del av hur tillgänglig en hemsida är och kan enligt Seckler et al(2015) starkare påverka negativt än positivt vilket vi även kunde se i denna studie, typsnitt och textstorlekar fick fler utförligare negativa kommentarer än positiva. Tillgängligheten analyseras mer utförligt under avsnitt 5.4.
Layouten av hemsidor kopplas i Seckler et als(2015) artikel till visuell design generellt och har ingen specifik siffra, men visuell design förknippas starkare med negativa upplevelser av förtroende än positiva. Detta kan också ses i de första intrycken att det ofta kommenteras när de uppfattar det komplext som exempelvis Alabama Public Health(2021)men inte så mycket uppmärksamhet läggs på den när den är mer tydligare som Vero Skatt(2021).
5.3 Innehållsdesign
En annan aspekt som experterna i denna studie la märke till var att hemsidans namn och url kan bidra till att man uppfattar hemsidan i fråga som kompetent och ärlig. Det visade sig att dessa aspekter var endast förknippade med positiva erfarenheter av förtroende enligt experterna som vi intervjuade. Seckler et al(2015) visar i sin studie att användarens uppfattning om en hemsidas webbadress var endast kopplad med negativa känslor av förtroende och förekom i 3.4% av användarens kritiska erfarenheter på hemsidor, vilket enligt deras studie påvisade att webbadressen inte var relativt viktigt för negativa känslor heller.
Därmed skiljer sig resultatet gällande webbadress och url i denna studie från resultatet i Seckler et als.(2015) studie.
Gällande säkerheten och datainsamling så var detta något som de flesta experter antingen inte la märke till när de dök upp eller inte hittade överhuvudtaget. Endast en expert gav synpunkter om detta relaterat till en hemsida och denna expert hade inte ens lagt på minnet att det hade förekommit en förfrågan om att hon ska dela sin platsinformation med
hemsidan. Efter att experten har blivit påmind om att detta skedde så gav hon ändå tankar kring hur detta skulle kunna upplevas som positivt för användare även om experten själv inte påverkades av den. Experten beskriver att om delning av platsinformation skulle kunna underlätta användarens syfte med att besöka så skulle detta positivt kunna påverka användarens upplevelse.
Enligt Seckler et al(2015) förekom upplevelser kring denna typ av datainsamling i 11% av de negativa upplevelserna av förtroende och endast i 1.9% av de positiva upplevelserna. Denna studie kan dock inte säga mer om detta eftersom det för det mesta inte förekom under tiden experterna undersökte hemsidan, det mesta som skulle kunna sägas är att så länge det är en väldigt liten del som är lätt att ignorera så kommer det inte påverka känslan av förtroende negativt. Vissa av experterna påpekade också att man som användare behöver ett syfte för att man ska stöta på dessa typer av förfrågan och att det är svårt om man bara
slumpmässigt undersöker en hemsida.
Vidare kommenterade experterna att kvalitén och kvantitet av textuell och grafisk information kan ge antingen en positiv eller negativ känsla av kompetens, ärlighet och välvilja. Många av experternas synpunkter och fokus handlade om hur man presenterade information, hur mycket information som presenterades och vilken typ av information som presenterades på en hemsida. Enligt Seckler et al (2015) studie visade det sig dock att endast 5.9% av svaren från användare handlade om just grafiskt och textuell information och samtliga var
förknippade med negativa erfarenheter av förtroende. I denna studie samlades en mängd olika positiva och negativa synpunkter in från experter utifrån alla tre förtroendekategorierna och detta resultat skiljer sig därför väldigt mycket från Seckler et als resultat.
Enligt Fimberg och Sousas (2020) studie visade det sig att innehållsrelaterade aspekter som grammatik, bilder och annat innehåll på en hemsida hade en medelstor eller stor påverkan på förtroendeupplevelse av en hemsida, vilket då överensstämmer med resultatet i denna studie.
Experterna i denna studie tog också ofta upp möjligheten att kunna kontakta den ansvariga myndigheten och hur lätt detta också är. Detta togs upp relaterat till både känslan av ärlighet då detta visar att myndigheten står för sitt innehåll och även känslan av välvilja då detta visar att myndigheten vill kunna hjälpa användare. Seckler et al(2015) visar att även om denna sociala koppling till hemsidans ansvariga är mer förknippat med positiva känslor av förtroende och förekom i 10.7% av användares svar jämfört med i 3.4% av fallen med negativa erfarenheter så är detta även den del som togs upp minst i alla fallen, vilket påvisar att denna del faktiskt inte är så relativt viktig för varken positiva eller neutrala känslor av förtroende.
5.4 Strukturell design
En designaspekt som experterna ofta kommenterade var hur viktigt navigering är för att ge en användare en positiv eller negativ känsla av samtliga förtroendeaspekter. Navigering var en de mest kommenterade aspekterna och handlar i grund och botten om hur man kommer fram till innehållet som man är ute efter på en hemsida. Denna studie resulterade i flera olika synpunkter kring navigering, både positiva och negativa.
Enligt Seckler et als. (2015) studie är navigering en underkategori av användbarhet där 9.7% är positiva upplevelser och 5.9% av de negativa upplevelserna men själva navigeringen i sig finns det ingen specifik siffra på. Fimberg och Sousa (2020) beskrev dock navigering som en egen designaspekt och kom fram till att den hade en medelstor påverkan på förtroende och det är något som vår studie håller med om eftersom vår studie visade att navigering var en av de mest kommenterade aspekterna i förhållande till positiva och negativa erfarenheter och alla tre förtroendekategorierna.
En aspekt av design överlag som ansågs viktig för varje förtroendefaktor var hur tillgänglig myndigheten har gjort hemsidan. Tillgänglighet enligt experterna visar på en kompetens genom att man klarar av att designa för att underlätta, det visar på ärlighet genom att man inkluderar varje typ av användare och inte utelämnar någon, och det visar på välvilja genom att man får känslan att myndigheten verkligen vill hjälpa och underlätta för sina användare. Seckler et al(2015) stödjer denna åsikt genom att beskriva hur tillgänglighet oftare är förknippat med positiva känslor av förtroende än negativa känslor av förtroende. Dessa forskare kom fram till att tillgänglighet och användbarhet fanns med i 9.7% av svaren som var positivt anlagda till förtroende medans det bara var med i 5.9% av svaren som gav en negativ upplevelse av förtroende. Detta syftar på att tillgänglighet är viktigt för användare enligt experter. Även Casalo och Cisneros (2008) stödjer denna åsikt i och med att de hävdar att tillgänglighet är en viktig del av att bygga förtroende och menar att bra
tillgänglighet på en hemsida kan leda till att användare få ett positivt intryck av hemsidan och ansvariga för hemsidan.
Användning av länkar på hemsidor var något som experterna ansåg påverka huruvida man fick en positiv eller negativ känsla av kompetens, ärlighet och välvilja när man besökte hemsidor. Enligt Seckler et al (2015) studie är länkar en underkategori av användbarhet där som tidigare nämnt 9.7% är positiva upplevelser och 5.9% av de negativa upplevelserna men länkarna i sig finns det ingen specifik siffra på. Enligt Fimberg och Sousa (2020) tillhör länkar en kategori som hette ‘länkar, knappar och former’ och hade en relativt liten påverkan på användares förtroendeupplevelse. Dessa två resultat skiljer sig relativt mycket från denna då flera experter hade starka åsikter om de stötte på exempelvis döda länkar.
Alla experter kommenterade att sökfunktionen på Kansas(2021)hemsida inte levde upp till vad den borde klara av att göra. Denna typ av kritik kan likställas med en kategori som Seckler et al (2015) definierade som icke-uppfyllda löften som handlar om att hemsidan inte uppfyller vad de lovar enligt användare. Enligt Seckler et al. (2015) var denna aspekt endast kopplad med negativa känslor av förtroende och förekom i 12.7 % av användarens svar.
Resultaten i Seckler et als. överensstämmer med denna studie i det avseendet att båda studier visar att denna aspekt av design endast är kopplad med negativa erfarenheter. Som beskrivet i både avsnitt 4.1 och 4.3.2 kunde experterna direkt lägga märke till att en hemsida var från USA på bara några få sekunder, de påpekade också att USA är generellt dåliga på design. Kontrasten till detta kunde då ses i deras åsikter om Finlands hemsida vilket var mer uppskattad och dessutom väldigt lik svenska hemsidor. Dessa åsikter stämmer då överens med tidigare forskning om kulturell påverkan på webbdesign. Experternas åsikter om amerikansk webbdesign relateras till Alexander, Murray och Thompson (2017, b) i och med att åsikterna tyder på att det finns en kulturell skillnad mellan hur en svensk och
amerikansk person uppfattar amerikanska hemsidor, likt hur det finns en skillnad mellan hur användare från engelsktalande länder och asiatiska länder förhåller sig till webbdesign.