6.1 Metoddiskussion
Syftet med denna uppsats var att undersöka hur olika designkategorier kan påverka olika typer av förtroende relaterat till myndigheter och för att svara på detta valde vi att utföra kvalitativa intervjuer av experter inom webbdesign och användbarhetsdesign. I dessa intervjuer bad vi då om kommentarer och åsikter kring hur olika designval och
designkomponenter kan påverka användares känslor av kompetens, ärlighet, och välvilja från myndigheten. Denna studie var då baserad på tidigare forskning som undersökte samma sak fast från användares egna perspektiv av “vad” som påverkar medans vi ville undersöka vinkeln om “hur” och “varför” dessa erfarenheter har påverkat deras förtroende. För denna uppsats valdes 4 olika hemsidor som exempel på myndigheters olika designval för att experter skulle kunna ge konkreta exempel på design och känslors koppling. På grund av hur vi utfört intervjuerna anser vi att mängden data var passande för denna typ av studie. Detta genom att vi kunde samla en mängd olika åsikter om olika designer från en och samma expert och därmed sänka kravet om hur många respondenter som behövs. I efterhand anser vi att vi möjligen skulle försöka hitta hemsidor som innehöll fler antingen popups eller säkerhetstecken då dessa var som tidigare starkt representerade i tidigare forskning om användarerfarenhet och förtroende och det hade varit intressant att få förklaringar från experter kring detta.
Vi valde att avgränsa social proof då vi inte förväntade oss rekommendationer eller tidigare erfarenheter skulle vara en faktor i denna undersökning, vilket det visade sig vara ett korrekt antagande då ingen av experterna tog upp denna kategori. Däremot visade det sig att social cue design var en viktigare faktor än vad vi förväntade oss. Den togs upp av flera experter och relaterat till flera designkategorier men även social cue som en design själv. Detta
betyder att det förmodligen skulle vara en intressant aspekt att inkludera som huvudkategori i framtida forskning för att få mer utförligare och specifika synpunkter kring denna aspekt från experter. Vi anser dock att vi ändå fått intressanta tankar kring denna kategori utan att behöva ställa specifika frågor samt att experter själva har sett det som en naturlig del av främst innehållsdesign. Detta kan betyda att social cue design kategorin går in i de andra av sig självt och baserat på denna studie inte nödvändigtvis behöver behandlas som en separat kategori.
Även ursprunget av hemsidorna skulle kunna diskuteras nu i efterhand. Som beskrivet i resultatet och sedan i analysavsnittet märkte flera av experterna direkt att en hemsida var amerikansk, något som vi inte hade förväntat oss utan vi antog att det inte skulle vara en markant skillnad mellan svensk kultur i webbdesign och amerikansk. Vi anser dock att själva kulturen är relativt densamma mellan Sverige och USA och därmed är bara den faktiska skillnaden att Sverige ligger lite före USA i utvecklingen även om grunden är densamma. Ursprungligen diskuterade vi om vi skulle byta ordning på hemsidorna inför varje intervju eftersom det skulle kunna påverka experternas åsikter i vilken ordning de får se dom genom jämförelse till tidigare hemsidor. Senare ansåg vi dock att med tanke på hur hemsidorna är
uppbyggda och det vi motiverar i avsnitt 3.2.3 så skulle datan vi samlar in försämras mer genom att göra det svårare för experterna att förstå än vad vi gissar det skulle förbättra genom att det blir mer slumpmässigt.
Vi anser att urvalet av experter är relativt bra för denna studie. Experterna kommer från två olika företag vilket vi siktade på för att undvika att företagskultur skulle vara en för stor faktor, är av båda könen och alla under 35 år. Vi kunde inte se ett definitivt mönster mellan hur experterna svarade vilket vi förväntade oss, vi ansåg att eftersom det är experter som jobbar med användbarhet för användare så kommer de redan veta hur användare skulle reagera, istället för att bara kommentera vad de själva tycker personligt.
Detta kunde vi också se som beskrivet tidigare. De fåtal gånger som experterna gav personliga åsikter var de väldigt tydliga med att påpeka detta men i övrigt så var de väldigt generella i sina svar och pratade specifikt om hur användare skulle upplevt hemsidorna och varför. Vi anser därför inte att studien nödvändigtvis har försämrats av ett mindre mångfald, men det finns däremot en potentiell förbättring genom att inkludera experter med exempelvis en större mängd erfarenhet då dessa kan ha intressanta åsikter som bara kan kultiveras över en lång tid inom området design.
I vår uppsats valde vi ut 4 experter och vi ansåg att det räcker för denna typ av studie då vi har strukturerat datainsamlingen genom att använda 4 olika exempel på hemsidor med olika typer av design, och därmed har vi samlat in ca 40 åsikter per hemsida genom att ställa 10 huvudfrågor om deras åsikter. Vi ansåg att eftersom det är professionella människor så är det en större chans att dessa skulle ge opersonliga svar justerat för varje design istället för att påverkas av eget bias och därmed såg vi ingen större nytta av att samla in mer data från flera respondenter.
Intervjun genomfördes i enlighet med Oates (2006) rekommendationer, bland annat att intervjuerna var semistrukturerade vilket visade sig vara fördelaktigt för studien eftersom vi kunde få ytterligare synpunkter och perspektiv under intervjuerna som vi annars inte hade fått om vi valde att intervjua på ett strukturerad sätt. Något som vi var osäkra på innan första intervjun var huruvida intervjufrågorna inte skulle bli för otydliga för experten eller att
intervjun skulle blir längre än förväntad och därför var vi relativt förberedda på att vi skulle behöva ändra intervjustrukturen. Det visade sig då i efterhand att experten hade svårt att komma ihåg flera relevanta huvudbegrepp och vad de betydde, till exempel definitionerna av förtroendeaspekterna, vilket ledde till en omstrukturering av intervjumallen inför
nästkommande intervjuerna för att göra det ännu tydligare. Förmodligen så påverkar även ordningen av frågor och hur man ställer dom resultatet och datan, men vi kom överens om att en ändring mer troligt skulle försämra resultatet än förbättra, detta på grund av det vi presenterat i avsnitt 3.2.3.
Resultatet presenterades med hjälp av deduktiv tematisering i början av studien och in vivo kodning samt deskriptiv kodning av datan har lett till en tillfredsställande presentation.
Genom att kategorisera positiva och negativa erfarenheter i kombination av kodningen ledde detta oss till att enkelt kunna hitta liknande svar och kunna sammanfatta dessa svar. Det som presenterats är då för det mesta de designaspekter och synpunkter som flera experter la märke till under intervjuerna men också unika designaspekter som enskilda experter
kommenterade som vi uppfattade som relevanta och aktuella. Vi förstår att dessa
uppfattningar som experterna har kan skilja sig från andras om studien skulle replikeras med hjälp av andra experter, men detta är också något som Oates (2006) beskriver som en del av den interpretativa forskningen som erkänner att flera olika verkligheter eller uppfattningar kan äga rum.
Analysen gick ut på att jämföra resultaten i vår studie med tidigare forskning eller de koncept vi har identifierat från dessa forskningar för att se hur väl dessa överensstämmer. Denna del resulterade i flera intressanta likheter och kontraster mellan våra studier vilket är något som kan studeras vidare genom framtida kvalitativa och kvantitativa studier. Vi anser att det sättet vi valde för att analysera data, att jämföra svaren gällande de undersökta designkategorierna och förtroendet, var effektivt eftersom vi relativt lätt kunde definiera skillnader och likheter i våra resultat för att senare bestämma vilka designkategorier var viktiga för användares förtroendeupplevelse. Återigen är det viktigt att påpeka att resultatet av denna studie fundamentalt är interpretativistisk och vi utesluter inte att andra forskare skulle komma fram till antingen liknande eller annorlunda resultat i en liknande genomförd studie.
6.2 Resultatdiskussion
Det resultat som vi uppnått under studien var delvis vad vi förväntat oss baserat på tidigare forskning men även delvis inte som förväntat och skiljer sig från den tidigare forskning vi använt.
Vår första forskningsfråga för denna studie var:
Hur kan visuell design, strukturell design, och innehållsdesign av en hemsida påverka användares förtroende för själva myndigheten som skapat den?
Det vi då kommit fram till i denna undersökning är att just visuell design har stor påverkan på första intrycket vilket vissa av experterna själva också beskrev. Även strukturell design var relativt starkt förknippat till första intrycket medans innehållsdesignen halkade efter lite enligt experternas reaktioner eftersom de faktiskt behöver gå in och ta del av den textuella
informationen för att forma åsikter kring dess påverkan. Detta var då som förväntat, den tidigare forskning vi har tagit del av säger även att visuell design kopplas starkast till första intrycket. Visuell design gav också oftare åsikter om negativa upplevelser än positiva vilket även styrks med tidigare forskning och var relativt förväntat.
Innehållsdesign hade relativt stor påverkan på både positiva och negativa känslor kring förtroende vilket skiljer sig från tidigare forskning, bortsett från aspekten säkerhetstecken som knappt märktes av i denna studie men var väldigt starkt förknippad med förtroende i Seckler et als(2015) undersökning. Vi antar då att detta beror på att vi valt att specifikt fråga om experternas åsikter kring innehållsdesign och därmed kan experterna ha givit exempel de kanske inte naturligt hade märkt av. Detta antagande kan styrkas genom att gå tillbaka till deras reaktioner vid första intrycket, innehållsdesign var minst representerat där vilket kan påvisa att det inte är lika viktigt för förtroende och att de gav de svar som möjligen skulle kunna påverka förtroende om man faktiskt tänker på det, men att det däremot inte har så stor påverkan på de undermedvetna känslorna. När innehållsdesign faktiskt ger påverkan så
är det om användare kommer in med ett specifikt syfte och spenderar tid på hemsidan, tillräckligt med tid för att kunna ta del av innehållet och dessutom att det är så bra eller dåligt att man faktiskt lägger märke till det.
Strukturell design hade en relativt stor påverkan på både positiva och negativa känslor kring förtroende. Detta skiljer en del från tidigare forskning. Enligt Seckler et al (2015) har den strukturella designen påverkan på positiva känslor men inte på negativa känslor. Denna skillnad antar vi beror på att vi fick ytterligare synpunkter och perspektiv via intervjuer som Seckler et als(2015). kvantitativa undersökning inte fångade. Med andra ord, genom att ställa frågor specifikt om strukturell design och låta experter navigera webbsidan under intervjun lyckades vi att få experter att peka ut positiva och negativa erfarenheter av strukturell design på de undersökta hemsidorna som vi kanske inte annars hade fått utan specifika frågor. Därför anser vi utifrån resultatet som vi fick att vikten av den strukturella designen för positiva och negativa känslor av förtroende kan likställas med vikten av innehållsdesignen för dessa. Alltså att det är viktigt med både strukturell design och innehållsdesign för att en användare skulle uppfatta en hemsida som förtroendeingivande enligt experternas svar.
Den andra forskningsfrågan i denna studie var:
Varför inger vissa hemsidors design mer förtroende än andra?
Det första som vi har diskuterat tidigare i uppsatsen är hur den underliggande kulturen hos användare kan påverka hur de uppfattar en hemsida och vad de ser som
förtroendeingivande. Detta kunde vi se lite i denna uppsats genom att experterna påpekade att det fanns en skillnad mellan exempelvis USA och Sverige, och de beskrev också att användare i USA förmodligen är vana med den typen av design och därför inte uppfattar den lika illa som användare i exempelvis Sverige. Detta i kombination med tidigare forskning kan påvisa att den kultur en användare kommer in med i bagaget är en del av vad som kommer påverka om en hemsida upplevs mer eller mindre förtroendeingivande än andra, och är också en faktor som vi antar är väldigt svår att påverka som designer utan är en faktor som måste anpassas till.
Användarens syfte påverkar också starkt hur man känner inför en hemsida vilket vi kunde se under intervjuerna vid den tredje hemsidan, om hemsidan sågs som en
presentationshemsida uppfattades den som trevlig och bra, men om man tror att
användarens syfte är att utföra verkliga ärenden så uppfattades den som väldigt störig och krånglig. Att hemsidan har anpassat sin design genom att veta vad deras egna syfte är var en väldigt viktig del för att en hemsida ska ge en större känsla av förtroende. Om
myndigheten inte vet vad varken sitt egna syfte med att existera på hemsidan är eller vad användarens syfte är för att besöka hemsidan så kommer känslan av förtroende sjunka. Något som flera experter pekade ut var att en hemsida måste se till att anpassa sin design till användare med alla olika krav på tillgänglighet. För att göra det måste man veta hur man jobbar med design men också veta att myndighetshemsidor med största sannolikhet har många användare som kräver särskilda webbdesignanpassningar, till exempel att informationen på en hemsida är konstruerat på ett sätt som möjliggör webbuppläsare för personer som har svårt att se eller läsa på egen hand, en funktionalitet som exempelvis
Alabama Public Health(2021)inte uppfyllde genom att inte separera viktig text från bilder. Om en myndighet bortser från tillgänglighet vid design av sin hemsida leder till en hemsida som inte är effektivt användbar för alla typer av människor med möjliga funktionshinder och misslyckas därför med att vara en hemsida som är avsedd att representera alla inblandade invånare.
Något som också var återkommande i huruvida en hemsida uppfattades som mer eller mindre förtroendeingivande var hur estetisk eller modern hemsidan uppfattades. Att
innehållet kändes uppdaterat och aktuellt var också en positiv påverkan på förtroende även om resterande komponenter var negativa. Experterna var också snabba att kommentera när det inte kändes modernt eller som att myndigheten inte behärskar modern färg och form vilket då kan tänkas vara en viktig komponent i hur förtroendeingivande hemsidor är.
Resultatet av denna studie var en blandning av förväntat och oförväntat. När det kommer till den visuella designen antog vi att den skulle spela stor roll för det första intrycket eftersom tidigare forskning i vår studie hade visat det och därför blev resultatet gällande visuell design inte någon större förvåning. Resultatet för innehållsdesignen framstod som relativt
överraskande i denna studie.
I Seckler et als(2015) studie visade det sig att innehållsdesign som helhet var väldigt viktigt men går man in på de individuella komponenterna som innehållsdesign täcker så skiljer sig vår studie väsentligt från deras. I denna tidigare studie var det enbart aspekten
“säkerhetstecken” som påverkade både negativa och positiva känslor och de andra komponenterna nämdes knappt alls av användare, vilket är i rak motsats till vår studie där säkerhetstecken knappt ens märktes men de andra komponenterna av innehållsdesign nämndes väldigt mycket. Detta antar vi dock som tidigare diskuterat är delvis på grund av att vi ställer specifika frågor om detta men även att experterna, som professionella designers, möjligen lägger märke till dessa komponenter mer än vad ett otränat öga skulle ha gjort. Resultatet gällande strukturell design var också relativt förvånande eftersom den även skiljde sig från tidigare forskning, vilket som precis nämnt förmodligen beror på att vår kvalitativa intervjustudie omfattade specifika frågor om strukturell design som gör att vi kommer få specifika åsikter kring denna typ av design som då inte finns med i tidigare forskning eftersom användare fick tänka fritt och inte blev uppmanade att svara kring specifika aspekter.
För att forska vidare inom detta ämne så finns det många spännande vägar att utforska. En ytterligare kvantitativ undersökning liknande Seckler et al(2015) skulle kunna utföras för att få utförligare svar från användare istället för experter då deras undersökning fokuserade på “vad” men inte så mycket “varför”. Konceptet av första intrycket är något som vi bara har undersökt ytan av i denna studie och kan definitivt utvecklas i framtida studier, exempelvis genom att man ställer mer specifika frågor kring vad som formar människors första intryck men även genom att återkomma till samma respondent vid ett senare tillfälle för att
undersöka om det första intrycket kan förändras och vad som skulle krävas för att påverka det, då tidigare forskning säger att det första intrycket är det som fastnar och kan sällan påverkas i efterhand kan det vara intressant att se hur svårt det är att ändra ett första intryck och vad som då krävs.
6.3 Slutsats
Avslutningsvis kan vi se att resultatet av denna studie visar på att visuell design,
innehållsdesign och strukturell design alla är viktiga för en användares känslor av förtroende, dock i olika utsträckningar. Det första intrycket kan även sägas vara mycket viktigt för att en användare ska få en känsla av förtroende, detta på grund av att både vårt egna resultat men även tidigare forskning påvisar att det är mycket svårt att ändra användarens första åsikter även om upplevelser efter är förtroendeingivande. Därför är det som påverkar det första intrycket förmodligen en av de absolut viktigaste komponenter för att påverka vilken känsla som användare kommer få från en hemsida.
Den visuella designen var förknippad till flera negativa känslor men även det första intrycket användare får av en hemsida. Denna kombination gör att den visuella designen har ett mycket viktigt och riskfyllt jobb genom att det är väldigt lätt att förstöra förtroende med denna kategori men den är även väsentlig för att ge ett bra första intryck.
Innehållsdesign och strukturell design var förknippade med både positiva och negativa känslor av förtroende, dock visade det sig att strukturell design var något viktigare för det första intrycket eftersom innehållsdesign förutsätter att man fokuserar och tar del av informationen på hemsidan noggrant innan det går att skapa varken positiva eller negativa åsikter om det.
På så sätt kan man argumentera att innehållsdesign är viktigt för förtroendeupplevelsen men inte det första intrycket, den tar mest tid för att bilda en uppfattning om den och den är därför den typ av design som ska vara stabil och korrekt i bakgrunden av designen men inte
försöka stå ut på egen hand.
Den strukturella designen är viktig genom hela användarens vistelse på hemsidor. Den är förknippat med första intrycket men eftersom man kontinuerligt använder strukturell design för att navigera och uppleva hemsidan så måste denna kännas naturlig och inte störa eller sticka ut för att användare ska få en bra helhetsupplevelse. En långsam eller krånglig
navigering och organisering kan snabbt irritera och stöta bort användare när som helst under vistelsen.
Även fast social cue design inte var en del av fokuset av denna studie visade det sig ändå att denna kategori återkom i flera andra designkategorier för experterna, och vi kan därmed dra slutsaten att social cue design är något som märks av naturligt av användare vid besök och kan därmed vara en viktig kategori för att påverka förtroende både positivt och negativt. Men som tidigare nämnt visade det sig att alla tre designkategorierna på ett eller annat sätt är viktiga för en användares generella förtroendeupplevelse av en hemsida och därför anser