Hur påverkas förtroende avwebbdesign?En kvalitativ intervjustudie om hur en hemsidas designkan påverka det förtroende som enperson känner för myndigheten bakom den.

Uppsala Universitet

Inst. för informatik och media

Hur påverkas förtroende av

webbdesign?

En kvalitativ intervjustudie om hur en hemsidas design kan påverka det förtroende som en person känner för myndigheten bakom den.

Av:

Nick Berezovskiy Elin Jonsson

Sammanfattning

Användningen av internet har ökat exponentiellt sedan skapandet av The World Wide Web vilket har gjort att användare alltmer använder internet för att utföra sina vardagliga ärenden. Detta har då också börjat ställa krav på funktionell och estetisk design av hemsidor för att användare ska känna sig trygga och ska vilja fortsätta använda hemsidorna.

I denna studie undersöks kopplingen mellan webbdesign och känslor av förtroende. Vi delar upp förtroende i 3 underkategorier- kompetens, ärlighet, och välvilja. Även design delas upp i tre kategorier - visuell design, innehållsdesign, och strukturell design. För att identifiera kopplingarna mellan dessa 6 underkategorier så utfördes kvalitativa intervjuer med 4 olika användbarhetsexperter där dessa fick undersöka 4 olika myndigheters hemsidor. Den data som har samlats in har analyserats och jämförts för att hitta samband och likheter i vad som ger en känsla av förtroende men även vad som kan förstöra förtroende och dessa resultat används till slut för att besvara hur designkategorierna påverkar förtroende samt vad som gör vissa hemsidor mer förtroendeingivande.

Utifrån denna undersökning kan vi se vissa tydliga samband för dessa frågor.

Resultatet visar att alla tre designkategorier är mycket viktiga för att ge användare en känsla av förtroende men av olika anledningar. Alla tre designkategorier är dock viktiga för att göra en myndighetshemsida mer förtroendeingivande. Det visar sig också att avsaknaden av bra kvalité hos en av designkategorier kan medföra mycket försämrad förtroende överlag även om om man gör ett bra jobb med de andra designkategorierna.

Nyckelord:

Innehållsförteckning

1.3 Syfte och forskningsfrågor 6

1.3.1 Forskningsfrågor 6 1.4 Avgränsningar 6 1.5 Kunskapsintressenter 7 1.6 Disposition 7 2 Teori 8 2.1 Begreppsanalys 8 2.1.1 Design 8 2.1.2 Förtroende 8 2.2 Kunskapsinventering 9

2.2.1 Designens påverkan på förtroende 9

2.2.2 Första intrycket 10

2.2.3 Design och kultur 11

2.3 Ramverk 12 3 Metod 13 3.1 Forskningsansats 13 3.2 Datainsamlingsmetod 13 3.2.1 Intervjustudie 14 3.2.2 Urval 14 3.2.3 Utförande av intervju 15 3.3 Databearbetning 16 3.4 Forskningsprocess 17 3.4.1 Hemsidor 17

Hemsida 1: Alabama Public Health 18

Hemsida 2: Vero Skatt 18

Hemsida 3: Staten Utah 19

Hemsida 4: Staten Kansas 20

4 Resultat av datainsamling 21

4.1 Första intrycket 21

4.2 Kompetens 22

4.2.1 Visuell design 22

4.2.3 Strukturell design 25 4.3 Ärlighet 26 4.3.1 Visuell design 26 4.3.2 Innehållsdesign 27 4.3.3 Strukturell design 28 4.4 Välvilja 28 4.4.1 Visuell design 28 4.4.2 Innehållsdesign 29 4.4.3 Strukturell design 30

5 Analys av resultat och kunskapsinventering 32

5.1 Första intrycket 32

5.2 Visuell design 32

5.3 Innehållsdesign 33

5.4 Strukturell design 35

6 Diskussion och slutsats 37

6.1 Metoddiskussion 37 6.2 Resultatdiskussion 39 6.3 Slutsats 42 Källförteckning 43 Bilagor 45

Bilageförteckning

Figurförteckning

Figur 1: Ramverk som visar vad som påverkar förtroende enligt Seckler et al(2015) Figur 2: Staten Alabamas Offentlig hälsovårdshemsida

1 Inledning

1.1 Bakgrund

Skapandet av The World Wide Web har varit en av de mest inflytelserika och viktiga förändringar av vår värld den senaste tiden, det har digitaliserat hela vår existens och förändrat hur vi interagerar med varandra och omvärlden. Enligt ec.europa.eu(2019) använder nästan tre fjärdedelar av den europeiska unionen internet varje dag och det har exponentiellt ökat behovet av både funktionell och användbar webbdesign för gemene man som utför sina ärenden över internet.

Med tiden har det blivit viktigare att fokusera på bra webbdesign och för att en hemsida ska lyckas finns det flera faktorer som påverkar enligt Flavian, Guerrera, och Orus(2009). De beskriver att det egentligen inte finns en enda optimal design av hemsidor som funkar oavsett utan vad syftet med hemsidan är och syftet hos användaren kommer starkt påverka vilken typ av design som behövs på en hemsida. Dock beskriver de att användare generell är mer benägna att tycka om en hemsida om den har en väl genomtänkt design och de presenterar också att en attraktiv design är mycket viktig för att skapa ett bra första intryck hos användare gentemot hemsidans ansvariga (Flavian, Guerrera, och Orus 2009). Enligt Baharum och Turumugon (2018) är användare som återvänder också ett mål för de flesta hemsidor eftersom detta betyder att användare finner deras hemsida attraktiv och användbar i deras liv. En viktig faktor som påverkar detta är förtroende, vilket betyder att en bra hemsida kan betyda att en besökare är mer benägen till att lita på hemsidan när det kommer till innehåll och legitimitet (Baharum och Turumugon 2018).

Myndigheter är inte exkluderade från den digitalisering som har skett de senaste årtionden. Enligt Darem och Al-Hashimi(2011) kräver många myndigheter användning av deras tjänster som inte går att undvika för de flesta invånare, och med den höga andelen dagliga

användare har e-myndigheter blivit ett väldigt användbart verktyg för många av invånarna. Det sänker kostnader av tjänsterna och erbjuder en förbättrad tillgänglighet och tjänster för användare. Denna förbättrade tillgänglighet kan sedan förbättra förhållandet mellan en människa och en myndighet. (Darem och Al-Hashimi 2011)

I kombination med myndighetstjänster som ett nödvändigt måste i en människas liv och vikten av webbdesign så är förhållandet mellan en hemsidas design och besökarens uppfattning av myndigheten bakom den blivit en mycket intressant länk att utforska.

1.2 Problemformulering

Sousa et al. (2014) beskriver också att ju mer tid som passerar desto större blir

teknikberoendet i människors vardagliga liv, vilket innebär att det finns ett växande behov av att skapa strategier som möjliggör mer förtroendefulla digitala miljöer som människor litar på. Sousa et al. (2014) argumenterar att medan människor har accepterat det faktum att vi lever i tiden av digital beroende och stödjer utveckling av förtroende- och säkerhetsteknologier, så fokuserar vi inte på hur det påverkar Människa-Dator interaktion och Dator-Förmedlad interaktion. Vidare hävdar de att en överdriven betoning på den äkta operativa definitionen av förtroende kan leda till ett system som är designad för datorer och inte de människor som ska använda dom. I deras artikel presenterar de ett exempel på hur datamissbruk av Google Buzz, där privat data offentliggjordes utan användarnas medvetande, ledde till en fullständig förtroendeförlust och upphävande av servicen. Enligt artikelförfattarna, för att kunna bygga en service som man kan lita på behövs det säkerhet, integritet, och anseende, och det finns även ett mycket viktigt behov av att förstå subtilitet av uppfattning om förtroende (Sousa et al. 2014).

Dessutom förklarar Seckler et al. (2015) att det råder en brist gällande studier relaterade till forskning som specifikt undersöker hur man undviker misstro genom användning av

hemsidor. De skriver att senaste studier har visat att förtroende och misstro faktiskt är olika begrepp och att det har genomförts få studier som tagit hänsyn till båda två inom samma forskning. Enligt dem, för att uppnå denna kunskap, så behöver man undersöka

bakomliggande faktorer gällande förtroende och misstro, med andra ord vilka webbkarakteristiker kan påverka en att uppfatta hemsidan som förtroendefull eller

misstänksam. De menar att när man fastställer komponenter som påverkar förtroende och misstro så kan det först innebära stora konsekvenser för design och ledningen men för att senare kunna öka förtroende och reducera misstro inom en webbsidomiljö. (Seckler et al. 2015)

I denna studie definierar vi webbdesign i enlighet med Seckler et als. (2015) definition i deras artikel då dessa är baserade på användarerfarenheter. De delar upp design i fem olika kategorier, visuell design, strukturell design, innehållsdesign, social proof och social cue design. De delar upp förtroende i tre kategorier, kompetens, ärlighet, och välvilja. Dessa beskrivs senare i avsnitt 2.1. Vi kommer inkludera både förtroende och misstro som koncept i denna studie men dessa refereras till “positiva” och “negativa” erfarenheter av förtroende eftersom vi anser att denna definition är lättare att förstå.

I Seckler et als(2015) forskning kunde de påvisa att dessa designkategorier och förtroendekategorier har individuella kopplingar med varandra och de påverkas olika beroende på vilken koppling man undersöker. Då denna undersökning endast bad

1.3 Syfte och forskningsfrågor

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur och varför designen av en hemsida kan påverka den mängd förtroende som en användare då känner för den myndighet som

ansvarar för hemsidan. Mer specifikt vill vi utforska hur de tre olika designkategorierna visuell design, innehållsdesign, och strukturell design relaterar till de tre förtroendefaktorerna

kompetens, ärlighet, och välvilja. Detta kommer då tillåta oss att förstå vilka designkategorier påverkar en användares förtroende mest samt förstå hur och varför detta sker. Detta

kommer göra det möjligt att förstå vilka designfaktorer som är viktigast och bör prioriteras inom webbdesign för myndigheter eftersom att användare generellt inte kan undvika dom, för att på bästa sätt skapa en webbdesign som känns tillförlitlig och uppfyller sitt avsedda syfte.

1.3.1 Forskningsfrågor

Forskningsfrågorna för denna studie kommer då att vara:

1. Hur kan visuell design, strukturell design, och innehållsdesign påverka användares förtroende för en myndighetshemsida?

2. Varför inger vissa hemsidors design mer förtroende än andra?

1.4 Avgränsningar

Vi har valt att bara fokusera på myndigheters hemsidor i denna undersökning. Detta

eftersom vi anser att förtroende är en av de mest viktiga komponenter som finns i relation till myndigheter, delvis på grund av deras auktoritet men även deras oundviklighet för de flesta människor. En annan faktor som vi märkt under vår utforskning av hemsidor är att

myndigheters hemsidor relativt ofta liknar varandra, de ser ungefär likadana ut och erbjuder ungefär samma tjänster. Detta gör att det skulle vara intressant att se hur det påverkar förtroendet om en hemsida faktiskt bryter det mönstret men ändå är en myndighet. Detta är även intressant för att undersöka om denna typ av liknande design är förtroendeingivande eller inte.

Något som då kan diskuteras om när det gäller myndigheters hemsidor är just vilka vi ska välja ut och varför. En viktig faktor som påverkar uppfattningar av designer är kulturella skillnader mellan människor. Olika kulturer knyter olika koncept till känslor och erfarenheter enligt Alexander, Murray och Thompson (2017, a), alltså kan en person från en kultur med stor skillnad till svensk kultur se en hemsida och känna förtroende för den medans en person från sverige inte skulle göra det. Vi vill dock att det i princip ska vara första gången som respondenterna ser hemsidorna för att få deras första intryck och därmed väljer vi att undvika svenska myndigheter. Anledningen till det valet är att det är en stor chans att personerna i studien förmodligen redan använt sig av deras hemsidor och kan därför redan ha åsikter sedan förut. Vi har därmed valt att avgränsa oss till enbart myndigheter inom västerländsk kultur för att minska både risken av kulturell påverkan och även tidigare åsikter. Urval av hemsidor beskrivs i avsnitt 3.4.

påverkar en persons förtroende enligt Seckler et al.(2015). Dock har vi bestämt att denna sociala faktor inte är applicerbar genom avgränsningen i stycket ovan och inte är en del av vårt syfte. Vi kommer lämna det öppet för experterna att ta upp social cue design men vi kommer främst att fokusera på de 3 andra designfaktorerna och därför inte ställa specifika frågor kring social cue. De eventuella svar som relaterar till social cue design kommer att behandlas inom den designkategori där experterna tar upp det.

1.5 Kunskapsintressenter

Syftet med denna uppsats är att skapa en större förståelse för hur olika designval kan påverka den mängd förtroende användare känner för den organisation, i detta fall

myndigheter, som ansvarar för hemsidan. Målgruppen som uppsatsen då vänder sig till är både myndigheter och webbdesigners som skulle kunna ha nytta av att veta vad de kan prioritera och spendera mer tid och omtanke på om deras syfte är att få en användare att känna förtroende för en hemsida och den som ansvarar för den.

1.6 Disposition

2 Teori

I detta avsnitt kommer tidigare forskning inom det valda ämnet presenteras, samt de relevanta begreppen och ramverken som uppsatsen behandlar.

2.1 Begreppsanalys

Denna uppsats har en del olika centrala begrepp som behandlas upprepade gånger. Dessa är relaterade till webbdesign och förtroende och förklaras nedan.

2.1.1 Design

I denna studie definierar vi webbdesign i enlighet med Seckler et als. (2015) definition av den i deras artikel då dessa är identifierade och kategoriserade baserat på användarerfarenheter. De delar upp design i fem olika kategorier, visuell design, strukturell design, innehållsdesign, samt social proof och social cue design.

Enligt Seckler et al. (2015) handlar visuell design om grafiska element som är presenterade på en hemsida och fungerar som “triggers” vilket aktiverar ens första intryck om en hemsida. Visuell design omfattar den övergripande visuella designen av en hemsida. Exempel på grafiska element är färger, bildkvalitet och textstorlek.

Enligt Seckler et al. (2015) omfattar innehållsdesign antingen textuella och grafiska informationselement som är presenterade på hemsidan. Exempel på dessa element är texter, grafer, tabeller och företagslogotyp relaterat till en hemsida.

Seckler et al. (2015) beskriver strukturell design som användartillgänglighet relaterat till informationen som presenteras på hemsidan och hur hemsidan är generellt organiserad. Exempel på denna designelement är navigeringsförmåga eller “task flow efficiency” inom en hemsida.

Seckler et al. (2015) beskriver att social proof innebär tidigare erfarenheter av en hemsida, rekommendationer av vänner eller samhället i stort. Social cue design beskriver Seckler et al(2015) som kopplingar till den verkliga världen som chattmöjligheter, kontaktpersonerns medverkan på hemsidor och kontaktmöjligheter.

2.1.2 Förtroende

Den definition av förtroende som används i denna studie är baserat på samma studie som design faktorerna då det även identifierades från användarerfarenheter. Enligt Seckler et al. (2015) är online förtroende definierat som en relation mellan en så kallad “trustor” och “trustee”, en trustor är då en användare och en trustee är en hemsida. Även Sousa et al.(2014) kommer användas för att styrka definitionen.

innebär att hemsidan har tekniska-, finansiella- och människo- resurser, och förmågor för att kunna hantera transaktioner, och garantera fortsatt bra och stabil service för användare. Sousa et al. (2014) definierar ärlighet som förmågan att uppfatta naturen av andras

intentioner. Man menar att mer öppna och transparenta attityder säkerställer användare eller besökare att någon eller något försöker inte att lura dem att den arbetar respektfull. Vidare menar Seckler et al. (2015) att ‘integrity’ eller ärlighet i förhållande till webbsidor innebär att hemsidan i fråga saknar missledande och falsk information samt att informationen på hemsidan är uppriktig och ärlig.

Enligt Sousa et al. (2014) definieras välvilja som båda parternas skyldighet att agera förmånligt mot varandra. De menar att om en är respektfull, sympatisk och vänlig så ökar detta nivån av empati, vilket skapar en miljö som uppfattas som trygg och säker. Seckler et al. (2015) skriver att välvilja i förhållande till webbsidor innebär att hemsida tar hänsyn till sina nuvarande och framtida användares intressen, önskningar och behov samt förmedlar användbara tips och rekommendationer till dem.

2.2 Kunskapsinventering

I detta underavsnitt kommer ett antal koncept relaterat till studien sammanfattas och beskrivas.

2.2.1 Designens påverkan på förtroende

Enligt Seckler et als. (2015) undersökning har visuell design en påverkan på misstro men det har däremot ingen stor påverkan på förtroende i förhållande till en hemsida. Slutsatsen som de då kommer fram till är att användare oftast inte explicit bryr sig om att en hemsida har en ren design, men att de istället då börjar bry sig när de stöter på brister, exempelvis

grammatiska fel, fotografier med dålig upplösning, eller hög visuell komplexitet. De hävdar att användare tenderar att fokusera mer på dessa brister och uppleva hemsidan i fråga som icke-trovärdig som resultat. Enligt de visar det sig också att den strukturella designen har en påverkan på förtroende gentemot en hemsida men inte misstro. Enligt dem är ett exempel på en sådan upplevelse som skapar förtroende för en hemsida är att användaren anser att sidans “interface” framstår som användarvänlig i dennes ögon vilket gör att den tolkar hemsidan som säker. Slutligen, de hävdar att innehållsdesignen har en stor påverkan på både förtroende och misstro gentemot en hemsida, vilket de inte anser är så förvånande i och med att denna designkategori är väldigt heterogen, den omfattar alltså många olika element av design såsom säkerhet, innehåll, webbadress, och domänens namn. Enligt dem är ett exempel på en upplevelse som skapar förtroende är att hemsidan framstår som trovärdig eftersom det är ett stort och känt företag eller entitet, vilket kan visas genom en välkänd URL. (Seckler et als. 2015)

använde sig av pearsons korrelationskoefficient identifierades en korrelation mellan designaspekter och förtroendeupplevelsen av en hemsida. Detta gjordes för att hitta de aspekter som har hög påverkan på förtroende. Den aspekt med störst påverkan på förtroende var hemsidor med professionell design. Den andra mest förtroendeingivande aspekten var användning av färger som är anpassade till de produkter eller tjänster som hemsidan erbjuder. En annan mycket förtroendeingivande aspekt var användning av typsnitt som anses vara snygga och passande i användares ögon. Diverse andra aspekter som är viktiga för att skapa förtroende var exempelvis att det finns högupplösta bilder och visuella effekter, att navigering är enkel och tydlig, att innehållet på hemsidan är användbar, att grammatiken är bra och att svårläst text inte är vanligt förekommande. (Fimberg och Sousa 2020)

Enligt Ferris & Zhang(2016) påverkar färger starkt uppfattningen av hemsidor och de hävdar vidare att denna aspekt även är den som designers oftast förbiser när de utvecklar hemsidor. De skriver vidare att färger kan underlätta vid kategorisering och separation av olika typer av information vilket är något som underlättar för användare. Utöver det menar de att färger används för att framhäva det som är viktigast på en hemsida. Därpå hävdar de att färger påverkar hur användare uppfattar den visuella hierarkin på en hemsida. Att man har en tydlig uppdelning av hur färger används kan göra det lättare för användare att snabbt se hur hierarkin är uppbyggd inom en hemsida. De beskriver att starka mättade färger ofta kräver mycket uppmärksamhet från människor och att dessa bäst då används för så kallade “call to action” knappar för bästa resultat. De skriver också att ett färgschema som framstår som för enkelt kan leda till att användare tappar uppmärksamheten på hemsidan.

Enligt Casalo och Cisneros (2008) är tillgänglighet och användbarhet en väsentlig del av att bygga förtroende och att spendera extra tid och resurser på just denna del av webbdesign kan visa mycket bra avkastning i form av mer positivt lagt förtroende till hemsidan och de som är ansvariga.

2.2.2 Första intrycket

Enligt Douneva, Thielsch och Jarons (2016) undersökning bildas det första intrycket mycket tidigt när man besöker en hemsida och redan efter de allra första sekunderna kan

användaren konstatera om den bedömer hemsidan som attraktiv eller ej. De menar att ifall användaren upplever en hemsida som attraktiv så tenderar de att ignorera negativa aspekter av det och behåller denna positiva inställning även när de stöter på problem eller låg

2.2.3 Design och kultur

2.3 Ramverk

Figur 1: Ramverk som visar vad som påverkar förtroende enligt Seckler et al(2015)

Denna modell har vi skapat baserat på undersökningen utförd av Seckler et al(2015) som vi har baserat en stor del av vår teori på generellt. Modellen visar hur 4 designfaktorer samt socialt proof påverkar den mängd förtroende som en användare känner för en hemsida. Dessa designfaktorer skapades av Seckler et al(2015) genom att de skapade en kvantitativ undersökning om användares erfarenheter med förtroende och hemsidor och genom att kategorisera dessa erfarenheter så skapades dessa huvudkategorier som hade högst påverkan på den mängd förtroende som en användare upplevde inför en hemsida.

Den Visuella designen inkluderar alla generella visuella komponenter som en hemsida har, som bilder, texter, färger, former, typsnitt, och dylikt. Innehållsdesignen inkluderar generellt den information som hemsidan presenterar för användaren och hur de väljer att göra det. Faktorer som mängd information, kvaliteten på den, formatet av det. Den strukturella

designen innebär hur själva hemsidan är organiserad och uppbyggd. Saker som navigering, informationsstruktur, hur undersidor är kopplade och lokaliserade. Social proof inkluderar rekommendationer och tidigare erfarenheter och är därmed inte en fysisk design och social cue design innebär kopplingar till den verkliga världen som kontaktpersoner och customer service chattar.

3 Metod

I detta avsnitt kommer val av metod förklaras och motiveras.

3.1 Forskningsansats

För denna studie valdes en kvalitativ forskningsstrategi. Vi valde denna typ av strategi på grund av att den tidigare forskningen vi baserar vår studie på använde en kvantitativ undersökning från användare och vi vill då utöka denna tidigare forskning med nya

synpunkter. Därmed vill vi inte kunna göra statistiska generaliseringar eftersom detta redan gjorts i denna tidigare forskning. Vi ville därför undersöka och utöka ämnet med hjälp av experter inom webbdesign och användbarhetsdesign för att få en förklaring om hur olika myndigheters hemsidor kan påverka ens nivå av förtroende. Vi planerade därför att intervjua dessa experter för att senare använda deras svar och åsikter i vår analys för att komma fram till ett resultat om hur design påverkar förtroende för myndigheter.

Denna studie genomfördes i enlighet med Oates (2006) beskrivning av den interpretativa paradigmen. Individer som arbetar med detta paradigm har en delad världssyn som grundar sig i olika principer. Dessa är relaterat till att man ser världen som subjektiv, dynamisk, och partisk beroende på vem man frågar och den interpretativa paradigmen passade denna studie på grund av denna bakgrund och eftersom den är avsedd att producera och analysera kvalitativ data.

Denna kvalitativa analys genomfördes även på ett självreflekterande sätt genom att vi alltid hade i åtanke att vi som forskare inte är neutrala och oundvikligen kommer göra antaganden och påverka både resultat och analys inom intervjustudier Oates(2006). Genom att vara aktsamma till detta och varit försiktig med hur vi ställt frågor, och sedan föra en utförlig diskussion om både resultat och metod anser vi att vi har nått en analys och slutsats som är legitim och trovärdig enligt den interpretativa paradigmens världssyn.

3.2 Datainsamlingsmetod

Eftersom vi valde att undersöka webbdesign och förtroende med hjälp av experter som kan förklara mer utförligt kring design behövde vi en undersökningsstrategi som möjliggör

3.2.1 Intervjustudie

För att utföra intervjuer så finns det enligt Oates(2006) 3 olika sätt som man kan strukturera sina intervjuer. Antingen kan man använda sig av helt strukturerade intervjuer,

semistrukturerade intervjuer, eller ostrukturerade intervjuer.

Strukturerade intervjuer innebär enligt Oates(2006) att man har förutbestämda frågor som ställs på exakt samma vis och i samma ordning i alla intervjuer. I ostrukturerade intervjuer har man däremot endast ett förutbestämt tema men man undviker att sätta förutbestämda frågor utan man vill istället uppnå en mer naturlig konversation där man låter respondenten styra en stor del av vart intervjun tar vägen (Oates 2006).

För denna studie valde vi att använda semi-strukturerade intervjuer. Semi-strukturerade intervjuer innebär att man förhåller sig till ett visst förutbestämt tema som man undersöker och ett antal generella frågor som man vill ställa, men att man också tillåter respondenten att någorlunda styra intervjun. Den intervjuade personen tillåts då att prata mer öppet och detaljerat i förhållande till temat som undersöks och ta upp oväntade aspekter som de anser vara relevanta för intervjuare. (Oates 2006)

Detta var aktuellt för denna studie då vi helst ville att den intervjuade experten ger utförliga svar på frågor som förberetts innan men också vill ha möjligheten att ställa fler frågor gällande webbdesign som potentiellt dyker upp under intervjun och förse den intervjuade experten med tiden som behövs för att ge utförliga svar på dessa frågor. Vidare välkomnas den intervjuade experten att ta upp aspekter och erfarenheter gällande webbdesign som kan vara av intresse och relevans för analys av resultatet men som vi själva inte tänkt på.

3.2.2 Urval

Urvalet av experter skedde i början av arbetsprocessen och dessa gjordes med hjälp av Google för att hitta olika webbyråer och sedan mejlkorrespondens för att kontakta de

relevanta anställda eller frilansare för vår studie. Vi började med att kontakta ett fåtal möjliga respondenter men i och med att vi inte fick några svar valde vi att skicka ut 50 mejl till 2 olika offentliga webbyråer med en kort beskrivning om vilka vi är, vad vi vill göra samt vad vi önskar av potentiella experter. De anställda vi valde att kontakta hade offentliga arbetsmejl på hemsidorna samt deras jobbtitel vilket var vad vi använde för att sålla fram de som troligen hade mest relevant erfarenhet och kunskap. Dessa titlar var då relaterade till användbarhet samt webbdesign. Den minimum erfarenhet vi valde att gå efter är ca 2 år inom yrket då vi uppskattar att detta är tillräckligt med erfarenhet för att räknas som kunnig inom ämnet och eftersom detta även fylls ut med tidigare kunskap från studier på

högskolenivå.

Mättnad av data uppfylls när det inte går att identifiera nya koncept eller ny kunskap utan man har lokaliserat ungefär all data man kommer att få och mer datainsamling uppskattas bli en upprepning av vad tidigare datainsamling redan har givit (Saunders et al. 2017). Efter den tredje intervjun kände vi att vi hade fått mycket upprepande åsikter och synpunkter och även mängden nya begrepp hade stannat av. Detta gjorde att vi efter en fjärde intervju bestämde oss för att vi har uppnått denna mättnad. På grund av upplägget i hur vi utför intervjun anser vi också att detta hjälper vår mättnad, vi ställer frågor om fyra olika hemsidor och designer och får därmed fyra olika synpunkter från varje person vilket vi också då anser fylla upp mättnaden.

Oates (2006) beskriver vikten av att intervjurespondenter måste få tillräcklig information om vad arbetet handlar om och vad deras involvering innebär har vi informerat om vad vi undersöker, vad deras involvering innebär och bett om tillåtelse för att spela in intervjuerna. Dessa respondenter kommer också vara anonyma i denna uppsats och refereras därför till expert 1, expert 2, och så vidare.

3.2.3 Utförande av intervju

Intervjuerna av webb- och användbarhetsdesigners utfördes under ca en veckas tid i början av vår studie i mitten av april 2021. Dessa intervjuer skedde med hjälp av programmet Zoom som tillät respondenterna att dela sin skärm samt tillät oss att spela in både skärm och ljud för transkriberingen. En av oss ställde frågorna och den andra skötte anteckningar för att om nödvändigt kunna ställa följdfrågor för att komplettera tidigare svar.

Intervjun inleddes med att hälsa och ge en kort upprepning av vad vår studie går ut på följt av att experten kort fick presentera sig själv och sin erfarenhet inom deras yrke. Vi försökte undvika för mycket kallprat eller dylikt för att inte ta upp för mycket av deras tid och för att maximera den data som kan samlas in. Vid huvuddelen av intervjun fick experterna först beskriva deras första intryck av hemsidan de kollar på där de valfritt fick beskriva vilken känsla de fått och varför. Sedan följdes detta med att ställa specifika frågor om hur de tycker att de olika designkategorierna skulle kunna påverka de olika känslorna av förtroende hos användare och varför man kan få denna känsla, exempelvis genom att fråga om den visuella designen ger dom en känsla av kompetens eller inte och varför.

Formatet på intervjun justerades efter första intervjun då vi inte hade möjlighet att utföra en genuin testintervju på grund av att vi inte hade tillgång till en testrespondent inom ämnet och var därför osäkra på typen av svar vi skulle få. Denna justering innebar att frågorna blev mer specifika och uppdelade på ett tydligare sätt, samt att vi gav experterna stödanteckningar om våra design- och förtroendebegrepp för att underlätta dom i sina tankar. De fulla

intervjustrukturerna finns i bilaga 1 och 2.

om vilket var Alabama Public Health (2021). Vi följer sedan med den vi anser har störst kontrast till första hemsidan för att det ska bli lätt att då kunna jämföra vilket vi också ansåg skulle underlätta för experterna i att förstå vad vi vill fråga, detta blev då Vero Skatt(2021). De två sista bestämdes genom att vi ville avsluta med den som antogs vara krångligast att diskutera. Vi bestämde att den skulle komma sist för att respondenterna skulle ha tre

exempel att lära sig intervjustrukturen ifrån för att veta hur de ska svara när det är en nästan avsaknad av design. Därför blev Hemsida 3 Utahs(2021)hemsida, och Hemsida 4 Kansas (2021)hemsida. Alla dessa hemsidor presenteras i avsnitt 3.4.1.

3.3 Databearbetning

En deduktiv ansats valdes ut för bearbetning av intervjuer på grund av att studiens ämne var främmande för oss och därför fokuserade vi på att hitta existerande teori om webbdesign och förtroende på en djupare plan. Enligt Oates (2006) innebär deduktiv ansats att existerande teorier eller teorier som man utvecklade själv används för att studera ett ämne. Studien inleddes med att samla in information från tidigare forskning om webbdesign och förtroende i förhållande till varandra och första intrycket, kultur och tillgänglighet. Därefter valdes tre förtroendekategorier och tre designkategorier för att analysera studiens ämne och dessa kategorier eller teman användes för att skapa intervjufrågorna som presenteras fullt i bilaga 1 och 2.

Efter identifiering av teman och skapandet av intervjufrågorna utfördes intervjuerna för att samla in data. Efter att intervjuerna var klara började vi bearbeta den insamlade datan genom transkribering vilket innebär att man skriver ner allting som sägs i en intervju för att datan ska vara lättare att behandla.

Det finns enligt Davidson (2009) generellt två olika sätt att göra detta på och det är antingen genom “naturalized” eller “de-naturalized” transkribering. Naturalized transkribering innebär att man antecknar allt ljud och alla ord exakt som de sägs, exempelvis behåller man

dialekter, utfyllnadsljud, och pauser, denna strategi för transkribering utförs oftast när man vill göra en lingvistiskt undersökning (Davidson, 2009). En de-naturalized strategi däremot fokuserar bara på innehållet av vad som sägs, man antecknar då inte dessa pauser, utfyllnadsljud eller dialekter och används oftast ifall man då inte vill göra en analys av vad som sägs (Davidson, 2009).

För denna studie så har en de-naturalized strategi valts ut för transkriberingen då vi inte såg behovet av att göra en lingvistiskt studie utan vi är bara intresserade av innehållet av vad dom säger.

Vi har följt denna transkribering med kodning. Enligt Saldana (2015) innebär kodning att man försöker hitta information i en textuell eller grafisk miljö, såsom transkriberingar, artefakter, bilder och videor, som summerar eller lokaliserar essensfångande information av intresse för den som kodar. För att göra detta kan man använda sig av “In Vivo” kodning, som går ut på att hitta nyckelord i svaren eller en så kallad “descriptive” kodning som går ut på att

“In Vivo” kodning används i vår studie där det finns specifika ord eller meningar av intresse i transkriberingen. “Descriptive” kodning används också i vår studie där vi upplever att det saknas specifika ord eller meningar men innehållet ändå är intressant som helhet, alltså vi skapar själva ett nyckelord eller mening som sammanfattar informationen av intresse. Sedan har vi kategoriserat kodningen enligt de teman vi har valt ut. Detta genomfördes genom sammanställning av alla svar från intervjuer i individuella dokument relaterat till ett av de teman av intresse i studien, det vill säga, ett dokument för kompetens, ett för ärlighet och ett för välvilja. Därefter kategoriserade vi i punktlistor deras svar efter negativa och positiva erfarenheter inom temat för att kunna hitta det som är gemensamt för alla teman. Kodningen användes därefter för att kunna presentera resultatet i en kategoriserad sammanhängande text. Resultatet av denna process presenteras i avsnitt 4.

3.4 Forskningsprocess

I detta underavsnitt kommer de hemsidor vi har sökt fram och valt ut för intervjuerna presenteras och motiveras.

3.4.1 Hemsidor

För att hitta de hemsidor som används i intervjuerna skedde ett urval under en veckas tid. I detta urval prioriterades engelsktalande länder för att intervjurespondenterna skulle kunna förstå innehållet men även skandinaviska länder eftersom dessa oftast hade valmöjligheter att översätta innehållet till svenska och antas ha minst kulturell skillnad. Fokuset av

sökningen lades därför på myndigheter från USA, England, Irland, Skottland, Norge, Finland, och Danmark.

Urvalet av hemsidor var baserat på att sträva efter väldigt tydliga exempel på olika designer där det inte är risk att det inte går att se någon skillnad. För att uppnå detta har vi letat fram officiella listor på alla dessa länders myndigheter och sökt igenom dom för att hitta exempel på olika och tydliga designer. Eftersom det relativt snabbt märktes att USA hade en stor variation på hur deras myndigheter och statliga hemsidor var utformade jämfört med andra länder valdes 3 hemsidor därifrån. Den sista hemsidan togs från Finland eftersom denna var mer lik svenska hemsidor än de från USA för att kunna se ifall det ändå förekommer kulturell påverkan från de amerikanska hemsidorna. Mycket av urvalet var baserat på det första intryck vi upplevde men sedan en grundligare undersökning av designkategorierna. För det visuella letades det efter skillnader i designer som mängder och typer av bilder, texter, och andra komponenter som visuellt finns med i designen. Innehållsdesignen visade sig vara relativt svår att hitta större skillnader då myndigheterna erbjuder relativt lika tjänster och service och därför är innehållet relativt lika. Det som har undersökts är mängden

Hemsida 1: Alabama Public Health

Figur 2: Staten Alabamas Offentlig hälsovårdshemsida

Alabamas Public Health’s (2021) hemsida har många olika färger och kombinationer med olika styrkor och klarheter. Den presenterar allt sitt innehåll på en tredjedel av skärmen och låter resten av bakgrundsplattan vara tom. Innehållet på denna sida använder sig ofta av punktlistor och länkar, det finns även mycket brödtext. Den har ett antal olika menyer placerade genom hemsidan på olika ställen som inte alltid är förklarade. Hemsidan innehåller även mycket grafisk information som bilder med många olika motiv och färgpaletter.

Hemsida 2: Vero Skatt

Finlands motsvarighet till Skatteverket, Vero Skatt (2021), har ett enhetligt färgschema i gröna och gråa nyanser med inslag av gult och orange. Den innehåller fåtal typsnitt och textstorlekar och den har nästintill inga bilder eller grafiska element. Hemsidan använder effektivt sitt utrymme för att presentera sitt innehåll på och har mycket textuell information utspridd över hemsidan. Den innehåller få menyer, deras underrubriker är logiska,

beskrivande och i form av frågor. Den har flera call-to-action knappar och formulär för användaren att fylla i. Navigeringen är snabb och enkel att förstå.

Hemsida 3: Staten Utah

Figur 4: Staten Utahs officiella hemsida

Hemsida 4: Staten Kansas

Figur 5: Staten Kansas officiella hemsida

4 Resultat av datainsamling

I detta avsnitt presenteras resultatet av datainsamlingen. Den är baserad på den kodning och tematisering som har beskrivits i avsnitt 3.3.

4.1 Första intrycket

Experterna fick ge sitt första intryck av varje hemsida för att vi ska se vad som

uppmärksammas och sticker ut och huruvida detta påverkar deras första intryck negativt eller positivt.

Majoriteten av experternas reaktioner till Alabama Public Health(2021)var negativa. Experterna beskrev att de fick ett dåligt intryck av den visuella designen men gav diffusa kommentarer om hur. De kommenterade dock att hemsidan överlag kändes otrovärdig, omodern, otydlig, reklamliknande, ”scammer”, och oseriös. Experterna ansåg att strukturen, hierarkin, och navigeringen inte var logisk, och att det fanns för mycket distraherande och onödigt innehåll med en dålig uppdelning som gjorde det svårt att försöka söka igenom hemsidan. En expert la också märke till att hemsidan inte var responsivt designad vilket gav en känsla av att hemsidan är tekniskt fattig. Experterna kommenterade också att de inte kunde avgöra vad hemsidan ville prioritera i sin design och det uppfattades som en komprimerad hemsida utan luft i innehållet.

Det fanns dock två positiva kommentarer relaterat till visuell design och dessa var att det fanns en bra kontrast i hemsidan och att .gov i URL gav en känsla av trygghet.

Reaktionerna kring Vero Skatt(2021)var däremot överlag positiva och den upplevdes som trygg och seriös. De kommenterade direkt att den visuella designen kändes modern speciellt i kontrast till den förra hemsidan. De beskriver att de uppfattar designen som väldigt tydlig, strukturerad på ett bra sätt med bra navigering och tydlig hierarki för menyer och länkar. Det fanns även en bra uppdelning av innehåll med en bra storlek som gör det lättare att ta in hemsidan. Vissa experter kommenterade dock att den visuella designen hade kunna varit mer spännande och den upplevdes som lite tråkig men de sa också att detta inte

nödvändigtvis är något dåligt då det är en myndighet och användare bryr sig troligen inte så mycket om hur spännande designen är.

Reaktionerna relaterat till Utahs hemsida var dock lite kluvna bland experterna. Expert 1 hade ett enbart negativ första intryck och en av de första kommentarerna var att hemsidan upplevdes som “värdelös”. Han upplevde att alldeles för mycket händer på samma gång och eftersom det är så många onödiga animationer på hemsidan klarar den inte av att ladda det så fort som det behövs vilket gör att man riskerar missa viktigt innehåll. Även expert 2 kommenterade att hemsidan var tung, långsam, och komplex på grund av sina animationer. Samma expert kommenterade också att USA är generellt dåliga när det kommer till

webbdesign och att han märker detta direkt vid första intrycket.

på att hon uppfattar hemsidan som en presentation av vad Utah(2021)har att erbjuda istället för en mer serviceinriktad hemsida som exempelvis Vero Skatt(2021).

Nästan alla experter påpekade att det känns som att hemsidan gått lite överstyr i att försöka presentera sig själv som en modern hemsida och stat genom att inkludera för mycket dynamiska och moderna tekniker för att designa sin hemsida, och att detta påverkade lite negativt.

För Kansas(2021)hemsida var den första reaktionen generellt förvirring. De upplevde att det inte fanns någonting som kunde säga vilken sida som det är på, att det inte finns någon indikation på vad man som användare kan göra på hemsidan eller kan tänkas vilja göra. Experterna gissade olika på vad hemsidan var och vissa trodde att detta endast var en delsida av Kansas(2021)större sida även fast detta var första sida. De la märke till att ordet “portal” fanns med i URLn vilket de blev förvirrade av av samma anledning, de undrade om hemsidan bara var en mindre portal av en potentiellt större hemsida för Kansas(2021). De flesta kommenterade att de saknade alternativa sätt för navigering och tyckte att det var konstigt att myndigheten bara valt en väg för användare. Experterna prövade också att söka på något men fick sällan upp ett relevant resultat och detta upplevdes som irriterande eller rent av underhållande, att man inte ens lyckas leverera när man nu har begränsat användare til bara ett sätt. Expert 4 kallade sökfunktionen som “fullständigt värdelös” efter att hon prövade på att söka efter något.

De andra experterna delade samma åsikt, expert 2 sökte på ordet “health” och fick endast upp resultatet “Animal health” och inget relaterat till människohälsa, samma expert sökte på “work” och detta svar kom först som femte resultat efter sökningen.

Några av experterna sa också att de på något vis blir tilltalade av hemsidan men att de inte kan peka ut riktigt varför. De flesta av experterna tyckte dock om bakgrundsbilden som finns på hemsidan och beskrev den som tilltalande.

4.2 Kompetens

4.2.1 Visuell design

Något av de mest frekventa komponenter som experterna pekade ut som gav dom positiva känslor kring hur kompetenta myndigheten kändes, baserat på den visuella designen, är att det kändes stilrent, lite mer avskalat, och modernt. Det som påverkade dessa var då till exempel hur myndigheten har tänkt kring nutidens färg och form, att de har haft en genomgående röd tråd i deras design där färger, typsnitt, textstorlekar, länkars utseende, och layouten såg densamma ut genom hela hemsidan.

Några fler komponenter som experterna pekade ut från det visuella är att det var tydligt uppdelat vad som är vad genom exempelvis användning av färger och därmed blir det lätt att hitta. Detta kunde ge en känsla av att man har tänkt på tillgängligheten för dess användare och därmed anpassat hemsidans visuella design för att underlätta för dom. Tillgängligheten av designen överlag, inte bara visuellt, beskriver de flesta av experterna som en väldigt viktig del av hemsidorna. En expert exemplifierade detta genom att påpeka att Alabama Public Health(2021)har valt att lägga viktig text i bilder istället för ovanpå dessa, och därmed skulle det vara mycket svårt för en användare som behöver webbuppläsare att ta del av denna text. En annan åsikt som flera av experterna tog upp är att den visuella designen bör finnas för att framhäva innehållet och att när det visuella tar över så kan det ge en känsla av att

myndigheten inte vet vad man som användare vill göra på hemsidan, att myndigheten då gör det svårt för dom genom att låta det visuella explodera ut i designen vilket då kan gömma det som faktiskt är viktigt för användare, innehållet.

“här ser vi också hur viktig visuell design är för innehåll, att visuella måste finnas för innehållet och innehållet behöver finnas för designen, det måste vara med den fina balansbrädan, de måste vara i harmoni och vet vad de vill, annars blir det kaos som det här, det här går inte att rädda.” (Expert 1, Utahs hemsida)

En designs visuella komplexitet kan även påverka negativt, är det för komplext eller “plottrigt” med för mycket visuella komponenter som layout, färger eller bilder blir det svårt för

användare att hitta på hemsidan och risken är att man blir överväldigad och glömmer sitt syfte för besöket. Experterna beskrev även att användare inte förväntar sig komplexitet från myndigheter eftersom användare oftast har viktiga syften och om man gömmer sin service bakom överflödig och störande visuell design på grund av att myndigheten vill framstå som modern men inte kan hantera design på ett bra sätt kan det påverka känslor av kompetens negativt. Det är därför enligt Expert 1 viktigt att veta vad man vill som organisation så att man kan förstärka detta budskap till användare, och det är någonting som man bör veta innan man bestämmer sig för att skapa en hemsida.

Något som är väldigt kritiskt för om en mer okonventionell design som Kansas(2021) hemsida ska lyckas så betyder detta att det måste funka perfekt enligt Expert 4. Det som kan bli ett problem med kombination av myndighet och okonventionell design är att när man skapar sin design så är det mycket viktigt att tänka på att som myndighet så kommer förmodligen en större del av besökare ha mindre datorvana, till exempel äldre människor, och att man därför behöver tänka till när man skapar en “nytänkande” design. Det kan göra så att man som användare inte förstår hur man ska använda, att det inte känns intuitivt och att man därmed blir irriterad, ger upp och försöker med andra hemsidor.

Flera experter angav att om myndigheten har designat sitt innehåll på ett sätt som gör det uppenbart att de vet vilket syfte som användaren har för besöket och därmed vilken information som användare kan tänkas vilja ha och även vet hur denna information ska presenteras så påverkar detta känslan av kompetens positivt. Har myndigheten inte koll på vilket syfte användaren har och har därför ingen större koll på vilken information som bör presenteras och vart så påverkar detta istället negativt eftersom det kan hindra användare. En av experterna ansåg att när för mycket information presenteras samtidigt med punktlistor leder det till bristfällig tillgänglighet hos hemsidan då det blir svårare att se vad som finns. En annan expert ansåg dock att även om det blir jobbigt på grund av det så kan det i vissa situationer vara mer fördelaktigt om man är en mer avancerad användare och vill använda ctrl-f för att leta på hemsidan efter specifik information.

“när det är så här mycket information som presenteras det första så är det svårt för mig att ta in hela hemsidan. Så det känns som att jag få bli presenterad inte för mycket information eftersom det är väldigt mycket punktlistor, och på det sättet men mängden information i de där punktlistorna gör att det är väldigt svårt att ta till sig.“ (Expert 1, Alabama Public Health)

Flera av experterna ansåg att en hemsida fortfarande kan ha väldigt mycket information men upplevas på ett mer positivt sätt om sättet denna information presenteras har designats på ett mer fördelaktigt sätt. En annan expert ansåg att det var positivt eftersom den ansåg att denna information var användbar och aktuell, och jämför med Alabama Public Health(2021) som de ansåg presentera information på ett plottrigt sätt.

Bilder på hemsidor kan påverka känslan av kompetens både negativt och positivt beroende på hur de används i designen. Expert 2 ansåg att bilder på Alabama Public Health(2021) gav honom ett intryck av bristfällig kompetens eftersom de inkluderade udda färger och tecken, brandgul text och klarröda stora utropstecken. Samma expert ansåg däremot att andra bilder gav honom ett positivt intryck eftersom dessa var relaterade till syftet med hemsidan, exempelvis bilder på läkare vilket är aktuellt för en myndighet som jobbar med hälsa.

Flera experter ansåg att hemsidans namn och url kan påverka huruvida hemsidan anses vara kompetent och trygg att använda, även om resten av hemsidan är av bristfällig kvalité. Detta beror då på om användare vet att inte vem som helst får äga, i detta fall, en .gov adress som är reserverad för amerikanska myndigheter. Men om hemsidans namn inte tydligt definierar eller förklarar syftet eller ägaren av hemsidan, eller om man som användare aldrig hört talas om det, så kan detta minska känslan av kompetens enligt flera av

experterna.

Gällande personlig datainsamling anser expert 3 att denna typ av förfrågan kan vara positiv ifall man anser att detta skulle hjälpa en att få ut mer av en hemsida men att hon valde att inte dela med sig av sin platsinformation eftersom hon inte kände att det skulle tillföra något för användning av just denna hemsida. Detta upplevdes inte heller som något negativt då det varken var tvång eller störande, det var rent utav något hon knappt la märke till.

användare kan ändra textstorlek, eller ändra till “dark-mode” för att byta till ett mörkare tema och därmed spara energi. Avsaknaden av dessa två aspekter tyder på bristfällig kompetens hos aktörer bakom hemsidan enligt expert 2.

4.2.3 Strukturell design

Faktorer som påverkade experternas synpunkter både positivt och negativt kring strukturell design och kompetens var till exempel om navigeringen på hemsidan känns snabbt eller långsamt, om man kan lätt hitta det man är ute efter, att länkar på hemsidan inte är döda länkar som försvårar eller omöjliggör produktiv användning av hemsidan utan att dessa leder till korrekta och eftersträvade svar.

Något som experterna uppfattade som positivt relaterat till den strukturella designen och kompetens är när det är väldigt tydligt kategoriserat och uppdelat. Att menyer är logiska i sin hierarki, att man tydligt separerar ut vad som är länkar och vad som är vanlig text, och att man gör det lätt för användare att hitta det dom letar efter och inte använder en för plottrig visuell design som försvårar det strukturella. Det är viktigt att användaren lätt förstår vad som är prioriterat och vad hemsidan vill visa för att undvika att användare gått vilse.

Att den strukturella designen inte känns genomtänkt och inte är anpassad till hur användare realistiskt beter sig var en av de mest frekventa åsikterna kring bristfällig kompetens. Detta betyder då att hierarkin kan vara för djup och komplex så att man inte vet vart man ska leta, eller att den är ologiskt kategoriserat eller otydlig. En annan del är själva organiseringen av hemsidan, om man inte klarar av att göra skillnad på de olika komponenter så att det inte finns en tydlig avdelning av vilka komponenter som hör ihop genom exempelvis tydliga underrubriker så kan detta påverka negativt om kompetens.

“det stör mig att struktur har, allt har samma storlek, allt har samma färg när det kommer till länkar på vad jag ska någonstans, så jag har, svårt kanske lite att sortera vart jag ska titta när jag kommer hit, det är länkar liksom över allt, allt går att klicka på, så strukturen känns kanske inte så, de har inte varit så kompetenta i att strukturera...” (Expert 4, Alabama Public Health)

För att länkar ska ge en positiv känsla av kompetens så bör dessa vara tydligt definierade så att man både förstår att det är en länk men även vart länken kommer leda användare. Expert 2 anser att en lösning till detta problem är att använda länkblå och understryka länkar så att användaren direkt kan skilja mellan vanliga rubriker och länkar som leder den till en ny intern eller extern sida. Expert 3 menar också att det är viktigt att undvika att ha för många länkar och att för de länkar som finns så bör dessa vara tydligt kategoriserade genom

underrubriker.

4.3 Ärlighet

4.3.1 Visuell design

Med den visuella designen relaterat till ärlighet finns det många likheter med vad som också gav en känsla av kompetens som presenterat ovan. Det påpekades också att vara svårt att säga om ärlighet kan bestämmas baserat på det visuella inom en design men det gick ändå att peka ut vissa delar inom designen som påverkar. Flera experter kommenterade att om hemsidans design känns som att den är genomtänkt, tydlig och seriös kan ge en positiv känsla av ärlighet.

Det togs även upp att när det visuella finns för att framhäva innehållet och strukturen så att man som användare förstår hur man använder hemsidan och får en känsla av att hemsidan är transparent samt inte försöker dölja något eller distrahera användaren genom att

användning av onödigt mycket visuella komponenter. Om hemsidorna väljer att framhäva viktiga komponenter som exempelvis sökfunktioner så uppfattades detta som mer öppet och transparent, men var det svårt att se den på grund av distraherande visuell design så

uppfattades det som mindre ärligt.

“[...]här har är det nog mer att man lagt kanske inte så mycket fokus på visuellt men mer fokus på innehållet och att strukturera upp det tydligt och göra det innehållsmässigt bra. Så här jobbar då man väldigt mycket för att låta innehållet komma och det känns trovärdigt.”(Expert 1, Vero Skatt)

Detta var även den aspekt som var mest förekommande i negativa känslor av ärlighet. Både Alabama Public Health(2021)och Utahs(2021)hemsida fick kommentarer om att det visuella har tagit över så mycket att man som användare knappt kan ta in hemsidan och därmed ger en känsla av att hemsidan använder visuell design för att få användare att missa väsentlig information, även om det känns oavsiktligt av myndigheten. Även avsaknad av visuell design kan påverka negativt. Kansas(2021)hemsida har valt att knappt presentera något och är väldigt avskalad i sin design vilket gav experterna en känsla av att hemsidan kanske försöker gömma något från dom.

Relaterat till ovan stycke så ansåg expert 3 att Utahs(2021)hemsida gav känslan att

4.3.2 Innehållsdesign

Experterna tog upp att innehållet var det som hade mest påverkan på om en design kan kännas ärlig eller inte, och att de två andra aspekterna är svårare att beskriva relaterat till detta. Ett par viktiga aspekter som de beskrev för att innehållet ska kännas ärligt är att det bör upplevas som aktuellt, uppdaterat, relaterat till hemsidans syfte, att det känns utförligt och att hemsidan inte försöker dölja undan information.

Något som även togs upp av expert 2 som mindre ärligt är att hemsidan inte tänker på att människor och användare inte alla fungerar likadant, utan de kräver olika typer av

tillgänglighet. Har myndigheten inte anpassat för detta så kan det kännas som att de inte är så relativt transparenta, att information bara kommer vara tillgänglig för vissa användare men inte alla. Experten kommenterade också att detta verkar vara något som är typiskt för just USA.

Angående den grafiska informationen ansågs en dålig kvalitet överlag som en negativ känsla av förtroende men att om dessa bilder innehöll människor med olika ursprung eller bilder på myndighetens representanter så upplevdes detta som mer förtroendeingivande och ärligt. En viktig komponent som en expert betonade var möjligheten att kontakta de ansvariga, att denna information var lätt att hitta, och presenterat på ett bra sätt så detta höjer känslan av att myndigheten är öppen, transparent och står för sin hemsida. När det var svårt att hitta denna information var vissa av experterna mindre nöjda och upplevde myndigheten som mindre ärlig.

Experterna påpekade också att vad syftet med myndighetens hemsida är kan väldigt starkt påverka uppfattningen av designen även om innehållet är exakt densamma. Till exempel Utahs(2021)hemsida uppfattades relativt olika av experterna baserat på vad dom ansåg syftet med hemsidan var. Om de såg det som en hemsida för att presentera staten Utah (2021)för nykomlingar eller utomstående såg experterna mer positivt på hur de valt att designa hemsidan, att de exempelvis presenterar mycket information om vad man kan se eller göra i Utah(2021)eller att det är mycket visuellt som händer, dessa val uppfattades då som mer kompetenta eller ärliga. Däremot om experterna såg det som en hemsida för boende att utföra sina myndighetsbehov så uppfattade de mest alla information som störande eller opassande, att det distraherar.

Har man presenterat sitt innehåll på ett sätt som gör det lätt att missa det som Utah(2021) har gjort, där när man scrollar upp eller ner så finns det en laddningstid för visuella

animationer innan informationen dyker upp och scrollar man för fort så hinner inte

informationen ladda och man som användare riskerar därför att missa absolut all information som finns på första sidan. Nästan alla experter påpekade detta som en aspekt där

förtroendet överlag sänktes.

4.3.3 Strukturell design

När det kommer till strukturell design och ärlighet hade experterna svårare att svara på om strukturell design ens kan påverka ärlighet. Vissa av dom kom dock på några aspekter som kan sänka eller höja denna känsla.

I överlag så fick experterna lättare känslan av att strukturell design skapar misstro än att det kan skapa förtroende. De kunde exempelvis ibland inte peka ut hur det känns positivt utan bara att det inte finns något som säger emot det.

Det som då kan minska uppfattningen av ärlighet från strukturell design är då att strukturen inte är genomtänkt, att navigeringen eller hierarkin inom hemsidan inte känns logisk, eller att man begränsar användaren till en viss typ av navigering.

Vid exempelvis Kansas(2021)hemsida uppfattade de flesta av experterna det som väldigt irriterande att det bara fanns ett sätt att navigera hemsidan och det är bara en sökfunktion. De saknade en traditionell menystruktur eftersom som expert 4 påpekade så använder inte alla användare sökfunktionen för att navigera hemsidor. Om denna navigering eller struktur dessutom inte fungerar så är detta katastrofalt för känslan av förtroende överlag, expert 4 beskrev att hon hade blivit förbannad och lämnat hemsidan innan det ens gick att få fram något alls på Kansas(2021)hemsida.

4.4 Välvilja

4.4.1 Visuell design

För den visuella designen relaterat till välvilja finns det flera likheter mellan med vad som gav en känsla av kompetens och ärlighet och flera experter valde att inte svara utan hänvisade till sina tidigare svar, men de flesta ansåg att hemsidans visuella design spelar en relativt stor roll för deras upplevelse av välvilja från en myndighet.

Expert 4 tyckte dock att i vissa fall kunde inte det visuella riktigt svara på frågan om hemsidan var välvillig eller inte och att det därför är svårt att kommentera den visuella designen. Denna expert ansåg att man först behövde läsa och ta del av innehållet och informationen på hemsidan för att avgöra om myndigheten ville henne väl eller inte.

Expert 1 påpekade att Alabama Public Health (2021)saknade någon genomtänkt eller tydlig strategi för visuell design vilket gav honom en negativ känsla av välvilja. Enligt honom var det mest bannern med olika bilder relaterade till hälsa på hemsidan som gav honom en positiv känsla av välvilja då den var det enda som han ansåg hade ett tydligt syfte med sin existens. Även expert 2 ansåg att avsaknad av tydlig strategi för en sammanhängande visuell design påverkade negativt, detta genom exempelvis många olika typsnitt,

Att hemsidan låter det visuella framhäva innehållet istället för att distrahera spelade också en stor roll på samma sätt som med kompetens och ärlighet enligt flera experter. Anledningen till det det är att det känns som att hemsidan försöker hjälpa användare i sitt syfte istället för att försvåra användning. Expert 1 kommenterade till exempel att Vero Skatt(2021)har en väldigt avskalad design men eftersom detta leder till att informationen står ut mycket väl så ger detta en positiv känsla av välvilja även om den visuella designen inte säger så mycket på egen hand.

Däremot så kan en total avsaknad av visuell design påverka negativt på samma sätt som för ärlighet. Att det inte finns någon typ av visuell struktur som kan hjälpa användare att förstå hur de ska navigera eller använda hemsidan ger enligt flera experter en mycket negativ känsla av välvilja. På samma sätt som avsaknad så kan också en överflödig och onödigt omfattande visuell design också påverka negativt då det känns som att man vill distrahera användare, eller tvinga dom att söka hjälp på annat håll.

Något som flera experter ansåg påverkade deras känsla av välvilja antingen positivt eller negativ var sättet man jobbar med typsnitt, färg och form på hemsidor. Oseriösa typsnitt och färger kan upplevas som negativt. Enligt expert 1 kan användning av orange och gult i vissa komponenter på Vero Skatt(2021)framstå lite udda och påpekade att det är allmänt svårt att jobba med dessa färger. En mer modern och avskalad design är enligt experterna att

föredra.

4.4.2 Innehållsdesign

Även för innehållsdesign relaterat till välvilja hade flera av experterna samma åsikter kring hur de känner kring kompetens och ärlighet och hänvisade till deras tidigare svar istället för att beskriva nya komponenter. Majoriteten av experterna ansåg dock att innehållsdesign var viktig för känslan av välvilja för en myndighet och dess hemsida, bland annat hemsidans textuella och grafiska information.

Syftet av innehållet och att det matchar syftet av både hemsidan och användarens anledning till deras besök var enligt experterna viktigt för att ge en positiv känsla av välvilja. För den grafiska informationen ansåg flera experter att motivet spelar stor roll för välvilja. Som exempel pekade expert 2, 3 och 4 ut att bilderna på Alabama Public Health(2021)var mycket passande då de nästan bara var relaterat till Covid-19 genom att ge information om hur besökare kan vaccinera sig. Även om resten av designen inte framstod som välvillig så var den grafiska informationen en av de få positiva delar som stod ut för Alabama Public Health(2021).

död länk vilket påverkade henne negativt eftersom hemsidan gjorde det svårt att ta del av informationen.

Hur hemsidan väljer att presentera sitt innehåll kan även påverka starkt kring välvilja, både positivt och negativt. Om innehållet på hemsidan är väldigt överflödigt, orelevant och ostrukturerat kan detta påverka mycket negativt. Expert 3 ansåg att för mycket diverse orelevant information gav känslan att hon besökte en nyhetshemsida snarare än en

myndighetshemsida om hälsa. Även expert 1 ansåg att Utah(2021)hade alldeles för mycket information vilket var dåligt eftersom han ansåg att en stor del av den inte var relaterat till hemsidans syfte. En tydlig struktur som underlättar för användaren är också viktigt för att ge en positiv känsla enligt flera experter. Detta gav dom en känsla att hemsidan vet exakt vilka deras användare är samt varför de använder hemsidan.

Däremot kunde experternas uppfattning av vad syftet med hemsidan är påverka hur de kände kring innehållet. Expert 4 upplevde att Utahs(2021)presentation av både grafisk och textuell information var mycket positivt. Detta eftersom hon ansåg att syftet med hemsidan var att presentera staten för besökare genom att visa upp en mängd olika aktiviteter och inte för boende att ta del av tjänsterna som en del av deras vardag. Därmed upplevdes inte innehållet lika störande för expert 1 som för resten av experterna.

”[…] det känns som att de försöker inspirera mig på något, de visar upp olika sidor av Utah och, antagligen också vad man kan, precis, vad man kan göra här, outdoor business, education, mycket bild, mycket visuellt, för mig också, någonting som lockar, så det känns som att de vill jag ska bli intresserad av Utah […]” (Expert 4, Utahs hemsida)

Avsaknad av tydligt innehåll påverkade känslan av välvilja mycket negativt. Flera experter kommenterade kring Kansas(2021)hemsida att den inte alls framstod som öppen och transparent i och med att allt innehåll gömdes undan av en ickefunktionell navigering. Därmed hade dom väldigt svårt att hitta något innehåll. Det innehåll som fanns upplevdes som oseriöst och utan syfte, detta i form av endast en bild i bakgrunden som inte förklaras, vilket sänkte experternas känsla av välvilja.

4.4.3 Strukturell design

Något som majoriteten av experterna beskrev i förhållande till strukturell design och välvilja var att det blir enklare att använda hemsidor om man har ett syfte och vet exakt vad man letar efter istället för att behöva klicka runt och sortera vad man ska titta efter för att hitta information av intresse. Avsaknad av tydlig strukturell design och uppdelning av innehållet leder till en negativ känsla av välvilja enligt expert 4 eftersom det blir svårt att sortera informationen när den ser likadant ut.

Komplexiteten av strukturell design är enligt flera experter viktig att vara försiktig med. Expert 2 ansåg att Kansas(2021)hemsida är för komplex eftersom den bara har ett sätt att

Sökfunktioner är dock en viktig komponent av hemsidor som flera experter kommenterade kring. De anser att det är viktigt att den syns väl, fungerar korrekt och leder till relevanta resultat för att man ska få en positiv känsla av välvilja från hemsidan. När sökfunktionen inte fungerar, leder till orelevanta förslag eller är svårt att hitta anser experterna att man kan få känslan att hemsidan inte vill dom väl genom att inte erbjuda funktionell navigering. Länkar är något som flera experter kommenterade. Om länkar är aktuella, tydliga,

5 Analys av resultat och kunskapsinventering

5.1 Första intrycket

Genom dessa intervjuer har det uppkommit att experterna anser att visuell design är starkast kopplat till om en användare får ett bra första intryck och att visuell design är relativt lättast att påvisa effekter för.

Detta är påvisat även genom tidigare forskning. Douneva, Thielsch och Jaron (2016) har som tidigare sagts i avsnitt 2.1 beskrivit att det visuella är det som märks allra först. I enlighet med detta så har experterna beskrivit att man som användare faktiskt behöver ta sig tiden att gå igenom hemsidan innan det går att forma starka åsikter om både innehållet och

strukturen och därmed kommer visuell design vad det som slår hårdast i första hand då det är det första som användare upplever på hemsidor. Samma artikel beskriver också att första intrycket kan cementera användares åsikter om hemsidor och att det är väldigt svårt att påverka denna åsikt då den väl har formats även om resten av upplevelsen är okej, detta kunde vi också se under intervjuerna, i alla fall så följde känslan från det första intrycket med i resten av analysen. De flesta experter påkommer dock sig själva och tar tillbaka sådant som de sagt eller säger till när de ger en personlig åsikt och försöker ge mer välgrundade argument baserat på vad användare skulle kunna tycka istället för bara vad de själva upplever.

5.2 Visuell design

Enligt Seckler et al(2015) är visuell design det som är starkast förknippat med negativa erfarenheter av förtroende men inte lika ofta kopplat med positiva känslor av förtroende. Detta har forskare förklarat som att när någonting är dåligt så märks det väldigt väl men när det är en tydlig och bra design så lägger användarna oftast inte det på minnet.

Färger kan även vara den komponent som kan överstimulera användare mest om man inte tänker igenom detta. Det fanns en tydlig röd tråd i reaktionerna från första intrycket baserat på hur mycket visuellt som presenteras. När det är en väldigt avskalad hemsida som Vero Skatt(2021)har experterna lätt att formulera åsikter om flera olika aspekter men i de fall som Alabama Public Health(2021)och Utah State(2021)där det är väldigt mycket olika färger är de flesta reaktioner att de tycker det är svårt att sålla igenom och försöka se individuella delar av hemsidan.

Hur den visuella hierarkin uppfattas påverkas också på samma sätt som presentation av innehåll starkt av färger enligt Ferris & Zhang(2016). Detta uppmärksammade även

experterna i vår intervju. När starka färger på exempelvis Alabama Public Health(2021)inte hade någon tydlig struktur kände de avsmak och ifrågasatte dessa. De pekade ut att de inte förstod varför hemsidan hade så mycket starka röda och brandgula färger som distraherade. Även för lite färger kan ge en mer negativ reaktion. En expert diskuterade just hur avskalad färgpaletten var på Vero Skatt(2021)och att detta kan upplevas som tråkigt och hon önskade att de skulle liva upp hemsidan lite mer för att användare ska få mer positiva

känslor från hemsidan vilket är en åsikt Ferris & Zhang (2016) också stödjer, de beskriver att ett för enkelt färgschema kan leda till att användare tappar uppmärksamheten på hemsidan. En annan expert tog också upp saknaden av mer visuella komponenter av vad som verkar vara av samma anledning.

Hur texten ser ut på hemsidan uppmärksammas väldigt ofta av experterna under intervjuerna. De kunde bli riktigt ifrågasättande om att texterna på exempelvis Alabama Public Health(2021)och Utah State(2021)kunde vara riktigt små och komprimerade vilket gör det väldigt svårt att ta del av den. Detta är en stor del av hur tillgänglig en hemsida är och kan enligt Seckler et al(2015) starkare påverka negativt än positivt vilket vi även kunde se i denna studie, typsnitt och textstorlekar fick fler utförligare negativa kommentarer än positiva. Tillgängligheten analyseras mer utförligt under avsnitt 5.4.

Layouten av hemsidor kopplas i Seckler et als(2015) artikel till visuell design generellt och har ingen specifik siffra, men visuell design förknippas starkare med negativa upplevelser av förtroende än positiva. Detta kan också ses i de första intrycken att det ofta kommenteras när de uppfattar det komplext som exempelvis Alabama Public Health(2021)men inte så mycket uppmärksamhet läggs på den när den är mer tydligare som Vero Skatt(2021).

5.3 Innehållsdesign