De respondenter som presenteras under detta avsnitt är anställda med ett långsiktigt belöningssystem. Dessa kategoriseras efter befattning hos arbetsgivaren.
4.2.1 Kontorschefer
I tabell 3 nedan presenteras en översikt över kontorscheferna med långsiktigt belöningssystem.
Tabell 3 Kontorschefer med långsiktigt belöningssystem
Målen
Handelsbanken genomför regelbundna genomgångar med kontorscheferna där resultat och andra mål granskas och ges feedback på. Silver tror att uppskattning från arbetsgivaren är viktigt då “nöjda medarbetare skapar nöjda kunder”. När det kommer till belöningssystemet Oktogonen menar Rudeklint att “det är ett extra plus, men det är inte det
som driver mig i jobbet absolut inte. Det är affären, relationen med kunderna. Det är nummer ett”. De faktorer som gör att Rudeklint stannar kvar på Handelsbanken är att hon
trivs med kunder och medarbetare. Om Rudeklint hade fått göra ändringar i belöningssystemet hade det varit att kunna ta ut delar av Oktogonen exempelvis vart tionde år. Detta då Rudeklint anser att pengarna hade kommit till bättre användning när hon var yngre än vid pensionsålder.
Att prestationen är avgörande för att erhålla belöningen instämmer Rudeklint om. Rudeklint anser att tänket om låga omkostnader är en del av framgångsfaktorn, “vi försöker ha låga
Namn Fallföretag År inom bank Tidigare bankanställning
Anna Silver Handelsbanken <30 år Swedbank Susanne Rudeklint Handelsbanken 26 år -
skoja om det i banken att ja den som köper kaffe på ordinarie pris, aj aj aj! Man har det tänket”.
Silver anser att Oktogonen speglar personalpolitiken inom banken “som gör att man inte
svänger i organisatoriska frågor”. Detta menar Silver känns bra då fokus kan läggas på
affären och kunden istället för att oroa sig för interna händelser. Att belöningssystemet är kollektivt anser Silver är en fördel då alla anställda fyller nödvändiga funktioner. Silver anser det rättvist att kontorschefer behandlas likvärdigt med övriga medarbetare. Det finns inga extra belöningar om kontoret går bra, “gör inte alla sin del och drar sitt strå till
stacken så kommer man inte uppnå det resultat som krävs för att erhålla belöningen. Därför är det rättvist att alla sedan får samma del”.
Rådgivningen
Internutbildningar erbjuds i stor utsträckning inom Handelsbanken och Rudeklint menar att dessa har varit bra. Rudeklint menar att fördelen med en stor arbetsgivare är att det finns många möjligheter att arbeta på kontor, regionalt, centralt, och även inom andra befattningar.
Silver berättar att risk bedöms annorlunda idag jämfört med förut då det anses vara en risk med en anställd som saknar kompetensen för att utföra arbetet. Handelsbanken har därför blivit mer noggrann när det gäller att fullgöra alla kunskapsuppdateringar. Detta är tvingande för att säkerställa att samtliga anställda har kompetensen för att kunna ge rådgivning. Personkemin tror Silver är avgörande när det gäller varför kunder stannar kvar i banken, “kunderna måste känna förtroende för den person de lämnar hela sin affär åt”.
Kundrelationen
Utöver den efterfrågade tjänsten försöker Rudeklint skapa mervärden för kunden. Genom att erbjuda sådan service ska kunderna aldrig mer behöva fundera på att byta bank. Silver beskriver att nöjda kunder ger henne “omedelbar kick-back. Jag ser ett ärende från a till ö
och att ha en nöjd kund ger mig tillfredsställelse”. Silver menar vidare att det
decentraliserade sätt Handelsbanken arbetar på, förutsätter att nöjda kunder finns. Silver anser att det personliga mötet utgör skillnaden, “lyckas inte Handelsbanken med att
tillfredsställa kundens behov kommer någon annan aktör att utföra den tjänsten istället. Ser man till de olika mätningar som görs så har Handelsbanken väldigt nöjda kunder då de ligger högst”.
Rudeklint berättar att kundrelationen är något hon ofta tänker på, då olika sorters tankar om relationen kan dyka upp även efter arbetstid, “det gäller oftast när jag ska lösa problem,
jag brukar säga att jag har löst många problem på jobbet genom att exempelvis sätta händerna i en deg hemma”. Att relationerna varierar kunderna emellan är ingenting
Rudeklint förnekar. Det framkom även att viktigare relationer för banken får extra uppmärksamhet i form av tät kundkontakt och extraansträngningar.
Exempel på mervärdeskapande aktiviteter utanför banken kan enligt Rudeklint vara luncher, sportevent eller andra aktiviteter där bankaffärerna inte är i centrum. Silver menar att kunderna älskar aktiviteterna utanför bankmötet då de direkt efter deltagande i en aktivitet efterfrågar nästa, “de känner sig omhändertagna och sedda, det är något
vaggan till graven” och att långsiktiga kunder därmed värdesätts högt. Vid misstag under
kundmötena anser Silver att kundrelationen sedan tidigare spelar en stor roll då en bra relation gör kunderna mer tillåtande.
4.2.2 Privatrådgivare
I tabell 4 nedan presenteras en översikt över privatrådgivarna med långsiktigt belöningssystem.
Tabell 4 Privatrådgivare med långsiktigt belöningssystem
Målen
Karlefors menar att bekräftelse från kollegor och chefer främst bidrar till att självförtroende växer och bra prestationer nås. Johansson instämmer och menar vidare att uppskattning inte saknas då detta fås genom närmaste kontorschefen, “mycket beror på vilken chef man har,
men min chef är ju bra, jag tycker vi har en bra relation då man får bra feedback om något gått bra”. Även Strömstedt instämmer att uppskattning från arbetsgivaren fungerar
motiverande. Detta kan dock förbättras då det dröjer mellan gångerna. Detta har medfört svårighet när det gäller att veta om rätt saker har gjorts på rätt sätt, “det är alltid bra med
lite mer feedback, det tycker jag, speciellt när man är ny att man kan få lite mer feedback och att få veta tidigare att de är nöjda med prestationen”.
Karlefors anser sig inte vara insatt i belöningssystemet Oktogonens utformning, “jag vet att
jag har Oktogonen och det är vad alla pratar om och jag har alltid sagt att när jag ska ta ut den kanske jag får skatta bort hälften så man kan inte se det som något jag tar för givet, det vågar jag inte”. Karlefors beskriver istället att “mjuka belöningar” i form av flexibla
arbetstider är en “jättebelöning” hon värdesätter.
Karlefors kan utifrån kunskapen om belöningssystemet säga att hon är nöjd med utformningen, men att den inte fungerar motiverande. Det kollektiva anser hon gör att den tas för givet, “där handlar det i grund och botten om jag sköter mitt jobb så har jag ju
den”. Den prestation Karlefors belönas för anser hon istället ligga mer i hur
löneutvecklingen ser ut. Johansson har en annan uppfattning och anser att Oktogonen är rättvist utformad då VD får lika stor del som övriga anställda inom banken. Den kollektiva utformningen anser Johansson vara en fördel då han tror att alla bidrar med sitt yttersta. Även Strömstedt anser att den kollektiva utformningen på Oktogonen är en fördel, “jag tror
det är ganska smart, jag vet att vissa andra banker fokuserar på provision om de säljer vissa typer av tjänster, vi har ju inget sådant. Utan går det bra för banken så går det bra för oss. Så då vill vi ju göra allting som är bra, men aldrig något som är dåligt för kunden”.
Namn Fallföretag År inom bank Tidigare bankanställning
Lisa Strömstedt Handelsbanken 2 år - Lars Johansson Handelsbanken 25 år - Anna Karlefors Handelsbanken 13 år -
En förbättring Johansson föreslår för belöningssystemet Oktogonen är att procentandelar hade varit möjliga att plocka ut innan 60-årsdagen. Detta då han anser att pengarna hade kommit till större användning under de åren när familj eller första huset skapas. Detta gör att Johansson föredragit belöningssystem med tilldelning efter exempelvis 5 år, likt andra storbanker.
Att belöningssystemet Oktogonen skulle vara avgörande för att anställda stannar kvar inom Handelsbanken tror inte Johansson stämmer. Istället avgör faktorer som trivsel på arbetsplatsen, meningsfullheten på jobbet, bra arbetskollegor samt hur bra lönen är. Då Oktogonen är oantastbar menar Johansson att den inte fungerar motiverande för att stanna på arbetsplatsen. Pengarna är redan garanterade och medföljer vid byte av arbetsgivare. Den långsiktiga utformningen menar Johansson medför att den inte påverkar det dagliga arbetet, “jag tänker inte så mycket på det, men det är klart nu är det bra när man börjar
närma sig 50 ungefär”. Strömstedt anser att Handelsbanken är en bra arbetsgivare och kan
inte tänka sig att byta till andra storbanker, “jag har också gjort ett arbete om
Handelsbanken och personalomsättningen är jättemycket högre på Swedbank jämfört med Handelsbanken”. Strömstedt tror att detta beror på att Handelsbanken tar väl hand om
personalen. Detta är dock inte avgörande för att stanna på arbetsplatsen. Strömstedt anser att arbetsgivarens sunda värderingar i personalfrågor är avgörande. Lönen avgör inte heller, då Strömstedt anser att den inte är nog tillfredställande, men att den roliga arbetsplatsen gör det värt att stanna.
Rådgivningen
Karlefors menar att Handelsbanken är tvungen att erbjuda personalen utbildningar och kompetensutveckling på grund av den rådande konkurrenssituationen mellan bankerna, “ser
du till att utbilda och hålla din personal motiverad så kanske man ser till att stanna hos sin arbetsgivare också”. Detta anser Karlefors nödvändigt för att trivas och stanna kvar på
arbetsplatsen, då det är viktigt att känna att utvecklingsmöjligheter inom banken finns. Strömstedt anser att stöd för utveckling av kompetens till viss del finns. Strömstedt anser dock att det hade kunnat förbättras då delar av utbildningen har bekostats själv.
Då bank- och finansbranschen verkar inom en servicemiljö tror Johansson att kunderna blir “väldigt bortskämda”. Bra service ska erbjudas av alla banker, vilket ställer höga krav på att även Handelsbanken gör det, “det är superservice som krävs på något sätt för att möta
deras höga krav som de har på banker och på andra inom servicebranschen”.God service är en viktig del i rådgivningen, då Strömstedt beskriver att det avgör om en kund vill stanna kvar i banken eller inte, “om kunden får bra service kommer den sprida det vidare till nya
potentiella kunder”. Strömstedt beskriver att ett dåligt bemötande hade fått henne att byta
bank, varför hon värdesätter det själv i kundmötena.
Kundrelationen
Karlefors tror att extraansträngningar för att upprätthålla goda kundrelationer uppskattas av kunderna. Speciellt med hänsyn till att det personliga med bankerna försvinner allt mer i och med pågående digitalisering. Karlefors menar vidare att “oavsett vad du använder för
tjänster, har jag aldrig mött en person, oavsett ålder, som inte uppskattar att bli sedd”.
särbehandlade personer ofta blir det från många håll. Detta gör det viktigt att upprätthålla dessa relationer för att “om inte vara den som gör det bäst, vara den bästa tvåan”.
Enligt Johansson kan det som erbjuds, utöver den önskade tjänsten, vara allt från små saker i form av godis och reklampennor. Även större saker erbjuds lönsamma kunder genom extra rabatter. Hockeyträffar är enligt Johansson en populär aktivitet som erbjuds för att vårda kundrelationerna, “att få personlig hjälp är det bästa kunderna vet”. Dessa förmåner, stora som små, menar Johansson är bra för Handelsbanken då en del uppfattar banken snål. Att kundrelationer varierar bekräftas av flertalet anställda på Handelsbanken. Karlefors menar att detta beror på att personkemin uteslutande avgör om en kund stannar kvar eller inte. En långsiktig kund anser Karlefors “blir en reklampelare och budgivare, vilket är den
bästa sortens reklam. Relationen är viktig i banktjänsten, personkemin är viktigt för att det ska gå att göra fler och framförallt bättre affärer”. Strömstedt anser att bra kunder är
viktiga att ha en långsiktig relation till, då de anställda lär känna dem, vart de jobbar och hur deras situation ser ut. Detta underlättar hanteringen av kunderna men binder dem även till banken då det är svårare för en kund med en relation till en rådgivare att byta bank.
4.2.3 Företagsrådgivare
I tabell 5 nedan presenteras en översikt över företagsrådgivarna med långsiktigt belöningssystem.
Tabell 5 Företagsrådgivare med långsiktigt belöningssystem
Målen
På ett mindre kontor där Gore jobbar är det “jätteviktigt att alla gör ett bra jobb”, då prestationerna på ett litet kontor blir mer synliga. Lundström delar denna uppfattning med Gore. Gores personliga mål att ha nöjda kunder överensstämmer med bankens, “jag tror vi
är ganska “skadade” i Handelsbanken, nöjda kunder är ett av bankens huvudmål och det är något som de präntar in redan första dan”. För Gore är uppskattningen från kunden
viktigare än uppskattning från Handelsbanken. Lindfors uppskattar när relationen utmynnar i en “win-win situation”. Detta när kunden är nöjd och banken samtidigt tjänar pengar på det.
Lindfors anser att uppskattning från närmsta chefen ges, “känner man uppskattning från
kollegor, kunder och chef, då är det klart att man mår bättre, och då tror jag att man gör ett bättre jobb också. Vilket indirekt borde kunna påverka kundmötet”. Lundström
instämmer att uppskattningen från den närmsta chefen är viktig.
Oktogonen är inget motiverande för Nilsson i arbetet, “jag ser inte Oktogonen som någon
Namn Fallföretag År inom bank Tidigare bankanställning
Thomas Lundström Handelsbanken 17 år - Annika Nilsson Handelsbanken 11 år -
Baiba Gore Handelsbanken 11 år Swedbank Liselott Lindfors Handelsbanken 15 år -
tänker på”. Gore anser inte att belöningssystemet är något hon tänker på i arbetet för att
uppnå målen. Vidare beskriver hon att det inte motiverar henne att stanna kvar i banken. Gore anser att det hade varit mer motiverande med valmöjlighet att ta ut delar av Oktogonen tidigare. Gore kan se både för- och nackdelar med utformningen. Belöningssystemet håller inte heller kvar Nilsson på arbetsplatsen. Istället är faktorer som trivsel på arbetsplatsen viktigare.
Inte heller Lindfors ser Oktogonen som motivation i arbetet, “jag tänker inte att jag måste
jobba kvar för att få Oktogonen. Det man har fått avsatt det sitter ju där redan, den stannar ju kvar. Så att nä den har ingenting med saken att göra”. Det som istället motiverar
Lindfors är utmanade arbetsuppgifter och uppskattning från kollegor och kunder. Liksom flertalet av kollegorna anser Lindfors att delar av Oktogonen gärna hade fått vara tillgängliga i tidigare ålder än 60 år. Det har även funnits år då avsättningen har dragits in under finanskriser och ändrade regelverk, “sådant är ju snopet... Då har man jobbat extra
hårt under finanskrisen och gjort ett bra år med krisigt på marknaden och så tar de bort avsättningen ändå i slutändan”. Lindfors är positiv till kollektiva belöningssystem. Detta
på grund av att yttre faktorer slår olika hårt på olika geografiska platser i landet. De anställda kan inte påverka detta och bör inte heller straffas med lägre avsättningar. Lindfors menar att “för någonstans tror jag ändå att alla som jobbar i Handelsbanken gör sitt allra
allra bästa, och det är svårt att mäta i kronor och ören”.
Rådgivningen
Nilsson anser att Handelsbanken hade kunnat förbättra satsningen på förnyad kunskap och kompetens. Möjligheten till utbildning och utveckling anser Nilsson är en viktig motivationsfaktor för att trivas på jobbet, “mycket lär man sig genom arbetet och träffa nya
kunder, men det är ju viktigt med utbildning också”. Nilsson anser att en kompetent
rådgivare inger kunden förtroende, vilket kan stärka kundrelationen. Gore är av annan uppfattning och känner sig inte hindrad att utveckla kompetens, “för det är ju kompetensen
i slutändan som gör att vi kan göra de affärer som vi gör”. Lindfors menar att det främst
avgörande för om en kund stannar i banken, beror på om rådgivaren är nog kompetent att avläsa vad kunden efterfrågar. Gore anser att banker erbjuder oändligt med utvecklingsmöjligheter, vilket bidrar positivt då hennes motivation ökar.
Kundrelationen
Nilsson anser det viktigt att Handelsbankens kunder känner sig välkomma till banken precis som de är, “jag tror att kunderna kan känna sig lite mer avslappnade över att de inte
behöver klä upp sig för att komma in på banken exempelvis”. Gore försöker ständigt göra
kunderna nöjda “allt jag gör, gör jag för att kunderna ska vara nöjda”. Uppskattningen från kunderna fungerar motiverande i arbetet. Gore utför kundbesök hos företagskunderna för att skapa förståelse för verksamheten och därmed bättre kunna uppfylla kundernas behov. Gore bjuder även in kunderna till olika sportevenemang och tillställningar med middag och dryck. Detta anses viktigt för att skapa bra kundvård. Gore beskriver det givande att träffa kunderna där inte affärssituationen står i centrum. Bra kundrelationer menar Gore är viktigt, “ vi jobbar ju för att utveckla kundrelationerna, det innebär ju att vi
måste göra ett jobb som kunden faktiskt tänker på, inte bara när de ser oss. Tänker inte dem på mig utanför, då får jag aldrig de här meraffärena”.
Personkemin mellan kunden och rådgivaren är vad som särskiljer bankerna, “det är ju ändå
som sagt en personkemi som avgör, och trivs man inte med den, kanske vissa väljer att byta till en annan handläggare inom banken. Men vissa väljer ju faktiskt att lämna banken helt och hållet”. I frågan om vad som får en kund att stanna i Handelsbanken tror Gore att det
är en kombination av bra service och villkor. Gore instämmer med Nilsson om att en långsiktig kund värdesätts, “det tar 1-2 år att jobba upp relationen med kunder för att först
år 3-4 kunna skörda frukterna på det jobb som lagts ner, det tar tid att bygga upp ett förtroende”.