Efter utförd studie fann vi nya relevanta forskningsområden inom ämnesvalet. Det framkom i studien att belöningssystemen inte är utformade för att motivera de anställda. Förslag till vidare forskning blir vilken utformning som är bäst lämpad inom avancerade tjänster. Ytterligare förslag till vidare forskning är att studera belöningssystem ur ett kritiskt perspektiv mot dess funktion.
I denna studie studerades endast avancerade tjänster inom bank- och finansbranschen. Det hade därför även varit intressant att studera hur andra branscher motiverar anställda som utför avancerade tjänster. Exempelvis revisorer och professorer där det sällan finns lika uttalade belöningssystem som i bank- och finansbranschen.
Adair, J. (2006). Leadership and motivation. Kogan Page. London. Ahnrell, B.-m., & Edman, R. (2002). Att sälja och ta betalt för kunskap. Malmö: Liber Ekonomi.
Allen, D.G., Shore, L.M., Griffeth, R.W., (2003). The role of perceived organizational support and supportive human resource practices in turnover. Journal of
Management 29 (1), s. 99–118.
Allen, N. J., & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of
occupational psychology , s. 1-18.
Almega (2015). Hämtad 2015-01-28 från: https://www.almega.se/politik-och-ekonomi?amne=tjänstesektorns+utveckling
Alvesson, M., & Sköldberg, K. (1994). Tolkning och reflektion: vetenskapsfilosofi och
kvalitativ metod. Lund: Studentlitteratur.
Arbnor, I., & Bjerke, B. (2008). Företagsekonomisk metodlära. Lund: Studentlitteratur. Armstrong, M. (2000). Employee Reward (2:a uppl.). London: CIPD House.
Arvidsson, P. (2005). Styrning med belöningssystem - två fallstudier om effekter av
belöningssystem. Stockholm: Erlanders Gotab.
Ax, C., Kullvén, H. (2009). Den nya ekonomistyrningen. Liber AB.
Beekman, G., & Beekman, B. (2012). Digital Planet - Tomorrows technology and you (10th International edition uppl.). Pearson: Prentice Hall.
Bradley, M. (1992). Systematic rewards. Emerald Insight , 4 (5), s. 279-282.
Bruzelius, L., Skärvad, P-H. (2004). Integrerad organisationslära. Lund: Studentlitteratur Bryman, A., & Bell, E. (2011). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Malmö: Liber AB. Bokföringsnämnden (2015). Hämtad 2015-02-10 från:
http://www.bfn.se/redovisning/radet/RR/RR29.pdf
Buck, T., Alistair, B., Main, B., & Udueni, H. (2003). Long Term Incentive Plans, Executive Pay and UK Company Performance. Journal of Management Studies,
40 (7), Montfort University Leicester; Nottingham University Business School;
University of Edinburgh Management School; Nottingham University Business School
Castellacci, F. (2005). Technological paradigms, regimes and trajectories: Manufacturing and service industries in a new taxonomy of sectoral patterns of innovation.
Elsevier, s.17.
Cho, S., Johansson, M. M., & Priyanko, G. (2009). Employees intent to leave: A comparison of determinants of intent to leave versus intent to stay. International
Journal of Hospitality Management , s.374-381.
Denscombe, M. (2009), Forskningshandboken – för småskaliga forskningsprojekt inom
samhällsvetenskaperna, Lund, Studentlitteratur
Eriksson, L. Wiedersheim-Paul, F. (1998). Att utreda forska och rapportera. Malmö: Liber Ekonomi
Fejes, A., & Thornberg, R. (2012). Handbok i kvalitativ analys. 1:a uppl. Stockholm: Liber AB
Foster, J. J. (2008). Motivation in The Workplace, I Chmiel, N. (red.) Introduction to Work
and Organizational Psychology, a European Perspective. Malden: Blackwell
Publishing, s.302-326.
Grönroos, C. (2002). Service Management och marknadsföring - en CRM ansats. Malmö: Liber Ekonomi.
Grönroos, C., & Ravald, A. (2011). Service as business logic; implications for value creation and marketing. Journal of Service Management , 22 (1), s.5-22.
Gupta, S., & Lehman, D.R. (2005), Managing Customers as Investments, Wharton School
Publishing. Upper Saddle River, NJ.
Gwinner, K.P., Gremler, D.D. & Bitner, M.J. (1998) Relational benefits in services industries: the customers perspective, Journal of the Academy of Marketing
Science, 26(2), s.101-114
Gyllberg, H., & Svensson, L. (2002) Överensstämmelse mellan situationer och
ekonomistyrsystem – en studie av medelstora företag, Lund: Lund Business Press.
Handelsbanken (2015). Hämtad 2015-03-10 från: Handelsbankens interna dokument. Hannabarger, C., Buchman, R., & Economy, P. (2007). Balanced Scorecard Strategy for
Dummies. Wiley Publishing, Inc.
Healy, P. (1985). The effect of bonus schemes on accounting decisions. Journal of
Accounting and Economics, 7. s.85-107
Herzberg, F. (1966). Work and the Nature of Man. Cleveland: World Publishing.
Herzberg, F. (1968). One more time; How do you motivate employees. Harvard Business
review, s.87-90.
Holthausen, R, W., Larcker, D, F., & Sloan, R, G., (1995) Annual bonus schemes and the manipulation of earnings. Journal of Accounting and Economics 19, 29 (74) Håkansson, C., & Strauss, P. (2008). Belöningssystem – kopparmyntet, två sidor av samma
mynt, Kandidatarbete i Företagsekonomi, Managementhögskolan, Blekinge
Tekniska Högskola
Jackson, S. E. (2011). The value of prime customer relationship. Journal of Business
Strategy , 32 (6), s.50-51.
Jackson, M., & Lazear, E. (1991), Stock, options, and deferred compensation. Research in
Labor eonomics, 12, s.41-62.
Jeon, H., & Choi, B. (2012). The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. Emerald Insight , 26 (5), s.332-341.
Johnston, J., (1995). The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers.
International Journal of Service Industry Management 6 (5), s.53–71.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The balanced scorecard - measures that drive performances . Harvard Business Review , s.71-79.
Kaplan Robert S. & Norton David P. (1999). Från strategi till handling the Balanced
Scorecard, Göteborg; . ISL förlag AB.
Kerrin, M., & Oliver, N. (2002). Collective and individual improvements activities: The role of reward systems. Emerald Insight , 31 (3), s.320-337.
Kinali, C., Yasar, G. (2013). Belöningssystem och motivation – en jämförelse inom
banksektorn. C-uppsats inom Företagsekonomi. Södertörns högskola
Landguiden (2012). Hämtad 2015-02-03 från:
https://www.landguiden.se/Lander/Europa/Sverige/Utrikeshandel
Lawler, E. E., & Hackman, J. R. (1969) Impact of employee participation in the development of pay incentive plans: A field experiment. Journal of applied
psychology, 53(6), s.467-471.
Lund: Studentlitteratur. .
Mowday, R. T ., Porter, L. W . & Steers, R. M. (1982). Employee-Organization Linkages:
The Psychology of Commitment, Absenteeism and Turnover. New York: Academic
Press.
Neher, A. (1992). Maslows theory of motivation; a critique. Journal of humanistic
psychologi , s.89-110.
Nilsson, T., Ryman, A. (2005) Individuell lön – lönar det sig?, Stockholm: Arbetslivsinstitutet
Olve, N.-G., & Roy, J. W. (1999). Balanced scorecard i svensk praktik (3 (reviderad) uppl.). Malmö: Liber Ekonomi.
Randsley de Moura, G., Abrams, D., Retter, C., Gunnarsdottir, S. & Ando, K. (2009). Identification as an organizational anchor: How identification and job satisfaction combine to predict turnover intention. [Elektronisk version]. European Journal of
Social Psychology, 39, s.540-557.
Rayner, J. (2003). Managing Reputational Risk. Chichester: John Wiley & Sons Ltd. Riksbanken (2013). Hämtad 2015-02-03 från:
http://www.riksbank.se/sv/Press-och- publicerat/Pressmeddelanden/2013/Svenska-storbanker-i-dagslaget-finansiellt-starka/
Robert N. Anthony, V. G. (2007). Management Control Systems. New York: McGraw-Hill/Irwim.
Robertson Jamin (2006) Team motivation must still recognise individuals, Employee Benefits, special section, s.10-11
Sadri, G., & Bowen, C. (2011). Meeting employee requirements; Maslows hierarky of needs is still a reliable guide to motivating staff. Industrial Engineer , s.44-48. Samuelsson, L. A., & Olve, N.-G. (2008). Controllerhandboken. Malmö: Liber.
Smitt, R., Wiberg, L., Olwig, B., Riegnell, G., & Sjöstrand, M. (2002). Belöningssystem -
Nyckeln till framgång. Stockholm: Norstedts Juridik AB.
Swedbank (2015). Hämtad 2015-03-16 från: Swedbanks interna dokument
Swedsec (2015). Hämtad från 2015-01-25 från: http://www.swedsec.se/om-swedsec/om-oss/swedsec-licens/
Säljö, R. (2000). Lärande i praktiken – Ett sociokulturellt perspektiv. Stockholm: Bokförlaget Prisma.
Teall, H. D. (1992) Winning with strategic management control systems, CMA Magazine,
66(2)
Thorpe, R., & Homan, G. (2000). Strategic Reward Systems (Limited uppl.). Harlow: Pearson educations.
Wernerfelt, B. (1985). Brand loyalty and user skills . Journal of economic behavior and
organization , s.381-385.
Westphal, J. D., & Zajac, E. J. (1994). Substance and symbolism in CEOs´ Long-term Incentive plans. Administrative Science Quarterly, 39, s.367-390.
BILAGA 1 INTERVJUGUIDE
Inledande frågor:
1. Vad heter du och hur gammal är du? 2. Vilken befattning har du på kontoret? 3. Hur länge har du arbetat i banken?
4. Hur ser dina vanligaste förekommande arbetsuppgifter ut i korta drag?
Relationen:
1. Hur arbetar du för att göra dina kunder nöjda?
2. På vilket sätt anser du att du motiveras av nöjda kunder?
3. Erbjuder du och de andra på din arbetsplats något ytterligare utöver den önskade tjänsten?
Vad får företaget ut av det?
Hur tror du det får kunden att känna sig?
4. Hur ofta inträffar det att du tänker på någon av dina kundrelationer utanför din arbetstid?
Vad tror du det är som föranleder det? Vad tror du det beror på?
Vi tänkte först berätta lite för dig om oss och vår studie. Vi läser båda vår sista termin på civilekonomprogrammet med inriktning mot redovisning och ekonomistyrning. Vårt
examensarbete har en inriktning mot ekonomistyrning med fokus på motivation, arbetsplats, och kundrelationer. Vi kommer därför ställa några frågor till dig som berör dessa områden. Upplägget på den här intervjun kommer se ut så att vi kommer ställa frågor till dig utifrån dessa tre aspekter. Var inte rädd för att be oss utveckla om du tycker frågan är svår att tolka, och känn inte att du
måste stressa fram ett svar. Ta gärna den tid du behöver för att fundera kring frågorna. Är det okej med dig att vi spelar in intervjun för att inte missa viktiga detaljer?
Är det en viss typ av kunder? Bra/dåliga På vilket sätt påverkar det här dig?
Tror du kunden också funderar på er kundrelation utanför bankmötet? Varför tror du att det gör/inte gör det?
Varför gör ni det? Vad får du ut av det?
Hur känns det för dig när du gör det? Varför gör du på just det sättet?
Varför leder just det till att de blir nöjda? Varför vill du göra dina kunder nöjda? Hur tror du att det får kunden att känna sig?
Varför är det motiverande för just dig?
Vad är det med nöjda kunder som motiverar dig? Hur får det dig att känna dig?
beroende på kund?
6. På vilket sätt jobbar du hårdare för att upprätthålla de relationer som anses viktigare för dig eller din arbetsgivare?
7. Hur ofta skulle du uppskatta att du och dina “viktigaste” kunder träffas regelbundet?
8. Tror du att era kunder känner fullt förtroende för banken när det gäller utbud, service och information?
På vilket sätt har du arbetat för att inge dem det förtroendet?
9. Tror du att era kunder stannar kvar i banken på grund av att de varit kunder hos oss under en längre tid?
10. Om du gör ett misstag, vad tror du avgör om en kund är mer eller mindre förlåtande?
Rådgivningen
1. Hur ser din utbildningshistorik ut?
2. Hur känner du att din arbetsgivare satsar på att förnya din kunskap och kompetens?
Hur tror du kundens reaktion hade påverkat dig? Varför?
Varför tror du att dom gör/inte gör det? Hur får det dig att känna dig?
Varför tror du att de gör/inte gör det?
Vad tror du att kunden värdesätter mest med det ni gör? Varför tror ni att det är just det som de värdesätter? Hur värdesätter ni en långsiktig kund?
Vad får er att värdesätta just det?
Varför tror du det avgör?
Varför är viktigt att träffas regelbundet? Vad gör du för att upprätthålla kontakten?
Genom att göra/inte göra det, hur får det dig att känna dig? Hur tror du att kunden upplever er regelbundna kontakt?
På vilket sätt tror du kunderna uppfattar att ni ger det förtroendet? Varför gör du det?
Hur får det dig att känna dig? Tror du att kunden märker av detta?
Hur tror du att det uppskattas av kunden att du gör dessa ansträngningar?
Är det alltid en tjänst kunden vill uträtta vid dessa möten? Om det inte gäller en tjänst, vad kan mötena avse då? Varför tror du att det varierar?
3. Hur anser du att din inhämtade kunskap från utbildningar (internt och externt) kommer till användning i ditt yrke?
Får du utnyttja din kompetens till fullo? inom ett annat yrke?
4. Hur ser du på tillgången till produkter och kunskap för att kunna uppfylla dina kunders behov?
för att uppfylla kundens behov?
5. Så länge som banken tillhandahåller de tjänster kunden behöver, tror du att kunden ändå skulle kunna tänka sig att byta bank?
6. På vilket sätt tror du att kunden anser att servicen är viktig?
Målen:
1. Hur anser du att din prestation bidrar till att uppnå företagets lönsamhet och uppsatta mål?
det kännts?
2. Vad är huvudmålet med kundrelationen? (nöjda kund, volymer, spendera mer på varje produkt osv)
Om du inte skulle kunna bidra till företagets lönsamhet och uppsatta mål, hur hade
Varför är just det huvudmålet?
Är det samma huvudmål för alla anställda i banken? Varför tror du de tycker det är viktigt?
Vem tror du tycker servicen är viktigast, du eller kunden? Varför tror du det?
Varför anser du att det bidrar?
Tycker du din prestation är viktig för att uppnå företagets mål? På vilket sätt anser du att den är/inte är viktig?
Kan du känna en begränsning med de produkter som finns?
Kan du känna en begränsning med den kunskapen du besitter i kundmötet? Hur får det dig att känna dig?
Varför tror du det/Varför tror du inte det?
Vad mer tror du kunden värdesätter hos en bank?
Om du hade varit kunden, vad hade fått dig att byta bank? Varför tror du de värdesätter just det?
På vilket sätt tror du att kunderna märker av det?
känner du någon gång att din kompetens hade kommit mer till användning Hur kommer det sig?
Hur anser du att dessa underlättar det för dig i ditt arbete?
Känner du dig trygg med det produktstöd som finns och din egen kompetens Hur uppfattar du detta stöd från din arbetsgivare?
3. Hur anser du att din arbetsgivare visar dig uppskattning för ditt arbete?
På vilka andra sätt hade de kunnat göra för att visa mer uppskattning?
Belöningssystemet:
1. Hur väl insatt är du i belöningssystemets utformning?
2. Räcker det belöningssystemet som motivation för dig i ditt arbete? 3. Räcker belöningssystemet för att du ska stanna kvar på arbetsplatsen?
4. Är du nöjd med utformningen på belöningssystemet hos din arbetsgivare?
5. Hur upplever du att din prestation påverkas av att belöningssystemet är kollektivt? dvs. att alla får lika andel oavsett arbetsinsats.
belöningen?
6. Har du jobbat på någon av de andra storbankerna tidigare i ditt arbetsliv?
Avslutningsvis:
1. Skulle det vara okej att vi i vår studie refererar till dig vid ditt namn? 2. Är det okej om vi kontaktar dig i efterhand vid behov för komplettering? Hade du kunnat byta arbetsplats på grund av utformningen på belöningssystemet? Vilka andra faktorer hade fått dig att byta arbetsplats?
Vilka faktorer hade fått dig att stanna kvar på din arbetsplats? Vilka andra faktorer spelar in?
Om du fick göra ändringar i belöningssystemet, vilka hade de varit?
Får det dig att känna att din prestation är avgörande för att du ska kunna erhålla Får utformningen av belöningssystemet dig att känna dig värdefull för företag?
Om ja, vad var orsaken till att du bytte? Hur får det dig att känna dig och varför?
Hur får det dig att känna dig?
Varför hade det gjort att du hade känt mer uppskattning?
Tror du att den känslan förmedlas och speglas i din relation till kunderna? Hur tror du att den speglas?
Har du personliga mål gällande kundrelationer? Varför har/har du inte det?
Hur hjälper dessa dig att underhålla kundrelationerna?