Föreliggande rapport är en utredning av medborgarkontorens och kontaktcenters roll och uppdrag. Utredningen har genomförts av samordningsenheten på uppdrag av
kommunikationsavdelningen. Utredningen av medborgarkontorens roll och uppdrag är ett av kommunikationsavdelningens åtagande i kommunledningsförvaltningens verksamhetsplan 2016.
Medborgarkontoren och kontaktcenter har sedan länge en väletablerad roll i Botkyrka kommun. Trots det saknar verksamheterna i dagsläget en tydlig roll- och
uppdragsbeskrivning. Det saknas också en uttalad vision, strategi och mål för uppdragen.
Detta har bland annat lett till att det råder brist på struktur, otydlighet i vilka arbetsuppgifter som ingår i uppdragen samt hur uppdrag och information ska förmedlas mellan
verksamheterna och förvaltningarna.
Ledningen för medborgarkontoren och kontaktcenter har av den anledningen efterlyst en genomlysning av vad verksamheterna gör, varför man gör det, vad som bör göras och hur det ska göras. Likaså finns en önskan om att finna vägar för ett mer gränsöverskridande
samarbete mellan verksamheterna. Detta ligger till grund för följande utredning.
Syfte och mål
Utredningens övergripande målsättning är att utgöra ett underlag i framtagandet av en tydlig uppdragsbeskrivning för medborgarkontoren och kontaktcenter i Botkyrka kommun. Syftet med utredningen är att:
Ta fram en historisk överblick av verksamheterna
synliggöra vad verksamheterna gör och på vilket sätt man gör det genom en nulägesbeskrivning
genom en omvärldsbevakning lyfta upp goda exempel och dra lärdomar av andra kommuners medborgarservicesatsningar samt organisering av kontaktcenter och medborgarkontor
i en slutrapport belysa verksamheternas utvecklingsbehov och komma med rekommendationer för utvecklingsarbete
Material och metod
Inom ramen för följande rapport har utredningsmaterialet insamlats genom:
granskning av relevanta verksamhetsdokument och undersökningar
semistrukturerade intervjuer/samtal med ledningsgruppen och medarbetare
observationer på medborgarkontoren och kontaktcenter
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
5 [24]
workshop med medarbetare från båda verksamheter
workshop med ledningsgruppen
en besöksenkät på medborgarkontoren
en omvärldsbevakning av medborgarkontor och kontaktcenter i totalt 9 kommuner/städer
Det insamlade materialet har löpande presenterats för ledningsgruppen i form av delrapporter som ligger till grund för följande slutrapport.
Besöksenkät
Under sommaren 2016 delades enkäter ut till ett antal medborgare som besökt medborgarkontoren i Botkyrka kommun. Syftet med enkäten var att ta reda på vad
medborgarna tycker om deras besök på medborgarkontoren. Målsättningen var att minst 200 personer skulle besvara enkäten fördelat per besöksfrekvens. Totalt besvarades 121 enkäter varav fler kvinnor än män. Svarsfrekvensen är låg och talar för att de inkomna svaren har låg representativitet. Det är därmed svårt att dra några allt för långtgående slutsatser om
besökarnas upplevelse av servicen på medborgarkontoren samt vilka behov medborgarna har.
Resultatet visar att majoriteten av besökarna som besvarat enkäten är väldigt nöjda med
servicen och samhällsvägledarnas bemötande. Resultatet visar också att besökarna efterfrågar:
längre öppettider
tolk/översättning
fler samhällsvägledare
hjälp med generella ansökningar
fler datorer och mer datoranvändningsstöd
mer trivsam miljö, fler sittplatser och bättre skyltning
Omvärldsbevakning
Inom ramen för denna utredning har en omvärldsbevakning utförts av medborgarkontor i Rinkeby, Skärholmen, Malmö och Göteborgs stad. Omvärldsbevakningen inkluderar också kontaktcentren/kundcentren i Upplands-Bro, Upplands Väsby, Lomma, Eskilstuna samt Stockholms stad.
Urvalet gjordes i samråd med ledningen. Kontaktcenters urval baserades bland annat på att Upplands-Bro, Upplands Väsby och Lomma upprepat fått goda resultat i de senaste KKIK-mätningarna.1 Kundcentret i Eskilstuna är en relativ nystartad verksamhet och har valt att integrera medborgarkontoren och kontaktcenter till ett kundcenter. Vidare är Eskilstuna och
1 Kommunernas Kvalité i Korthet 2015
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
6 [24]
Botkyrka lika sett till befolkningsmängd och demografisk sammansättning och arbetar båda utifrån ett processorienterat arbetssätt.
Omvärldsbevakningen visar att det inte finns en ”färdig modell” att applicera då behoven och förutsättningarna ser olika ut i kommunerna. Utredningen har dock kunnat fånga upp vissa grundförutsättningar och utmaningar. För medborgarkontorens del lyfte man upp vikten av ett helhetsgrepp för servicetänk snarare än att man jobbar med service på olika sätt och genom olika verksamheter. En av de främsta utmaningarna som framkom i omvärldsbevakningen av kontaktcenter var att få till goda samverkansformer och välfungerande kanaler för
informations- och kunskapsöverföring mellan kontaktcenter och förvaltningarna. Flertalet av intervjupersonerna lyfte fram vikten av ett tydligt politiskt stöd och prioritet vilket underlättar en förankring om verksamheternas uppgift bland förvaltningarna. Vad gäller ekonomiska resurser framhölls att man måste se till helheten och inte den enskilde förvaltningens
kortsiktiga och avgränsade kostnadsramar som ibland inte synkar med stadens mål för att ge rätt och lika service. Detta är den främsta anledningen till varför ett flertal av
intervjupersonerna inte rekommenderade en intäktsfinansierad modell.
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
7 [24]
Historik
Inrättandet av medborgarkontoren i Botkyrka kommun
Botkyrka kommun inrättade sitt första medborgarkontor som en pilot 1987 i Fittja med syfte att erbjuda en god kommunal service till alla medborgare. De första medborgarkontoren gick under namnet ”Servicestuga”. Idén kom från en serie seminarier med syfte att svara mot kommunens målom att föra fram den rätta bilden av Botkyrka, utveckla och erbjuda konkurrenskraftiga lösningar för invånarna samt ökad service i förvaltningarnas sätt att ta hand om invånarna. Personalen vid medborgarkontoren sågs som generalister med lite kunskap om mycket och beskrevs år 1996 som ”Frontpersonal, representant för olika offentliga servicegivare, expert på kontaktvägar, samhällsöverblickare” 2.
Servicestugorna upprättades organisatoriskt under kommunledningskontoret och det som då kallades för informationskontoret. Vid slutet av 1990-talet hade kommunen öppnat sina resterande medborgarkontor i Alby, Tumba, Hallunda/Norsborg och Tullinge.
Under våren 1996 genomfördes en kartläggning av verksamheten enligt ROSA-modellen3 för att identifiera uppgifter som sågs som lämpliga för medborgarkontoren att hantera. Syftet var att öka tillgängligheten för medborgarna, befästa och utveckla medborgarkontoren samt effektivisera genom nya arbetssätt. Resultaten av kartläggningen blev ett 20-tal intressanta arbetsuppgifter som ett flertal gånger kommuniceradesmed ett varierat intresse hos cheferna för processarbetet och en efterföljande stagnation4.
Arbetet togs åter upp i januari 1998 med hjälp av ett omstruktureringsstöd från
inrikesdepartementet. En orsak till ledningens bristande intresse för förändringsarbetet antogs bero på eventuella konsekvenser för den egna personalgruppen; ”hänsyn till den egna
personalen och organisationen har i några fall prioriterats högre än kundperspektivet och effektiviseringspotentialen.”5. Det arbete som bedrevs under vintern/våren 1998 resulterade i en rapport. Rapporten lyfter upp sammanfattande intryck av projektarbetet och påtalar brister i kommunikation mellan kontaktytor mot medborgarna och förvaltningarna, som dock såg lite olika ut mellan olika förvaltningar/enheter. I rapporten påtalas utmaningar för både den dåvarande växeln och medborgarkontoren, bland annat att få förvaltningarna att se nyttan samt hålla varandra informerade om de ärenden som lagts över på medborgarkontoren6. Under perioden 2000-2016 har medborgarkontoren varit föremål för ett antal
omorganisationer. År 2000 inrättades medborgarkontorsförvaltningen som senare kom att
2 Informationskontoret, 1996. Servicestugorna ger samlad service
3 Rationell Organisering av Service Administration
4 Rosa projekter steg 2 – processanalys våren 1998 (Enator, Eva Gustavsson) 1998-06-22 s.1
5 Ibid. s.3
6 Ibid. s.4
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
8 [24]
byta namn till dialog- och serviceförvaltningen. Dialog- och serviceförvaltningen var en utförarförvaltning som på uppdrag av kommunledningsförvaltningen ansvarade för bland annat medborgarkontoren, jobbcoachverksamhet, konsument Botkyrka, områdesenheten, växeln och receptionen.
I verksamhetsbeskrivningen från 2007 sammanfattas medborgarkontorens servicetjänster som:
ett gemensamt kontor för offentlig service där personal med generalistkompetens utför tjänster för medborgarna över förvaltnings- och myndighetsgränser7
med åtagande att:
medborgarkontoren ska på generösa öppettider erbjuda offentlig information och service samt ge möjlighet till dialog med kommuninvånarna8
Inrättandet av kontaktcenter i Botkyrka kommun
Under 2006 genomfördes förstudier med syfte att ta reda på hur tillgänglig kommunen och dess dåvarande växel var. Förstudierna visade ett behov av ökad tillgänglighet för
medborgarna och möjligheter till effektivare hantering av Botkyrkabornas förfrågningar och okomplicerade ärenden9. Utifrån dessa förstudier beslutade Botkyrka kommun att inrätta ett kontaktcenter. I projektets uppdrag ingick att under 2007 etablera ett kontaktcenter, en organisation, arbetsrutiner och stödsystem för att lösa medborgarnas ärenden direkt, men också guida dem till informationssökning och e-tjänster. Målsättningen för medborgarservice var att;
Medborgarkanalerna kontaktcenter, e-tjänster och medborgarkontor inom tre år ska kunna hantera 80 % av de vanligaste frågorna.10
Kontaktcentret gick in i dialog- och serviceförvaltningens ordinarie verksamhet i januari 200811.
Under kontaktcenters första verksamhetsår fick man ner antalet som inte behövde ringa kommunen en andra gång med nästan 10 000 samtal i månaden. Svarsfrekvensen låg på 18 sekunder och andelen avklarade ärenden låg på 55 % generellt och upp till 70 % i rätt svarsgrupp12.
7 Dos/2008:11 Avtal mellan klf och dos gällande medborgarservice 2007 s.1
8 Ibid. s.2
9 KS/2006:299 Uppdragsbeskrivning kontaktcenter 2006-08-11
10 KS/2006:299 Slutrapport kontaktcenter 2008-07-02
11 KS/2006:299 Styrgruppsmöte 10 2008-01-15
12 KS/2006:299 Utvärdering av kontaktcenter – år ett 2008-12-01
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
9 [24]
Från start bemannades verksamheten internt utifrån en uppskattning av samtalsmängd per förvaltning och den mängd av uppdrag som lades ut på kontaktcentret. Finansieringen i sin tur skedde genom ramjusteringar. Det fanns även avsikt att upprätta individuella avtal med respektive förvaltning som skulle uppdateras årligen. Avtalen togs fram men undertecknades aldrig, en förklaring var att avtalen inte ansågs vara viktiga då det inte rörde sig om några betalningar för utförda tjänster13. Varken de ärendelistor eller avtal som togs fram har återfunnits14.
Organisationsförändringar under perioden 2010-2016
Vid årsskiftet 2010/2011 lades dialog- och serviceförvaltningen ner och verksamheterna flyttades över till serviceförvaltningen som var en, i jämförelse, större förvaltning med fler ansvarsområden som då hade funnits sedan 2004. Serviceförvaltningens uppdrag var att:
erbjuda konsult- och servicetjänster som kommunens nämnder och förvaltningar beställer.
Verksamheten ska grundas på affärsmässiga principer. Det innebär att alla kostnader ska täckas av intäkter för utförda uppdrag och tjänster15.
Vid årsskiftet 2012/2013 skedde ännu en omorganisering och serviceförvaltningen lades ner.
Medborgarkontoren och kontaktcenter flyttades då organisatoriskt över till
kommunledningsförvaltningen. Verksamheterna kom då att bilda verksamhetsområdet medborgarservice.
Genom sammanläggningen av förvaltningarna upphör den interna köp- och säljmodellen för administrativa tjänster mellan förvaltningarna under kommunstyrelsen. Den interna köp- och säljmodellen kommer dock att fortsätta tillämpas mellan den nya
kommunledningsförvaltningen och kommunens övriga förvaltningar. Ingen förändring genomförs i dessa delar16.
En sista omorganisering genomfördes vid årsskiftet 2015/2016 där både medborgarkontoren och kontaktcenter (inklusive receptionen och konsumentvägledare) nu ligger under
kommunikationsavdelningen som två separata enheter. Den nya organisationen arbetar från den 1 januari 2016 med ett processorienterat arbetssätt.
13 KS/2006:299 Utvärdering av kontaktcenter – år ett 2008-12-01 s.3
14 En förklaring kan vara att dokumenten troligen inte sparats i ärendehanteringssystemet och således försvunnit någonstans längs vägen, eller möjligtvis att överlämningar inte fungerat på ett fullgott sätt.
15 KS/2010:484 - Serviceförvaltningens affärsplan 2011.
16 KS/2012:504 - Förändring av organisation - ny kommunledningsförvaltning 2013
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
10 [24]
Statistik
Medborgarkontoren
Under 2016-01-01 till 2016-06-07 besöktes Botkyrkas fem medborgarkontor av 21 500 personer. Av dessa betjänades 92 %17 och 8 %18 föll bort. I snitt besöktes medborgarkontoren av 4095 personer/månad19. Kommunens mest välbesökta kontor under första halvåret 2016 var Alby medborgarkontor med 6 789 besök.
I snitt per månad besöktes Alby medborgarkontor av 1293 medborgare medan Tullinge besöktes av 127.
Flest besök rörde frågor inom ärendekoden UF/barnomsorg (24,5 %), och därefter ärendekod soc/ek. bistånd (15,7%).
17 19 774 personer
18 1726 personer. En viss osäkerhetsgrad finns enligt personal på medborgarkontoren som menar att vissa besökare, t.ex.
barn, tar mer än en lapp.
19 Januari till maj. Siffrorna är dock inte representativa för verkligheten då det avsevärt skiljer sig mellan kontoren. Detta beror på olika orsaker.
20,2%
Besöksfördelning i snitt per månad
Tumba Hallunda Tullinge Alby Fittja