En av utredningens målsättningar var att hitta vägar för en gemensam inriktning och
samordning av verksamheterna. De identifierade åtgärdsområdena innehåller därmed förslag på hur man kan utveckla ett mer gränsöverskridande samarbete mellan verksamheterna.
Utredningen visar att verksamheterna har liknande utmaningar och att det finns en rad konkreta utvecklingsområden som kan och bör åtgärdas.
För att möjliggöra verksamheternas uppdrag på ett fullgott vis krävs att vissa grundläggande strukturella faktorer införs eller utvecklas. Följande punkter har hitintills identifierats som de mest angelägna åtgärdsområdena på en övergripande nivå:
Tydlig styrning av medborgarservice och samsyn i kommunorganisationen Styrningen av kommunens medborgarservice behöver tydliggöras när det gäller riktning, definition och mål/mätetal som rör detta område. Några exempel på frågor som med fördel kan diskuteras vidare är; vad menar kommunen när den pratar om medborgarservice? Hur säkerställer kommunen en fullgod servicenivå? På vilket/vilka språk ska servicen förmedlas?
Hur förser vi medborgarna med en jämlik och inkluderande medborgarservice? Hur behöver tillgänglighet i form av t.ex. öppettider för våra servicefunktioner se ut?
Förhoppningen med en tydligare styrning är att den leder till ökad samsyn, ett mer effektivt samarbete samt ge verksamheterna något att luta sig mot.
Tydlig uppdragsbeskrivning och princip för vilka ärenden verksamheterna ska utföra Det finns behov av att se över uppdragen och dess kärnverksamhet för att klargöra vad det är man ska göra och hur man ska göra det. Verksamheternas uppdrag bör specificeras i högre utsträckning än idag för att tydliggöra syftet och inriktningen. Uppdraget behöver också vara brett och ”flexibelt” i den meningen att det kan anpassas till en föränderlig värld och de behov som finns i Botkyrka kommun. Det finns inte heller något som talar emot att verksamheterna tar fram en gemensam uppdragsbeskrivning.
Reglerade överenskommelser med förvaltningarna och en tydlig finansieringsprincip Avtal bör slutas med respektive förvaltning där ”spelreglerna” sätts upp och man gemensamt kommer överens om den service medborgarkontoren och kontaktcenter utför inom ramen för förvaltningarnas ansvarsområden. Genom avtal som reglerar samarbetet och hur formen för den ska se ut kan samordningen förbättras och utvecklas. Avtalen bör följas upp med jämna mellanrum.
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
23 [24]
Avtalen bör vara både generella och specifika, det vill säga att grunduppdraget likväl som eventuella tilläggsuppdrag ska vara tydligt beskrivna och reglerade för att förenkla vid både uppföljning och eventuell vidareutveckling av samarbetet. Detta kan göras i linje med processorienteringsarbetet som pågår i organisationen eller genom till exempelvis ROSA-metoden.
Även finansieringen bör regleras i avtal utifrån en tydlig finansieringsprincip. En
finansieringsprincip bör reglera eventuella ärenden eller uppgifter verksamheterna utför på uppdrag av förvaltningarna och som inte faller inom ramen för kärnuppdraget.
Omvärldsbevakningen visade att en intäktsfinansierad modell inte rekommenderas, men oavsett vilken finansieringsprincip kommunen väljer så behöver det finnas en styrande princip.
Lokaler och utrustning
Medborgarkontorslokalerna behöver ses över och utvecklas till mer ändamålsenliga lokaler utifrån verksamhetsuppdraget. Sett till det faktum att den fysiska miljön på
medborgarkontoren är ett ansikte utåt för kommunen bör man eftersträva lokaler som representerar kommunen på ett fullgott sätt. Alla lokaler bör ha enhetlig utformning och funktion, till exempel utifrån Botkyrkas profilfärger så att den fysiska miljön känns igen oavsett kontor. Lokalerna bör också vara utformade så att de säkerställer medborgarnas personliga integritet och rätt till sekretess. Lokalerna bör med fördel vara utrustade med exempelvis fler allmänna datorer, gratis wifi, en ”informations-TV”, avskärmningsskärmar samt speglande dataskärmar. Utformandet av det nya kontoret i Hallunda kan användas som en pilot för att hitta ett upplägg i form, färg, funktion som resterande lokaler sedan kan ha som modell.
Kontaktcenters nuvarande lokal bedöms inte vara fullgod för uppdraget och kräver därför en mer ändamålsenlig lokal. Att till exempel lägga ljuddämpat golv och ordna så att det endast finns en ingång till lokalen skulle endast vara en kortsiktig lösning och bedöms varken vara tillräckligt eller kostnadseffektivt. Verksamheten har även uttryckt önskemål om att
receptionen och kontaktcenter bör sitta ihop då de tillhör samma enhet och några
kommunvägledare även arbetar i receptionen vid behov. En eventuell samlokalisering skulle vara mer resurseffektivt.
Systemstöd
Medborgarkontoren och kontaktcenter har behov av ett gemensamt ärendehanteringssystem för bland annat systematisk administration och uppföljning av ärenden samt utveckla rutiner för en gemensam kunskapsdatabas.
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
24 [24]
Likaså behöver kontanthanteringen ses över och ett kassaregistreringssystem bör eventuellt införas. Det behövs också en översikt av verksamhetssystemen och den tekniska utrustningen för att finna lösningar/förbättringsområden.
Bemanning och roller
Det krävs lösningar för en hållbar och mer stabil bemanningssituation. En lösning är att verksamheterna anställer fler tillsvidareanställda vikarier. Ytterligare ett förslag är att verksamheterna utvecklar en gemensam vikariepool med fastanställda vikarier med kompetensen att kunna arbeta i bägge verksamheter. Fler vikarier samt till exempel IT-pedagoger har lyfts upp som önskvärda komplement på medborgarkontoren. Likaså skulle en gruppledarfunktion med fördel kunna tillsättas på medborgarkontoren med ansvar över till exempel statistikhantering, schemaläggning, bemanningsfrågan samt fortbildning och introduktion för nyanställda.
På kontaktcenter finns också ett behov av fler vikarier samt en utökad gruppledarfunktion.
Vid ett eventuellt tillsättande av gruppledare för medborgarkontoren skulle gruppledarna tillsammans kunna utgöra ett team med ett gemensamt ansvar över schemaläggning och vikarier, samordning av introduktion och kompetensförsörjning. Det finns också
samarbetsvinster med gemensamma årsplaneringsmöten och verksamhetsmöten.
Introduktion och kompetensförsörjning
Verksamheterna behöver ta fram ett strukturerat introduktionsprogram för nyanställda, detta gäller särskilt för medborgarkontoren. Detta innefattar allt från vilka delar som ska ingå i introduktionen för den nya medarbetaren, hur länge man har tillgång till en ”mentor”, slutdatum för introduktionen till regelbundna uppföljningssamtal.
Kompetensförsörjningen för medarbetare behöver också utvecklas och struktureras upp så att medarbetarna får möjlighet till regelbunden kompetensutveckling inom interna och externa områden. Att arbeta som samhälls- och kommunvägledare ställer höga krav på social kompetens samt kunskap inom många olika och komplicerade områden i samhället. Därför rekommenderas utbildning inom områden som t.ex. HBTQ, genus, normkritik, antirasism, mänskliga rättigheter, bemötande, likvärdig service, webb (sociala medier e-tjänster) liksom besök på statliga myndigheter så som Migrationsverket.
Verksamheterna bör utveckla gemensamma riktlinjer för introduktioner och kompetensförsörjning (med undantag vid behov) samt att man besöker varandras
verksamheter. De bör också arbeta utifrån gemensamma riktlinjer för ”hjälp till självhjälp”.
För detta krävs även att det tas fram en dokumenterad pedagogisk modell samt upplägg som definierar vad det innebär.
2016-11-07
1 [7]
KOMMUNLEDNINGSFÖRVALTNINGEN
Post Botkyrka kommun, 147 85 Tumba · Besök Munkhättevägen 45 · Kontaktcenter 08- 530 610 00 Direkt 0701805692 · Sms · E-post elin.othen@botkyrka.se
Org.nr 212000-2882 · Bankgiro 624-1061 · Fax · Webb www.botkyrka.se Kommunledningsförvaltningen
Uppgifter som medborgarkontoren genomför för hela organisationen:
Allmän information och vägledning vid personligt möte på medborgarkon-toret
Utdelning av div. blanketter
Tar emot synpunkter och vidarebefordrar dem ”inåt i organisationen”
Agerar postinlämningscentral
Skapar kontakter mellan medborgaren och tjänstemän i organisationen samt hjälper till att hitta rätt instans för ärendet
Hjälper till på 10-15 olika språk
Uppgifter medborgarkontoren genomför, indelat per ämnesområde/förvaltning:
Samhällsbyggnadsförvaltningen
P-tillstånd: registrerar ansökningar, tillverkar kort, lämnar ut kort samt in-formation om pågående ärenden.
Tar emot felanmälningar och vidarebefordrar för registrering
Tomtkartor, uppgifter om lagfaren ägare, fastighetsbeteckning
Tar fram detaljplan och planbestämmelser
Ställer ut detaljplaner till medborgarnas förfogande och förmedlar kontakter kring olika projekt
Kommunledningsförvaltningen
Juristbokning
Vigselbokning
Tillgång till Economa och alla fakturor inom kundreskontran (används främst för barnomsorgsfakturor)
Information, utredning och beslut i frågor rörande kommunal hyresgaranti