Medborgarkontoren och kontaktcenter utgör tillsammans kommunens centrala
servicefunktion och skapar tillsammans en gemensam kontaktyta för hela kommunen. Trots det förekommer endast ett begränsat samarbete dem emellan. Verksamheterna tillhör
kommunikationsavdelningen sedan omorganiseringen 2015/2016 och är två separata enheter med enhetschef och budget. Samhällsvägledarna och kommunvägledarna arbetar utifrån olika metoder, har ingen direkt insyn i varandras arbete och får inte automatiskt tillgång till samma information.
Uppdragsbeskrivning
Verksamheterna har i nuläget separata uppdragsbeskrivningar med ett snarlikt fokus men som är viktade på lite olika sätt. Uppdragen ger verksamheterna olika inriktningar för att både anpassas efter verksamhetens verktyg och metoder men också för att ha samklang med dem servicebehov som efterfrågas.
Medborgarkontorens uppdrag är att;
genom personligt möte med medborgarna ge samhällsinformation, samhällsvägledning och medborgarnära handläggning28
Uppdragsbeskrivningen har fokus på främst samhällsvägledning och tillåter en bred tolkning av vilken typ av service man ska ge ur ett samhällsperspektiv. Uppdraget avgränsar även den handläggning som görs till att vara medborgarnära, det vill säga att det som är till störst gagn och nytta till medborgarna bör göras på medborgarkontoren. Medborgarkontoren utför en mängd olika ärenden och uppgifter, från allmän och kommunspecifik information och vägledning till viss handläggning på uppdrag av förvaltningar. Till exempel
färdtjänstutredningar och förskoleplanering, uppsägning av plats m.m. Medborgarkontoren utför inga ärenden på uppdrag av myndigheter.
Kontaktcenters uppdrag är, till skillnad från medborgarkontoren vars huvudfokus är samhällsvägledning, mer inriktad på kommunal information, rådgivning och service.
Kontaktcenter ansvarar även för receptionen i kommunalhuset. Även kontaktcenter ska utföra handläggning men av enklare karaktär, inte medborgarnära.
Kontaktcenters uppdrag är att:
ge samhällsinformation och medborgarservice via telefon och e-post samt besöksmottagning i kommunhusets reception. (…) uppdraget är att ge
28 Ny organisation och införande av ett processorienterat arbetssätt på kommunledningsförvaltningen – delrapport 1
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
16 [24]
samhällsinformation och kommunvägledning via telefoni, e-post och facebook, konsumentrådgivning, enklare ärendehandläggning, besöksmottagning i kommunhuset samt administration av vigslar29
Kontaktcenter utför olika ärenden och uppgifter, från allmän information, kommunvägledning och rådgivning till vissa handläggningsärenden på uppdrag av förvaltningar30. Så som till exempel registrering av felanmälan och synpunkter samt beviljande av bidrag för reparation av bostadsanpassning.
Ärenden
Utredningen visar att det av olika faktorer genomförs handläggning i verksamheterna som inte alltid kan klassas som medborgarnära eller enklare handläggning. Till exempel granskar medborgarkontoren kreditfakturor över 1000 kr åt utbildningsförvaltningen.
Medborgarkontoren utför även andra uppgifter som till exempel sekreterarskap i
områdesgrupperna samt att man hjälper grannsamverkan med utskrifter, trots avsaknad av en tydlig koppling till uppdraget. Ett exempel för kontaktcenters del är att receptionen ansvarar för administration och bokning av vigslar, en uppgift som kommunledningsförvaltningens kansli har ansvar över. Förklaringar som tradition eller brist på översyn/inriktning har lyfts fram som anledning till varför man utför vissa uppgifter. Verksamheterna utför följaktligen uppgifter åt förvaltningar utan översyn eller dokumenterade avtal som reglerar
ärenden/uppgifter. Det saknas också en tydlig princip för finansiering i fråga om ärenden verksamheterna utför på uppdrag av förvaltningarna. Det har både lett till att det saknas ett tydligt ägandeskap av ett flertal uppdrag och följaktligen även en avsaknad av bland annat vidareutveckling.
I den omvärldsbevakning som genomförts inom ramen för utredningen, har
intervjupersonerna från kontaktcentren alla belyst vikten av att det bör finnas tydliga och välförankrade överenskommelser som beskriver vad kontaktcenter ska utföra samt hur ärendena ska hanteras. Detta för att sätta upp spelregler, klargöra syftet samt ge stöd i ryggen vid eventuella förändringar. Omvärldsbevakningen har också visat att en intäktsfinansierad modell inte rekommenderas. Att ta betalt från förvaltningarna anses kräva både onödig administrationstid och onödiga omkostnader. Man hävdar att det inte finns några marginaler för förändringar och att det är svårt att väva in utrymme för utveckling och annat. Ytterligare en negativ aspekt som lyfts fram är det faktum att det i en del fall är förvaltningarna själva som sätter budgeten. Det innebär att det ser väldigt olika ut och som i förlängningen påverkar kvalitén på servicen.
29 Ibid.
30 Se bilaga Ärendelista
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
17 [24]
Reglerande överenskommelser tillsammans med en tydlig styrning kan guida och klargöra vilka ärenden verksamheterna bör utföra och vad de ska bidra med samt vilken typ av ärenden som är till störst gagn för medborgarna och som därmed bör genomföras nära medborgarna.
Frågan handlar inte enbart om handläggningsärenden utan kan även beröra vilken typ av servicenivå och form av stöd/hjälp verksamheterna kan ge. Till exempel berör många frågor socialförvaltningen idag men där samhälls- och kommunvägledarna är begränsade och ofta inte kan assistera eller ge svar på frågan på grund av sekretess i socialtjänstens system. Det finns dock sätt att kringgå detta, i till exempel Eskilstuna har man hittat vägar runt frågan genom att ha tagit fram ett sekretessavtal samt anställt ett antal samhällsvägledare med socionomutbildning.
Samordning med förvaltningarna
Samarbetet och informationsflödet mellan verksamheterna och förvaltningarna är varierad och ibland bristfällig. Verksamheterna har svårigheter att systematiskt föra löpande samtal,
avstämningar och uppföljning med förvaltningarna. Medarbetarna har svårt att få tag på tjänstemän vilket bekräftas av KKIK-mätningen 2015; kommunen fick lägst resultat inom kategorin ”svarstid efter koppling till person som svarar på frågan”. Det har dock upphandlats ett nytt telefonisystem31 med gruppnummerlösning som sattes i drift hösten 2016.
Förväntansbilden är att kommunens verksamheter ska bli mer tillgängliga och öka servicenivån till medborgarna.
Ett flertal medarbetare har också uttryckt att det råder dålig kännedom bland förvaltningarna om vad medborgarkontoren och kontaktcenter faktiskt gör. Man vill gärna se att
förvaltningarna är ”med på tåget” för att få till en hållbar och långsiktig förändring. Flertalet av de personer som intervjuats i samband med omvärldsbevakningen framhåller vikten av politiskt stöd och prioritet för att kunna säkra en intern förankring.
Sammantaget har avsaknaden av tydliga uppdragsbeskrivningar som specificerar, konkretiserar och avgränsar uppdraget tillsammans med att man saknar reglerande
avtal/överenskommelser med förvaltningarna, lett till en otydlighet i vad som utgör själva kärnverksamheten och hur omfattande verksamheterna ska vara.
Lokaler
Kontaktcenter är lokaliserat på plan 3 i kommunhuset medan receptionen är lokaliserat vid entrén på plan 1. Kommunvägledarna på kontaktcenter sitter i ett öppet kontorslandskap.
Lokalen bedöms inte vara lämplig för uppdraget då den framförallt är för liten och saknar
31 Det nya systemet kommer även att förse kontaktcenter med bättre och mer exakt statistik enligt överenskommelse med leverantören och kommunen.
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
18 [24]
ljudisolering/ljuddämpning samt möjlighet till ett avskilt rum för känsliga
telefonsamtal/ärenden. Det finns även störande element, dels från ett intilliggande serverrum, dels ett trapphus som tillsammans orsakar oljud och onödigt spring i lokalen.
På medborgarkontoren arbetar samhällsvägledare på totalt fem kontor i eller i närheten av centrumanläggningarna i Hallunda, Alby, Fittja, Tullinge och Tumba. Hallunda
medborgarkontor är samlokaliserad med Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket32. På alla medborgarkontor finns en områdesutvecklare som kan ge information om vad som händer i området. I anslutning till kontoren finns också Antidiskrimineringsbyrån (Alby), Personliga ombud (Alby och Tumba), Jobbcoach (Fittja) samt juridisk rådgivning (Tumba, Alby och Fittja)33. På medborgarkontoren har besökarna möjlighet att skriva ut, scanna, faxa och kopiera mot avgift. Det finns även olika former av informationsmaterial och broschyrer samt publika datorer34.
Medborgarkontoren skiljer sig åt i både storlek, utseende och utrustning. Sett till behov och besöksfrekvens är exempelvis lokalen i Alby för liten medan lokalen i Tullinge är för stor.
Lokalerna är inte utrustade utifrån en särskild färg eller tema och är möblerade med möbler i varierande skick och antal. Sammantaget inger detta varken en enhetlig känsla eller god igenkänning. På en del kontor finns ett underskott av väntplatser och allmänna datorer. Själva utformningen av lokalerna och i vissa fall bristande avskärmningsmöjligheter leder till att andra i lokalen enkelt kan överhöra samtal som många gånger rör personliga frågor.
Denna bild bekräftas även av de medborgare som besvarade besöksenkäten. Sett till
lokalfrågan efterfrågade besökarna framförallt fler datorer och mer datoranvändningsstöd. De efterfrågade också en mer trivsam miljö, fler sittplattser och bättre skyltning.
Samhällsvägledarna efterfrågar också större, öppnare och fräschare lokaler som är
ljudisolerade. Det har även uttryckts ett behov av privata rum att kunna gå undan till vid till exempel känsligare samtal.
Vid omvärldsbevakningen har några av kommunerna presenterat goda exempel när det kommer till lokaler och utrustning. Medborgarkontoren i Rinkeby och Skärholmen känns lätt igen utifrån Stockholms stads profilfärger. Lokalerna är utrustade med 6 allmänna datorer35 en ”informations-TV” hängandes på väggen, samt speglande dataskärmar där besökaren ser vad samhällsvägledaren gör utan att behöva titta på samma skärm.
32 Medborgarkontoret ska flytta till egna lokaler.
33 Genom tidsbokning kan medborgaren få 15 minuter gratis rådgivning vid medborgarkontoren i Tumba, Alby och Fittja.
34 Det finns mellan 1-3 publika datorer på varje kontor.
35 De publika datorerna är kopplade till Stockholms stads bibliotek
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
19 [24]
Systemstöd
Ett flertal medarbetare från både medborgarkontoren och kontaktcenter upplever vissa av verksamhetssystemen som sega eller i vissa fall föråldrade, vilket påverkar deras förmåga att ge en fullgod medborgarservice. På medborgarkontoren påverkas samhällsvägledarnas dagliga arbete av system som krånglar och ”hakar upp sig” vilket en del medarbetare hävdar leder till längre väntetider för medborgarna. Detta beror förmodligen på att kontoren har föråldrade datorer.
Verksamheterna saknar och efterfrågar ett ärendehanteringssystem som ger dem tillgång till specificerad statistik och överskådlighet över inkommande ärenden. Utöver
ärendehanteringsystem finns också önskemål om andra system som till exempel en teknisk tolklösning samt en chattfunktion som skulle möjligöra en snabb och enkel kommunikation inom- och mellan verksamheterna. Ett annat önskemål som kan ge samarbetsvinster både i verksamheten och mellan verksamheterna är en databas/samarbetsyta36.
Bemanning
Medborgarkontorens öppettider är måndag till fredag 10.00–16.00, förutom 10.00–18.00 en dag i veckan per kontor. Hallunda medborgarkontor har avvikande öppettider mellan 12.00–
14.00 på grund av att de måste förhålla sig till försäkringskassans öppettider. Tullinge medborgarkontor har avvikande öppettider mellan 12.30–13.00 då kontoren alltid måste bemannas med minst 2 samhällsvägledare. Kontoren har samma uppdrag och principer men arbetet har lite olika karaktär då medborgarna som besöker kontoren i de olika områdena har olika behov.
Kontaktcenter öppnar alltid klockan 08.00, på måndagar stänger de 18.30, tisdag-torsdag 16.30 och på fredagar 14.30. Kontaktcenter är vanligtvis bemannat med 5-8
kommunvägledare, som mest kan de vara 10-11 som arbetar samtidigt. Receptionen är alltid bemannad med minst 1 receptionist. Kontaktcenter tar inte emot några besök utan det är receptionen som hanterar besöken i kommunhuset.
Både medborgarkontoren och kontaktcenter upplever att de ofta är underbemannade och att personalsituationen är ohållbar i längden. På kontaktcenter är sjukskrivningstalen relativt höga, något som bekräftas av sjukskrivningsstatistik37. Medborgarkontorens
bemanningssituation är främst kopplad till att fem kontor måste bemannas med minst två samhällsvägledare vid varje kontor, trots att bemanningsbehoven ser olika ut i de olika områdena. Schemaläggningen beskrivs som ett ständigt pusslande med inringning av vikarier och flytt av personal mellan kontoren.
36 Under utredningens gång har medborgarkontoren fått tillgång till kontaktcenters interna ”kunskapsdatabas”.
37 Antal karensdagar perioden januari-juli 2016 var 44.
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
20 [24]
Att den fasta personalstaben aldrig är på plats samtidigt, att verksamheterna utför arbete utöver grunduppdraget och att man är i otakt med rekryteringen, anges som några av orsakerna till underbemanningen. Som ett led i detta finns därför ett önskemål om en mer stabil bemanningssituation bland både samhällsvägledarna och kommunvägledarna.
Roller
Kontaktcenter består av totalt 18 heltidstjänster varav 13,538 som kommunvägledare, 0,5 tjänst som gruppledare, 1 enhetschef, 1 konsumentvägledare samt 2 receptionister. Det krävs ingen högskoleutbildning för att jobba som kommunvägledare. Kommunvägledarnas
grundläggande arbetsprincip utgår ifrån kommunens bemötande policy, e-post- och telefoni riktlinjer samt telefonpolicy. Kontaktcenter har även tagit fram egna dokument som ligger som grund för arbetet; kontaktcenters kvalitetshandbok och kontaktcenters servicepolicy.
Medborgarkontoren består av totalt 17 heltidstjänster, varav 16 som samhällsvägledare och en enhetschef. Högskoleutbildning krävs för att jobba som samhällsvägledare.
Samhällsvägledarnas grundläggande metod i arbetet är hjälp till självhjälp. Metoden går ut på att hjälpa besökaren att finna de verktyg som krävs för att själv kunna söka och hitta alternativ och svar på sina frågor och ärenden. Sett till rollfördelningen har medborgarkontoren utöver enhetschefen, inga övriga formaliserade roller som till exempel gruppledarfunktionen på kontaktcenter. Dock har vissa av samhällsvägledarna andra ansvarsområden som till exempel schemaläggning och hjälp med att få till bemanningen.
Ett önskemål som har lyfts fram av både samhällsvägledarna men också av de besökare som besvarade besöksenkäten är mer datorstöd i form av IT-pedagoger eller liknande samt mer hjälp med tolk/översättning. På medborgarkontoren möter man många medborgare som har bristande datorkunskaper som återkommer med samma behov, så som t.ex. stöd i att använda e-tjänster. Idag finns varken de verktygen eller den tiden att fullt ut vägleda besökarna vid datorerna. Det tar helt enkelt mer tid att pedagogiskt lära ut än att visa var man ska klicka och fylla i, vilket inte går i linje med metoden ”hjälp till självhjälp”.
På medborgarkontoret i Skärholmen har man anställt IT-pedagoger med stöd från staden för att minska den digitala klyftan. IT-pedagogerna arbetar med att informera och vägleda besökarna vid de allmänna datorerna genom metoden ”hjälp till självhjälp”.
Även språksvårigheter är utbrett bland kontorens besökare och det finns ett behov av service på andra språk än svenska och finska. Detta ställer höga krav på samhällsvägledarna och tvingar i vissa fall besökare att hitta andra kommunikationsvägar genom att till exempel ta med sig en anhörig eller finna en annan besökare på kontoret som kan agera tolk.
38 0,8 tjänst är kommunvägledare på finska och finansieras inom ramen för statsbidraget för finskt förvaltningsområde.
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
21 [24]
Omvärldsbevakningen har visat att liknande behov yttrar sig på medborgarkontoren i Rinkeby och i Skärholmen. Vad gäller språkbarriärerna ser man att det utifrån hjälp till
självhjälpsprincipen är viktigt att samhällsvägledarna svarar på svenska och ser till att de medborgare som kan lite svenska är självgående under mötet. Kundcentret i Eskilstuna garanterar däremot service på dem mest talade språken i kommunen för att säkra att
språksvårigheter inte är ett hinder för att delta i samhället. Huruvida medborgarkontoren och kontaktcenter i Botkyrka ska erbjuda service på de språk som det finns behov av eller inte är därmed en viktig fråga att diskutera vidare.
Introduktion och kompetensförsörjning
Utredningen visar att verksamheternas introduktion och fortbildningsinsatser för
medarbetarna skiljer sig åt, både inom och mellan verksamheterna. På medborgarkontoren får nyanställda samhällsvägledare en ostrukturerad introduktion. Nya samhällsvägledare kan gå dubbelt med en kollega under en vecka medan andra får göra det i tre dagar, till skillnad från nyanställda vid kontaktcenter som har en utsedd fadder under cirka 2 veckor. På grund av personalsituationen har kontoren en varierande möjlighet till att ge en likvärdig introduktion.
Detta ställer inte bara höga krav på den nyanställda men påverkar även övriga kollegor som troligen behöver bära en större arbetsbörda medan den nya kommer in i arbetet.
Ett antal av de medborgarkontor och kontaktcenter som utredningen tittat på i omvärldsbevakningen har en introduktion av sina nyanställda bestående av en
internutbildning, att de får gå bredvid ordinarie personal i ungefär en månad samt en mentor under den första perioden. På medborgarkontoren i Rinkeby och Skärholmen får alla
nyanställda även besöka kontaktcenter.
BOTKYRKA KOMMUN 2016-11-17 Kommunledningsförvaltningen
22 [24]