Från behov till bokning

5.11. Från behov till bokning.  

Under 2010 genomförde SAS tillsammans med en konsultbyrå en stor undersökning om hur  flygresenärer beter sig och hur de upplever sin flygresa. Konsultbyrån gjorde kvalitativa intervjuer  med personer i olika åldrar och med helt olika resebeteenden. Undersökningen omfattar allt från det  att ett behov för att resa uppstår till dess att resenären kommit hem och reflekterar över resan som  gjorts. Syftet med undersökningen var att förstå sig på hur kunderna beter sig när det genomför en  resa och värden som är viktigast för de olika kundsegmenten.  

Undersökningen är uppdelad i följande delar:  

Motivation/need  Selection decision  Booking/preparing  Getting to flight  Getting to destination  Experiencing destination  Getting home 

Getting back to the grind 

Eftersom detta examensarbete handlar om hur människor bokar sina flygbiljetter tas endast delarna  Motivation/need, Selection/decision och Booking/preparing upp. Rapporten är uppdelad i 

fritidsresenärer och businessresenärer. Fritidsresenärerna är dessutom indelade i olika  ålderskategorier. 

5.11.1. Fritidsresenärer alla ålderskategorier 

Motivation/Need motivation/behov: De som åker på semester emellanåt ställer sig aldrig frågan om  de ska resa utan var och när resa ska ske. Har personerna också rest ett antal gånger tidigare till  destinationen är det ingen stor grej för dem att åka dit igen.  

Selection/decision (val/beslut): När en semesterresenär har bestämt sig för att åka ska val om hur  och var resan ska bokas ske. Här uppfattar kunden att det finns för mycket information och att det  finns oändligt många olika sätt att boka flygbiljetter på. Människor har en stor osäkerhet om var de  ska boka och var de hittar den billigaste biljetten. ”It´s like there´s almost too many options‐ I just  want it plain and simpel” Intern projektstudie SAS s 24  

Den otroliga mängden information och bokningsmöjligheter orsakar förvirring och resenärerna vill få  guidade val eller hjälp av andra personer med att boka. Dessa hjälpmedel är oftast vänner och  bekanta, men också professionell hjälp eller av betrodd media, artiklar eller bloggar. Valen beror på  hur mycket tid och pengar som ska spenderas under resan. ”Tips from friends who have already  visited the place ensures me that I won´t be wasting time and money” Intern projektstudie SAS s 25  Resenärerna vill också att resan ska vara unik och speciell men allt beror på situationen, vilka som ska  åka med och vart resan ska ske. ”I don´t have a set of fixed preferences – it all depends on who I´m  traveling with and why.” I love planning every detail of our holiday, but sometimes I also love buying  a full package”.  Intern projektstudie SAS s 26 

Booking/preparing (bokning/förberedande). Själva bokningen är för de flesta en glädje när den är  klar, att leta och boka resor är en social och spännande del av resan. Man skapar den rätta  atmosfären hemma och samlar in fakta om platsen som ska besökas. När bokningsbekräftelsen  kommit till e‐postbredlådan får kunden en härlig kick om att det är bokat och klart för avresa. 

Samtidigt finns det en oro om valet av resmål, fallande priser och vad ”billigsemester.se” är för 

att bokningen är klar funderar resenärerna på hur de ska ta sig från flygplatsen. De vill veta vad som  är enklast, snabbast och det mest säkra sätt att ta sig till deras boende. ”How come it´s never possible  to find reliable information about airport transportation”? Intern projektstudie SAS s 29 

Undersökningen har delat upp semesterresenärerna i tre olika grupper. Dessa grupper är ungdomar  familjer och seniorer. Här kan läsas vilka specifika beteenden som skiljer sig mellan åldersgrupperna. 

5.11.2. Ungdomar 

Ungdomar tycker det är roligt att planera resan men inte att betala. De planerar resan tidigt men  väntar med att köpa den. De är inte lojala mot något flygbolag och tänker inte så mycket på vilket  bolag de flyger med. Efter resan minns de inte särskilt mycket av flygresan utan den ses som en  transport till semestern. Ungdomarna kan förföras med lyx men vill inte betala något extra för det. 

Det ytliga och hur man uppfattas av andra är väldigt viktigt för unga människor. ”I`ts cool to say that  you went to New York to go shopping”. Intern projektstudie SAS s 56 Ungdomarna är också rädda för  att de ska missa något och det är viktigt att alltid vara med i olika sammanhang. ”What if they came  back and they had a greap trip without me?!” Intern projektstudie SAS s 56 Resandet spelar också roll  i vilken umgängeskrets en person befinner sig i. I vissa kretsar reser ingen medan i andra reser många  personer och de gör det ofta. Då ökar resandet för de personer som kanske inte reser så mycket  egentligen. Ungdomar har också en förmåga att betala ett dyrt pris om de är rätt sak och de kan  återberätta händelsen. ”Easyjet has Starbucks?! Wow!” Intern projektstudie SAS s 56 

5.11.3. Familjer 

Transporten till semestern är ett hinder och det är svårt att föreställa sig det fungerar med barnen på  resemålet. Familjer med småbarn föredrar komfort, till exempel sommarhus, bil och barnleksaker. De  vill också ha enkla transporter (direkt flyg) och gärna åka till varma platser för att koppla av.”Before  we had kids I would have never dreamt of going on a charter‐trip”. Intern projektstudie SAS s 63  Barnfamiljerna är inte lojala mot flygbolag utan den viktigaste är barnets upplevelse. ”I work long  hours, during holidays I want to make sure we spend time as a family”. Intern projektstudie SAS s 66 

5.11.4. Seniorer 

Äldre människor har oftast gjort det som det velat göra och många är inte motiverade för att resa.”I  don´t need to go anywhere for a good experience”. Intern projektstudie SAS s 70 Något som oftast  motiverar dem att åka är barn och barnbarn. De reser gärna för att få vara med familjen och vill  gärna känna sig behövda under resan tillexempel som barnvakter. De äldre resenärerna är också  flexibla och kan åka i de perioder då det inte är högsäsong. Seniorerna reser också gärna med  middagsflighter. 

5.11.5. Affärsresenärer 

Affärsresenärerna delas inte in i några segment eftersom det inte är någon skillnad i beteendet  mellan åldrar och livssituation. De reser när arbetet kräver det och det viktiga är att inte komma hem  till familjen för sent. Resandet ska gå så smidigt som möjligt. Under senare år har videomöten ökat  men businessresenärerna säger att det är viktigt att de träffar kunder och leverantörer i verkligheten. 

”What takes me 10 hours to accomplish through the phone, takes me 10 seconds face to face”. 

(Intern projektstudie SAS s 13)