6. Resultat & Diskussion
6.1. Del 2, bokningsfrågor
Figur 20: Diagrammet visar vilka olika typer av aktörer som respondenterna som ska åka med SAS resp. andra bolag har bokat sina flygbiljetter på. 190 svarande
Figur 20 visar vilka olika typer av aktör respondenterna bokat sina flygbiljetter på. Resenärerna är också uppdelade där de som ska åka med SAS motsvarar de blåa staplarna medan de som åkte med andra flygbolag är de röda staplarna. Det skiljer sig mycket mellan hur respondenterna bokat sina flygbiljetter som ska åka med SAS och de som ska åka med andra flygbolag. Störst skillnad är det bland de resenärer som bokat på en internetresebyrå. Drygt 50 % av resenärerna som inte åkte med SAS bokade hos en OTA medan knappt 20 % av de som skulle åka med SAS gjorde det. Det syns också att de personer som ska åka med SAS betydligt oftare bokar direkt på flygbolagets hemsida än vad de personer som reser med andra bolag gör. De respondenter som svarat övrigt hade inte bokat sin flygbiljett själv eller så hade de glömt bort var den bokades.
Respondenterna i undersökningen var boende i Skandinavien och det kan vara den största
anledningen till att de i större utsträckning bokar på internetresebyråer när de bokar andra flygbolag än SAS. Swiss Air, Turkish Airlines och Air China är exempel på tre bolag som respondenterna svarat att de ska åka med. När respondenterna ska resa och inte vet vilket bolag som flyger sträckan eller sträckorna kan de tycka att de är enklare att boka på en internetresebyrå. Eftersom utländska flygbolags hemsidor oftast inte är på svenska kan språket också vara en av anledningarna till att resenärerna väljer att boka sin flygbiljett på en svensk internetresebyrå.
Flygbolagets
hemsida Företagets
resebyrå OTA Övrigt
Hur resenärerna bokat flygbiljeOen
SAS
Andra flygbolag
Figur 21: Här ser vi hur respondenterna svarat på frågan vad som avgjorde att de bokade sin flygbiljett på respektive sida.
Sas.xx är SAS olika webbsidor (ex sas.se, dk, no) 116 svarande.
I figur 21 syns hur anledningarna skiljer sig åt beroende på om resenären har bokat sin biljett på SAS hemsida eller en internetresebyrå. De största skillnaderna mellan SAS hemsida och en
internetresebyrå ser vi på anledningen ”billigast” och ”Jag bokar alltid på den sidan”. Kunderna väljer oftast en internetresebyrå för att det är billigast medan de oftare väljer SAS på grund av att det alltid bokar på den sidan.
De kunder som inte bryr sig om vilket flygbolag de ska åka med utan endast vill hitta den billigaste biljetten till en destination söker förmodligen oftast på en internetresebyrå. Personerna som uppger att de hittar den billigaste biljetten kanske inte har kollat om den är billigare hos andra aktörer.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Vad avgjorde aO respondenterna bokade sin flygbiljeO på SAS resp, en OTA.
sas.xx OTA
Figur 22: Diagrammet visar hur stor del av respondenterna som besökt andra bokningskanaler när de bokat på sas.xx respektive OTA. 111 svarande.
Stapeln ”Inga” i figur 22 är de respondenter som endast varit inne på en internetsida för att leta och boka en flygbiljett. I diagrammet syns tydligt att de som bokat på SAS hemsida är mindre inne på andra sidor och letar efter biljetter. Det syns också att de personer som svarat att de bokat via en internetresebyrå har i stor utsträckning besökt andra internetresebyråers sidor.
Anledningen till att fler resenärer som bokat på SAS hemsida inte besökt några andra sidor kan bero på flera olika orsaker. Det skulle kunna vara så att respondenterna vet om att det är bara SAS som flyger den sträckan. De kan också vara så att de vet om eller tror att SAS biljetter inte finns billigare någon annanstans. Det syns också att de som bokat på SAS hemsida oftare besökt andra flygbolags hemsidor. Det skulle kunna vara så att kunderna vet att det till exempel bara är SAS och Norwegian som flyger en viss sträcka. Det går också att se ett samband mellan de personer som bokar på flygbolags hemsidor och de som bokar på internetresebyråer. De personer som bokat på SAS
hemsida har oftare varit inne på andra flygbolags hemsidor än de som bokat på en internetresebyrå.
Av de respondenter som bokat på en internetresebyrå har över 40 % varit inne på en annan internetresebyrå medan bara drygt 10 % varit inne på en andra flygbolags hemsidor.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Andra flygbolags
hemsidor Andra
internetresebyråer Andra flygbolag och
internetresebyråer Inga
Andelen som besökt andra internetsidor när de bokat flygbiljeO på SAS/OTA
sas.xx OTA
Figur 23: Diagrammet visar andelen som bokat hotell och hyrbil när de bokat på sas.xx, OTA och företagets
resebyrå. 182 svarande.
I diagram 21 syns det att de som bokat av en internetresebyrå eller av företagets resebyrå oftare bokat hotell än de respondenter som bokat på SAS hemsida. Bokning av hyrbilar görs i samma utsträckning hos de som bokat hos internetresebyråer och SAS hemsida. Anledningen till att summan av staplarna är större än 100 % beror på att vissa av respondenterna bokat både hotell och hyrbil samtidigt.
Resultatet av de som bokat hotellpaket hos en internetresebyrå (18 %) stämmer bra överens med den undersökning som gjordes för Ticket 2010 (se litteraturstudie) som visade att 17 % av deras kunder som handlar på internet bokar något mer än endast flyg. Det som också kan tilläggas är att respondenterna inte svarat på om de behöver något hotell under resan. Det kan vara så att respondenterna ordnat boende på andra sätt eller flyger hem samma dag. Andelen som beställt hyrbil när de bokat flyg var lika stor på SAS hemsida som på internetresebyråerna. Av de
respondenter som bokade via företagets resebyrå bokade 20 % hyrbil samtidigt och här finns en marknad för både SAS och internetresebyråerna.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Nej endast flyg Hotell Hyrbil
Bokade du något mer än bara flyg i din bokning av flygbiljeO?
sas.xx OTA
Företagets resebyrå (styrda)
Figur 24: Diagrammet visar hur många gånger tidigare kunderna har bokat på SAS hemsida resp. OTA. 102 svarande
Enligt figur 24 är skillnaden mycket stor mellan de som bokat på en internetresebyrå och de som bokat på SAS hemsida. Drygt 40 % av de som bokade sin biljett på en internetresebyrå hade aldrig tidigare bokat på den sidan. Det är mycket liten andel av respondenterna som bokat på SAS för första gången.
Det som är mest förvånande är att 44 % av de respondenter som bokar på en internetresebyrå gjort det för första gången. Här har Ralph Axelsson VD på ETI delvis rätt i att det inte finns några lojala kunder i internetvärden. Han menar att hans kunder är illojala och att få dem lojala är hans största utmaning. Några av anledningarna till att så många bokat på SAS hemsida kan till exempel vara att den funnits väldigt länge och att personer som vet att de ska åka med SAS bokar där.
Enligt diagrammet är det ovanligast att en person bokat sin flygbiljett 1‐3 gånger tidigare än ingen och fyra gånger eller fler. Det visar att vissa av resenärerna är lojala mot en aktörer medan andra väljer att ofta boka på av olika företag.
10% 0%
20% 30%
40% 50%
60% 70%
80% 90%
100%
Ingen 1 gång 2‐3 gånger 4 gånger eller fler
Hur många gånger Ddigare har du bokat flygbiljeOer på den sida som du bokade på?
SAS OTA
Figur 25: Diagrammet visar andelen av respondenterna som tror att de kommer på samma internetsida som de bokade på vid i intervjutillfället. 127 svarande.
Enligt figur 25 så tror 98 % att de kommer boka på samma sida igen. Denna figur stämmer inte alls överens med figur 24 där 44 % av respondenterna som bokat på en internetresebyrå uppger att de bokat där för första gången.
Det skulle kunna vara så att personer som bokat på en sida tror att de kommer boka på samma sida igen eftersom de lärde sig boka där och att det fungerade bra. Enligt figur 21 så bokar den största delen på en sida för att den är billigast. Det innebär att en stor grupp av respondenterna bokade på en sida som var billigast och då kanske de tror att den är billigast vid nästa tillfälle också. Om det visar sig att den inte är billigast bokar de förmodligen på den sida som är billigast och det visar också på att lojaliteten inte finns på internet. Alltså bokar kunderna på samma sida igen om den är billigast.
Frågan är ställd ”Tror du att du kommer på samma sida igen?” efter respondenterna svarat på hur många gånger de bokade av den aktören som de bokade flygresan de åkte på vid intervjutillfället.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Ja Nej Vet ej