”Att döma från hemsidan så är de ju väldigt knutna till sitt varumärke.”
-Albert Lannerstad-
Albert Lannerstad är strategisk webbkommunikatör på Impera AB var för två år sedan med och utvecklade Yasuragis hemsida. Grunden till hemsidan lades av ett annat webbföretag, men Impera har strukturerat om layouten. Enligt Lannerstad har Yasuragi arbetat på sitt koncept under en lång period på ett konsekvent sätt. Många företag som utformar hemsidor använder mycket effekter utan att de egentligen har ett budskap. Yasuragi har en stram design och vågar istället att plocka bort delar de anser vara överflödiga. De låter istället de enkla texterna, bilderna och musikslingan på hemsidan tala för sig själva. Av den anledningen kommer deras identitet fram tydligare menar Lannerstad. Lannerstad betonar även att Yasuragis hemsida lyckas förmedla sitt budskap med inre ro och harmoni. Detta visar sig bland annat genom den stämningsfulla musiken som spelas på Yasuragis hemsida. Musiken ligger även kvar när besökaren klickar sig förbi första sidan, vilket är ovanligt för andra hemsidor hävdar Lannerstad. Något som Sandberg poängterar och menar att Yasuragis identitet är framträdande främst genom musiken och bilderna på hemsidan.
Detta går i linje med vad Olophsdotter poängterar då hon säger att de försöker lägga in flera visuella inslag på hemsidan. Exempelvis försöker Yasuragi lägga in mindre text, hålla sig till enkelheten och renheten i det visuella uttrycket. Det är oerhört viktigt att det som Yasuragi kommunicerar utåt överensstämmer med verkligheten så att det inte uppstår gap mellan kundens förväntningar och vad som verkligen levereras.
Den musikslinga som spelas på hemsida är i samma stil som den i inne i Yasuragis anläggning. Goos menar att musiken är ett användbart verktyg för att få kunder att slappna av. Hon förklarar att många gäster uttryckt att de brukar gå in på Yasuragis hemsida, och låta bakgrundsmusiken spelas upp hemma eller på jobbet för att varva ner en stund. Även Hellman beskriver att det är som att gå in i en annan värld då hon talar om Yasuragis hemsida. Redan på hemsidan blir Yasuragis varumärkesidentitet tydlig, poängterar hon.
39
Hellman har själv besökt många spa anläggningar både i Sverige och övriga världen, och menar att väljer bort spaanläggningar som inte har en intresseväckande hemsida. Hon förklarar att många hemsidor enbart är av en funktionell karaktär. Hon förklarar att tröttsamma bilder på exempelvis en Jacuzzi, visar direkt att det inte är en spaanläggning värd att besöka, eftersom det saknas emotionella aspekter. Hellman menar att det inte nödvändigtvis behöver vara en påkostad hemsida men att den måste ha en själ. Då av kontakten med företag sker via e-post, hemsida, och bokningar online är det viktigt att tilltala både människors hjärta och hjärna och inte endast framhäva rationella och funktionella aspekter. Hellman anser att den personliga kontakten som försvinner med internet kan återskapas genom att stimulera sinnen på hemsidan. Dock ställer sig Lannerstad skeptiskt till doftande hemsidor. Den som besöker en hemsida måste själv göra valet om denne vill att det ska dofta. Att tvinga på människor dofter är inte att föredra. Vidare förklarar han det inte skulle fungera i längden och att det förmodligen skulle vara komplicerat att utveckla.
4.6 Sinnessensationer
Goos har tidigare arbetat som forskningschef på Telia Sonera i ett projekt kring hur de anställda påverkas av tjänstelandskapets sinnesuttryck. Hon är av den anledningen övertygad om att vi påverkas av våra sinnen, oavsett om det är positivt eller negativt. Det som är intressant menar hon, är om företagen påverkar kundernas sinnen medvetet eller omedvetet. Hon hävdar att Yasuragi jobbar otroligt medvetet med alla sinnen utifrån det japanska temat. Även Sandberg poängterar att företaget arbetar medvetet med tjänstelandskapets utformning för att spegla företagets kärnvärden. Han förklarar vidare att Yasuragi tillämpar design management vilket innebär att design är en bärande del av företagets affärsidé. Yasuragi hämtar inspiration från Japan men är också noga med att designen ska förstärka de värden som Yasuragi representerar samt påverka gästernas sinnen för att uppnå inre ro, harmoni och glädje. Yukatan är ett typiskt exempel på hur vi lyckats visuellt med designen för att förstärka de värderingar Yasuragi står för.
4.6.1 Visuella sensationer
Goos menar att det visuella är det avskalade och enkla som kommer från Japan. Av för många sinnesintryck upplever människor stress. Goos poängterar att många gäster utbrister ” äntligen får man vila”, efter endast betraktat den fysiska miljön. Likt Japan representerar Yasuragi det vackra i det enkla. Tomma betongväggar är ett genomgående tema i Yasuragis anläggningar. Inne i anläggningen finns små blomsteruppsättningar kallade Ikubamas. Med betongen som bakgrund blir fokuset på blommorna stor och upplevs därmed som vacker. På så sätt jobbar Yasuragi väldigt mycket med synintryck förklarar Goos. Det skiljer sig fram många andra hotell som ställer ut blommor och dylikt överallt, vilket gör att dekorationen inte syns i mängden.
40
Yukatan, den japanska bomullsrocken, är också ett visuellt uttryck som fungerar som identitetsstärkare. Rocken blir här den icke-verbala kommunikationen och är den starkaste visuella symbolen på Yasuragi hävdar Goos. Genom att klä sig i en Yukata avkläder sig individen sin yttre identitet, vilket ger individen möjlighet till att uppleva inre lycka förklarar hon. Alla gäster får en Yukata och bär den under hela sin vistelse. Dessa badrockar är utsmyckade med tecknet ”WA” som står för lycka och glädje. Enligt Goos att det är viktigt att arbeta med de symboliska ritualerna, vilket också är en del av den sensoriska helheten. Yasuragis receptionspersonal har även på sig typiska japanska kläder. Enligt Hellman så har det inte alltid sett ut så. För många år sedan kunde receptionspersonalen vara klädda som personalen på vilket annat hotell som helst. Att personalen idag är iklädda traditionella japanska kläder, förstärker ytterligare det japanska temat.
Att arbeta med färger i tjänstelandskapet tycker Goos även är oerhört viktigt. Att exempelvis använda sig av ockraorange stimulerar aptiten och är av den anledningen lämplig att ha i restauranger. Färgerna måste förstås kompletteras med rätt belysning för att få full effekt. Enligt Goos har också färgerna en betydelse för hälsan och berättar om en färgterapibehandling som är relativt ny på Yasuragi. Färgterapi har en vitaliserande effekt på kroppen och fungerar som visuella vitaminer. Goos förklarar vidare att färger kan analyseras i en färgmanual och kan säga mycket om vart personen befinner sig i livet. Är personen stressad, föredrar denne blått och grönt, är personen trött dras denne däremot till färger som rött och gult. Färgterapi har allstå en medicinsk effekt men också en emotionell aspekt. De är så effektiva att det räcker med 10 minuters behandling. Det är inte bara kunderna som nyttjar färgterapin. Personalen rekommenderas att ta 10 minuters ljusterapi några gånger under vintern, för att stimulera pigghetshormonet.
4.6.2 Atmosfäriska sensationer
Goos förklarar att Yasuragi erbjuder aroma massage, vilket är en mjukare taktil beröring med oljor som doftar. Dock poängterar hon att Yasuragis doftstrategier inte är för påtagliga och menar att dofterna skall upplevas men kunden skall inte förstå att det är strategiskt.
Både Goos och Olophsdotter exemplifierar detta med badet.
”Våra schampon, balsam, kroppslotions och tvålar har en egen doft. En doft som Yasuragi har utvecklat själva och äger. I hela badet sprids dessa dofter eftersom folk sitter och tvagar sig hela dagarna”.
-Ewa Goos-
Goos poängterar ytterligare att doften är det starkaste sinnet vi har. Det är genom doften kunderna kan minnas Yasuragi. Av den anledningen säljs även produkter i Yasuragis egna butik så att kunderna kan ta med sig hem dessa produkter och återuppleva Yasuragi. Goos menar på så sätt att Yasuragi har en medveten doftstrategi i badet, men att doften sprids naturligt och undermedvetet till kunderna då de tvättar sig.
Yasuragi arbetar inte med så kallade artificiella doftsensorer som Goos hävdar att till exempel många andra hotell gör. Hon berättar om ett hotellbesök i Berlin där det spreds en tydlig doft som hon upplevde som för stark. Att använda sig av samma doft i hela anläggningen kan göra
41
att doften upplevs som för stark och intensiv. Goos påpekar att hos Yasuragi ska dofterna inte märkas utan helt enkelt upplevas. Som kund ska man komma ihåg doften, men inte nödvändigtvis vara medveten om den. Av den anledningen understyrker Goos att Yasuragi arbetar väldigt subtilt gällande dofter.
Goos ser också en annan nackdel med doftsensorer som genererar alltför starka dofter, då det finns många människor som är överkänsliga mot dofter. Av det skälet har Yasuragi valt att inte ha en genomgående doft i anläggningen. Hon tillägger att företaget valt att ta bort dofter och aromer från den egna butiken eftersom många idag är väldigt känsliga mot dofter. Hellman kommenterar också doftens betydelse och förklarar att hon inte riktigt kan sätta fingret på vad det doftar, men att doften utgör en viktig stimulans som har betydelse för helhetsupplevelsen hos Yasuragi.
Doften har också en essentiell betydelse för smaken understryker Sahlén. Han menar att god mat doftar generellt gott men påpekar ändå att kockarna på Yasuragi inte jobbar med att få fram speciella dofter. Däremot i Teppanyakirestaurangen sker tillagningen framför kunden vid ett stekbord där denna får möjlighet att se, dofta och slutligen känna smaken av den tillagade maten.
4.6.3 Gastronomiska sensationer
Japaner äter väldigt hälsosamt vilket är en bidragande faktor till att de lever längst i världen. Det japanska köket handlar dock inte bara om att tilltala smaklökarna utan även ögat. Därav är det viktigt att maten läggs fram på ett estetiskt och tilltalande sätt, där känsla för smak och färger är av avgörande slag (Yasuragi på svenska, 2007). Sahlén poängterar att japansk mat är väldigt nyttig och passar in bra på Yasuragi som en del av konceptet. I japansk matkultur finns alltid en tanke bakom en maträtt. Det ska bland annat vara kärlek i riset, som ska serveras ljummet. Fisken ska vara färsk och serveras kall. Maten ska alltid innehålla alla fyra grundsmakerna; salt, surt, beskt och sött. Vidare förklarar Sahlén att umami är ytterligare en smak, vilken kan beskrivas som metallisk. Umami är en slags smakförstärkare som används flitigt i det japanska köket. Sahlén förklarar även att Yasuragi jobbar mycket med färger för att maten ska vacker ut. Att laga japansk mat blir som ett hantverk i varje sak kocken gör. Detta har Hellman noterat och hävdar att Yasuragi lägger upp maten på ett estetiskt tilltalande vis och tillägger vidare att maten ska upplevas vilket oerhört viktig i den japanska kulturen.
I restaurang Teppanyaki tillagas all mat framför gästen på en häll vilket också gör matlagningen till en föreställning. Det blir även mer personligt då kocken tar till hänsyn kundens önskemål kring tillagningen. Dock framhåller Sahlén att maten anpassas till det svenska utbudet vilket skapar en blandning mellan det japanska och det svenska köket. Av den anledningen tar Yasuragi tillvara på det som är bra för säsongen. I Yasuragis andra restaurang, restaurang Tokyo, serveras exempelvis renkött i en kombination med japanska grönsaker och teriyaki sås. Goos tillägger att en japansk touch ges till de svenska råvarorna, ofta lokalproducerat, som tillagas på japanskt vis.
42
Sahlén menar att de ibland själva namnger sina rätter förutom de japanska klassiker som redan finns. Han beskriver en laxrätt som tillagas med gasbrännare. Då Yaki på japanska betyder steka har denna maträtt fått namnet Gasiyaki, vilket översätts till gasstekt lax, förklarar Sahlén.
Hellman konstaterar att kosten är en viktig del bland de kriterier som tidningen Leva tittar på då årets spa ska utses, eftersom maten är en viktig ingrediens i den totala spaupplevelsen. Hon poängterar att Yasuragi är duktiga på involvera maten som en del i den totala spaupplevelsen. Ett av skälen bakom utmärkelsen ”Årets Spa 2008” är den röda tråden som genomsyrar hela konceptet, och som även gör sig tydlig i Yasuragis matupplevelse. Olophsdotter klarlägger att japanskt ligger i tiden, och då speciellt den japanska maten. För att återuppleva Yasuragi hemma kan kunden låta sig inspireras av boken ”Sushi på Svenska” och tillaga maten hemma. Sahlén förklarar också att Yasuragis såser och andra mattillbehör säljs i den egna butiken. Yasuragi har även utvecklat en sushiskola som är väldigt populär dit många gäster söker sig för att få mer kunskap kring den japanska matkonsten.
4.6.4 Auditiva sensationer
Olophsdotter menar att ett fysiskt välbefinnande exempelvis kan uppnås av att lyssna på vacker musik. Hon hävdar även att ljud kan sprida ett lugn. Enligt Goos spelas lugn japansk vilket hörs genomgående i hela anläggningen. Musiken är egenkomponerad och har som avsikt att leda tankarna till ett inre lugn. Vidare menar Goos att den lugna musiken är det första gästen kommer i kontakt med vid ett besök hos Yasuragi och har till uppgift att få gästernas puls sjunka.
Sandberg konstaterar därtill att på en spa anläggning är det viktigt att det finns olika ljudmiljöer så att gästerna kan ha möjligheten att välja ett tyst rum eller en bar med musik om så kunden vill. Goos upplyser även om att det auditiva är i högsta grad en faktor som Yasuragi tänker på vid massagebehandlingarna. Hon menar att under behandlingarna talar inte terapeuten med kunderna;
”…där är vi väldigt strikta. Vi för bara en kort dialog, om inte kunden själv börjar prata.
Kunden vill ha lugn och ro”.
-Ewa Goos-
Yasuragi erbjuder även en form av klangmassage som utförs med tibetanska klangskålar som är framtagna enligt ett uråldrigt tibetanskt koncept. Under klangmassagen placeras skålar av olika storlek på kroppen och när terapeuten slår på dessa utger de en klang och vibrerar. Ljudet upplevs som behagligt och skall en lugnande effekt, menar Goos. Vidare belyser Olophsdotter att massagen utförs utefter att schackrutesystem, som är ett sätt att se på kroppens energi system, och klangerna har en läkande, lugnande och harmoniserande effekt.
43
4.6.5 Taktila sensationer
I den japanska kulturen ses vatten som en symbol för renhet. Till skillnad från vissa andra kulturer där individen badar för att bli ren, badar individen i den japanska badkulturen sig ren innan själva badet. Detta för att först rena kroppen och sedan i det andra steget rena själen. Beröringen och värmen från vattnet har en lugnande inverkan på individen och sägs ha en helande effekt (Yasuragi på svenska, 2007). Temperaturen i huset och källorna är väldigt viktiga enligt Goos. Vidare klarlägger hon att den stora bassängen håller en temperatur runt 28 grader C, som är en behaglig temperatur att simma i. I de varma källorna är det runt 40 grader C. Då gästerna bär bomullsrockar kan luftkonditioneringen uppfattas som lite kylig, men det finns filtar att tillgå bland annat i konferensen och restaurangen.
Goos poängterar att en av det viktigaste motivet till att gästerna kommer till Yasuragi, är för att få beröring. Beröring är det människor vill ha mest eftersom det är det människor får minst av i dagens samhälle, förklarar Goos. Detta visar sig också att de behandlingsformer som går bäst, är de som innehåller beröring som exempelvis en ansiktsbehandling och klassisk massage. En klassisk helkroppsmassage är till exempel den mest bokade behandlingen hos Yasuragi. Goos berättar även att Yasuragis signaturbehandling är Shiatsu, en typ av japansk akupressur, där terapeuten jobbar med problemområden och trycker på speciella punkter på kroppen. Hellman är imponerad av att Yasuragi har mycket massagestilar och menar att de är skickliga på att erbjuda olika former i sitt utbud.
44
5. EGNA OBSERVATIONER
Dessa observationer gjordes i samband med intervjutillfällena på Yasuragi. Syftet med observationerna var att ur en kunds perspektiv uppleva tjänstelandskapets sinnesintryck. Observationerna utfördes i olika delar av spaanläggningen och till vår hjälp användes ett observationsschema där anteckningar fördes över samtliga sinnen. Därefter sammanställdes och jämfördes anteckningarna. Nedan följer en beskrivning av de sinnesintryck som vi upplevde under observationerna.
5.1 Visuella sinnesintryck
Det första visuella intrycket upplevde vi redan vid entrén till Yasuragi. Det bestod av en lång halvmåne formad grusgång. Exteriören består för övrigt till stor del av en betongliknande byggnad precis intill havet med fantastisk natur inpå huset omringat av tallskog.
Interiören i lobbyn är tydligt japaninspirerad med låga möbler och symboliserar en typisk japansk inredning. Personalen är iklädda traditionella japanska dräkter som ytterligare förstärker det japanska temat. Yasuragis reception ligger på andra våningen, alldeles intill finns en Sakebar som även erbjuder frukt till gästerna där det också finns mjuka låga möbler. I samband med Sakebaren finns en stor altan som är tillgänglig under vår och sommar. I övrigt består interiören främst av grå betong, men enkla detaljer som exempelvis blomsterarrangemang ger liv till inredningen. Inredningen är enkel, stilren och färgskalan går i grått, svart och rött.
Inne i spaavdelningen möts vi av en behaglig belysning. Stora panoramafönster i badavdelningen släpper in dagsljuset vilket även ger ett mer naturligt ljus. I tvagningsrummet som ligger i anslutning till badavdelningen, var belysningen nedtonad med endast svaga spotlights i taken vilket hade en tempel liknande känsla. Att det fanns varma källor designade med stenblock tillsammans med et nedtonade ljuset gav även en paradoxal känsla av att vara i en grotta.
Under besöket fick vi möjlighet att prova på en så kallad ljus och ljud terapi. Under behandlingen instruerades vi att blicka in i en hjälm med starka färger och välja färg efter egen smak. Samtidigt lyssnade vi till lugn musik, framtagen av Yasuragi för att generera olika effekter beroende på om du vill bli avslappnad, få energi eller ökad koncentrationsförmåga. Det var intressant att vissa färger upplevdes som behagliga, medan andra upplevdes frånstötande.
Mycket av interiören består av naturliga inslag och återfinns genomgående i huset, såsom exempelvis grusgångar, stenar och trämaterial. I badavdelningarna liksom i resten av anläggningen, följs naturtemat i form av exempelvis grovhugget stengolv, gråa stenliknande innerväggar och trätrallar. I tvagningsrummet finns dessutom en rad träbyttor och pallar uppställda längs väggen som används under tvagningsprocessen. Att utomhuskällorna är
45
placerade precis intill skogen ger närhet till naturen och de stora panoramafönstren som finns genomgående i huset ger en fantastisk utsikt över det omgivande landskapet.
5.2 Taktila sinnesintryck
De taktila sensationerna kom vi främst i kontakt med under själva badprocessen. Det japanska badet är en ceremoni i två steg där gästen först renar kroppen för att senare ta hand om själen. I tvagningsrummet tvättar gästen sig i långsamma rörelser med en tvättlapp. En träbytta fylls sedan med vatten som öses över huvudet upprepande gånger tills kroppen är ren. En annan spännande företeelse angående de taktila sensationerna är det varma utomhuskällorna. Då det var minusgrader utomhus var det en speciell känsla att sitta i en varmkälla och blicka ut över landskapet. Att sjunka ned i en het källa och känna det varma vattnet mot huden, har en värmande och lugnade inverkan som hade en avsevärd avslappnande effekt. För att svalka ned sig finns även en större bassäng med lägre temperatur i vattnet, där gästerna har möjlighet till att motionssimma.
I bassängen samt källorna har botten en skrovlig sten yta vilken känns naturlig. Som tidigare nämnt arbetar Yasuragi främst med material såsom sten, betong och trä. Dessa material gav en robust känsla men upplevdes paradoxalt som mjuka. Spaavdelningens vilstolar är komfortabla, mjukt kroppsformade och tillverkade i ett naturtroget material. Inredningsenheterna i resten av anläggningen är låga, troligtvis för att förstärka känslan av att vara i Japan.
Temperaturen i tjänstlandskapet är behaglig trots att vi enbart bar en tunn lätt bomullsrock