Beskrivning av m˚ att

I tabell 7.1 presenteras sammanlagt 24 m˚att som identifierats under litteraturstudiens ge- nomf¨orande. M˚atten presenteras och beskrivs i avsnittet nedan.

Klagom˚al ¨ar ett m˚att som omn¨amns i fem av de tio studerade artiklarna. Georgsson och Gustafsson (1996) anser att detta m˚att ¨ar viktigt f¨or att f¨oretaget snabbt ska kunna reagera om antalet kundklagom˚al skulle ¨oka och utreda vad detta beror p˚a. F¨orfattarna till de olika artiklarna v¨aljer att kvantifiera m˚atten p˚a olika s¨att. Chan (2003) kvantifierar m˚attet genom att registrera antalet inkommande kundklagom˚al. Aronsson et al. (1988) anv¨ander det registrerade antalet kundklagom˚al f¨or att ber¨akna andelen kundklagom˚al genom att dividera antal klagom˚al

Tabell 5.2: Litteratursammanst¨allning M˚att 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Klagom˚al X X X X X Underk¨anda leveranser X Kvalitetsfel X X X X X X Returer X X X Transportskador X X Hanteringsskador X X Upplevt produktv¨arde X Korrekt faktura X X Total kundn¨ojdhet X X

L¨atthet att placera order X

Tid att besvara kundf¨orfr˚agan X X X

R¨att saker X X X X X X X R¨att kvantitet X X X X X X R¨att tid X X X X X X X Orderledtid X X X X X X X X X X Erbjuden orderledtid X Transportledtid X Br˚adskande order X

Uppfyllda br˚adskande order X X X X Tid f¨or tidiga/sena order X X F¨or¨andringar efter lagd order X

Dokumentation fr˚an leverant¨or X Dokumentation vid leverans X

Genomloppstid X X X X

med det totala antalet leveranser. Chan (2003) menar att en fara med detta m˚att ¨ar att alla fel inte rapporteras och d¨arf¨or inte syns i statistiken och d¨arf¨or kan ge missvisande resultat.

Antal underk¨anda leveranser ¨ar ett m˚att som endast f¨orekommer i en artikel skriven av Aronsson et al. (1988) och kvantifieras som antalet underk¨anda leveranser dividerat med totalt antal leveranser.

I sex av de studerade artiklarna har kvalitetsfel identifierats som ett m˚att. Kvalitet kan definieras som uppfattningen om hur en produkt eller tj¨anst m¨oter kundens efterfr˚agan. En produkt eller tj¨anst med genomg˚aende h¨og kvalitet genererar ofta ¨okade int¨akter. Kvalitet kan m¨atas p˚a olika s¨att och ett av s¨atten ¨ar genom upplevt v¨arde av en produkt. Detta m˚att hj¨alper f¨oretaget att f¨orst˚a hur dess produkt tillfredsst¨aller marknaden samt att f¨orb¨attra servicen genom kunders feedback. Sv˚arigheten med detta m˚att ¨ar att f˚a korrekta svar fr˚an kunderna. Det ¨ar ocks˚a ett viktigt m˚att d˚a man s¨atter pris, d˚a kostnaden f¨or att utf¨ora tj¨ansten ¨ar irrelevant om den inte skapar v¨arde hos kunderna. (Elrod, Murray & Bande, 2013) F¨or att kunna f¨orb¨attra sin service och erbjuda b¨attre kundupplevelse m˚aste ett f¨oretag ta reda p˚a vilken service kunderna f¨orv¨antar sig (Gunasekaran, Patel & Tirtiroglu, 2001). Detta g¨ors fr¨amst

genom direkta intervjuer med kunderna. L¨ampliga fr˚agor b¨or behandla den serviceniv˚a kunderna anser sig f˚a j¨amf¨ort med deras f¨orv¨antningar. Aronsson et al. (1988) kvantifierar kvalitetsfel som antal kvalitetsfel dividerat med totalt antal leveranser. Medan Chan (2003) definierar kvalitet som den produktstandard som g¨or kunden n¨ojd.

Returer omn¨amns som ett m˚att i tre av artiklarna, Georgsson och Gustafsson (1996) belyser det faktum att ett h¨ogt antal kundreturer inneb¨ar fel i produktionen/hanteringen av varorna och det ¨ar d¨arf¨or viktigt att rapportera dessa f¨or att senare kunna f¨olja upp vad som g˚att fel. Detta m˚att kvantifieras enligt Aronsson et. al (1988) som antalet returer dividerat med det totala antalet order.

Georgsson och Gustafsson (1996) ¨ar en av tv˚a referenser som omn¨amner transportskador och menar att s˚a l¨ange varans funktion ¨ar kontrollerad samt att den ¨ar paketerad och emballerad p˚a korrekt s¨att ing˚ar det i transportbolagets uppgift att leverera varan i samma skick till kunden. Eftersom ett tredjepartslogistikf¨oretag ofta st˚ar f¨or transporten ¨ar det ytterst viktigt att detta kontrolleras. Antalet transportskador b¨or d¨arf¨or r¨aknas f¨or att kunna ber¨akna vad dessa skador kostar f¨oretaget. Ett m˚att som ¨ar liknar m˚attet transportskador ¨ar hanteringsskador och omn¨amns av Bagachi (1996). M˚attet kvantifieras inte men anses vara relevant att anv¨anda f¨or att m¨ata prestationer i f¨ors¨orjningskedjan och j¨amf¨ora f¨oretagets konkurrenskraft.

M˚attet korrekt faktura har identifierats i tv˚a artiklar. Enligt Georgsson och Gustafsson (1996) ¨ar m˚attet korrekt faktura l¨ampligt att anv¨anda som prestationsm˚att d˚a det beskriver hur v¨al information kommunicerats till kunden. Genom att m¨ata andelen korrekta fakturor f˚ar f¨oretaget en uppfattning om kunderna ofta kommer med klagom˚al p˚a fakturainneh˚allet. En felaktig faktura st¨aller till besv¨ar f¨or kunden varf¨or detta b¨or undvikas. Vid en felaktig faktura m˚aste felet snabbt kunna l¨osas samtidigt som en sp˚arning till och uppf¨oljning av det ursprungliga problemet m˚aste g¨oras.

L¨atthet att placera order omn¨amns endast som m˚att i en av de tio artiklarna och m¨ater f¨oretagets f¨orm˚aga att bist˚a med information n¨ar kunden efterfr˚agar det och det ska d˚a vara enkelt att kunna placera en order. (Aronsson, et al., 1988)

Tid f¨or att besvara kundf¨orfr˚agan behandlar tiden det tar att besvara en kundf¨orfr˚agan och behandlas i tre artiklar. Gunasekaran et al. (2001) beskriver m˚attet tid att besvara kundf¨orfr˚agan som tiden det tar att besvara en kundf¨orfr˚agan med den efterfr˚agade informa- tionen. Kunder vill av flera orsaker ha tillg˚ang till olika typer av information och det ¨ar d¨arf¨or ytters viktigt att leverant¨oren kan bist˚a med denna information. D¨arf¨or ¨ar det viktigt att f¨olja upp hur l˚ang denna svarstid ¨ar samtidigt som tydliga instruktioner f¨or arbetsg˚ang g¨allande in- formerandet av kunder m˚aste finnas. Georgsson och Gustafsson (1996) behandlar m˚attet tiden det tar att svara p˚a en offertf¨orfr˚agan fr˚an kund. De menar att denna tid b¨or m¨atas i timmar d˚a en kort svarstid ¨ar ytterst viktigt ur s¨aljsynpunkt.

M˚attet r¨att saker f¨orekommer i sju av de tio artiklarna och kvantifieras i de flesta artiklar p˚a samst¨ammigt s¨att. R¨att saker ber¨aknas som antalet felleveranser dividerat med totalt antal leveranser (Aronsson, et al., 1998; Caplice& Sheffi, 1994; Elrod et al., 2013). Chan (2003) avviker n˚agot fr˚an denna kvantifiering och definierar m˚attet som antalet korrekta order genom det totala antalet order och f˚ar p˚a s˚a s¨att ut andelen korrekta order.

R¨att kvantitet ¨ar ocks˚a ett vanligt f¨orekommande m˚att d˚a sex av tio artiklar belyser detta m˚att. M˚attet inneb¨ar att en leverans ska inneh˚alla det antal artiklar som kunden best¨allt och kan enligt Aronsson et al. (1988) ber¨aknas som antalet kvalitetsfel genom totalt antal order. Georgsson och Gustafsson (1996) betonar att kunden utg˚ar ifr˚an att detta krav uppfylls och vid misslyckande av att leverera r¨att antal kan f¨oretagets rykte allvarligt skadas.

R¨att tid ¨ar lika s˚a ett vanligt f¨orekommande m˚att och f¨orekommer i sex artiklar. M˚attet inneb¨ar att en leverans ska levereras p˚a avsatt tid och kan kvantifieras som order i r¨att tid genom antalet order (Aronsson et al., 1988) Det r˚ader dock skiljaktigheter i vad som definieras som

r¨att tid. Chan (2003) definierar order i r¨att tid som antalet order som kommer innan eller p˚a leveransdagen. Enligt Georgsson och Gustafsson (1996), Caplice och Sheffi (1994), Caplice och Sheffi (1995) uppfylls d¨aremot kravet “r¨att tid” enbart om en order levereras p˚a den utlovade leveransdagen, allts˚a varken senare eller tidigare. Georgsson och Gustafsson (1996) menar ocks˚a att en omf¨orhandlad leveransdag b¨or betraktas som missad leveransprecision.

Orderledtid omn¨amns i samtliga artiklar och ¨ar d¨arf¨or det mest f¨orekommande m˚attet. Or- derledtid definieras som tiden fr˚an det att ordern ¨ar placerad tills dess att en order ¨ar levererad. (Elrod, et al., 2013; Chan, 2013; Gunasakeran et al. 2001; Caplice & Sheffi, 1994) Det ¨ar viktigt att erbjuda en kort orderledtid till distributionsprodukter medan kundanpassade produkter i st¨orre utstr¨ackning till˚ats l¨angre ledtid. (Elrod, et al., 2013; Georgsson & Gustafsson, 1996) Genom att reducera ineffektiv tid kan man reducera orderledtiden. N¨ar ineffektiv tid ¨ar redu- cerad brukar kundn¨ojdheten tendera att ¨oka. (Elrod, et al., 2013) Georgsson och Gustafsson (1996) menar att orderledtiden f¨or kundanpassade produkter kan m¨atas i veckor. Men f¨or dis- tributionsprodukter b¨or ledtid m¨atas i dagar, fr¨amst f¨or att kunna utv¨ardera och f¨orb¨attra leveransservicen.

Erbjuden orderledtid ¨ar ett m˚att som ocks˚a ber¨or orderledtiden men skiljer sig n˚agot fr˚an orderledtiden och beskrivs endast av Caplice och Sheffi (1994). Det ¨ar ett m˚att som m¨ater kundtillfredsst¨allelse och definieras som den genomsnittliga erbjudna ledtiden f¨or en leverans. M˚attet b¨or j¨amf¨oras mot den faktiska orderledtiden f¨or att utv¨ardera huruvida f¨oretaget h˚aller vad det lovar. Transportledtid ¨ar en del av orderledtiden och omn¨amns endast i artikeln skriven av Aronsson et al. (1988) och m¨ater hur bra ett f¨oretag ¨ar p˚a leveransp˚alitlighet.

Georgsson och Gustafsson (1996) ¨ar de enda f¨orfattare som n¨amner br˚adskande order som ett m˚att. Antalet br˚adskande order kan vara ett intressant m˚att att anv¨anda eftersom det indikerar att n˚agonting i distributionskedjan inte fungerar som det ska. Kopplingen mellan ett h¨ogt antal expressfrakter och h¨oga transportkostnader ¨ar uppenbar varf¨or dessa b¨or undvikas. Antalet uppfyllda br˚adskande order omn¨amns av Chan (2003) som menar att leveransflexibilitet best˚ar av m¨ojligheten att tillgodose kunders ¨onskningar om f¨or¨andrade ordervillkor. Ett s¨att att m¨ata detta ¨ar att m¨ata hur mycket leveranstiden reduceras vid br˚adskande order.

Ett m˚att som f¨orekommer i tv˚a av de studerade artiklarna ¨ar tiden f¨or sena/tidiga order. M˚attet ber¨aknas genom att summera tiden f¨or alla sena/tidiga leveranser och dividera med det totala antalet sena/tidiga order. Detta m˚att ger f¨oretagen en m¨ojlighet att fastst¨alla m˚al f¨or hur l˚ang den genomsnittliga tidiga/sena leveranstiden b¨or vara. ¨Onskv¨art ¨ar att den ¨ar minimal, g¨arna noll. (Elrod, et al., 2013; Aronsson, 1988)

Precis som f¨or hanteringsskador ¨ar Bagachi (1996) den enda f¨orfattare som identifierat m˚attet f¨or¨andringar efter lagd order. M˚attet kvantifieras inte men ¨ar relevant att anv¨anda vid inf¨orandet av prestationsm¨atningssystem men har inte definierat eller kvantifierat detta.

Dokumentation fr˚an leverant¨or har endast identifierats av Georgsson och Gustafsson (1996). Detta ¨ar ett informationsrelaterat m˚att som m¨ater ”leverant¨orens f¨orm˚aga att tillsammans med produkten ge en ¨onskv¨ard produkt- och kvalitetsinformation”. (Georgsson & Gustafsson, 1996 s. 156).

Dokumentation vid leverans f¨orekommer endast i en artikel. Gunasekaran et al. (2001) har inte f¨orklarat detta m¨atetal utan enbart presenterat det i en tabell. M¨atetalet har dock katego- riserats som operativt och ska anv¨andas f¨or att m¨ata kvaliteten p˚a leveransdokumentationen.

Det sista m˚attet som identifierats och omn¨amns i fyra artiklar ¨ar genomloppstid. Gunase- karan et al. (2001) argumenterar f¨or att den totala ledtiden b¨or m¨atas eftersom nyckeltalet ¨ar relevant b˚ade ur ett kundperspektiv, men ocks˚a f¨or att fungera som feedback till den operativa verksamheten.

Kapitel 6

Empirisk studie

Detta kapitel sammanst¨aller resultatet av de intervjuer som utf¨orts med anst¨allda p˚a Servistik under studiens g˚ang. I kapitlet identifieras de problemomr˚aden verksamheten sj¨alva urskiljer i Servistiks bygglogistikverksamhet.

6.1

Upplevda problem idag

Vid de genomf¨orda intervjuerna har Servistiks egen processkarta ¨over verksamheten fungerat som utg˚angspunkt f¨or diskussionen. De problemomr˚aden som identifierats presenteras d¨arf¨or vartefter de uppst˚ar i processen. Siffrorna i texten nedan ˚aterkopplar till den numrering som aktiviteterna i den framtagna processkartan, se figur 4.1 p˚a sidan 18, f˚att.