Lärande
Eget ansvar för lärande Mentorskap Lärande och systemsyn
Chef ska skapa möjligheter för lärande, litar på at
medarbetare att efterfråga kunskap Lärande sker genom mentorskap
Behöver förmedla kunskap till andra som jobbar med vad avdelningen har kommit fram till
Får själva efterfråga ny kunskap utifrån kunskapsbrist
Mentorskap ej uttalat och systematiskt, men uppmuntrat!
Systemsyn kräver samarbete, vilket ge lärande
Själv inhämta kunskap Lärande genom mentorskap
Helhetssyn synliggör sin egen och andras del i visionen
Lärande sker på egen hand
Lärtillfälle: Mentorskap kombinerat med observation
Systemsyn skapar lärande, fördel att ha kunskap om hela organisationen Tillit till att medarbetare tar för sig av kunskap,
både från chef och mentor Mentorskap, även för ej nya medarbetare
Behöver lära sig om system och regelverk för att göra det enkelt för kunden
Kräver eget engagemang för lärande Lärande sker genom mentorskap
Myndighetssamverkan ger nya synsätt och perspektiv
Eget ansvar att ta del av vad som sägs på möten
Erfarna kollegor som sprider kunskap viktigt
Myndighetssamverkan synliggör gemensamma utmaning Ansvar för kunskap och lärande hos
handläggaren
Strukturerat mentorskap kan vara fördelaktigt
Ledningsgrupp kan gynnas av att ta in medarbetares perspektiv
Handläggarna ser vilken kunskap som behövs
Utbildningar får efterfrågas i huvudsak
Efterfrågar utbildning utifrån svårigheter
Utbildningar får efterfrågas i huvudsak
Sprida ut ansvar för utbildning på medarbetar
Ansvar för kunskap och lärande hos
handläggaren
Lärande i team Lärande i kundmötet Lärande genom utbildning
Internt teamlärande systematiskt, fortbildar
varandra en gång per månad Kunskapsbehov visar sig i kundkontakt Löpande utbildning Lärandetriader: Ett fall studeras av tre
handläggare. Skapar lärande, finns systematik.
Varje samtal med kund är ett lärandetillfälle att förstå kunden
Behov av Utbildning kommer ur omständigheter
Vill utveckla arbete i tvärorganisatoriska team Lärande för att hjälpa kunden Utbildningar = informationsmöten Tvärorganisatoriska projektgrupper finns
Lärande skapas i kundmötet, utifrån behov
av ny kunskap Lärande sker i samband med utbildning
Lärande genom medhandläggning i mindre
grupper Lärande genom klassundervisning
Tvärorganisatoriskt samarbete skapar lärande
Har traditionell utbildning, tar med kunskap till teamet
Lärande genom diskussion Övriga lärandetillfällen Lärande, övrigt
Lärande finns i diskussion kring kundfokus kontra kvalitet
Implementera nya rutiner eftersom, lärande
samband med det Lärande märks mest i eget arbete
Diskussion kring nya arbetssätt skapar
lärande Medledarskap kan främja lärande Kunskap finns bevarad i digitala forum
Diskussion skapar lärande Erfarenhetsåtervinning Lärande används i arbetet
Diskussion kring kundfokus ett lärandetillfälle
Lärande kan komma indirekt, utifrån
förändring Har möjlighet att medhandlägga
Finns ambition att lära av varandra i diskussion kring kundfokus kontra effektivitet
Mycket information tillgängligt stimulerar lärande, kan också skapa stress
Erfarenhet underlättar lärande och omställning
Medledarskap, leda varandra för lärande
Frivilliga lärare, kan begränsa lärandemöjligheterna genom bristande pedagogiskt upplägg
Lärande genom uppföljning
Interna digitala forum för diskussion skapar
lärande Tid finns för lärande
Uppföljning för att lära sig Lärande sker utifrån behov Rätt typ av uppföljning krävs för lärande Lärande är behovsstyrt
Digitala forum internt, diskutera och sprida kunskap
Kvalitativ uppföljning behövs Ständigt lärande mellan kollegor
Medledarskap, leda varandra för lärande
Tillit
Tillit och chef Tillit och kund Tillit mellan medarbetare
Tillit från chef genom att skapa transparens underlättar systemsyn
Balans mellan att visa tillit mot kund och kontrollera uppgifter från kund
Tillit kan begränsa dialog och frågeställande, man litar på att folk gör sitt jobb
Tillit till att medarbetare tar för sig av kunskap,
både från chef och mentor Litar på att kunden vill göra rätt för sig Inte ifrågasätta andras bedömningar Chef har tillit till att medarbetaren lägger upp sitt
arbete för att kunna samarbeta
Att kund inte vill betala tillbaka beror inte på illvilja
Litar på att annan avdelning berättar extern kunds behov
Chef litar på att rutiner och system uppdateras efter behov.
Tillit till kund vs kontroll av uppgifter; diskuteras flitigt
Tillit internt, från chef och mellan medarbetare. Ingen detaljkontroll Tillit från chefer gör att medarbetare får eget
ansvar i och för kunskapsinhämtande
Balans mellan tillit till och kontroll av kund
främjar samarbete
Chef litar på att anställda jobbar mot visionen Ifrågasätter mycket, för kundens bästa
Chef litar på att medarbetare är självgående och kontaktar chef vid behov
Extern kund: Balans mellan tillit och
kontroll
Chef har tillit till att medarbetaren lägger upp sitt
arbete för att kunna samarbeta Balans mellan tilit och kontroll mot kund
Tillit från chef - lämnar över ansvar på samarbete till de som ska utföra det
Tillit till kund och tillit till kunds förståelse ä
skilda saker
Tillit och handlingsutrymme internt är viktigt
Tillit innebär stort handlingsutrymme, kräver
diskussion för att hitta bäst lösning
Chef litar på att medarbetare är självgående och
kontaktar chef vid behov
Tillit från chefer gör att medarbetare får eget
ansvar i och för kunskapsinhämtande
Chefen förutsätter att medarbetare har systemsyn
Kund
Olika kunder Kundfokus Åtgärder för kundfokus
Diskussion, vem är kund? Externt eller internt
Vill kunna ge samma information till alla kunder
Göra det enkelt för handläggarna så bli det enkelt för kunderna
Olika kundsyn skapar dialog
Kundens perspektiv i fokus, men det är inget nytt
Skapa lärandetillfällen för kund också! För att göra det lättare
Samarbete och dialog kring kundsyn
Vad som blir bäst för kunden bör jobbas med, inte vad som blir bäst internt
Samverkan mellan myndigheter för att förenkla för kund
Ansvarar själva för att ta reda på internt kundbehov
Anpassa kommunikation utifrån
organisationens bästa, för kundens skull
Automatisering av uppgiftshanterande och beslutande förenklar för kund Interna och externa kunder lika viktiga. Tar hjälp
där de inte ser kundens behöv själva
Handläggare jobbar mot kund, stödfunktioner hjälper handläggarna - kedja
Undviker onödig byråkrati när omständigheter kräver det
Uppmuntra information externt, för att minska onödiga samtal
Systemsyn
Systemsyn internt Systemsyn och vision
Kommunikation går både upp och ner i organisationen
Tydligare koppla ledningsgruppens arbete mot vision
Alla påverkas av beslut som fattas Tydligt kommunicerad målbild stärker visionen Uppmuntrar helhetsansvar, behöver dock påminna hur
påverkan ser ut mellan avdelningar
För att nå systemsyn krävs en vision som visar at systemsyn är viktigt
Handläggare jobbar mot kund, stödfunktioner hjälper
handläggarna - kedja Vision ska synkroniseras med andra aktörer
Systemtänkande och motverkande av stuprör kräver
samsyn genom hela organisationen
Helhetstänk ska vara naturligt
Ny styrning kräver helhetstänk
Myndighetssamverkan skapar förståelse
Helhetssyn ingår i arbetsroll, gå direkt till personer som
berörs
Många nya frågor från kund, annan avdelning snabb att
stötta handläggarna
TBSL ska komma uppifrån och spridas nedåt
Synliggörande
Informationsflöde Transparens
Tydlig kanal för kommunikation, Medarbetarna har en
person de kan lita på tar med sig deras förfrågningar God transparens, möjliggör systemsyn Interna digitala forum för diskussion finns Ledningsmöten webbsända- ökar transparens Snabba beslut underlättas av system för information
Transparens varierar mellan avdelningar - beror på chef
Många informationsvägar ger oika prioritering och arbetssätt, begränsar systemsyn
Tansparens skapar mer transparens - positiv spiral
Mycket information tillgängligt stimulerar lärande, kan också skapa stress
Transparens i ärenden, från kund ut till alla det berör - skapar systemsyn
Information flödar inifrån organisation ut till kunden =
helhetssyn
God tillgång till information underlättas med lagring i
digitala forum
Kontaktperson till olika funktioner finns inom vissa
Fördelning av ansvar Stöd Öppenhet Prioritering
Ansvarar själva för att Ta reda på internt kundbehov
Juridiskt stöd finns nära och tillgängligt
Vara öppen för andra perspektiv för att motverka
brandsläckande Ledarskap bör sätta riktning Chef tar hjälp av någon annan,
exempelvis handläggarna som möter kunder
IT-system underlättar, både för kund och medarbetare
Planeringsgrupp som jobbar med prioritering hjälper att skapa systemtänkande, öppenhet och involvering
Vision ska ge prioritering, för kundnytta
Vid stora förändringar; bjud in till dialog. Lärdom som kommer av erfarenhet.
Tydlig kund att ge stöd; respondent är del av stab
Samarbete och dialog och ifrågasättande leder till framsteg
Handläggarna sätter prioritering själva En chef får uppdrag att introducera
TBSL, pratas om på chefsmöten
Stöd från staber och andra
avdelningar finns Olika kundsyn skapar dialog
Diskuterar även hållbarhet kontra enkla lösningar, vad är bäst
Sprida ut ansvar för att leda utbildning på medarbetare
Mer stöd kring vem man ska vända sig till för nyanställda
Ledningsgrupp kan gynnas av att ta in medarbetares
perspektiv
Chef möjliggör och administrerar, ger