Lärande
Lärande och kund Lärande genom samverkan
Handläggarna ser vilken kunskap som behövs
Internt teamlärande systematiskt, fortbildar varandra en gång per månad
Analysera kundens skrivelser, själv och
tillsammans Uppföljning för att lära sig
Samtal mellan olika perspektiv på de uppgifter kund lämnat in skapar lärande
Lärandetriader: Ett fall studeras av tre handläggare. Skapar lärande, finns systematik.
Systematik i erfarenhetsutbyte kring kundsyn
Erbjuda utbildningar utifrån roll vid ny styrning; leda för lärande av nya uppgifter
Diskussioner kring tillit til kund utgår från
erfarenheter Har traditionell utbildning, tar med kunskap till teame
Finns ambition att lära av varandra i diskussion
kring kundfokus vs effektivitet Diskussion kring nya arbetssätt skapar lärande Lärande finns i diskussion kring kundfokus
kontra kvalitet Lärande genom mentorskap
Lärande skapas i kundmötet, utifrån behov av ny kunskap
Systemsatta möten för att gå igenom fall, skapar lärande
Kunskapsbehov visar sig i kundkontakt
Utvärdering kan uppmuntra dialog och väcka frågeställningar
Misstag från kund skapar lärande
Uppföljning visar en avdelnings funktion utifrån helheten
Team för utveckling för förbättring för kund
skapar fler infallsvinklar
Avvikelser från kund initierar dialog och
frågeställande
Bredare kompetens leder till att man kan svara
Styrning
Beslutande Direktiv
Vid stora förändringar; bjud in till dialog. Lärdom
som kommer av erfarenhet. Systemsyn kan bero på styrning mot det Ledningsgrupp kan gynnas av att ta in
medarbetares perspektiv Styrning kan också ifrågasättas
Snabba beslut kräver dialog för att kunna ställa om
snabbt Ny styrning kräver helhetstänk
Snabba beslut kräver också brett samarbete
Stötta visionsarbetet genom att se över rutiner
Snabba beslut underlättas av system för information
Tid till samarbete begränsas av ständigt nya uppdrag
Snabba beslut gör det lättare att snabbt förverkliga visionen
Nya omständigheter påverkar lärandet, kräver snabb omställning
Snabba beslut underlättar såväl samhällsnytta som medborgarnytta
Handläggare påverkas när direktiv inte överensstämmer med deras syn på vision Uppdrag tolkas olika, skapar frågor
Tydligt kommunicerad målbild stärker visionen
Kommer det nya direktiv skapas lärtillfällen genom styrning, alla behöver kunna det ny
Tillit
Tillit övrigt Tillit från chef Tillit till kund
Tillit kan begränsa dialog och
frågeställande, man litar på att folk gör sitt jobb
Tillit från chefer gör att medarbetare får eget ansvar i och för kunskapsinhämtande
Tillit till kund vs kontroll av uppgifter; diskuteras flitigt
Tillit förutsätter diskussion
Tillit från chef - lämnar över ansvar på samarbete till de som ska utföra det
Balans mellan tillit till och kontroll av kund främjar samarbete
Tillit kräver samarbete för att identifiera
bästa arbetssätt Chef litar på att anställda jobbar mot visionen
Tillit innebär stort handlingsutrymme, kräver diskussion för att hitta bäst lösning
Chef litar på att medarbetare är självgående
och kontaktar chef vid behov
Chef har tillit till att medarbetaren lägger upp sitt arbete för att kunna samarbeta
Chef litar på att rutiner och system
uppdateras efter behov.
Chefen förutsätter att medarbetare har
systemsyn
Chef har tillit till att medarbetaren lägger upp sitt arbete för att kunna samarbeta
Tillit till att medarbetare tar för sig av kunskap
Synliggörande
Information Transparens
Många informationsvägar ger oika prioritering och arbetssätt, begränsar systemsyn
God transparens, möjliggör systemsyn
Tydlig kanal för kommunikation, Medarbetarna har en person de kan lita på tar med sig deras förfrågningar
Tillit från chef genom att skapa transparens underlättar systemsyn Mycket information tillgängligt stimulerar lärande,
kan också skapa stress
Transparens i ärenden, från kund ut till alla det berör - skapar systemsyn Information flödar inifrån organisation ut till kunden
= helhetssyn
Övriga teman
Systemsyn Samverkan Stöd från chef
Systemsyn kräver samarbete, vilket ger lärande
Förbättringsteam, utgick från medarbetares förslag
Chef ska skapa möjligheter för lärande, lita på att medarbetare att efterfråga kunskap Måste ställa frågor för att skapa en egen
helhetsbild Myndighetssamverkan ger nya metoder
Chef som föregångare, visa vikten av systemsyn genom att exempelvis inkludera i verksamhetsplaneringen
Bygga in diskussion i rutinbeskrivningen, för att skapa systemsyn genom samarbete
Myndighetssamverkan synliggör gemensamma utmaning
Coachande förhållningssätt - individen tar större ansvar för att söka information För att nå systemsyn krävs en vision som
visar att systemsyn är viktigt
Samverkan mellan myndigheter för att förenkla för kund
Visionen är beroende av ledande individer exempelvis GD med TBSL
Systemtänkande och motverkande av stuprör kräver samsyn genom hela organisationen
Behöver förmedla kunskap till andra som jobbar med vad avdelningen har kommit fram
till
Helhetssyn synliggör sin egen och andras del i visionen
Kunskap bör delas både inom avdelning och
mellan avdelningar
Planeringsgrupp som jobbar med prioritering hjälper att skapa
systemtänkande, öppenhet och involvering
Uppmuntrar helhetsansvar, behöver dock påminna hur påverkan ser ut mellan
avdelningar
Systemsyn skapar lärande, fördel att ha
Övriga teman fortsättning
Digitala forum Övrig påverkan Kund
Interna digitala forum för diskussion skapa lärande
Sprida ut ansvar för utbildning på medarbetare
Teamarbete för att konkretisera vad det innebär att göra det enkelt för kund Digitala forum internt, diskutera och sprida
kunskap
Ledningsgrupp kan gynnas av att ta in
medarbetares perspektiv Ifrågasätter mycket, för kundens bästa Kunskap finns bevarad i digitala forum
För att undvika onödig byråkrati måste man ifrågasätta varför saker görs
Syn på kund kan leda till mer frågeställande i kundmöte IT-lösningar för att sprida kunskap även
över stuprör
Vissa utbildningar initieras centralt, även
önska utbildningsområde själv Lärande för att hjälpa kunden Digitala forum internt underlättar snabb
dialog och frågeställande Leda genom möjliggörande; ge tid för reflektion och samtal, för att förstå kunden. Digitala forum underlättar samarbete och
lärande inom team Olika vision beroende på vem som är kund
God tillgång till information underlättas med
lagring i digitala forum Varje samtal med kund är ett lärandetillfälleatt förstå kunden