Bilaga A - Utveckling NKI, sammanställning Stockholm, Helsingborg, Borås
Bilaga B - Intervjuguide
Bilaga C - Följebrev intervju
Bilaga A - Utveckling NKI, sammanställning Stockholm, Helsingborg, Borås Index 2012 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total: Stockholm 53 61 60 50 50 49 48 Total: Borås 52 57 66 73 73 Total: Helsingborg 50 56 55 58 62 72 Information: Stockholm 63 66 64 56 59 61 57 Information: Borås 56 60 67 73 72 Information: Helsingborg 57 61 63 64 65 72 Tillgänglighet: Stockholm 58 66 63 55 54 53 51 Tillgänglighet: Borås 59 60 67 74 75 Tillgänglighet: Helsingborg 57 61 59 58 65 73 Bemötande: Stockholm 59 67 65 56 59 61 58 Bemötande: Borås 58 64 69 79 77 Bemötande: Helsingborg 56 60 65 69 69 76 Kompetens: Stockholm 60 64 66 56 56 58 54 Kompetens: Borås 57 63 67 71 74 Kompetens: Helsingborg 58 63 62 64 67 73 Rättssäkerhet: Stockholm 60 67 67 57 58 60 57 Rättssäkerhet: Borås 58 66 67 70 76 Rättssäkerhet: Helsingborg 57 61 64 68 67 73 Effektivitet: Stockholm 43 61 57 45 41 39 42 Effektivitet: Borås 44 49 53 70 70 Effektivitet: Helsingborg 43 51 48 49 60 72 Antal svar 2012 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Information: Stockholm 157 428 478 432 143 205 197 Information: Borås 0 86 0 101 52 51 63 Information: Helsingborg 103 104 0 73 86 173 178 Tillgänglighet: Stockholm 158 434 480 447 142 209 198 Tillgänglighet: Borås 0 86 0 104 52 51 64 Tillgänglighet: Helsingborg 102 105 0 79 86 175 174 Bemötande: Stockholm 158 430 492 448 138 196 185 Bemötande: Borås 0 85 0 107 52 51 63 Bemötande: Helsingborg 103 106 0 76 85 174 174 Kompetens: Stockholm 147 398 456 407 130 190 168 Kompetens: Borås 0 79 0 98 45 50 62 Kompetens: Helsingborg 91 99 0 72 85 164 165 Rättssäkerhet: Stockholm 140 357 410 377 111 183 159 Rättssäkerhet: Borås 0 72 0 86 42 44 52 Rättssäkerhet: Helsingborg 94 93 0 65 70 150 148 Effektivitet: Stockholm 161 423 491 442 138 205 187 Effektivitet: Borås 0 89 0 106 52 49 63 Effektivitet: Helsingborg 103 107 0 79 86 172 176
Bilaga B - Intervjuguide Intervjuguide april 2020
Är det ok att jag spelar in: Namn:
Roll i organisationen:
Hur länge har du varit involverad i utvecklingsarbetet? Har du haft en ledande/strategisk roll i arbetet med NKI? Hur har din roll i utvecklingsarbetet sett ut?
Avsnitt Fråga
Frågor till ledningen/strateger Hur var det när ni började resan? Vad fick er att ta tag i problemet? Hur gick ni till väga, hur planerade ni för detta?
Vem vilka har bidragit med kompetens kring hur utvecklingsarbetet bör bedrivas? Vilka har varit drivande i arbetet? Vad har ni haft för olika roller?
Vilka prioriteringar gjordes utifrån bedömningskategorierna?
Hur har målsättningarna sett ut? Mål både kring effektivitet och kundnöjdhet? Hur tänkte ni på kort resp. lång sikt?
Hur fick ni med er medarbetarna? Vad gjorde ni mer?
Allmänna frågor till alla Hur var läget i organisationen innan och under? Vilka förutsättningar fanns. Hur kommunicerades denna satsning?
Vad hände, hur reagerade folk?
Frågor utifrån NKI-enkäten Hur har ni jobbat med att förbättra Information? Hur har ni jobbat med att förbättra tillgänglighet? Hur har ni jobbat med att förbättra bemötande? Hur har ni jobbat med att förbättra kompetens? Hur har ni jobbat med att förbättra rättssäkerhet? Hur har ni jobbat med att förbättra effektivitet? Allmänna frågor till alla (forts) Vilka är era framgångsfaktorer?
Vad stötte ni på för utmaningar? Vad hade ni velat göra annorlunda? Vad lärde ni er mest av? Vilka effekter har ni sett? Vad har ni för tips? Frågor utifrån hörnstensmodellen
Utveckla ett engagerat ledarskap Hur agerar ledningen kopplat till vision och mål? Hur märks ledningens engagemang för visionen och målen? Hur kan man märka att visionen och målen genomsyrar organisationen?
Hur är ledningen aktiva och förebilder i kvalitetsutvecklingen som bedrivs? Hur sprids värderingar så de genomsyrar organisationen?
Har ni någon rutin/mall/metod för detta?
Sätt kunderna i centrum Hur har ni jobbat med att förstå vad som skulle göra kunderna nöjdare? Vad har ni utvecklat/gjort annorlunda?
Hur har ni jobbat ihop i organisationen för att göra samarbeten bättre, bättre för kollegor? Har ni någon rutin/mall/metod för detta?
Arbeta med processer Hur har ni jobbat med att skapa samsyn kring hur bygglovsprocessen går till? Hur har ni jobbat med att utveckla processen?
Har ni någon rutin/mall/metod för detta? Basera beslut på fakta Hur samlar ni in fakta på vad kunderna vill ha?
Hur hanterar och bearbetar ni numerisk data? Hur hanterar och bearbetar ni verbal information? Vad har kommit fram och vad har det resulterat i? Har ni någon rutin/mall/metod för detta?
Arbeta med ständiga förbättringar Hur jobbar ni med att löpnade fånga upp och göra förbättringar? Hur tänker ni kring detta?
Har ni någon rutin/mall/metod för detta? Skapa förutsättningar för delaktighet Hur jobbar ni med delaktighet i organisationen?
Hur ser era kommunikationsvägar ut, hur hjälper de till att skapa delaktighet och ökat engagemang? Hur jobbar ni med delegering av ansvar och befogenheter?
Hur ser ert teamarbete ut?
Bilaga C - Följebrev intervju
Följebrev Helsingborg
Hej!
Tack för att du ställer upp på att bli intervjuad kring er förbättringsresa med NKI för Bygglov! Här kommer lite information inför intervjun.
Intervjuerna syftar till att kartlägga hur ni har gjort för att få till en positiv utveckling i NKI-mätningarna under åren 2012-2019. Materialet kommer sedan att sammanställas och analyseras utifrån teorier för kvalitets- och verksamhetsutveckling och presenteras i ett examensarbete för magisterprogrammet i kvalitets- och ledarskapsutvecklingen vid
Mittuniversitetet. Jag som skriver examensarbetet arbetar också som verksamhetscontroller på stadsbyggnadskontoret i Stockholms stad och där kommer resultatet kunna ha stor
betydelse och fungera som vägledning i vårt eget förbättringsarbete på bygglovsavdelningen kopplat till NKI. Vi strävar nämligen efter att kunna åstadkomma en liknande utveckling som ni lyckats med och där blir detta examensarbete som knyter ihop kvalitetsutveckling,
effektivitet och kundnöjdhet med vilka insatser som leder till detta en pusselbit på vägen! Bedömningen är att intervjun kommer ta 1-1,5h att genomföra. Den är frivillig och kan när som helst avbrytas på din begäran. När vi hörs får du ge ditt samtycke till att intervjun genomförs och att resultatet används i forskningssyfte. Med ditt medgivande kommer intervjun att spelas in för att lättare kunna bearbetas efteråt. Resultatet av intervjuerna kommer att förvaras så att det enbart är tillgängligt för mig som utför studien och efter att studien blivit publicerad kommer allt intervjumaterial att förstöras.
Resultatet av intervjun kommer att anonymiseras så att det inte kommer att gå att härleda tillbaka till en enskild persons svar, däremot kommer personas (fiktiva personer) att presenteras och om kommunen själv önskar kan det framgå vilken den är. Det är totalt två kommuner som jag kommer att göra intervjuer med.
I intervjun kommer jag att ställa många frågor om ”hur” ni arbetat under förbättringsresan. Jag kommer göra mitt bästa för att försöka förstå så förbered dig gärna på att beskriva och exemplifiera vad ni gjort och vilka resultat du kunnat se, om ni använt olika metoder eller specifika arbetssätt et cetera.
Jag kommer att fråga om utmaningar, lärdomar och tips och hur ni gjort för att förbättra resultatet i NKI-mätningens olika områden:
- Bemötande - Information - Rättssäkerhet - Effektivitet - Tillgänglighet - Kompetens
Enligt teorier kring kvalitetsutveckling finns det också betydelsefulla områden att göra insatser inom så därför kommer jag också att ställa frågor kopplat till dessa:
- Utveckla ett engagerat ledarskap - Sätt kunderna i centrum
- Arbeta med processer
- Basera beslut på fakta
- Arbeta med ständiga förbättringar - Skapa förutsättningar för delaktighet
Som underlag skickar jag även med en sammanställning av ert resultat i NKI mätningen totalt och uppdelat på de olika områdena. Datan i tabellen är hämtad från Insyn den 31 mar 2020. Siffrorna för 2019 är i skrivande stund preliminära och kan komma att ändras.
Index 2012 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total: Stockholm 53 61 60 50 50 49 48 Total: Helsingborg 50 56 55 58 62 72 Information: Stockholm 63 66 64 56 59 61 57 Information: Helsingborg 57 61 63 64 65 72 Tillgänglighet: Stockholm 58 66 63 55 54 53 51 Tillgänglighet: Helsingborg 57 61 59 58 65 73 Bemötande: Stockholm 59 67 65 56 59 61 58 Bemötande: Helsingborg 56 60 65 69 69 76 Kompetens: Stockholm 60 64 66 56 56 58 54 Kompetens: Helsingborg 58 63 62 64 67 73 Rättssäkerhet: Stockholm 60 67 67 57 58 60 57 Rättssäkerhet: Helsingborg 57 61 64 68 67 73 Effektivitet: Stockholm 43 61 57 45 41 39 42 Effektivitet: Helsingborg 43 51 48 49 60 72
Hör av dig om du har några frågor inför intervjun! Vänlig hälsning,
Alexandra Havik
Alexandra.havik@stockolm.se
0761227122
Följebrev Borås
Hej!
Tack för att du ställer upp på att bli intervjuad kring er förbättringsresa med NKI för Bygglov! Här kommer lite information inför intervjun.
Intervjuerna syftar till att kartlägga hur ni har gjort för att få till en positiv utveckling i NKI-mätningarna under åren 2014-2019. Materialet kommer sedan att sammanställas och analyseras utifrån teorier för kvalitets- och verksamhetsutveckling och presenteras i ett examensarbete för magisterprogrammet i kvalitets- och ledarskapsutvecklingen vid
Mittuniversitetet. Jag som skriver examensarbetet arbetar också som verksamhetscontroller på stadsbyggnadskontoret i Stockholms stad och där kommer resultatet kunna ha stor
betydelse och fungera som vägledning i vårt eget förbättringsarbete på bygglovsavdelningen kopplat till NKI. Vi strävar nämligen efter att kunna åstadkomma en liknande utveckling som ni lyckats med och där blir detta examensarbete som knyter ihop kvalitetsutveckling,
effektivitet och kundnöjdhet med vilka insatser som leder till detta en pusselbit på vägen! Bedömningen är att intervjun kommer ta 1-1,5h att genomföra. Den är frivillig och kan när som helst avbrytas på din begäran. När vi hörs får du ge ditt samtycke till att intervjun genomförs och att resultatet används i forskningssyfte. Med ditt medgivande kommer intervjun att spelas in för att lättare kunna bearbetas efteråt. Resultatet av intervjuerna kommer att förvaras så att det enbart är tillgängligt för mig som utför studien och efter att studien blivit publicerad kommer allt intervjumaterial att förstöras.
Resultatet av intervjun kommer att anonymiseras så att det inte kommer att gå att härleda tillbaka till en enskild persons svar, däremot kommer personas (fiktiva personer) att presenteras och om kommunen själv önskar kan det framgå vilken den är. Det är totalt två kommuner som jag kommer att göra intervjuer med.
I intervjun kommer jag att ställa många frågor om ”hur” ni arbetat under förbättringsresan. Jag kommer göra mitt bästa för att försöka förstå så förbered dig gärna på att beskriva och exemplifiera vad ni gjort och vilka resultat du kunnat se, om ni använt olika metoder eller specifika arbetssätt et cetera.
Jag kommer att fråga om utmaningar, lärdomar och tips och hur ni gjort för att förbättra resultatet i NKI-mätningens olika områden:
- Bemötande - Information - Rättssäkerhet - Effektivitet - Tillgänglighet - Kompetens
Enligt teorier kring kvalitetsutveckling finns det också betydelsefulla områden att göra insatser inom så därför kommer jag också att ställa frågor kopplat till dessa:
- Sätt kunderna i centrum
- Arbeta med processer
- Basera beslut på fakta
- Arbeta med ständiga förbättringar - Skapa förutsättningar för delaktighet
Som underlag skickar jag även med en sammanställning av ert resultat i NKI mätningen totalt och uppdelat på de olika områdena. Datan i tabellen är hämtad från Insyn den 30 mar 2020. Siffrorna för 2019 är i skrivande stund preliminära och kan komma att ändras.
Index 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Total: Stockholm 61 60 50 50 49 48 Total: Borås 52 57 66 73 73 Information: Stockholm 66 64 56 59 61 57 Information: Borås 56 60 67 73 72 Tillgänglighet: Stockholm 66 63 55 54 53 51 Tillgänglighet: Borås 59 60 67 74 75 Bemötande: Stockholm 67 65 56 59 61 58 Bemötande: Borås 58 64 69 79 77 Kompetens: Stockholm 64 66 56 56 58 54 Kompetens: Borås 57 63 67 71 74 Rättssäkerhet: Stockholm 67 67 57 58 60 57 Rättssäkerhet: Borås 58 66 67 70 76 Effektivitet: Stockholm 61 57 45 41 39 42 Effektivitet: Borås 44 49 53 70 70
Hör av dig om du har några frågor inför intervjun! Vänlig hälsning,
Alexandra Havik
Alexandra.havik@stockolm.se
Bilaga D - Sammanställning resultat
Område NKI Initiativ
Utveckla ett engagerat ledarskap Sätt kunderna i centrum Arbeta med processer Basera beslut på fakta Arbeta med ständiga förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Bemötande
Skriv lättläsligt, personligt och
trevligt i alla utskick x
Bemötande
Att arbeta i kontorslandskap påverkar stämningen på
kontoret positivt x
Bemötande
Vid rekrytering, sök aktivt efter kundfokus, intresse för gott
bemötande et cetera. x x
Bemötande
Ring kunden och förklara om det är ett krångligt ärende och ställ följdfrågor et cetera., innan
beslutet skickas ut. x x x
Bemötande
Jobba för att öka trivsel och den sociala känslan på
arbetsplatsen. Det smittar av
sig. x x
Bemötande
Se över kraven som ställs på kunden, vad kan vi lätta på? Man kanske inte behöver kräva exakt alla handlingar som
innan? x x x
Bemötande
Jobba med hur man överför informationen till kunderna, på vilket sätt man gör det. Kunderna ska kunna tacka en trots att de fick ett nej på
projektet. Det är möjligt. x x
Bemötande
Våga se invånarna som just kunder, det går att kombinera myndighetsutövande med att
ge väldigt god service x
Bemötande
Arrangera och bjud in företag utöver det vanliga till mingel,
informationstillfällen et cetera. x x Bemötande
Chefen är ett föredöme i att
prioritera och bemöta kunder x x
Effektivitet
Använd visuell styrning som hjälpmedel eller något annat som ger överblick över ärendemängd och
handläggningstid. x x x
Effektivitet
Skruva på utvecklingen hela tiden, samla in och ta hand om
förbättringsförslag. x x x
Effektivitet
Visa på data hur effektiviteten och resultat generellt
förbättras, hur utvecklingen går
Område NKI Initiativ Utveckla ett engagerat ledarskap Sätt kunderna i centrum Arbeta med processer Basera beslut på fakta Arbeta med ständiga förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Effektivitet
Skapa möjlighet till lite överlappning i processen så att man som inspektör inte behöver invänta tills
handläggaren är helt klar med
sin del i processen. x x
Effektivitet
Tydliggör roller och minska överlämningar inom ett ärende. Låt varje person göra mer själv
för att korta handläggningstiden x x Effektivitet
Digitaliserad ansökan via e-tjänst, kräver inte skrivare,
kortar ledtider. x x
Effektivitet
Vila inte på ärenden, avskriv och ta betalt om de inte hör av sig. Be folk återkomma med nya ansökan vid senare tillfälle om de svarar att de vill komplettera senare. Ta bort "ärendemolnet"
från medarbetares axlar. x x x
Effektivitet
Ha tydliga processkartor, de behövs för automatiseringen och processen måste sedan följas av alla. Fånga upp om personer avviker. Och skruva allt efterhand på processerna och uppdatera
processkartläggningen. x x x
Information
Se över all text på webbsidan med hjälp av medarbetare med
olika roller för fler perspektiv. x x x
Information
Se över och uppdatera mallar löpande, förenkla text och tilltal för tydligare information. Ha med nödvändigt lagrum men "dunka inte PBL i huvudet" på den som läser brevet. Fokusera på att förmedla det viktigaste så
det förstås. x x x
Information
Använd en funktion
(kontaktcentrum) som kan svara på all info som står på
webbsidan samt ha en uppdaterad FAQ på webbsidan. Kan funktionen svara på var ett ärende befinner sig i processen
är det också bra. x x x
Information
Låt medarbetare identifiera utvecklingsbehov utifrån feedback från kunder. Till exempel gällande webbsidan,
mallar et cetera. x x x x x
Information
Vid uppdatering av webbsidan, hämta in synpunkter genom ett utvärderingsformulär på webbsidan. Inhämta också input om vilka frågor som ofta ställs då frågorna kan bottna i att
Område NKI Initiativ Utveckla ett engagerat ledarskap Sätt kunderna i centrum Arbeta med processer Basera beslut på fakta Arbeta med ständiga förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Information
Planera för och delta på Bomässor och liknande för att
möta kunder där och informera. x x Kompetens
Prioritera utbildningar som
efterfrågas av medarbetare x x
Kompetens
Vid uppdateringar i system, kalla snabbt till möte med genomgång och skapa trygghet
kring det nya x x x x
Kompetens
Ha personer som ansvarar för att hålla sig uppdaterade om domar och inom andra områden och som får i uppgift att föra
vidare info till kollegor x x x x x
Kompetens
Kollegor lär sig att kunna ta både privat- och
företagsärenden. x x
Kompetens
Jobba med att ha bra mentorer
för nya medarbetare x x x
Rättssäkerhet
Automatiserade processer och robot som skickar ut
påminnelser om åtgärder inte
görs/tar tid. x x x
Rättssäkerhet
Använd ett hjälpmedel ger överblick över alla ärenden som visar var dessa befinner sig i processen för att undvika att saker hamnar mellan stolarna om någon blir sjuk. Skapa överblick både i grupp och individuellt. Följ upp och
justera. x x x x x
Rättssäkerhet
Löpande samsynsmöten var 2 eller 3 vecka, handläggare och inspektörer var för sig i syfte för att lyfta ärenden för lika bedömning. Uppdatera en samsynsguide löpande med
bedömningar att utgå från. x x x x
Rättssäkerhet
Låt kunder prata med kollegor eller chef om den önskar. Säg
aldrig nej. x
Rättssäkerhet
Digitalisering av handläggningen utan fysiska dokument har ökat rättssäkerheten. Mappen försvinner inte och det blir enklare hantering när du inte behöver hålla koll något i fysisk
form. x x
Rättssäkerhet
Ha ett nära samarbete med en jurist som finns tillgänglig för
frågor och informationsdelning. x x
Tillgänglighet
Ta bort telefontider, öppna telefonerna så handläggarna kan nås under hela dagen utifrån kundens behov. Ta fram statistik på telefonsamtal inför
Område NKI Initiativ Utveckla ett engagerat ledarskap Sätt kunderna i centrum Arbeta med processer Basera beslut på fakta Arbeta med ständiga förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Tillgänglighet
Använd en robot som skickar ut automatiska personliga meddelanden. Det skapar känsla av tillgänglighet och tar bort behov av att ställa frågor om processen. Gör att medarbetarna kan vara mer tillgängliga för frågor som behöver kvalificerade svar. Uppdatera och justera meddelanden löpande efter
feedback. x x x
Tillgänglighet
Erbjud möjlighet att boka möten på websidan via telefon, digitalt eller fysiskt. Till exempel
3st 20min möten per dag x
Tillgänglighet
Gör dialoger och
informationsinsatser "på stan" och sök upp kunderna på så sätt
och inhämta synpunkter. x x
Övergripande
Genomför testperioder,
utvärdera och implementera x x x
Övergripande
Chefen är väldigt tydlig och drivande gällande förbättring och effektivisering. Velar ledningen i ett sådant här stort förändringsarbete velar hela
processen, hela resan. x
Övergripande
Ha en utsedd person som jobbar på heltid med digitaliseringen och systemen och utveckling - som kollegorna vet att de ska vända sig till med utvecklingsförslag eller om något krånglar i systemet. Viktigt med avsatt tid och tydligt
uppdrag. x x x x
Övergripande
Skapa ett bra team. Det blir ett bra team om man låter medarbetarna vara delaktiga i förändringsarbetet. Alla behöver känna sig delaktiga
men inte hela tiden x x x
Övergripande
Säkerställ att alla förstår nyttan och processen så att
medarbetarna kan agera som ambassadörer. Eftersträva
trygghet som kan sprida sig. x x Övergripande
Gör studiebesök i verksamheter som lyckats med det som
eftersträvas x x x
Övergripande
Fånga upp synpunkter från kunderna och ring de för att låta dem berätta vad som blir fel för att få info om vad som kan
Område NKI Initiativ Utveckla ett engagerat ledarskap Sätt kunderna i centrum Arbeta med processer Basera beslut på fakta Arbeta med ständiga förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Övergripande Ta in kunderna i
förbättringsarbetet via till exempel tjänstedesign-intervjuer. Låt medarbetare
sitta med och lyssna. x x x x x
Övergripande
Chefen visar att hen har "koll" (ej att förväxla med kontroll) och är väl insatt i arbetet genom bland annat statistikuppföljning.
Fånga upp fel och korrigera. x x x x x
Övergripande
Chefen upprepar ofta och påminner om förändringar ”nu gör vi på detta sätt för att”. När många förbättringar sker krävs
påminnelse och stöd. x x x x x
Övergripande
Beakta att alla medarbetare tar till sig info på olika sätt. Använd olika sätt och forum att informera på. APT, mail, teams,
monitor et cetera. x x x
Övergripande
Använd en digital förslagslåda där medarbetare skriver in olika förslag och den som ansvarar för att genomföra
förbättringarna fyller i när hen
kollat på det. x x x x x
Övergripande
Ha en skärm med en Power Point som uppdateras en gång i veckan, informera om vad som händer, uppföljningsstatistik,
feedback från kunder et cetera. x x x Övergripande
Våga testa och backa hellre om
det inte blev som det var tänkt. x x x x
Övergripande
Förutom den vanliga NKI:n kan man använda NKI-live som uppdateras löpande med feedback från kunder. En enkät skickas ut efter varje
bygglovsbeslut till både privatpersoner och företag. 7 frågor + fritextsvar. Det ger mycket feedback och infon visas på skärmen som är uppsatt på
arbetsplatsen. x x x x x
Övergripande
Anordna återkommande träffar med kontrollansvariga, husleverantörer, byggaktörer för feedback men även i syfte
att visa hur vi jobbar x x x x
Övergripande Ändra "småsaker" direkt x x x
Övergripande
Följ upp resultat och utveckling med hjälp av statistik på grupp och individnivå. Data kan användas för att visa på utveckling över tid och för att
motivera personalförändringar. x x x x x x Övergripande
Försök förstå bekymren bakom klagomål och se hur de kan
Område NKI Initiativ Utveckla ett engagerat ledarskap Sätt kunderna i centrum Arbeta med processer Basera beslut på fakta Arbeta med ständiga förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Övergripande
Chefen har som mantra att vi jobbar med ständiga
förbättringar och "vi testar" x x x x
Övergripande
Skapa ett gemensamt ägandeskap för ärenden, tona ner prestige. Tänk att man ska