I detta kapitel diskuteras studiens metod, resultat och förslag på framtida forskning.
6.1 Metoddiskussion
För denna studie med en induktiv valdes en kvalitativ metod bestående av en fallstudie med semistrukturerade djupintervjuer. Då syftet med studien var att utforska initiativ som ökar kundnöjdheten i en kommunal verksamhet och utifrån den omfattande mängd data som samlades in får det anses vara ett bra val av metod för studien.
Intervjuguiden hade kunnat utvecklas med bättre frågor för en mer korrekt representation av hörnstenen utveckla ett engagerat ledarskap. Resultatet upplevs nämligen inte spegla den stora påverkan ledarskapet haft under förbättringsresan vilket framkommer under
intervjuerna, om än inte i form av konkreta initiativ. Den tänkbara anledningen till att relativt få initiativ kopplas till hörnstenen engagerat ledarskap är att tre av fyra informanter inte är chefer och att de därmed har lite påverkan på ledarskapet. Detta begränsar också
uppfattningen av vilka initiativ som tagits kopplat till hörnstenen. Ett alternativt sätt att fånga in initiativ kring detta kan vara att ställa mer specifika frågor om ledningens arbetssätt och utifrån det tolka initiativ som sedan valideras.
Validiteten är i övrigt på ett övergripande plan god i och med att initiativen kunnat jämföras med referensobjektet Borås med resultatet att stor överensstämning råder. Helsingborg och Borås har inte bara klättrat i NKI-undersökningen på ett liknande sätt utan de initiativ som gjorts för att förbättra resultatet har mycket stor likhet. Initiativen hade blivit några fler till antalet om Borås varit med som ett andra studieobjekt och på enstaka områden hade olika vägval kunnat analyseras men författaren står fast vid att den stora samstämmigheten inte motiverade en jämförande studie.
Bearbetningen av data med en sammanslagning och kategorisering av svar i matrisen samt genom klustring möjliggjorde tyvärr inte att informanterna kunde validera sina svar. Detta är något som kan ha viss påverkan på resultatet och validiteten. I studien tolkades vissa
beskrivningar av samma eller mycket liknande initiativ ihop till ett samlat sådant och mindre variationer i svaren uteslöts därmed. Om informanterna hade fått validera sina svar hade det nog kunnat bli ytterligare några fler initiativ. Sammanvägningen av initiativ motiveras ändå av strävan att kartlägga initiativ som informanterna kollektivt berättar om och dubbletter av i grunden samma initiativ skulle också riskerat att ge ett missvisande resultat.
Beträffande studiens reliabilitet så bedöms den också som god utifrån att det varit stor
samstämmighet i informanternas beskrivningar i initiativen. Så sannolikheten att samma data hade framkommit om någon annan gjort studien är stor. Det finns dock en stor risk att
kategoriseringen av initiativen utifrån NKI-undersökningen samt hörnstensmodellen skulle kunna göras på ett något annorlunda sätt av en annan forskare. Detta med anledning av att både hörnstenarna och bedömningsområdena har viss överlappande karaktär. Bedömningen av kopplingar till hörnstenarna samt vilka insatser som bidragit inom vilket
bedömningsområde skulle därav kunna skilja sig åt om en annan forskare gjorde studien men inhämtad data om vad för initiativ som tagits hade varit densamma.
Något som hade kunnat sätta resultatet i ett annat perspektiv hade dock varit om urvalet av informanter inkluderat mer kritiska röster som beskrivit svårigheterna under resan mer ingående. Resultatet hade inte förändrats utifrån att förbättringsresans resultat kopplat till NKI-undersökningen kvarstår men information om utmaningarna hade kunnat nyansera och gett en större förståelse för utmaningarna som också funnits och hanterats.
6.2 Resultatdiskussion
Utifrån de stora framgångarna i förbättringsarbetet som Helsingborg uppnått finns det anledning att tänka att verksamheten kommer att fortsätta nå nya höjder beträffande kundnöjdhet samt att det också finns saker att lära av deras utveckling. De har med
systematik förverkligat initiativ som representerar hörnstensmodellen alla delar och visat på ett helhetstänk med systemsyn. Ett stort engagemang för utvecklig och förbättring har smittat från ledningen till medarbetargruppen och genom att lyckosamt tillämpa Tillitsbaserad Ledning och Styrning, TSL i verksamheten med stort fokus på både den externa och interna kunden finns inget som pekar på att denna trend kommer att brytas.
Resultatet av studien stödjer tidigare belägg som visar på ledarskapets betydelse (Bergman & Klefsjö, 2012; Raharjo & Eriksson, 2017; Sörqvist, 2004) och kundfokusets roll som
framgångsfaktorer i verksamhetsutveckling och för att uppnå resultat(Anderson et al., 1994; Anderson & Mittal, 2000; Hellsten & Klefsjö 2000; Gustafsson et al., 2006; Edvardsson et al., 2000). Betydelsen av kunderna och medarbetarnas delaktighet och involvering som förespråkas av bland andra innovationsrådet (SOU 2013:40), Osborne och Strokosch (2013), Enquist et al. (2015) samt Rönnbäck och Witell (2008) bekräftas även det i denna studie tillsammans med betydelsen av att arbete med processer och utvecklingen av dessa (Bergman & Klefsjö, 2012; Eriksson et al., 2016; Ljungberg och Larsson, 2012; Rönnbäck & Witell, 2008; Sörqvist, 2004).
Likaså visar studiens resultat att ett systematiskt arbete med kvalitetsutveckling utifrån ett helhetsperspektiv som Bergman & Klefsjös (2012) hörnstensmodell representerar ger effekt samt att hörnstenarna för offensiv kvalitetsutveckling trots deras tidigare sammankoppling med New Public Management är väl förenlig med Tillitsbaserad Styrning och Ledning, TSL. Studien bekräftar också att tidigare resultat av TSL som visats på statlig nivå i offentlig sektor även uppvisas i kommunal verksamhet.
Överförbarheten till Stockholms stad och andra kommuner är god då studien består av ett mycket omfattande resultat med en mängd initiativ inom varje område som med lätthet kan översättas och appliceras i en annan kommun vilket Borås som referensobjekt bekräftar. Studien ger också en vägledning till att se utvecklingsarbete utifrån ett helhetsperspektiv i och med hörnstensmodellen teoretiska referensram. Resultatet visar även på hur TSL går att tillämpa och förena med värderingarna för offensiv kvalitetsutveckling och vilka otroligt positiva effekter det kan ha på en verksamhet.
6.3 Framtida forskning
Utifrån denna studies resultat skulle det vara intressant att se hur en kommun som
Helsingborg tar sig vidare upp till den absoluta toppen i NKI-undersökningen. Hur kan den fortsatta utvecklingen av initiativ och det löpande arbetet med TSL se ut med nya utvecklade och förfinade arbetssätt och metoder?
Ur ett bredare perspektiv på verksamhetsutveckling, innovation och i syfte att möta och hantera utmaningarna inom offentlig sektor skulle det också vara viktigt att konkretisera och utveckla praktiska metoder för arbetet med TSL. Utifrån denna studie verkar
hörnstensmodellen vara väl förenlig med TSL men för att fler ska kunna ta steget mot en övergång till denna ledningsfilosofi som både verkar leda till resultat och större välmående i organisationer samt och lyckas med implementeringen krävs mer av ett helhetskoncept, ett konkret och applicerbart alternativ.