Delsyfte 2: Trendpåverkan och Anpassning

Enligt Eriksson har inte Rosa Bussarna behövt anpassa sig efter några trender. Dock lägger han fram att de har rättat sig efter kunderna, vilket i våra ögon är en trend. Vi upplever trots Erikssons uttalande att följande trender är något som företaget har eller som kommer att ha en möjlig framtida inverkan. Vi har valt presentationsordningen genom att börja med den som vi anser har varit och troligtvis kommer fortsätta att vara den största påverknings- och anpassningsfaktorn;

 Den ”diversifierade” kunden

 Internet

SLUTDISKUSSION

─ 42 ─

Den ”diversifierade” kunden

Vi har fått uppfattningen om att den trend som Rosa Bussarna fram till idag har anpassat sig mest till är kunderna och deras förändringar i behov, önskningar och krav. Kunderna har genom åren förändrats genom att de har blivit mer pålästa och resvana, vilket har resulterat i att kraven har ökat och nya behov har uppstått. Något som konstateras av Liljengren som menar att ”folk är mer resvana och vågar att testa på, kraven ökar och [de] förväntar sig

mer”. Att kunders krav har blivit större i Rosa Bussarnas fall kan, i vår mening, bero på att de

bland annat har ett så välfungerande word-of-mouth. Ett medium som även det bygger upp förväntningar hos människor och som inte är så lätt att styra. Vi är ju alla olika, vilket gör att vi även uppfattar och upplever saker på olika sätt. En annan orsak till att Rosa Bussarna har behövt anpassa sig har varit att företaget gått från en målgrupp till en annan. Från början var resenärerna människor som inte behövde alla bekvämligheter utan åkte med endast för äventyrets skull, idag reser däremot alla slags individer. Vidare vill kunder idag veta vad som ska ske, vilket Trantham ser kan vara en generationsfråga. Hon menar att resenärerna under 70-talet var av en annan mentalitet, något vi håller med om. En annan aspekt som vi har urskilt är att det förr i tiden ansågs vara lyx att åka utomlands medan det idag är en självklarhet för de flesta. Med andra ord har utbudet av resenärer ökat och efterfrågan likaså. Vi ser att Rosa Bussarna har breddat sitt utbud genom åren, vilket i vår mening har varit ett måste eftersom konkurrensen samt efterfrågan har ökat. Vi har fått uppfattningen om att ett företags chanser att överleva ökar desto fler och nöjdare kunder företaget har. Som vi tidigare nämnt har Rosa Bussarna ett stort antal återkommande kunder, vilket kan tyda på att de även har en hög andel nöjda kunder. I och med den stora andelen återkommande kunder blir utmaningen för företaget att de kontinuerligt måste utveckla nya resor för att kunna locka till sig dessa resenärer igen. De måste med andra ord ha ett ständigt innovativt tänkande i våra ögon, något Kapferer (2004) poängterar som centralt för ett företags överlevnad.

Vad som har krävts av Rosa Bussarna som vi har identifierat är alltså att de har tvingats utvidgat sitt utbud av antalet resor. De har likaså behövt sammanställa mer information gällande de olika resorna så människor kan se vad som ingår. En annan aspekt de blivit tvungna att anpassa sig till är det ökande antalet resenärer som har genererat behovet av en databas där företaget lättare ska kunna se mönster och få en överblick över deras resenärer. Sedan, i och med att kunderna förändrats och dessutom blivit fler, har också kraven ökat på personalen som måste kunna hantera en större variation av människor. Detta har lett till att en policy har skapats över vad som förväntas av dem. Gällande Rosa Bussarnas personalhantering för övrigt fick vi inte uppfattningen om att det görs något för att öka sammanhållningen inom företaget. Personalen på kontoret får en naturlig gemenskap, men för dem som är ute och kör bildas detta naturligtvis inte på samma sätt. En idé vore, anser vi, att ha separata personalsammankomster och inte enbart i samband med kundåterträffar. En god hantering av personalen är en viktig aspekt, i vår mening, på grund av det som Zeithaml et al. (2006) uttrycker att personalen är de som konkret gestaltar tjänsteföretaget i kundens ögon. En sista anpassning har varit utvecklandet av företagets utvärderingsdokument, som tagits fram för att de ska kunna erhålla feedback från sina kunder. Gensvaret som de får kan de sedan använda till att förbättra eventuella delar som fungerar mindre bra.

Två andra trender som har påverkat är den allt äldre befolkningen och att människors semester blir alltmer individualiserad. Utvecklandet av 50+ resor har varit den största förändring gällande den äldre befolkningen hos Rosa Bussarna upplever vi. Det vi vidare har identifierat är att de äldre kan vara än mer krävande då dessa i större utsträckning vill veta vad som ska ske under en resa. Liljengren påvisar detta genom att understryka att de äldre ställer högre krav på att schemat som presenteras följs till punkt och pricka. Som ett resultat kommer

SLUTDISKUSSION

─ 43 ─

företaget att ändra sin presentation gällande resornas innehåll. De kommer att gå från en detaljrik plan till en plan som istället ska ge en helhetsbild av varje enskild resas upplägg. Företaget har även planer på att utforma en mer bekväm och exklusiv resa då de har upplevt att detta är något 50+ resenärerna söker. Trenden gällande den alltmer individualiserade semestern ser vi som ytterligare en orsak till att Rosa Bussarna behöver förändra sitt utbud. Trantham tydliggör att de kommer vara i behov av att utveckla resor som är kortare än de resor företaget erbjuder idag. Detta då folk väljer att dela upp sin semester istället för att ta ut alla sina veckor på en gång.

Internet

Internet är också en trend som vi urskilt att Rosa Bussarna har rättat sig efter. De har utvecklat en hemsida, en anpassning som vi anser beror på att människor idag just söker mer information över hemsidor och Internet. För att återkoppla till Rosa Bussarnas innovativa tänkande är de i dagsläget på gång att ta fram en ny hemsida, som ska vara uppbyggd enligt den grafiska profil som även den håller på att utvecklas. Liljengren uttrycker nämligen att företaget behöver bli bättre på att koordinera sin marknadsföring, något som vi upplever är ett bra initiativ eftersom vi håller med om att tidigare marknadsföringskampanjer inte har varit samstämmiga i sitt formspråk. Ett annat resultat av Internetexplosionen anser vi vara att Rosa Bussarna börjat marknadsföra sig på Internet något vi fick uppfattningen om att de skulle fortsätta utvidga framöver. Vidare har vi funnit att företaget ämnar introducera en onlinebokningstjänst på den nya hemsidan. I vår mening är det idag mer vanligt att företag har denna slags tjänst. Internetkommunikationen med kunder är något som Vesterlund poängterade att bussbranschen borde bli bättre på. Vi förstår att det kan vara en risk att interagera på detta sätt med kunderna i och med att den personliga kontakten försvinner. I Rosa Bussarnas fall kan detta vara en extra stor risk eftersom de bygger mycket av sin kundkontakt på att skapa en relation, en relation som kan bli svårare att underhålla via Internet. Vi anser dock att det är en bra idé att införa onlinetjänsten på prov, eftersom det är svårt att förutsäga vad resultatet kommer att bli. En utvärdering bör genomföras efter en period för att se om satsningen har varit tillfredsställande.

Miljö samt politiska och ekonomiska faktorer

Miljön är, i vår mening, inte en trend som Rosa Bussarna i dagsläget har behövt genomföra några förändringar till följd av, åtminstone inte vad vi är medvetna om. När det gäller politiska och ekonomiska faktorer har vi inte heller här observerat något större behov till förändring. Företaget har ibland behövt anpassa sig till osäkerheten i ett land och tillfälligt varit tvungna att välja bort ett resmål. Trantham påpekade ett exempel gällande Kenya och de oroligheter som ägt rum där. Rosa Bussarna var då tvungna att flyga in till en annan destination förtydligar hon. Förövrigt är miljön, de politiska och ekonomiska faktorerna hot inför framtiden men vi upplever att företaget är medvetna om dem.