Den upplevda kvaliteten - RESULTATREDOVISNING OCH ANALYS

4. RESULTATREDOVISNING OCH ANALYS

4.3 Den upplevda kvaliteten

Den upplevda kvaliteten delas enligt modellen in i två dimensioner; resultatkvalitet och processkvalitet.

Internt i tjänsteproducerande verksamheter är det normalt resultatkvaliteten som är det kvalitetsmått som de anställda upplever som viktigt, samtidigt som man sällan har någon uppfattning om processkvaliteten.74 Vi har under vår undersökning av Mabi Mål upptäckt att man dels tydligt och genomtänkt formulerat mål kring resultatkvalitet, men att man dessutom också lägger stor vikt vid de faktorer som hänförs till processkvaliteten.

4.3.1 Resultatkvalitet

Det önskade resultatet i en verksamhet av Mabi Måls typ är normalt att

deltagarens ska påbörja en utbildning eller få en anställning. Egen försörjning är såklart det långsiktiga mål som även Mabi Mål arbetar mot, men vår undersökning visar att Mabi Mål har en målbild som kan beskrivas som ’ett stort steg på vägen’ och som vi upplever som mer realistiskt, åtminstone på relativt kort sikt.

Så vi har ju rätt många olika projekt inom projektet och där kan man väl komma in på vad jag tycker vi gör annorlunda än många andra, för att vi jobbar hela tiden med parallella aktiviteter. Du går till mig och jag är din kontaktperson och jag jobbar med dig och din framtid. Men jag skickar samtidigt dig till vår hälsocoach som jobbar med din liksom fysiska kanske hälsa till och med din mentala hälsa, jag kanske skickar dig till en självutvecklingskurs där du enbart jobbar med att må bättra och känna dig bättre, samtidigt då som vi försöker att jobba dig mot arbetsmarknaden, så man gör många parallella aktiviteter. Och vad vi vill åstadkomma där det är ju att vi vill att man ska bryta sina mönster för många som kommer hit har vänt på dyngnet, har inga sociala kontakter längre, inga bra vanor, bara dårliga vanor – och liksom – i en ond cirkel har de hamnat, Så vi försöker bryta detta på olika sätt och få igång positiva aktiviteter.

(Anställd 1)

Vår analys är att det faktum att ett tydligt delmål sätts upp är nyckeln till Mabi Måls framgång. Man sätter inte bara ett mål om arbete, utan man inkluderar också andra delar som deltagarna behöver för att fungera väl i samhället. Mabi Mål förbereda deltagarna för deras nya välfungerande situation genom att ge dem insikt om sig själva och stärkt självkänsla. Detta gör att det långsiktiga resultatet om arbete och en fungerande plats i samhället blir långsiktig hållbart när det väl uppnås.

4.3.2 Processkvalitet

Företagets viktigaste resurs hävdar Grönroos är en skicklig, engagerad,

serviceinriktade och motiverad personal som kan sätta sig in i kundens situation och har förmåga att anpassa sig efter kundens krav och önskemål.

Ett av Grönroos sju kvalitets kriterier för en god kvalitet är personalens

professionalism och skicklighet (dvs. anställdas kunskap) om tjänster. Grönroos

hävdar att personalens kompetens är grunden för tjänsteföretags framgång. Han anser att kunskap och färdigheter är viktiga för personalen att ha, för att kunna

komma på en lösning till aktuella problem på ett professionellt sätt75. Kvaliteten kan påverkas positivt om personalen har kompetens att utföra tjänsten som de har utlovat, betonar Grönroos. Det är även viktigt att kunderna känner sig att ha och göra med en utbildad och kunnig anställd som kan anpassa sig och servicen efter deltagarnas krav och önskemål. En annan viktig aspekt i detta sammanhang är anställdas förståelse för kunderna och deras behov samt att de har en förmåga att kunna bedöma vilken tjänst eller service passar bäst just denna kund. Detta kan naturligtvis leda till att kunden blir helt nöjd med tjänsten.

De kan mycket om saken, de samlar information till exempel på hur man kan skaffa ett busskort, vilka prov och test man ska göra, när och var. Jag har även fått information om hur en arbetsdag för en busschaufför ser ut. De har koll på allt och hur det går till. Jag och två handläggare och 5-6 elever som vill bli busschaufförer gick till Trelleborg-bussgaraget och kollade runt hur bussen går och funkar, schemat, trafikledare, teamledare, passare osv. De går ut och tittar sen efter att vi blivit anställda, alltså de gör uppföljning. Man får all information man behöver om man vill söker till ett visst jobb. (Deltagare 1)

En annan informant reflekterar såhär:

Alla gör sitt jobb jättebra, tillexempel min handläggare är väldigt duktig och kan många saker och ting. De utgår från mig som person alltså de ser mina behov och önskemål och anpassa det efter mina behov. (Deltagare 2)

Deltagarna värdesätter personalens kompetens och kunskap om de tjänster som erbjuds och de känner sig helt nöjda med personalens insatser.

“De ser om man verkligen vill jobba med det man önskar, de testar folk och inte bara att lägga pengar och skickar folk på utbildning utan att försäkra att personen kan klara det. Jag var på utbildningscenter och det gick inte bra där, utbildningen gick sakta och inte så fort. Jag satt där och läste 2 månader B- körkort. Min handläggare pratade med min lärare att jag var missnöjd, varför var jag missnöjd och vad var det som gjorde att jag blev missnöjd. De visar vägen, de ser och förstå mina behov och försöka låsa problemet på ett smidigt sätt.” (Deltagare 1)

Informanterna uppskattade mycket den hjälp de fick. Utan Mabi Mål skulle

deltagarna aldrig kunnat få sina behov tillgodosedda, tror en intervjuad deltagare.

”De underlättar för mig att söka och hitta jobb i framtiden, jag hade inte kunnat få jobb utan Mabi Mål. Utan dem kunde jag inte skaffa B-körkort. Även om jag kunde fixa körkortet själv och betala det själv så kunde jag inte skriva en CV själv. Jag visste inte vad referens och vad arbetsgivare är, och att man måste ta av sin jaka när man träffar arbetsgivare. Då har jag gått med tuggummin och cigg. De har hjälpt mig att komma in i det svenska samhället och utöka mina kunskaper och förbättra min kompetens.” (Deltagare 1)

En annan informant har berättat:

”Jag är jättenöjd med den hjälpen jag fick av Mabi Mål eftersom när jag praktiserade på hotellet så de hjälpte mig även att skaffa körkort. Jag kunde inte

bli anställd utan körkort, så det var ett krav för att få anställningen. Mabi Mål stod för alla kostnader för körkortet.” (Deltagare 3)

Våra informanter upplever att de har lyckats att få sina förväntningar

tillfredställda på ganska kort tid jämfört med tidigare kontakter med liknande verksamheter. Deltagarna tycker att alla anställda har varit engagerande i deras ärenden och agerade snabbt, så därför hände det mycket under den tiden de har varit inskrivna där. Därmed anser andra informanter att det hände så fort på grund av anställda ägnade rimlig tid åt och lagt sin fokus på denne. Hickman (1991) pekar på hur viktigt det är att tjänstföretaget kan tillhandahålla en tjänstprocess som gör det möjligt att utföra aktiviteter och moment parallellt och ha korta processtider. Detta leder till att kunden få förbättrad upplevd kvalitet.

Jag har inte varit inskriven här länge utan jag kom i januari 2010 och hände mycket under denna period, jag har fått några små jobb, gått på utbildning, varit med i två studiebesök i två olika företag. Nu har jag fått ett sommar jobb efter detta besök med Mabi Mål, hade jag inte varit med så hade jag aldrig fått sommarjobb. De är väldigt bra på att övertyga folk. (Deltagare 2)

Anställd 1 har uttryckt på följande sätt deltagarnas upplevelse av tid och av hur snabbt processen att ta sig vidare mot arbetsmarknaden skrider fram.

”Ibland undrar jag – alltså en sak som jag har tänkt på mycket är att, vissa som

har varit med i utvärderingar, har det kanske inte hänt någonting med och det har gått ganska långsamt, men de säger ändå att: ”här går det snabbt, här händer det grejor, jag har nya möjligheter, jag ser nya väger.” Men jag förstår inte ibland hur de kan tänka så för jag ser dem helt utifrån och tänker: ”Det har ju inte hänt någonting! Han vet fortfarande inte vad han vill!” Men någonstans inom honom så har han känt att: ”Här finns någonting som jag liksom kan ta del av och jag kan utnyttja det till liksom min fördel!” (Anställd 1)

Deltagarna vi har intervjuat säger samstämmigt att de aldrig har varit annat än nöjda med bemötandet från personalen. De betonar att de har blivit öppet mottagna med varme och respekt.

Alla hälsa, visar respekt, villiga och intresserade av att hjälpa oss. Min handläggare är mycket trevlig, lyssnar på mig, försöker hela tiden hjälpa och förbättra min kunskap. Man kunde ringa och komma. (Deltagare 3)

Till bemötandet kan vi koppla samman Grönroos kvalitetskriterier attityder och

beteende. Han menar att kvalitet uppstår när kunden upplever att personalen brys

sig om de och är intresserade av att lösa deras problem på ett smidigt och vänligt sätt76. Kontakten kunden och personalen emellan avgör kvalitetsupplevelsen, menar Grönroos. I samspelet sker en interaktion mellan kunden och personalen som har ett avgörande inverkan på hur tjänsten upplevs. Ett exempel på sådan interaktion är att kunden fått ett snabbt bemötande eller kunnat lätt få tag i personalen. Samspelet mellan personalen och kunden beskriver nivån på

processkvaliteten. I detta samspel överförs också merparten av resultatkvaliteten till kunden77. 76 Grönroos, C. 2002:94 77 Grönroos, C. 2002:75-76

Alla tycker ju om att bli hörda. De tycker om att bli hörda, sedda, den här personliga kontakten tror jag är väldig, väldig viktig och att de inte hamnar ute i periferin… .Jag tror det är det mycket de uppskattar, de blir hörda och sedda.

(Anställd 2)

Utan att ha goda relationer till kunden kommer tjänsteföretaget inte att uppnå tillfredsställande resultat, betonar han. Kontakten mellan deltagare och anställda på Mabi Mål är en förutsättning för att tjänsten fungerat bra, vilket informanterna också intygar om är tillfället. Några uppger till och med att de har sökt sig till verksamheten även när det inte var påkrävd för de har trivts i personalens sällskap och har fått en känsla av samhörighet och trygghet.

Jag kommer ibland hit fast jag behövde inte komma hit, bara att säga hej, sitta och prata lite. Jag har varit med i den framtidsgruppen och det var inte

obligatorisk men jag kom ändå bara för att känna att ha någonting och göra, inte bara sitter hemma. (Deltagare 2)

Mest talande för personalens empatiska egenskaper och förmåga att bemöta deltagarnas behov och som människor utrycks dock med deltagare 4 utlåtande:

Jag tror bara det var de lyssnade på mig och hade förtroende, att de vågade investerar, jag tror, ja vad ska jag säga? Uppskattar mig som person och tror på allt som jag har sagt. Så kanske jag har lämnad sådana intryck till dem att de säger: ”Ja, okey vi ska hjälpa med allt som vi kan”. Det gjorde de… Den första gången jag kom här och vi sitter och pratar, jag berättade om, ja min

livssituation och de utbildningar jag har gått plus den utbildningen jag vill gå och mina mål och planer och så, ja de lyssnade. Och som jag sa – de uppskattade allt som jag har sagt och de tror på mig. (Deltagare 4)

Han konkluderar… .

De uppskattar mig som person, det betyder mycket. (Deltagare 4)

Deltagarens upplever personalen som trevliga, tillmötesgående och omtänksamma med ambitionen om alltid att hjälpa deltagarna på bästa sätt.

Min handläggare har mycket tid för mig, han vet vad jag heter, kommer ihåg mig, vet vad jag har gjort, vad vi pratade sista gången vi träffades. Det är det jag menar att han är som ett stöd och jag vet att han vill ha mitt bästa men ändå så är det också hans jobb. Men de hjälper… . Min coach tvingar inte mig att gör saker, inte heller ta sitt eget beslut utan han pratar alltid med mig och frågar efter mitt samtycke. Är det någonting typ utbildning eller jobb eller aktivitet. De ringer och säger att dem tycker att det är bra för mig men vi vill inte tvinga dig, man kommer överens. (Deltagare 2)

Med en referens till Grönroos säger Edvardsson att kundens förtroende för personalen är knutet till personalens förmåga att hitta snabba lösningar till problem, om de har ägnat tillräckligt med tid åt kunden, har hållit sina löften och att kunden har en känsla av att personalen är engagerade i dennes ärende och att den anställde innehar den kompetens som krävs för att utföra arbetet, vilket

kunden grundat sin förtroende på78. Medan förtroendet till kunden är knutna till att kunden har blivit motiverad, känner sig engagerad, trovärdig och involverad i

tjänsteprocessen. Grönroos påpekar vidare att det är viktigt att tjänsteleverantören skapa förtroende och tillit så att kunden känner sig trygg79

En av deltagarna uttrycker i vår intervju att han är trygg i förvissningen om att den anställda jobbar enbart med deltagarens interesse för ögonen.

En annan informant anser att de möjligheter som anställda har gett henne varit vägen till den ömsesidig förtroende. Informanten anser att de anställde litade på henne och hela tiden försökte motivera henne genom att lägga en del av ansvaret på informanten själv. Det att bli bemött som en jämbördig, och att hon själv fick spela en stor roll som medproducent i tjänsteprocessen upplevdes av deltagaren som mycket positivt.

”De litar på mig att jag själv vill lära mig, vill själv göra saker. De bara ger mig

möjlighet. Jag fick möjlighet eftersom de finansierade mig och jag fick möjlighet att ta utbildning. Ansvaret ligger på mig. Och ja, det var mitt ansvar. Så jag var nyfiken, jag ville klara det och jag vill lära saker och så, det ligger på mig, men grunden jag fick av Mabi Mål. – Jag fick den grunden att de finansierar mig och ger möjlighet, eller fick den grunden att jag fick möjlighet att gå i praktik. Nu ligger det på mig hur jag ska klara, hur jag ska bli på den arbetsplatsen.”

(Deltagare 4)

Personalen motiverar aktivt deltagarna och ökar deras självförtroende genom att inge dem känslan av att själva arbeta fram de positiva förändringarna.

Jag tycker det är viktigt också att även om man kanske, om det skulle vara så att det är våra kontakter, eller mina kontakter, man har fixad och donad och så, så är det viktigt att deltagarna själve får känna att det är dem som har gjort det. Det spelar ingen roll hur mycket jag har gjort, bara det är dem som får känslan av: ”ja men fan! Jag har lyckats, jag har gjort det här! (Anställde 2)

Även deltagarna uttrycker klart att de uppskattar detta.

Jag anser att det är Mabi Mål som hade hjälpt mig att skaffa jobbet, men de anser att det var jag som hittade jobbet eftersom jag visade interesse och var duktig. Det viktiga var den första kontakten (Till arbetsgivaren) och det var genom Mabi Mål. (Deltagare 3)

Tillgänglighet och flexibilitet är ett annat av de sju kriterier som Grönroos framhäver för att uppnå god upplevd kvalitet. Med detta menar han att tjänsten ska innehålla tillgänglighet och flexibilitet både i tid och i rum vilket innebär att personalen utöver att vara lätta att komma i kontakt med ex. via telefon eller personlig närvaro också har förmåga att anpassa tjänsten efter kundens specifika behov i form av efterfrågade/nödvändiga insatser.80

De tillfrågade deltagarna tycker att kontakten med personalen fungerade

tillfredställande. Alla våra informanter är överens om att personalen är lätta att få tag i, både via mejl och via telefon samt personliga träffar.

Grönroos, C. 2002:50

Vi brukar ringa och mejla, man får svar direkt under samma dag. (Deltagare 3)

Även om personalen varit upptagna och inte har haft möjlighet att ta emot deltagarna, försöker de att vara tillgängliga i störst möjliga omfattning.

Har de tid så träffar de mig, men om de inte har, då har de inte. Jag kom utan att ringa flera gånger. Hon satt med en annan kille men jag väntade så hon hjälpte mig efter mötet. Så hon tog emot mig ändå. (Deltagare 3)

Jag fick direkt svar på mina frågor i Mabi Mål tillexempel min handläggare kunde ta emot mig även när hon har lunch och skriva på mitt aktivitetsstöd blankheten medan hon äter. De är verkligen snälla och hjälpsamma.

(Deltagare 1)

Om någon anställd är upptagen med annat har den övriga personalen oftast en sådan insikt och kännedom i deltagarens ärende att de utan problem kan hjälpa personen i fråga, vilket vittnar om stor grad av flexibilitet inte för att tillfredsstilla deltagarens behov här och nu, men i att maximera effektivitet i tid. Grönroos menar att personalens tjänstvillighet innebär att de utför tjänsten utan dröjsmål81. Enligt honom innebär hög grad av tjänstvillighet (flexibilitet) hos personalen kundens kvalitetsupplevelse och främjar därmed produktiviteten. Om personalen ägnar för lite eller för mycket tid åt varje kund kan detta medföra

produktivitetsproblem och slutligen upprörda och missnöjda kunder. Detta ger deltagarna en känsla av att personalen bryr sig om dem och att de har fått något konkret i utbyte.

Också den personliga relationen mellan deltagarna och personalen, både på det personliga som professionella planet, är något deltagarna värdesätter högt.

Jag kunde kontakta en annan handläggare när mitt huvud handläggare var sjuk. Jag fick samma hjälp av den andra handläggaren… . de har gett mig tiden jag behövde av dem, jag kunde komma oftare och prata med dem (Deltagare 3) Jag har väldigt bra relation till dem. Vi pratar, skojar, men ändå håller vi oss till ämnet. Jag får den tid jag behöver. Vi ringer varandra. Ibland träffas vi i stan, så vi behöver inte träffas här. Det kändes bättre. (Deltagare 2)

Jag får hjälp även om min handläggare inte är tillgänglig. Det finns alltid någon som kan hjälpa mig och ersätta min handläggare. Jag brukar söka hjälp hos alla personal. (Deltagare 3)

Varje gång jag kommer jag träffar den projektchefen och den projektassistenten, de två personer jag är knyten till. Men alla andra när jag träffar dem, de hälsar och bjuder på kaffe. Igår, när jag sitter i datasalen och skriver den

examensarbete, där var en person, en tjej, som jag för första gången såg. Hon var trevlig och hjälpte mig att utskriva papper och så, eftersom jag behöver någon att anteckna hon passade det. Personer, inte bara den som jag är knyten till, också andra personal de är alla trevliga. Professionella och fina och trevliga. (Deltagare 4)

Uppföljning på deltagarnas aktiviteter och framskrid också efter det att de har fått jobb är något som får deltagarna att känna sig sedda och värdefulla, men bidrar också till deras respekt för personalens professionella kompetens.

Min handledare och två till personal som kom till hotellet och hälsat på, kollade hur det går med arbete, om jag trivs. De följer upp sitt arbete. (Deltagare 3)

Grönroos menar att tjänstelandskapet, alltså den fysiska omgivningen och det

In document Den upplevda kvaliteten (Page 30-37)