Syftet med vår studie var att undersöka hur deltagarna i verksamheten Mabi Mål upplever kvaliteten i den tjänsterbjudande de får av verksamheten, vilka
förväntningar deltagarna har och vilka insatser som möjliggör för deltagarna att närma sig arbetsmarknaden. För detta använde vi en väl etablerad teori, Total upplevd tjänstekvalitet, utvecklad av Christian Grönroos. För att återkoppla till uppsatsens frågeställningar har vi valt att strukturera slutdiskussionen utifrån dessa. Avslutningsvis ge vi ett förslag på ett forskningsupplägg inom vårt område som vi gärna skulle se realiserat.
Vilka förväntningar har deltagarna i Mabi Måls verksamhet på verksamheten och vilka behov har deltagarna?
Resultatet av undersökningen har visat att en del av intervjupersonerna endast hade diffusa förväntningar när de kom i kontakt med Mabi Mål, men att förväntningarna har utvecklats under tjänsteprocessen, dvs. efter att ha fått en tillräcklig information av personalen om verksamhetens tjänsteerbjudande vid första mötet och de insett att verksamheten faktiskt har något att ge dem genom konkreta insatser. Vi har brottats en del med synen på förväntningarna eftersom dessa är en så central del i Grönroos modell. När vi jämförde den totala upplevda kvaliteten med de initiala diffusa förväntningarna blev resultatet helt fantastiskt, men när vi jämför den totala upplevda kvaliteten mot de förväntningar som deltagarna hade efter att fått hjälp att konkretisera blir resultatet fortfarande bra, men inte på samma sätt. Denna utveckling visar hur komplex relationen är mellan de olika komponenterna i Grönroos modell, där elementen växelvis påverkar varandra.
Vi har funderat mycket kring om våra informanter verkligen utgör ett
representativt urval av Mabi Måls deltagare. Det finns sannolikt en stor grupp inom Mabi Mål som har än större utmaningar än den grupp vi intervjuat och där det krävs ännu mer insatser. Vår undersökning har likväl ett värde, eftersom alla deltagare genom rätt insatser har möjlighet att nå fram till en utgångspunkt som våra informanter hade.
Hur upplever deltagarna kvalitet i tjänsterbjudandet?
Utifrån Christian Grönroos teori ”Totalupplevd kvalitet” kan vi konkludera att alla våra intervjupersoner var mycket nöjda med de insatser Mabi Mål hade tjänsten de fick eftersom deras upplevda kvalitet motsvarade eller överträffade deras förväntningar. Vissa av våra informanter hade blivit överraskade och trodde aldrig att tjänsteprocessen skulle gå så snabbt och att saker och ting hade skett tidigt jämfört med deras tidigare erfarenheter från andra liknande verksamheter. Enligt Grönroos teori anser, han för att uppnå god ”Totalupplevd kvalitet” skall ”den förväntade kvaliteten” motsvaras av ”den upplevda kvaliteten”, vilket stämde överens med intervjupersonernas berättelse.
Oavsett tjänst eller vara utgår vi alla ifrån våra behov. Det har framkommit i vår undersökning att det främst är personalens goda bemötande, tillgängligheten, personalen engagemang i deras ärende, personalens förståelse och bedömning om vilka behov deltagarna hade som gav den upplevde kvalitet det högsta betyget.
Några av våra informanter gav en positiv bedömning av den tekniska kvaliteten som representeras av anställdas kunskap, tjänsteleveransen och anpassad service. Informanternas förväntningar påverkas också av deras uppfattningar av
organisationens image. Alla informanterna uppfattade servicen som ”bra” eller ”trygg”. Informanterna upplevde därmed att verksamhetens image var positiv.
Vilket serviceutbud förekommer på Mabi Mål som möjliggör för deltagarna att närma sig arbetsmarknaden och tillfredställa sina behov?
Det Mabi Mål gör för att få deltagarna att närma sig arbetsmarknaden är att kartlägga deltagarna tillsammans med dem och att hjälpa dem till att själv inse dessas individuella potential och att sätta realistiska och konkreta mål. Verktyg som Mabi Mål använder omfattar bland annat studiebesök, kontakt med olika arbetsgivare och företag, praktik, utbildning och självutvecklingskurser. Det främsta verktyget är dock personalens förmåga att möta deltagaren där deltagaren utvecklingsmässigt befinner sig, men också sätta tydliga gränser och krav för vad verksamheten ska bidra med.
Ett viktigt element i Mabi Måls verksamhet är alltså att man lyfter in deltagaren som en medproducent i dennes egen utveckling. Man sätter inte bara deltagaren i sysselsättning för sysselsättningens egen skull, utan man strävar efter att nå ett varaktigt resultat och en varaktig förändring i deltagarens situation.
En sista slutsats vi kan dra av undersökningen är att kvalitet skapas när kunden känner sig nöjd med den upplevda tjänsten eftersom den motsvarar dennes förväntningar. Denna undersökning visar att de aspekter som av deltagarna upplevs som mycket betydelsefulla uppfylls fullt ut av Mabi Mål.
Det ska även här poängteras att det perspektiv vi använt i vår undersökning – brukarperspektivet – inte är tillräckligt för att utvärdera kvaliteten i en offentligt finansierad verksamhet. För att göra detta måste även mer objektiva
bedömningsgrunder beaktas. Det av oss använda perspektivet utgör snarast ett komplement till de traditionella bedömningsgrunder som myndigheter använder sig av.
Fortsatt forskning
För att fullt ut kunna beskriva kvalitet i offentligt finansierad verksamhet vore det intressant att utifrån
- de metoder myndigheter utvärderar verksamheter de finansierar,
- de metoder om total upplevd kvalitet ur brukarperspektivet som vi beskriver i vår uppsats och
- andra kvalitetsutvärderingsprinciper
skapa en samlad modell som kan beskriva kvalitet i en verksamhet utifrån de olika intressenternas perspektiv, men samtidigt ge ett entydigt svar på om verksamheten uppvisar god kvalitet. Innan en sådan modell etablerat kan vårt resultat inte