Egna reflektioner

I avsnittet reflekterar vi över det teoretiska resonemang vi tidigare redovisat i av- snitt 6.2 tillsammans med de iakttagelser vi gör utifrån webbutvecklarnas inter- vjusvar, se avsnitt 5.1 och 5.2. Avsnittet syftar till att knyta an vårt framtagna och föreslagna kunskapsbidrag till användbarhetsbegreppet med den verklighet vi un- dersökt, empiriska datainsamlingen. Detta för att kunna föra ett resonemang kring huruvida användbarheten kan ses förbättras på webbplatser vid även ett hänsyns- taga nde av kundens köpprocess.

Undersökningen visar att det första steget i köpprocessen inte tillämpas av försäk- ringsbolagets webbplats. Där det säkerligen förekommer olika orsaker till varför det är så. Då det första steget i kundens köpprocess mångt och mycket behandlar marknadsföringsmässiga åtgärder på intuitiv basis kan det vara så att annan per- son än webbutvecklare inom företaget innehar kunskaper i hur man på bästa sätt attraherar kunder till affärsverksamhetens webbplats. Där studien visar att försäk- ringsbolaget egentligen inte känner till deras kunders behov och framför att webbplatsen brister angående denna del. Det föranleder att resonemanget som te- orin för kring att webbansvariga brister vad gäller vetskapen om kunders behov kan stämma överens.

Det andra steget i köpprocessen som går ut på att kunden samlar in information för alternativa lö sningar, där relaterar samtliga webbutvecklare en kunds externa sökning till affärsmässiga källor men inte till privata källor. Där utformandet efter affärsmässiga källor av konkurrensmässiga skäl inte genomförs, vilket vi har för- ståelse för eftersom samma faktum förekommer i den traditionella handeln, det vill säga en affärsägare hänvisar inte sina kunder till konkurrenterna. Även om

Resultat, slutsatser och egna reflektioner

webbutvecklarna skulle känna till att kunder går till privatmässiga källor då till- räcklig information inte ges i första läget, tror vi denna bit kan vara svår att ut- forma webbtjänster efter.

Det tredje steget i köpprocessen, anser vi har bidragit extra mycket till att webb- utvecklare inte tycks inneha kunskap om den teoretiska beskrivningen till köppro- cessen. Detta då vi anser steget tydligt visa att webbutvecklare inte har kännedom om teorin. Där vi tror att många av de begrepp vilka beskrivs under detta steg, exempelvis att kunder sällan har fler än sex kriterier för utvärdering och att varu- märke och pris oftast avgör om kunder köper eller inte. Där vi vidare tror att ve t- skapen kring just detta steg, enligt vårt sätt att se på det, troligtvis bidrar med ny kunskap hos webbutvecklarna gällande hur kunder tänker och agerar vid en köpsi- tuation, med det skulle även användbarheten kunna förbättras.

Det näst sista steget, fjärde steget, i köpprocessen visar tydligt att det anses svårt att utforma webbtjänster efter hur kunder påverkas av andra personer, vilket gör att även vi förmodar att det kan föreligga på det viset som webbutvecklarna fram- för. Detta eftersom denna del i köpprocessens fjärde steg handlar om förhållande- vis suspekta detaljer vilka inte verkar vara helt enkla att införliva på en webbplats. Undersökningen visar att de undersökta webbplatserna inte tillämpar det femte

steget i köpprocessen som handlar om att skapa positiva erfarenheter, det vill säga

tillfredställa kunder efter utförda ärenden. Enligt vår mening, verkar steg fem vara det steg som kan ses svårast att utveckla webbplatser efter, då vi har känslan av att detta även är svårhanterligt i en traditionell köpmiljö, där det mångt och mycket handlar om kunden själv, det vill säga där kunden själv utvärderar sina föreha- vande. Naturligtvis kan företagen alltid göra något för att förstärka känslan av ett bra köp hos kunden, men där det slutligen ändå är upp till kunden att bedöma dess värde. Vilket gör att vi tror att det sista steget i köpprocessen kan vara rent onö- digt att utveckla webbtjänster efter, där vi finner det troligt att det kanske inte har med användbarhet att göra överhuvudtaget. Detta då många kunder, efter utfört ärende, helt enkelt vill lämna ärendet och inte bli överösta av exempelvis reklam eller annan typ av återkoppling. Då vi fick erfara av studien att kunder och anvä n- dare i mindre utsträckning hör av sig vid felaktigheter på webbplatsen, än vad som tidigare skett i begynnelsen av främst två av de undersökta webbplatserna, kan det innebära att köpprocessens femte steg trots allt är av värde för att fånga dessa synpunkter bättre.

Det faktum att webbutvecklarna nämner att folk ringer i större utsträckning i dag än tidigare kan enligt vårt sätt att se på det tyda på att webbplatserna brister i nå- gon mening. Vilket även stöds av försäkringsbolaget då denne uttryckligen nä m- ner detta. Där vi tror att beaktande av köpprocessen, det vill säga med en större teoretisk bakgrund hos webbutvecklarna, skulle kunna bidra till att webbplatser bättre stödjer kunders behov. Med det följer ärenden, vilka i större utsträckning

utförs självmant bland kunder. Även om vi inte med säkerhet kan säga att det sce- nariot skulle införlivas, det vill säga det förekommer säkerligen en rad olika orsa- ker till varför kunder ringer i större utsträckning än tid igare, men där vi menar att någon eller några delar av köpprocessen torde vara av intresse att undersöka mer på djupet än den rent erfarenhetsmässiga delen, det vill säga att webbutvecklare även medvetet studerar den teoretiska delen av köpprocessen vid utformandet av webbtjänster.

Den främsta orsaken till att webbutvecklare inte känner till den teoretiska model- len av köpprocessen, kan ha att göra med faktumet att modellen inte används i den utvecklingsmiljön. Det kan också vara så att man känner till modellen, men att den inte tycks tillämpbar på en kanal som Internet, det vill säga modellen i sin helhet kanske bättre tillämpas i den mer så kallade traditionella handeln. Där vi ändå vill påstå att modellen, åtminstone i någon form, går att tillämpa vid webb- utveckling och skulle innebära helt nya dimensioner som skulle införlivas på webbplatser om webbutvecklare var medvetna om modellen i sin skrivna form. Där det åtminstone torde vara intressant att utvärdera om webbplatsens tjänster bättre skulle stödja kunderna i deras köpprocess och således även användbarheten av webbpla tsen.

I dag tycks företag fokusera mycket på användbarhetsaspekterna enkelhet och snabbhet, men skulle inte en webbplats som inkluderar tankesättet av en kunds köpprocess även göra dess tjänster enklare till sin karaktär? Då vi människor mer eller mindre följer många av de aspekterna som beskrivs i köpprocessen, enligt vårt sett att se på det. Om webbutvecklare inte bara genom sunda förnuftet utfor- mar webbplatser utan istället även medvetet utformar webbtjänster efter modellen för hur kunder köper, så torde detta kunna innebära helt nya och förbättrade webbplatser, ur kundsynpunkt men även rendera positiva effekter tillbaka till or- ganisationen som sådan.

Som vi fick erfara från en av intervjuerna kan kostnad ses som ett hinder till att genomföra utformningen av webbplatsen efter köpprocessen. Där verksamheten kanske tror att det skulle innebära en helt ny utformning av webbplatsens tjänster. Vi menar att då tankesättet finns torde webbplatsernas tjänster kunna ses över utan allt för stora fö rändringar. Fast där vi ändå tror att en webbplats som från början tagit med modellen i utvecklingen, innebär en mer komplett och geno m- tänkt webbplats.

Tidigare var det vanligt att företag lejde ut arbetet med att utveckla webbplatsens olika webbsidor, även om företaget idag har en eller flera personer internt inom företaget som ansvarar för webbplatsen så tror vi att många webbplatser från grunden utvecklats externt av någon mer eller mindre sakkunnig person eller före- tag. Där vi anar att många företag idag, vilkas webbplatser tillkommit sedan tid i- gare, fortsätter webbplatsens utveckling därifrån antingen internt eller externt.

Resultat, slutsatser och egna reflektioner

Vilket även framkommer i den teoretiska bakgrunden. Med detta menar och tror vi att många företags webbplatser förmodligen har synen av ju mer design desto bättre som teorin hävdar.

Sammantaget tror vi att de webbplatser vilka tillkommit för ett tag sedan, undan- taget de webbplatser som tillkommer nuförtiden, inte startar om från noll. Det kan säkerligen bero på skäl som härrör till kostnadsmässiga och tidsmässiga vilka teo- rin påstår. Detta då det handlar om kommersiella webbplatser som konkurrerar på Internet. Oavsett bakomliggande skäl tyder det på att webbplatser där utveckling- en inte startat om från scratch anses mindre bra. Vilket i sin tur kan, enligt vårt resonemang, tyda på att många kunder i stor utsträckning fortfarande anvä nder telefonkanalen istället för att utföra hela webbärendeprocessen, från uppstått be- hov till slutfört köp.

Andra eventuella skäl, med stöd från den teori vi studerat, till varför webbpla tser inte tycks locka användare och kunder till att i större utsträckning utföra hela webbärendet, kan vara att webbutvecklarna inte förfogar över de rätta kunskaper- na för utformandet av användbara webbtjänster. Där även den organisatoriska kompetensen av olika skäl kan styra webbutvecklingen i felaktig riktning. Organi- sationen i sig kanske inte är villig att utföra de förändringar som krävs. Vidare anses användarcentrerad design vara svårt vilket torde tyda på att här måste verk- samheterna ta in rätt person med rätt kunskap om syftet med webbplatsen är att vara mer än endast en kontaktyta gentemot kunden. Där webbutvecklingsproces- sen bör bibehålla ett systematiskt fokus på användbarheten under hela processen. För att kunna designa webbplatser utifrån en användarcentrerad struktur bör webbutvecklaren besitta kunskaper för hur detta genomförs på bästa sätt. Där stu- dien antyder att många webbplatser utformats genom webbutvecklarens personli- ga erfarenhet vilket ställer oss undrande till i vilken utsträckning webbutvecklare innehar användbarhetskunskaper. Studien visar förvisso att webbutvecklare i nå- gon mån resonerar likartat kring användbarhetsbegreppet men där vi misstänker att en djupare studie kring användbarhetsområdet troligtvis skulle resultera i större skillnader.

Då vi alla vet hur snabbt ett ryk te kan spridas, vilket enligt teorin även innefattar verksamheter med webbplatser, anser vi, på grund av personlig användning och erfarenhet av olika webbärenden, att mycket kan göras bättre för minimerandet av mindre önskvärda rykten. Ibland får man känslan av att webbplatser läggs ut i syf- te att tillhandahålla ”broschyrinformation” och fungerar då som ett slags bihang till övriga verksamheten, vilket även teorin nämner. Om webbplatser inte uppfyl- ler bra användbarhet, riskerar de i det långa loppet att förlora sina kunder till and- ra webbplatser vilka kanske lagt ner tid, pengar och kunskap, kanske till och med ny revolutionär kunskap för åstadkommandet av nya smarta lösningar som bättre stödjer en kunds köpprocess.

Slutligen som vi ser det kan en webbtjäns t i sig inte ses som ett datorstödjande system för dess användare. Däremot kan en datoriserad webbtjänst som utformats med hänsyn till kundens köpprocess, i ett avseende, ses som ett förbättrat stödsy- stem för webbplatsens kunder. Där en slutlig tankegång är att den ultimata webb- platsen skulle kunna liknas vid arkadspelet pacman, det vill säga ett spel som med sin enkelhet lyckats etsa sig fast i många människors minne, oavsett ålder och kön, sedan en lång tid tillbaka. Uppfyller således god ”användbarhet” genom att spelet lyckats förmedla sig själv till så många människor så framgångsrikt.