Steg 1 – Beho

Försäkringsbolaget har inte tänkt på något särskilt vis vid utformande, beträffande att attrahera kunder till verksamhetens webbplats och nämner vidare att det ofta handlar om att snabbt få in människor till webbplatsen men att därefter följer ett stort frågetecken om vad de ska göra där. Detta stödjer teorin30 om att många webbutvecklare inte känner till varför människor besöker webbplatsen och desig- nar därför inte den efter användarnas intresse. Vidare anses webbutvecklare strun- ta i att beakta webbplatsers utformning efter användarnas intresse, även vid dess kännedom [17]. Teorin stödjer i det här fallet inte det som framkommit från vad webbutvecklare på försäkringsbolag framför, då denne menar att företaget idag är medvetna om problemet av att känna till vad kunderna gör på webbplatsen och försöker hantera detta, men påtalar dock att webbplatsen brister angående denna del då de inte lyckats finna en lyckad lösning. Utifrån det svar webbutvecklaren på försäkringsbolaget angett, angående köpprocessens första steg, återfinns inget av det teorin nämner och som tyder på att detta steg beaktats [11].

I och med att resebolag A tillämpar annorlunda kommunikation bestående av täv- lingar, reklam, kataloger och storbildstavlor med företagets namn för att attrahera potentiella kunder till företagets webbplats återfinns aspekter vilket teorin tar upp

under köpprocessens första steg, behov uppstår. Där Jobber [11] bland annat nämner olika marknadsföringsåtgärder vilket resebolag A starkt trycker på. Vida- re anses det bästa utbudet föranleda att kunder stannar på webbplatsen, enligt re- sebolag A:s webbutvecklare. Denna åsikt stöds varken av Jobber [11] eller av an- vändbarhetsteorierna31.

Resebolag B anser först och främst att webbtjänsten ska vara kvalitativ, intuitiv samt användarvänlig och smidig för att attrahera kunder med behov och vilka i sin tur kan tillfredsställas på just deras webbplats. Detta skulle kunna ses som ett sätt att minska kundernas begränsningar och hämningar [11], vilket även stöds i teo- rin32 angående målet att skapa kvalitativa webbplatser [4]. Vidare anser resebolag B att webbaserade lösningarna ska vara utformade på kundens behovsbasis, med det menar respondenten att tjänsterna ska vara tillgängliga 24- timmar om dygnet sju dagar i veckan. Dessutom ska tjänsterna vara flexibla att använda, det vill säga ingen kö, varken av fysisk karaktär eller i form av telefonkö. Slutligen menar re- sebolag B att då de tar ut lägst avgift på webbaserade bokningar bidrar även detta, förutom ovanstående, till att attrahera kunder till webbplatsen. Det kan dock be- hövas mer än en reducerad avgift för att företag ska kunna locka kunderna till att besöka just deras webbplats, där teorin påtalar vikten av att marknadsföra webb- platserna gentemot kunderna, detta för att skapa medvetenhet hos kunderna om att företaget finns på Internet [11] och vilket inte framkommer utifrån resebolag B utsaga.

Sammantaget har de båda resebolagens webbplatser till stor del beaktat det teorin tar upp kring köpprocessen första steg, behov uppstår. Ingen av webbutvecklarna, vilka ingår i undersökningen, tar dock exempelvis upp behov som något som kan vara av funktionell, emotionell eller psykologisk karaktär. Vidare påtalar teorin förutom att känna till kunders behov på intuitiv basis att verksamheter även bör känna till eventuella problem och behovsbegränsningar eller hämningar kunder innehar vid en köpsituation. Sammanfattningsvis handlar första steget i köppro- cessen om företags konkurrenskraftighet gentemot konkurrerande företag och som bäst överensstämmer med resebolag A yttrande. [11]

5.2.2 Steg 2 - Informationssökning

Steg 2 i teorin om köpprocessen behandlar hur kunder söker information, där en del av det innebär att identifiera alternativa vägar till att lösa kunders problem. Det framkommer i studien att samtliga bolag presenterar information på webb- platserna i syfte för kunder att finna alternativa sökvägar vid finnandet av lösning, om än på olika sätt. Försäkringsbolaget påtalar att all information företagets kun- der behöver finns på webbplatsen, om än lite utspridd, i form av allmän informa- tion samt stegvis information i samband med tecknandet av bilförsäkring. Resebo- lag A presenterar sin webbplats med bilder och beskrivande text där kund kan

31

Se kapitel 3 avsnitt 3.1.3

32

Empirisk analys

klicka runt på sidorna eller använda sökfunktionen. Vidare tillhandahåller resebo- lag B kunden med information via allmänna informationssidor samt via boknings- flödet där pris och aktuellt flygbolag anses viktigt ur informationssynpunkt. En annan aspekt i det här sammanhanget är att både försäkringsbolag och resebolag B är styrda beträffande den typ av information som bör finnas på webbplatsen ut- över den allmänna informationen.

Jobber [11] nämner alternativa sätt för en kund att ta till sig information. Den kan samlas in genom offerter, kupongsvar på annonser, via direktreklam samt genom att kunden ringer och begär information. Studien visar att samtliga webbplatser tillhandahåller den information vilket anses nödvändig för utförandet av respekti- ve webbärende. Vidare tar teorin upp informationssökning på det sätt att det kan ske såväl internt som externt [11] Där studien visar att kunder på de samtliga webbplatser kan utföra interna jämförelser på exempelvis specialförsäkringar vad gäller bil, på hotell samt tid och pris utifrån specifikt resmål. Externa jämförelser kan inte utföras på webbplatserna bland annat på grund av konkurrens- och mark- nadsmässiga skäl. Jobber [11] nämner vidare att den externa informationssök- ningen startar då kunden inte finner en tillfredsställande lösning, den externa in- formationssökningen innefattar privata källor såsom familjen och vänner men även affärsmässiga källor som exempelvis annonser och försäljare. Webbutveck- larnas svar tyder på att de endast relaterar den externa sökningen till affärsmässiga källor, här menat andra försäljare och känner således inte till att det även kan in- nefatta privata källor. Det framkommer dock att försäkringsbolaget via sin webb- plats har en länk till en extern webbplats, under vilket kunder kan jämföra olika försäkringsbolag. Den externa länken kan sättas i samband med det teorin nämner kring den externa informationssökningen. [11]

Den ova nnämnda beskrivningen gällande köp processens steg 2, Informations-

sökning, tyder på att samtliga webbplatser delvis beaktar det steg 2 behandlar. I

det här fallet väger försäkringsbolagets webbplats tyngre än de andra bolagens webbplatser, då det är den enda webbplatsen där de hade tänkt på extern jämförel- se. Sammanfattningsvis gällande det andra steget i köpprocessen tyder det på att samtliga webbutvecklare beaktat detta steg, detta då svaren visar att de följt det andra steget i köpprocessen om än i andra begreppstermer än teorin förordar.