Intervjun är uppbyggd utifrån scenario ”Bokning av resa - Thailand”
Bakgrundsfrågor
1. Din nuvarande befattning?
2. Dina huvudsakliga arbetsuppgifter?
3. Har du varit med och utvecklat webbplats? 4. Hur länge har organisationen haft webbplats?
5. Vilken målgrupp av kunder syftar webbplats att stödja?
Tema: IS/IT strategi
6. Ge en kortfattad beskrivning av företagets syfte med webbplatsen? 7. Ge en kortfattad beskrivning av uppsatt IS/IT strategi för företagets webb-
plats?
Tema: Köpprocessen
8. Vilka delar, sett till bokning av resa, har ni tagit i beaktning vid webbutveck- lingsprocessen?
– har ni följt någon specifik webbutvecklingsmodell?
9. Hur ser ni på en kunds beteende och är det något som togs i beaktning vid ut- formandet av webbplatsen?
10. Vid utformningen av företagets webbplats, hur har ni tänkt för att attraherar kunder till er webbplats tjänster, så att de behov kunden har gör att just han/hon stannar och utför ärendet?
11. När en kund söker information kring ett specifikt ärende, bokning av resa, vil- ken typ av information anser ni ska finnas tillgänglig för en kund?
12. På hur många olika sätt kan kunden söka sig till relevant information i ären- det?
13. Kan en kund via er webbplats få tag på information om andra liknande tjäns- ter, exempelvis andra typer av resor (internt och/eller externt) för jämförelse? – om ja, på vilket sätt?
– om nej, varför har ni inte tagit med det?
14. Vilka kriterier eller egenskaper, anser ni är viktiga för att kunden ska boka resan och som ni tagit i beaktning vid utformandet av webbplatsen?
15. Har ni vid utformningen delat upp en kunds utvärderingskriterier utifrån en kunds subjektiva- och objektiva kriterier?
– om ja, på vilket sätt?
– om nej, vilka kundkriterier har ni utgått ifrån?
16. På vilket sätt stödjer de objektiva kriterier (kundupplevelsen av produktens konkreta egenskaper, som exempelvis pris, varumärke, service, garanti etc) kundens subjektiva bedömningskriterier (kriterier utifrån hur en kund upple- ver produktens egenskap), så att kunden genomför en bokning av en resa? 17. Vid utformningen av webbplatsen, har ni tänkt på att förstärka kundens sub-
jektiva bedömning av produkten, exempelvis vid mindre attraktiva resor? 18. Finns det några kriterier eller egenskaper, sett till en tjänst, som ni vet att kun-
der utvärderar ifrån innan val av att genomföra tjänsten görs men som inte går att realiseras på grund av någon anledning?
- om ja, vad är det som hindrar/begränsar utformningen?
19. Erbjuder er webbplats hjälp och stöd till att minska antalet val en kund har att tillgå?
- om ja, på vilket sätt?
20. Hur ser ni på graden av kundengagemang och dess betydelse för webbutveck- lingen?
21. Har tjänsterna på er webbplats utformats med hänsyn till att kunden kan på- verkas av andra personer, som exempelvis den egna familjen, vänner och ar- betskollegor?
22. Olika faktorer, som ekonomiska-, personliga-, sociala- och tekniska faktorer kan påverka kunden i valet av att genomföra ett ärende eller inte. Det vi und- rar över är om det finns stöd i era webbtjänster för det? Där tjänsten erbjuder beslutsstöd i form av olika uträkningar utifrån exempelvis ekonomiska aspek- ter som inkomst, lån och annat som kan ha relevans för bokning av resa. 23. På vilket sätt försöker ni åstadkomma tillfredsställelse, det vill säga positiva
erfarenheter, hos kunden efter ett utfört ärende? 24. Följer ni upp utförda ärenden på webbplatsen?
– Om ja, på vilket sätt sker det och anser ni det viktigt? – Om nej, varför gör ni inte det
25. Genom vilka olika funktioner kan kunderna komma med feedback angående exempelvis en genomförd tjänst på er webbplats, bokning av resa?
26. Vad gör, tycker du, att en webbplats tjänster uppfyller god eller bra använd- barhet?
– är någon faktor av viktigare betydelse framför någon annan? 27. Ser ni över era tjänsters användbarhet och i sådant fall hur?
28. Har ni någon uppfattning om hur kunder tar till sig informationen på webb- plats?
– ringer de ofta kring ärenden som kunden själv kan utföra 29. För ni statistik över antal genomförda ärenden via webbplatsen?
– Om ja, vad kan ni säga om webbplatsens användning jämfört med antalet som ringer?
– Om nej, har ni för avsikt att föra statistik angående användningen av er webbplats och i sådant fall i vilket syfte?
30. Upplever ni en mindre telefonbelastning idag, då ärenden går att utföra via webbplatsen?
– om ja, vad kan ni ytterligare säga om vad det inneburit för er och eventuellt för andra?
– om nej, varför tror ni att kunder fortfarande ringer?
31. Är det något du tycker att vi glömt ta upp om användbarhet och som du vill tillägga?
Tema: Teknologier och verktyg
32. Ge gärna en kortfattad beskrivning om den webbteknologi samt de verktyg som ni använder er av?
33. Ser ni några möjligheter med tekniken och verktygen för skapandet av webb- tjänster som genererar bättre beslutsunderlag hos en kund?
34. Föreligger det några hinder på grund av teknologin som gör att det inte går att realisera en webbtjänst som bättre skulle kunna stödja kunders behov?
Övrigt
35. Är det något viktig som du tycker vi har förbisett och som du anser relevant att ta upp?