4.1 Introduktion av fallföretag
Accenture är ett världsledande globalt konsultföretag med inriktning mot management, IT och outsourcing. Företaget har kontor i 49 länder med sammanlagt drygt 178,000 anställda varav cirka 950 är anställda i Sverige. I Sverige har Accenture funnits i cirka 30 år. Idag finns kontor i 3 Svenska städer, Stockholm, Göteborg, och Malmö.
Verksamheten sträcker sig dock över hela landet.
Nyckeln till att erbjuda kunden den bästa lösningen är den unika sammansättningen av stark lokal närvaro med ett stort internationellt nätverk som garanterar expertis av den högsta nivån. Denna organisationsstruktur ger företaget dessutom möjligheten att ta sig an internationella projekt från kunder, då konsulter från flera länder kan kopplas in på samma projekt.
Historiskt har företaget tidigare gått under namnet Andersen Consulting, men sedan 2001 har nuvarande namn Accenture använts. Namnet Accenture är en förkortning av meningen ”Accent on the future”.
Accenture har engelska som uttalat språk inom organisationen. Därmed är namnen på olika verktyg och metoder inom företaget på engelska. De namn Accenture har på sina verktyg och metoder översätts inte i uppsatsen och behåller därmed sitt riktiga namn.
Exempel på sådana termer är, Knowledge Exchange, Lessons Learned, Community of Practice och Rapid Transition Suite. Vad dessa verktyg är och vilken funktion de uppfyller inom företaget förklaras i följande text.
4.2 Utformning av arbetsgrupper
En central del i kunskapsöverföringen på Accenture är utformningen av arbetsgrupperna som hanterar projekten på företaget. När ett projekt ska påbörjas handplockas en grupp
konsulter ihop för att till bästa sätt tillgodose kundens behöv. En projektgrupp är nästan alltid utformad efter följande modell:
Figur 3. Arbetsgruppers utformning inom Accenture
Välerfaren konsult (Senior manager/Manager; 5-7 års erfarenhet) Erfarna konsulter (Consultant/Manager; 2-5 års erfarenhet) Nyanställda (Analyst; 0-2 års erfarenhet)
Att arbeta efter den här mallen beskrivs som att bygga kunskap uppifrån och ner. Dem nyanställda som kommer in i företaget är oftast handplockade direkt från universitet vilket är den största rekryteringspoolen för Accenture. När dem kommer in i företaget så har dem bra teoretisk kunskap men en sämre praktisk kunskap. Att para ihop de nyanställda i grupper med mer erfarna konsulter gör att det blir en ”learning by doing”
process där de nya konstant lär sig av sina seniorer. Det blir då en väldigt informell inlärning, men eftersom att alla i gruppen jobbar tillsammans så intensivt så sprids kunskapen mellan samtliga medlemmar. Att jobba på så sätt att de yngre lär sig av de äldre är något som Accenture är väldigt stolta över, då de är väldigt måna om att de nyanställda lär sig väldigt mycket under sin första tid i företaget. Därför lägger de ner oerhört mycket tid på kunskapsöverföringen just då.
Medlemmarna i dessa team är inte bara begränsade till en nationalitet. Ofta återfinns flera nationaliteter och personer som representerar olika kontor i dessa grupperingar. Detta är både ett sätt att få in ytterligare spetskompetens och expertis i grupperna samt att se till att kunskapsöverföringen över landsgränser sker konstant.
I varje arbetsgrupp utses en Knowledge Champion. Den personen ansvarar för att samla och sammanställa data under projektets gång, och slutligen att se till att kunskapen lagras.
Personen har dock ingen formell roll i kunskapsspridningen.
4.3 Formella och informella träffar
Accenture har regelbundet olika formella sammankomster där framförallt anställda inom samma specialområde träffas i kunskapsmöten och delar kunskaper och erfarenheter.
Dessa sammankomster är mycket varierande i förekomst beroende på vilken del av organisationen du tillhör. Men normalt en gång i månaden i Sverige, en gång i kvartalet på nordisk nivå.
När en anställd blir befordrad till en ny kompetensnivå så skickar företaget individen på en kurs där man lär sig nya arbetsmetoder och knyter nya kontakter. En juniorkonsult får utbildning i försäljning och kundfokus och som seniorkonsult får man utbildning i nya specialiseringar. Efter en kurs så har kursdeltagarna möjlighet att vara ”core analyst faculty” (lärare), vilket fungerar som ytterligare ett verktyg för att överföra kunskap.
Utbildningarna beskrivs som intensiva och besår utav fallstudier, rollspel, klassrumsundervisning och innefattar förstudier, dokument som skall skickas in och även efterarbete.
Medarbetarna skickas iväg till Accentures kursgård som är belägen i Chicago, USA. Där skolas medarbetarna in i metodiken med dess arbetsmetoder och verktyg, och skapar ett personligt nätverk med kontakter som ligger till grund för att man får fram information så snabbt. En kombination mellan det personliga nätverket och Knowledge Exchange databasen gör att företaget snabbt kan få fram den information och kunskap man behöver för att genomföra ett projekt.
Kurserna skapar Accentures ”standardiserade” organisationskultur där utbildningen omfattar, code of ethics, metodik, core values mm. Företaget har en väldigt stark företagskultur vilket innebär att om individen inte anpassar sig till organisationskulturen så trivs du inte på företaget. Man arbetar i alla länder efter standardiserade metoder, dock är metodiken mycket projektberoende, det finns färdiga variabler, publikationer och standardmallar för att utföra projekt.
4.4 Organisationskultur
Företagets organisationskultur beskrivs som väldigt stark och genom deras standardiserade arbetsmetoder och verktyg så kan kunskap överföras och göras tillgänglig via databaser och Communities. Om du som anställd inte anpassar dig till företagskulturen som bygger på att dela med sig av kunskap inom företaget märks detta tydligt. Att dela med sig av kunskap till sina kollegor är något som premieras inom
företaget, och därför finns det ingen anledning för individer att vara återhållsamma med att dela med sig eller vilja ha ensamrätt på deras kunskap. För att motverka att en individ som innehar kunskap vägrar att dela med sig av den har Accenture ett utvärderingssystem där det lämnas feedback efter projektslut. Om någon har varit dålig eller motvillig på att dela med sig av sin kunskap tenderar det att blir negativ feedback, vilket inte gynnar individen.
Företaget har en tradition för ständig förbättring där arbetsmetoder och verktyg och det värde som de säljer till kunderna testas och omprövas konstant. Det finns team som sitter och bara arbetar med att analysen ska vara den bästa, de samlar in information från Lessons Learned (ett dokument som avläggs efter varje avslutat projekt där konsulten berättar om vilka erfarenheter den lärt sig under arbetets gång) och kunskap från gamla projekt samt jobbar med att uppdatera metodiken konstant vilket gör att kunskapen förbättras och effektiviseras inom företaget.
4.5 Informationssystem och databaser för intern kunskapsöverföring
4.5.1 Knowledge Exchange
Accentures globala databas Knowledge Exchange är där all information finns lagrad.
Databasen är ett webbaserat verktyg, som uppfyller funktionen av en sökmotor inom företaget. Konsulterna kan söka på allt från marketing material till finansdokument från gamla projekt. Databasen innehåller en rad olika kategorier av information om avslutade projekt. Den anses vara ”ovärderlig” för företaget, dels då kan man återanvända
kunskapen och även delge mindre erfarna konsulter kunskap och erfarenheter genom att referera till gamla avslutade projekt. När en konsult skall starta upp nya projekt så utgör databasen ett bra startverktyg genom att titta på tidigare avslutade projekt. Som analyst så skickas man iväg på en två veckors kurs där man lär sig använda och söka i databasen.
4.5.2 Experts@accenture.com
Experts@accenture.com är en mailinglista som används när man söker svar på en specifik fråga. Varje konsult hos Accenture har möjligheten att i sin CV-profil fylla i sina expertisområden. Att man fyller i ett expertisområde innebär att man registreras på en expert mailinglista. När någon sedan söker ett svar inom ett specifikt område skickas frågan ut till experterna inom just det området.
4.5.3 Community of Practice och Community of Experts
Community of Practice (CoP) och Community of Experts (CoE) är samlingspunkter sorterade efter konsulters verksamhetsområde eller expertisområde. I sin profil har en konsult möjligheten att registrera sina områden. Konsulten kan vara med i hur många CoP som helst, allt efter konsultens eget intresse. Är man med i en CoP så får man oftast ett mejl i veckan om vad som är hett och nytt och vad som är senaste forskningen inom det området. Förutom veckomailen kan det innebära att man som medlem i en CoP har konferenser emellanåt där man samtalar om ämnet.
I CoE har konsulten en mer fast tillhörighet beroende på vilken tillhörighet man har inom organisationen. Det är mer av en formell tillhörighet i organisationen där man förväntas delta i de möten och dialoger som förs. Denna community används inte av alla delar av organisationen.
4.6 Rapid Transition Suite – Ett kommersiellt verktyg för kunskapsöverföring
Förutom grundläggande metodiken i företaget och de databaser och informationssystem som finns så använder även Accenture också ett industrialiserat, kommersiellt verktyg
som heter Rapid Transition Suite (RTS). Till skillnad från de informationssystem som ovan nämnts så används RTS inte främst för intern kunskapsöverföring. Det är ett verktyg som används när själva projektet går ut på att överföra kunskap. Ett exempel på när RTS används är det på kundens begäran ska överflyttas en del av organisationen från exempelvis Accenture i Sverige till Accenture i Indien. Då används denna formella kunskapsöverföringsprocess med formella steg i kunskapsöverföringen. En alternativ användning av verktyget är när kunskap ska överflyttas från konsulter på Accenture till någon person hos kundföretaget.
Syftet med verktyget är att facilitera kunskapsöverföring till en mottagare långt bort.
Verktyget används för att under projektfasen få upp dokumentation och dela med sig av dokumentation. Fördelarna med att använda sig av RTS är att det underlättar kommunikation över långa distanser och att det är kostnadseffektivt. Exempel på dokumentation som kan förmedlas via RTS är, planer, profiler, foton och videofilmer från sessioner. Förutom det så kan man även utföra statusuppföljning.
De steg som finns i RTS:en finns angivna i nedanstående modell:
Figur 4. Kunskapsöverföringssteg i Rapid Transition Suite
System Learning Job Shadowing Reverse Shadowing Stand Alone
System learning är en klassrumsliknande process där konsulterna går genom demonstrationer av problem och lösningar. Det kan även innebära att man går igenom videosessioner som eleven kan repetera ett obegränsat antal gånger. Syfet med denna del är att eleven ska få en grundläggande förståelse för den kunskap och verktyg som denne behöver.
Job Shadowing är en process som utförs gruppvis. Den kan liknas vid en typ av mentorskap. Eleven sitter bredvid experten och följer med den i dess arbete. Detta är för att eleven ska lära sig hur arbetet utförs i praktiken. Efter Job Shadowing är avklarad så är nästa steg Reverse Shadowing. I detta steg byter experten och eleven plats. Nu utför eleven arbetet för att visa vad den lärt sig samtidigt som experten står där som stöd. Sista
stödet Stand Alone innebär att eleven är färdiglärd inom det särskilda ämnet och återgår till sitt hemland och kontor och levererar det som ska levereras.
Under varje steg av utbildningen så sker ett antal kontroller för att säkerställa att eleven har tagit till sig av kunskapen och kan uttrycka den. Det finns färdiga checklistor där man bockar av det som avklarats. Detta är en form av handskakning för att garantera att allting följs steg för steg. En komplett RTS överföring enligt de steg som här har presenterats tar ungefär tre månader att genomföra. Det kan dock skilja sig rätt så avsevärt beroende på individerna som är inblandade och eftersom att kunskapen som överförs är ämnesspecifik.
4.7 Hinder och problem
4.7.1 Informationsöverflöde
Ett av de största hinder för kunskapsöverföringen i Accenture är paradoxalt nog mängden kunskap. Det finns helt enkelt för mycket kunskap inom företaget. Detta märks tydligast i den uppsjö av kunskap som finns lagrad i kunskapsdatabasen Knowledge Exchange.
Överflödet av information innebär att det kan vara svårt att hitta det som eftersöks och att det är mycket tidskrävande att sålla bland all information som finns tillgänglig. För att handskas med den stora mängden kunskap finns särskilda experter som bara jobbar med att söka information i databasen. Dessa experter kan managers inom Accenture ta till hjälp för att hitta specifik information. Att det tar så lång tid att söka information kan också innebära att konsulter väljer att ringa upp någon som dem vet sitter på den rätta kunskapen istället för att använda de sökverktyg som finns i databasen. Grundproblemet ligger i dokumentationen av projekt där det blir ett val av kvalitet kontra kvantitet.
4.7.2 Språk och kultur
Ett hinder för kunskapsöverföringen är språk. Trots att företagsspråket är uttalat engelska och de flesta anställda inom organisationen har som standard god förståelse över språket så innebär den globala dimensionen av företaget ett visst hinder. Ett exempel på ett
sådant hinder kan vara att konsulter som arbetar i Spanien lagrar information och rapporter i databasen Knowledge Exchange skrivna på spanska. Detta förhindrar andra konsulter runt om i världen från att snabbt och lätt ta del av den kunskapen utan att använda sig av en tolk eller översättare. För att lösa sådana situationer kontaktar ofta exempelvis en konsult i Sverige en kollega med kunskaper i det språket och ber dem översätta det nödvändiga.
4.7.3 Geografiskt avstånd
Att företaget har kontor över hela världen innebär givetvis att det är ett stort geografiskt avstånd mellan personer ibland. Ofta löses kontakten mellan dessa individer av telefonsamtal. Förutom att dessa samtal många gånger innebär att någon konsult sitter uppe mitt på natten som följd av olika tidszoner, så förloras viss kommunikation när dialoger görs över telefon. Det geografiska avståndet spelar dock ingen större roll då företaget har specialister och experter som flyger runt i världen för att förmedla kunskap om bland annat strategier och annan expertis, antingen för internutbildning eller för kundutbildning. Även ifall det kan bli en liten tidsfördröjning på att få fram den information som efterfrågas på grund av det geografiska avståndet så löses det snabbt inom företaget tack vore goda rutiner.