Erfarenhet av språkets betydelse

Gällande språket talade våra respondenter både om erfarenheter, alternativa kommunikationsmöjligheter, organisationens sätt att hantera språket,

dokumentation, anhörigas krav och om negativa erfarenheter kring språket och språkmatchning. För att underlätta för läsaren har vi därför valt att dela upp avsnittet i olika underrubriker som är: språk i organisationen, språkmatchning, alternativ kommunikation, problematik kring språkmatchning, skriftligt språk och anhöriga. Termerna som framkom gällande språket var framförallt ”matchning”, ”missförstånd”, ”problematik” och ”att hitta lösningar”. Andra teman som framkom var ”kroppsspråk”, ”engagemang”, ”skriftligt språk”, ”tolkning”, ”anhöriga”, ”trygghet”, ”gränsdragningar” och gränsöverskridande matchning”. Alla sektionschefer poängterade språkets betydelse gällande sina erfarenheter av etniska mångfald och kulturkompetens. De berörde även språket gällande hur arbetet med kulturkompetens och etnisk mångfald värderades och hanterades i organisationen. Någon av sektionscheferna såg dokumentationen som ett stort problemområde inom språket medan någon annan inte lade lika stor vikt vid detta utförande.

8.6.1 Språkets hantering och värdering i organisationen

Lill (2007) anser att äldreomsorgen är ett av de områden som lyckats bäst med mångfald i verksamheten. Schölin (2008) menar att äldreomsorgen är den kommunala sektor där avspeglingen av befolkningen bäst stämmer och år 2015 beräknas 27 % av den svenska befolkningen i arbetsför ålder mellan 18-64 år ha en utländsk bakgrund (Mlekov & Gill 2003). I den kommun vi har gjort vår undersökning har de försökt att tillgodose brukarna med en ”språkbank”. Språkbanken fungerade som ett sammarbete mellan olika områden där de olika hemtjänstgrupperna lånade omsorgspersonal av varandra om man inte hade den språkkompetensen i sin egen grupp. Språkbanken startades och avslutades som ett projekt efter bara något år. Emma reflekterar under intervjun över sina

avslutades: ”Vi är ju väldigt så här att vi hjälper varandra med språken om vi

behöver hjälp även nu”. Samtliga sektionschefer berättar om projektet

”språkbanken” som tidigare funnits som projekt i kommunen. Kommunens satsning att starta ett projekt som språkbanken stämmer överens med Tham & Johanssons (2001) resonemang kring att mångfald i socialt arbete kräver ett ledarskap och organisationsklimat som erkänner varje individs speciella

egenskaper och potential. Även Fägerlind (2012) talar om etnisk mångfald utifrån att ta vara på alla medarbetares potential vilket gjordes i språkbanken.

Sektionscheferna har blandade känslor kring språkbanken. De flesta

sektionschefer tyckte att detta var ett bra initiativ, men att det inte fungerade fullt ut. Åsikterna om varför det inte fungerade går isär, men samtliga tycker att det var ett bra projekt med en önskan om fortsättning av det. Tiffany beskriver projektet språkbanken utifrån sina upplevelser av det. Hon beskriver att ersättningen blev problematisk då det tog tid för personalen att åka till personen som skulle

matchas, men att de inte fick sätta in några vikarier. Enligt Tiffany kan detta också vara anledningen till att språkbanken inte fungerade och fick avslutas.

Jag kan tycka det är lite synd att de la ner det där projektet att man skulle kunna ta nytta av varandra, men sen är det alltid tiden. Så säger de att då ska du 3 timmar och hjälpa till där, vem ska vi då ta in i min grupp. Så fick vi inte sätta in vikarier…..jag tror det var mycket sånt som var bakgrund att det inte blev fortsatt.

Inger problematiserar projektet på liknande sätt men lägger stor vikt vid de stora avstånd som personalen rörde sig mellan och att förbindelserna blev ett problem. Inger tar även upp sina upplevelser av hur ledningen behandlat projektet och hon känner att ledningen inte brydde sig om projektet tillräckligt och att projektet rann ut i sanden.

Ja språkbanken, det blev ju ingenting med det. Min grupp var verkligen engagerad där. Det var ju som ett projekt. Det var att man skulle till varje pris försöka tillmötesgå de här personernas modersmål. Så då kunde det var att man lånade personal från varandras grupper…/…Ju längre tiden gick så rann allt ut

ur sanden, det blev ingenting utav av det. Problemet var att vi fick ingen ersättning för att åka till andra områden och det tog en halv timma enkel väg. Personalen fick ta bussen dit och så blev allt så omständigt runt omkring och då

sa jag nej till det. Det blev inget av det vilket är synd och jag upplever att man struntade i det faktiskt från ledningens håll.

Alla sektionschefer tar upp organisatoriska problem med språkbanken både gällande kostnad av personal och att området som språkbanken täckte var för stort vilket resulterade i orimligt långa avstånd mellan egen verksamhet och brukarna. Att problem uppstår i organisationen kan bero på att en organisation enligt Christensen et al (2005) består av både formella och informella normer och värderingar. Sektionscheferna ska förhålla sig till de olika ramverk och regler som styr verksamheten, men samtidigt utveckla och förändra verksamheten till det bättre. De informella normer och värderingar som rådde i verksamheten angående språkbanken spelar en stor roll över hur och varför projektet lades ner. Inger berättar i citatet ovan om varför hon till slut sa nej till språkbanken. Hon menar att det tog för långt tid att ta sig mellan platserna, de fick inte betalt och hon värnade om att personalen skulle ha det bra. Tiffany berättar om problemet med att hon inte fick ta in vikarier när hon lånade ut personal eftersom hon hade fått nej från ledningen. Förklaringen av nedläggningen av projektet kan ha haft att göra med

de negativa attityder från sektionscheferna och omsorgspersonal och hur

språkbanken organiserades. Självklart kan det bli problem med olika åsikter och prioriteringar i olika projekt som exempelvis med språkbanken. Sara berättar om de olika åsikterna kring projektet och belyser sektionschefernas olika syn och prioritering av projektet:

Det är ju upp till var och en och det funkade ju inte riktigt inom alla grupper, men i det området har det ju fungerat, men som sagt det är ju också ett område med en stor mångfald och med mycket olika människor. Det är kanske lite lättare att få

det till att fungera där, jag vet inte.

Citatet ovan antyder att det fungerade bättre i områden med stor mångfald i hemtjänstgruppen och att detta skulle vara avgörande för om det skulle fungera bättre eller inte. I områden utan behov eller ett litet behov av språkmatchning kan detta också fungera sämre då behovet att ha en språkbank inte föreligger. Det går också att anta att sektionschefer i områden som inte har behovet av

språkmatchning inte arbetat lika ingående med språkbanken. Sektionschefernas arbetsuppgifter är så många att de ibland måste prioritera och om en det inte behövs någon språkmatchning blir språkbanken självklart lägre prioriterad bland arbetsuppgifterna. Av de grupper som använde sig av språkmatchning förelåg behovet av språkbanken minst i grupper med en hög andel omsorgspersonal med språkkompetens. Då de löste problemet i arbetsgruppen istället för att låna in personal från andra hemtjänstgrupper för att lösa språkmatchningen. Detta skulle kunna indikera på irritation bland de sektionschefer som hela tiden blev tillfrågade om att låna ut personal till andra grupper då deras arbetsgrupper blev drabbade. Det går även att tänka sig att gruppens egen språkmatchning försvåras då de lånade ut personal till andra grupper. Att ledningen inte engagerat sig mer eller givit förutsättningar för att lösa de organisatoriska problemen med vikarier och förbindelser mellan brukarna kan även vara en av huvudorsakerna till att språkbanken lades ner.

8.6.2 Erfarenheter av språk matchning

Språkmatchningen var den mest centrala delen i sektionschefernas resonemang och Lill (2007) poängterar just att kulturkompetens inom äldreomsorgen ofta handlar om just språkmatchning. Tiffany resonerar kring språket tillsammans med begreppet trygghet och hon berättar om sina erfarenheter kring språket i

verksamheten. Tiffany menar att språket skapar trygghet för brukaren då han/hon känner sig förstådd och att personkemin kan fungera lättare om brukaren och personalen förstår varandra. Hon berättar också om hur högt hon värderar att brukaren och personalen kan kommunicera.

Jag tror att brukaren känner sig tryggare också om du gör dig förstådd. Den andra personen förstår mig hur jag vill ha detta utfört så fungerar det mycket lättare, och kemin mellan två personer blir ju mycket bättre också…/…Vi har haft

en brukare från polen och vi har personal som kommer ifrån polen, det underlättar så mycket, det gör det, för språket betyder väldigt mycket.

Precis som Tiffany poängterar Sara språkets vikt i verksamheten. Men Sara berör språket betydelse också utifrån ett större sammanhang där hon belyser att

språkmatchningen inte löser alla kommunikationsproblem, då brukare som är födda i Sverige eller utomlands, på grund av olika sjukdomar ibland saknar förmågan att kommunicera. Hon poängterar också vikten med språket utifrån ett

känslomässigt perspektiv där hon menar att brukaren utan språk får det väldigt svårt med att visa känslor och att detta påverkar individen. Sara uttrycker sig så här: vi har ju faktiskt de som har afasi och inte kan säga någonting och det

fungerar jättebra men man kan ju aldrig uttrycka känslor om man inte har ett språk och det är ju viktigt. Sara och Tiffany poängterar också alla de missförstånd

som lätt uppstår om den språkliga kommunikationen inte fungerar mellan

personalen och brukaren. Tiffany tycker att det är tråkigt att missförstånden skall behöva finnas och uttrycker sig såhär: många gånger kan det bli misstolkningar

på grund av språket som kan bli helt tokigt och det är ju synd. Sara resonerar

vidare kring hur mycket större ett problem kan bli för både personalen och brukaren trots att det egentligen bara är en missuppfattning i kommunikationen:

Personalen var rädd för en brukare, det var någon som kommit in till honom då hade han tagit kniven och liksom såhär suttit och viftat med den och hon kände ett

hot… de hade tagit dit någon som pratade språket, då visade sig att han ville ha hjälp att skala en frukt. Så ja det kan bli väldigt fel och där sitter han med sin kniv

och undrar varför hon springer (högt skratt).

I Lundgrens (2011) undersökning gällande sjuksköterskor lärande i

hemsjukvården belyser hon just detta problem med missuppfattningar mellan personal och brukare då det ofta fanns språkbarriärer mellan dem.

Sjuksköterskorna upplevde att patienter med annan etnisk bakgrund som krävde annan kulturell eller språklig kompetens tog mer tid och energi. Sjuksköterskorna önskade mer tid för reflektion och analys eftersom de då fick värdefull feedback ifrån patienterna, men ansåg att feedback saknades ifrån varandra och ledningen för att kunna utvecklas sitt arbete. Under intervjuerna med sektionscheferna framgår inte om personalen i arbetsgruppen har tid för reflektion och feedback. Finns inte denna tid kan man anta att en del information om just

missuppfattningar inte kommer fram. För att förebygga språkrelaterade

missuppfattningar krävs också en bra kommunikation mellan personalen och att personalen ges tid för diskussioner angående detta.

8.6.3 Erfarenheter av alternativ kommunikation

Lundgren (2011) beskriver vidare hur sjuksköterskorna ofta var tvungna att använda alternativ kommunikation som få korta ord eller kroppsspråk. Sektionscheferna nämner också kroppsspråk som en vanligt alternativ

kommunikationsmöjlighet och Rita beskriver användningen av det då det inte går att kommunicera med brukaren på något annat sätt. Rita poängterar också viljan av att vilja kommunicera på andra sätt än språkligt: Det är kroppsspråket man

använder och det kommer man jätte långt med om man bara vill. Vad Rita belyser

i citatet ovan är att personalens engagemang är avgörande för hur långt man kan gå i den alternativa kommunikationen. Är en medarbetare oengagerad i sitt arbete kanske personen inte försöker kommunicera mer än i tal. Är det en medarbetare som verkligen vill att brukaren skall förstå försöker denna person kommunicera på alla tänkbara sätt tills dess att brukaren förstår. Ritas poäng i detta citat är av stor betydelse då hon tar upp att det även är andra kvaliteter hos medarbetaren som har betydelse för kommunikationsförmågan än språkkompetens, men som inte uppmärksammas på samma sätt som just språkkompetens. Inger har också erfarenheter av alternativ kommunikation och poängterar att det verbala språket inte är det enda sätt att kommunicera med brukarna på. Inger belyser också det faktum att den alternativa kommunikationen är svår. Det krävs mycket både ifrån brukaren och personalen:

Vi har ju faktiskt situationer som är så och de har ju faktiskt lärt sig att tolka varandra, man kanske finner olika tecken. Det finns ju alla möjliga varianter på

hur man kommunicerar, så språket behöver inte bara vara det verbala språket…/…alltså kroppsspråket använder personalen väldigt mycket faktiskt, så

det finns ju de med ett annat språk som har mist sitt tal också ju, så det är ju lika dant där. Så man kanske får använda sig utav bilder…man pekar på grejer

…/…Man få ju genom kroppsspråket försöka…brukaren får då genom sitt kroppsspråk försöka visa hur den vill ha det. Det är ingen enkel grej.

Eftersom språket är ett återkommande problem för alla sektionscheferna i

intervjuerna frågar vi respondenterna om de någon gång använder tolk i sitt arbete med brukarna då språket uppenbarligen är ett problematiskt område, Inger svarar såhär: Man kan inte hyra tolk hela tiden, vi hyr ju nästan aldrig tolk. Vi hyr tolk

om inte vi kan språket alls så får man hyra tolk första och kanske andra gången man träffar personen. Anledningen att tolk inte används oftare kan dels vara en

ekonomisk fråga för verksamheten och dels en fråga om organisationskultur. Christensen et al (2005) menar organisationskulturen sitter i väggarna och att man lär sig detta efter en viss tid i organisationen. Hade organisationen haft en kultur där de använder tolk i fler möten hade det förmodligen också funnits större möjligheter till detta. Då organisationens kultur ser ut som den gör idag det vill säga att tolken används sparsamt så är det inte heller någon som reflekterar över att förändra detta utan sektionscheferna följer istället med in i den kultur ”som klär väggarna”. Det kan ifrågasättas varför verksamheten oftare inte tar in tolk då det skulle vara möjligt för brukaren att kommunicera med denna hjälp. Men det går också att se att det skulle bli en ohållbar situation om verksamheten skulle använda tolk i alla möten med personer som inte talar svenska språket. 8.6.4 Erfarenheter av problematik kring språkmatchning

När sektionscheferna talar om erfarenheter kring kulturkompetens och etnisk mångfald kommer det upp problematik kring språkmatchningen. Även Lill (2007) belyser problematiken kring språkmatchningen då invandrare som inte pratar svenska gör sig mer beroende av matchad personal, då de kan sakna ett socialt nätverk och personalen upplever detta som en tyngd i arbetet och känner sig ”uppätna” av brukarna. Lill (a a) menar att arbetssituationen kan bli ohållbar för de medarbetare som matchas med brukare då det får en högre arbetsbörda och större krav ställda. Flera av sektionscheferna nämner just en ökad arbetsbelastning för personal som matchas med landsmän och beskriver hur personalen kan bli utmattad och överbelastad. Emma förklarar hur problematisk matchningen kan vara för medarbetarna och hur brukarna blir beroende av dem och dränerar dem på energi: Det var precis som de (brukarna) sög sig fast i dessa personer så jag

tror inte det är så lätt för personalen, de känner att de här brukarna tar mycket energi från personalen. Utifrån medarbetarnas perspektiv är det naturligtvis

ohållbart att arbeta efter dessa premisser. Detta ser också ut som ett vanligt problem ute i verksamheten då flera av sektionscheferna berör det i sina

berättelser kring språkmatchningens baksida. Sara är den av sektionscheferna som ser ut att ha mest erfarenhet just kring problematiken med språkmatchningen. Vår tolkning är att detta kan vara områdesrelaterat då hon arbetar i ett område med många brukare som språkmatchas. Hon har ett flertal exempel och händelser där hon belyser just det ökade arbetsbördan på personalen som matchats med

Det är inte alltid lämpligt med personal från samma land och där är det ju inte anhöriga utan där är det brukaren själv, som kanske inte är helt adekvata liksom

som kanske tror att man är kvar i sitt hemland, de lever kvar i sin...så var det ju där hemma, man kanske hade en piga eller vad de nu kallar det för. Sen landsmän

mellan, det har jag också märkt med personal från vissa länder att man vill ställa upp extra…det är en del personal som vill besöka brukarna på fritiden vilket jag

har sagt att det får ni inte, det är förbjudet, för att de kommer krascha en dag. Man fixar inte det till slut, man blir uppäten. För till slut kommer man bara ägna

sin tid där hemma så det får man inte, men jag vet ändå att det är personal som har svårt för det där. De vill hjälpa till, de ser problemen, de tycker synd om dom

och vill hjälpa till och så går man dit på sin fritid också.

Sara för problematiken kring språkmatchningen vidare och berättar också om fall där hon varit tvungen att gå in och bryta mellan personal och brukare eftersom brukaren ”åt upp” personalen. Denna situation gick inte att lösa på ett annat sätt än att byta arbetsplats på medarbetaren och Sara blev tvungen att sätta en annan personal i detta hem och flytta på ”den uppätna” medarbetaren. Hon beskriver detta med att gå in och byta personal som ett problem men att det inte är helt vanligt och att matchningen oftast fungerar bra.

Ibland blir det ju att personalen blir utnyttjad, skickar man en personal ifrån samma hemland så ser man inte det som en personal utan som en piga som kommer, det har vi också råkat utför. Att jag faktiskt har fått avbryta där och sätta

dit någon annan personal…/…det är inte jätte vanligt det är det inte, det vanligaste är ju att det funkar jättebra med att man har personal ifrån samma land, men det har ju hänt några gånger att det faktiskt har fått gå in och byta.

Det Sara menar är att det självklart finns problem med språkmatchningen men att det övervägande fungerar bra och blir det problem får hon som sektionschef gå in och lösa detta. När Sara vidare utvecklar problematiken kring språkmatchningen kommer hon också in på ett annat område, som är det omvända problemet det vill säga problematiken kring de personer som bryter på svenska språket. Sara ser två sidor av problematiken kring språkmatchningen, dels den vi tidigare berört med att matcha etnicitet eller språk med invandrarbrukare. Men även problematiken kring invandrare som bryter kraftigt i svenska språket där de äldre svenskfödda inte förstår vad de säger eller att medarbetaren inte förstår brukaren. Vanligt var också enligt Sara att det blev missuppfattningar gällande brukarens inköp och brukarna kunde då visa stor irritation.

Men sen är det ju på andra hållet också då personal som med annan bakgrund