Extern kommunikation

Den   externa   kommunikationen   företaget   har   med   potentiella   kunder   skiljer   sig   i   flera   avseenden   mellan   Hemverket   och   traditionella   mäklare.   Då   Hemverket   varken   har   lokala   kontor   på   centrala   adresser   eller   annonserar   i   dagspressen   går   de   miste   om   kanaler   som   traditionella  mäklare  använder  för  att  väcka  kännedom  om  företaget  och  dess  varumärke.  I   stället  använder  sig  Hemverket  av  massmarknadsföring,  främst  i  form  av  tv-­‐reklam.    

Då   kundens   köpprocess   har   inletts   och   är   i   direkt   kontakt   med   företaget   skiljer   sig   tillvägagångssättet  ytterligare.  Den  mest  framträdande  skillnaden  tycks  vara  att  Hemverkets   försäljning   främst   sker   över   telefon   och   att   hembesök   sker   då   kunden   bestämt   sig   för   att   använda   tjänsten.   För   traditionella   mäklare   verkar   hembesöket   snarare   vare   en   försäljningskanal  och  kunder  tar  därmed  ofta  emot  många  mäklare  på  hembesök.  Ytterligare   en  skillnad  är  att  Hemverket  inte  når  eller  tar  emot  kunder  på  lokala  kontor  där  kunden  kan   bilda  sig  en  uppfattning  om  företaget.  Detta  bidrar  till  att  de  potentiella  kunderna  även  har   olika  möjlighet  att  utvärdera  tjänsten  baserat  på  företagets  externa  kommunikation,  se  Bild   6.6  Utvärdering  av  mäklartjänsten  vid  säljkontakt.    

Bild  6.6  Utvärdering  av  mäklartjänsten  vid  säljkontakt.  

Sammanfattningsvis   kan   konstateras   att   skillnaden   mellan   kundens   möjlighet   till   att   utvärdera   tjänstens   kvalitet   baserat   på   säljkontakten   är   mindre   i   detta   fall   än   vid   spekulantkontakten.   Det   förefaller   dock   som   att   den   personliga   försäljningen   och   personkemin   med   kunden,   är   viktigare   vid   val   av   traditionella   mäklare.   Eftersom   säljaren   ofta  träffar  och  genomför  hembesök  med  flera  olika  konkurrerande  mäklare,  som  erbjuder  

Traditionella mäklare Hemverket

Pålitlighet

Begränsad möjlighet, kan i vissa fall göras genom att läsa kundrecensioner. Detta kräver dock tillgång till recensioner för den individuella mäklaren på företaget.

Begränsad möjlighet. Kunden kan främst utvärdera tjänstens pålitlighet genom att läsa utlåtanden från tidigare kunder.

Reaktions- snabbhet

Kan utvärderas av kunden genom hur snabbt och engagerat mäklaren återkommer till kunden, bokar in hembesök, svarar på frågor etc.

Kunden kan utvärdera hur snabbt företaget kontaktar kunden efter att intresseanmälan gjorts på hemsidan, säljarnas intresse vid telefonkontakt och utemäklarnas möjlighet att göra hembesök

Sakkunskap

Kunden får möjlighet att utvärdera mäklarens lokalkännedom och yrkeskunskaper genom mäklarens genomgång och rådgivning av bostaden.

Kunden har viss möjlighet att utvärdera företagets förmåga att utföra tjänsten, främst genom att ställa frågor om tjänsten över telefon samt diskutera med mäklaren vid hembesöket. Mäklarens

lokalkännedom bör dock inte i Hemverkets fall vara av betydelse

Tillgänglighet

Kunden kan utvärdera tillgängligheten efter hur lätt det är att få kontakt med företaget och dess mäklare

Kunden kan utvärdera hur enkelt det är att få kontakt med mäklaren och övrig personal på företaget

Bemötande

Kunden har möjlighet att utvärdera företagets bemötande vid såväl telefonkontakt som vid hembesök. Vid de senare har kunden även möjlighet att utvärdera mäklarens klädsel och framträdande

Kunden kan främst utvärdera bemötande vid telefonkontakt men också vid det personliga mötet med mäklaren. Kunden kan även i det här fallet utvärdera mäklarens klädsel, uppsyn och respekt för förmedlingsobjektet även om dessa i Hemverkets affärsmodell inte bör påverka tjänstens kvalitet i samma utsträckning.

Kommunikation

Kunden kan anses ha god möjlighet att utvärdera mäklarens

kommunikationsförmåga och få tjänsten och dess pris tydligt förklarade för sig vid mäklarens hembesök.

Kunden har främst möjlighet att utvärdera Hemverkets kommunikationsförmåga och få tjänsten och dess pris förklarad för sig vid

telefonkontakten med företagets säljare. Kunden har vidare möjlighet att göra detta vid mäklarens besök.

Trovärdighet

Kunden kan innan köpet bilda sig en uppfattning av företagets trovärdighet genom dess varumärke och rykte samt mäklarens personliga egenskaper vid hembesöket. Kan även bilda sig en uppfattning genom att studera andra objekt som förmedlas av mäklaren.

Kunden har möjlighet att utvärdera Hemverkets trovärdighet på liknande sätt som traditionella mäklare med skillnaden att telefonkontakten är viktigare vid Hemverkets kundmöte för att det ska bli aktuellt att göra ett hembesök.

Säkerhet

Kunden har begränsad möjlighet utvärdera säkerhetsaspekten mer än mäklarens förklaringar för hur processen går till samt genom att läsa tidigare kundutlåtanden.

Kunden har begränsad möjlighet utvärdera

säkerhetsaspekten mer än företagets förklaringar för hur processen går till samt genom att läsa tidigare kundutlåtanden.

Förståelse

Mäklarens förmåga att förstå den individuella kundens behov kan utvärderas av kunden vid mäklarens hembesök.

Kunden har främst möjlighet att utvärdera hur väl företaget anstränger sig för att förstå kundens behov vid telefonkontakten men i viss mån också senare vid mäklarens hembesök

Påtaglighet

Kunden har möjlighet att utvärdera såväl företagets lokaler, företagets hemsida och personalens klädsel. Vidare kan utvärdera företagets tidigare annonser.

Hemverkets tjänst innefattar färre fysiska element och kunden har därför inte samma möjlighet att utvärdera exempelvis företagets lokaler och personalens klädsel (utöver hembesöket). Däremot kan kunden utvärdera företagets hemsida, tidigare annonser och vid hembesöket även mäklaren själv.

snarlika  tjänster,  innan  de  bestämmer  sig.  Då  Hemverket  erbjuder  en  annorlunda  tjänst,  där   kunden   har   kontakt   med   olika   personer   på   företaget   verkar   de   inte   konkurrera   på   lika   premisser.  Det  tycks  därför  som  att  kundens  förtroende  för  verksamheten  och  förståelse  för   arbetssättet  är  viktigare  än  kundens  personkemi  med  mäklaren.