Tidigare erfarenhet

Enkätundersökningen   visade   att   tidigare   erfarenhet   av   mäklaren   var   den   näst   vanligaste   orsaken   till   de   tillfrågade   hade   valt   sin   mäklare   sist   de   genomförde   en   bostadsförsäljning.   Tidigare  erfarenhet  kan  här  klassas  som  att  personen  tidigare  har  använd  sig  av  mäklaren  vid   en  bostadsförsäljning  eller  att  personen  tidigare  köpt  eller  varit  involverade  i  en  köpprocess   ledd  av  mäklaren.    

En  rimlig  förklaring  till  att  tidigare  erfarenhet  av  mäklaren  är  en  så  viktigt  faktor  vid  val  av   mäklare  är  att  kunden  då  haft  goda  möjligheter  att  utvärdera  kvaliteten  på  tjänsten,  något   som   betonas   av   Osterwalder   och   Pigneur   (2010).   Enligt   Parasuraman,   Zeithaml   och   Berry   (1985)  bestäms  tjänstekvaliteten  av  tio  determinanter.  Kunder  som  tidigare  har  sålt  genom   mäklaren  har  kunnat  utvärdera  samtliga  tio  av  dessa  och  antingen  upplevt  att  tjänsten  var  av   tillfredställande   kvalitet   eller   inte.   Även   kunder   som   varit   spekulanter   till   ett   objekt   förmedlat   av   mäklaren   har   dock   goda   möjligheter   att   utvärdera   tjänstekvaliteten   med   avseende  på  dessa  determinanter.    

Att   etablera   kontakt   med   spekulanter   förefaller   också   vara   en   betydande   kanal   för   traditionella   mäklare   att   knyta   an   nya   kunder.   På   samma   sätt   kan   visserligen   spekulanter   utvärdera  Hemverkets  tjänst  med  det  finns  en  väsentlig  skillnad.  Den  traditionella  mäklaren   har  starka  incitament  att  utöver  att  sälja  objektet  även  framhäva  sig  själv,  sitt  företag  och  sin   tjänst.   Hemverket,   som   överlåter   kontakten   med   spekulanterna   till   säljarna   själva,   har   däremot  inte  samma  kontroll  över  dessa  situationer  och  är  därmed  utlämnade  till  att  deras   kunder,   bostadssäljarna,   fungerar   som   ambassadörer   för   konceptet.   Säljarna   själva   saknar   dock  incitament  att  sälja  in  Hemverket  som  företag  och  spekulanterna  måste  överväga  hur   de   själva   skulle   hantera   säljar-­‐rollen   för   att   utvärdera   tjänsten   rättvist.   Skillnaderna   i   hur   spekulanterna   kan   utvärdera   tjänsten   utifrån   Parasuraman,   Zeithaml   och   Berrys   (1985)   determinanter  redovisas  i  detalj  i  Bild  6.5  Utvärdering  av  mäklartjänsten  som  en  spekulant.    

Bild.  6.5  Utvärdering  av  mäklartjänsten  som  spekulant    

Traditionella mäklare Hemverket

Pålitlighet

Genom att ta del av mäklartjänsten ur ett köparperspektiv kan spekulanten själv se hur tjänsten fungerar och utförs i praktiken.

Spekulanten kan utvärdera hur väl Hemverkets koncept verkar fungera men måste även ta hänsyn till hur de själva skulle hantera situationen.

Reaktions- snabbhet

Om mäklaren visar spekulanterna intresse och ger snabb respons kan det vara en indikation att detta även gäller i relationen mellan mäklare och säljare.

Eftersom säljarens reaktionssnabbhet är individuell kan spekulanten här främst utvärdera reaktionssnabbheten hos Hemverkets personal. Spekulanter har dock begränsad kontakt med Hemverket fram tills

försäljningsprocessens senare delar. Det är dock av vikt att spekulanten förstår när kontakten är med säljaren själv kontra Hemverkets personal.

Sakkunskap

Den potentiella mäklarkunden kan genom sin kontakt med mäklaren både utvärdera dess kunskap om

försäljningsobjektet, vilket kan indikera hur engagerad mäklaren är, samt mäklarens kunskaper och färdigheter inom mäklaryrket.

Spekulanten kan här inte utvärdera Hemverkets sakkunskap om det förmedlade objektet. De kan däremot bedöma hur kunnig Hemverkets personal är i deras förmåga att leverera en mäklartjänst samt hur väl deras, tekniska lösningar fungerar.

Tillgänglighet Spekulanten kan utvärdera hur lätt eller svårt det är att få kontakt med den ansvarige mäklaren för objektet.

Spekulanten kan utvärdera hur lätt eller svårt det är komma i kontakt med Hemverket för att få information, lägga bud etc. Även här är det av vikt att skillnaden mellan Hemverkets och säljarens tillgänglighet framgår. Bemötande

Spekulanten har även möjlighet att studera vilket intryck mäklaren ger, hur han eller hon beter sig gentemot spekulanter och respekterar säljarens egendom.

Spekulanten har enbart kontakt med Hemverket över telefon och internet vilket gör det svårare att utvärdera företagets bemötande. Det är dock av vikt att kunden förstår att säljarens bemötande inte är likställt Hemverkets bemötande.

Kommunikation

Spekulanten har möjlighet att utvärdera om mäklaren är tydlig i sin kommunikation med de inblandade parterna. Om mäklaren själv följer upp och informerar samtliga intressenter om utvecklingen samt lyssnar och tar till sig spekulanternas frågor och åsikter

Spekulanten kan utvärdera hur väl Hemverkets automatiserade kommunikation med spekulanterna fungerar samt hur väl det fungerar att ställa frågor om objektet till säljaren eller tekniska frågor till olika personer på Hemverkets kontor.

Trovärdighet

Spekulanten har möjlighet att utvärdera om mäklaren gör ett trovärdigt intryck eller ägnar sig för mycket åt hårdförsäljning både objektet eller sig själv. Om det verkar som att mäklaren har säljarens bästa i åtanke eller snarare ser till sina egna intressen.

Spekulanten tillåts utvärdera hur trovärdig Hemverkets tjänst är. Fungerar det bra att ha direktkontakt med säljaren, är bilderna och objektsbeskrivningen lika trovärdiga som hos traditionella mäklare etc.

Säkerhet

Detta möjliggörs för spekulanten att utvärdera exempelvis om mäklaren har kontroll över visningen så att bostaden inte skadas, inte avslöjar konfidentiell information och att

handpenningshantering fungerar säkert.

Spekulanten har begränsad möjlighet att utvärdera denna aspekt. Den finansiella säkerheten kan i viss mån utvärderas mot slutet av köpprocessen i form av hur väl handpenningshantering och avtalsskrivningen fungerar.

Förståelse

Det kan upplevas positivt om mäklaren engagerar sig för att förstå och visa enskilda spekulanter uppmärksamhet. Detta då det skulle kunna indikera att mäklaren även beter sig så mot säljaren.

Spekulanten har möjlighet att utvärde företagets förståelse förkunden vid kontakt med företagets personal. Att spekulanten har begränsade kontakt med Hemverket gör det därför svårare för kunden att utvärdera denna aspekt.

Påtaglighet

Spekulanten kan genom köpprocessen utvärdera mäklarföretagets lokaler, it- system, mäklarens och övrig personals utstyrsel med mera.

Eftersom spekulanten inte har någon fysisk kontakt med Hemverket kan han eller hon, genom köpprocessen främst utvärdera hur väl Hemverkets verktyg för att leverera tjänsten fungerar. Detta är främst företagets it- system, hemsida och automatiska uppdateringar.

Sammanfattningsvis  kan  konstateras  att  det  är  rimligt  att  potentiell  mäklarkunder,   i   rollen   som  spekulant,  lockas  av  en  mäklare  som  utöver  att  lyckas  sälja  objektet  utför  tjänsten  och   behandlar  spekulanter  på  ett  sätt  som  mäklarkunden  själv  vill  att  mäklare  ska  agera.  Det  vill   säga,  om  mäklaren  skulle  bete  sig  oärligt  och  erbjuda  vissa  spekulanter  speciell  behandling   och   leda   säljaren   mot   att   välja   dem   som   köpare   mot   att   sedan   få   uppdrag   att   sälja   deras   objekt.   Även   om   det   inte   är   optimalt   för   säljaren   är   det   troligt   att   mäklaren   skulle   kunna   handla  så  även  mot  dessa  spekulanter  om  de  skulle  anlita  mäklaren.  Trots  att  många  kunder   tycks  ha  lågt  förtroende  för  mäklare,  i  synnerhet  kring  budgivningshantering,  tycks  mäklaren   därför   ha   starka   incitament   att   bete   sig   regelrätt   och   snarare   sälja   in   sig   själv   hos   spekulanterna  med  engagemang  och  professionalism.      

Då  spekulanter  till  Hemverkets  objekt  har  mindre  direktkontakt  med  företaget  är  det  viktigt   att   de   gör   goda   intryck   på   de   punkter   där   spekulanterna   har   möjlighet   att   utvärdera   tjänsten.   För   att   undvika   missförstånd   är   det   även   viktigt   att   spekulanterna   förstår   hur   Hemverkets  tjänst  är  utformad  och  att  de  är  medvetna  om  när  de  har  kontakt  med  säljaren   kontra   företaget.   I   annat   fall   kan   säljarens   tillkortakommanden,   som   ligger   utanför   Hemverkets   kontroll,   av   spekulanterna   tillskrivas   mäklaren,   vars   tjänst   då   upplevs   som   tvivelaktig  eller  dålig.  Om  en  säljare  som  ska  hålla  i  visningen  exempelvis  har  glömt  att  ställa   upp   porten   till   lägenhetshuset   och   inte   svarar   i   telefon   kan   detta   av   spekulanter,   som   då   hindras   komma   till   visningen,   uppfattas   som   ett   misstag   av   som   begåtts   en   inkompetent   mäklare  som  inte  heller  är  tillgänglig  för  kommunikation.  Det  är  därför  viktigt  att  Hemverket   förbereder  kunderna  väl  inför  försäljningen  så  att  de  vet  vad  som  förväntas  av  dem.    

I   dagsläget   tycks   inte   följdaffärer   vara   en   av   de   mest   betydande   kanalerna   genom   vilka   Hemverket  genererar  kunder.  Detta  kan  möjligen  förklaras  av  att  spekulanten  har  svårare  att   utvärdera   tjänsten   innan   köp   och   att   ingen   aktivt   säljer   in   följdaffärer   men   kan   också   förklaras   med   att   Hemverket   hittills   haft   en   relativt   låg   marknadsandel   och   därmed   färre   chanser  till  följdaffärer.