Tidigare i uppsatsen har diskussion kring verklighet och tecken diskuterats. För att kunna få en så objektiv syn som möjligt, har samtalsintervjuer genomförts med de som bär huvudansvaret för Colgate Sverige och Falcon Beer på Facebook. Syftet med samtalsintervjuerna är att utröna förväntningar och föreställningar för att kontrastera dem mot resultat och verklighet. Intervjuerna ledde till tankegångar kring
engagemang och identitet. Hur skapar man egentligen ”varumärkesambassadörer”, det vill säga de som pratar väl om varumärket till sin omgivning, genom sociala medier? Med de frågeställningar jag använde fick jag ut en del citat från Emma och Kristin som är intressanta för uppsatsen. Min analys av samtalsintervjuerna baseras på mina tre huvudfrågor som uppsatsens inleddes med.
• Hur interagerar Falcon Beer & Colgate Sverige med sina användare på Facebook? Hur skapar de en relation gentemot användarna?
” … fördelarna är att man kommer väldigt nära, ens kunder, ens slutkunder, eller, din kunds slutkunder eller vår kunds slutkunder, och, som företag kommer du jättenära dina kunder och kan verkligen lära känna dem. Du TROR kanske att du känner dem, du TROR att du har en uppfattning men där kan du verkligen få en direktkontakt med dem.” – Kristin.
Med de orden berättar Kristin om fördelarna med sociala medier. Det som gör sociala medier viktiga för företag är att de på ett annat sätt kan komma nära sina
konsumenter. Det är ett sätt för företag att bättre förstå sambandet mellan sig själva och konsumenterna, på så vis utöva asymmetrisk tvåvägskommunikation.
• Vilka är dessa fans på sidorna? Hur agerar fans på en sida?
Kristin berättade något intressant om segmenten som finns på till exempelvis Colgate.
“men… man, ja trodde innan jag blev mer insatt att det bara var en yngre generation, men det är snarare tvärtom att dem äldre, den äldre generationen, en
föräldrageneration, de är ju super PÅ och är jätteaktiva och delar med sig och tävlar i tävlingar och gud vet vad, så det är lite överraskande, faktiskt.” – Kristin.
Med ett varumärke som Colgate kan det vara svårt att se den initiala målgruppen för sidan, eftersom huvudprodukten (tandkräm) är något som alla använder. Med ”alla” menas unga som gamla, män som kvinnor, etc. Det är därför intressant att Kristin påpekar att hennes uppfattning av användarna skulle vara att den yngre målgruppen är den aktiva delen. Faktum är att Colgate hade under denna tid fler äldre användare som engagerade sig i uppdateringarna och kommenterade. Detta kan bero på att tidigare hade Colgate en kampanj som riktade sig just mot en äldre målgrupp. Fansen på sidorna är uppdelade. På Falcon hittar man mest män i åldern 35-45 år, som är också de som kommenterar mest på sidorna. För Colgate är det kvinnor i åldrarna 30-45 år som kommenterar. Denna information finns att utläsa ibland annat KPI-rapporten
”… när ja började så hade vi en annan kampanj med Colgate, det var med en betydligt äldre målgrupp. Sen när vi bytte kampanj, som skulle rikta sig mot en betydligt yngre målgrupp, då är ju såklart den gamla målgruppen kvar och då får man inte så, då får man ju jättelågt engagement från dem i den här nya kampanjen, så då får man ju liksom vänta till att det drar igång, den nya målgruppen har kommit in, vilket de nu har, och nu är de ju ganska bra tycker jag, eller de har blivit bättre på engagera sig i sidan, men det har snarare varit lite så här målgruppsförvirring och vi har trott att målgruppen är… snäppet äldre än vad de faktiskt har varit, de har varit betydligt yngre vilket har… ja, det har gjort det lite svårt att komma på content och
liksom exakt vilket ton, tonalitet man ska ha . För det är ju de som bestämmer. Det är målgruppen som sätter… tonaliteten.” – Kristin.
Det är också engagemang som Patchwork ser som sitt främsta syfte. Många företag finns ute på Facebook utan en medveten plan. De kan enkelt få många att gilla en status, kanske gilla en sida. Det svåraste är att bibehålla engagemanget för en sida.
“Jag tror att ”like”, det trycker alla på. Kommentera, verkligen inte. Dela gör man i högre utsträckning, jag tror att kommentera är mer… svåraste att få folk att göra egentligen.” – Emma.
Emma pratar om engagemanget som krävs från användarna för att se vilka man har gjort till varumärkesambassadörer. Gör alla det? Om ja, hur går man tillväga? Om nej, vilka är dessa människor som engagerar sig?
” : Ja, men alla är ju på Facebook, men långtifrån, eller alla… typ alla, men det är långtifrån alla som kommer varumärken till gagn. Det är ju en speciell klick personer och jag tror att man måste tänka efter ganska mycket vad det är man ber fans göra, därför man får, i någon mening gå till sig själv i det. Vad skulle du göra själv?” –
Emma.
Det är ett intressant synsätt hon representerar eftersom det går i linje med det som beskrivs av Flew (2008:80-125). I och med att vi lever i ett informationsbaserat samhälle har också våra nutida opinionsledare blivit de som har ”mest koll” på vad som händer i världen. Hur relaterar det till varumärken? Jo, för att det ställer krav på att företagen måste skapa aktuellt innehåll och verkligen kunna ta ställning till stora händelser som användarna påverkas av eller pratar om.
• Vilka fördelar och nackdelar finns det vid användning av Facebook i detta fall Hur ser mediets framtid ut, enligt två Facebook-konsulter?
” Mmm… det viktigaste är, innan man ger sig ut på sociala medier är ju att ha en strategi för vad man ska göra där, vad man vill uppnå med det, eh… och vad man ska göra när man är där. Det duger inte att säga: Nämen vi… alla andra är på Facebook,
så vi vill också vara det. Eller att använda Facebook som en slags kundsupport, vilket vi ser nästan varje dag.” – Emma.
En av fallgroparna som återfinns på Facebook är just om man inte har en plan för sidan. De företag som har de framgångsrikaste sidorna, som t e x McDonald’s och Coca Cola, gör det genom att relatera deras varumärken till deras användares vardagsliv. Det handlar inte om alltid berätta om den senaste tandborsten eller
ölsläppet, utan att konsekvent prata om utekvällar, soliga dagar, Afterwork-situationer etc. Det ser man genomgående på båda sidor och det är också en del av framgången bakom dem.
Av samtalsintervjuerna framgår det att Patchwork har en tanke bakom varje
uppdatering och om vad de är ute efter. Diskussionen kring sociala medier och dess framtid fortlöper. Som Emma nämner, så kommer Facebook och likvärdiga
plattformar inte försvinna en dag, utan troligtvis remedieras.
” Ett medium har aldrig ersatt ett annat medium utan de integreras i varandra och funktionen förändras så jag tror att det andra… några av de där, sociala kommer att försvinna, det går ju upp och ner.” – Emma.
Sammanfattning av samtalsintervju:
Emma berättar om hur ”alla” är på Facebook och belyser det nya umgängessättet människor har börjat tillämpa tack vare det. Att hålla kontakten med människor över hela världen i realtid har underlättats avsevärt med medium som Facebook, vilket också ställer ett ökat krav på företagen att kunna svara på frågor i realtid. Det ställer också ett krav på anpassningsförmåga, något Kristin belyser när hon berättar om målgruppsanpassningen som skett på Colgate efter att de noterat att det är en äldre skara aktiva användare på sidan. Fördelarna med Facebook är just att man kan nå ut till en större publik på ett mer riktat sätt. Lyckas man skapa engagemang hos
användarna har man också fått ambassadörer för ens varumärke. Negativa sidor är att användarna kan ställa en till svars för saker man gjort och att negativ publicitet kan bli viralt väldigt snabbt utan att man har kontroll. Mediet i sig är här för att stanna, det kommer troligtvis remedieras.