10 Slutsats
10.3 Förhöjd tjänstekvalitet och kundnytta
Idag är det en förutsättning att företag utvecklar nya idéer och tjänster eftersom tjänstekvalitet är något som förändras över tiden. Byggbranschen har tidigare uppfattats som konservativ och motståndskraftig till förändringar, något som idag har förändrats. Nya krav från kunderna och bättre tjänster hos de konkurrerande företagen föranleder att byggföretagen måste arbeta kontinuerligt med att förbättra sitt tjänsteerbjudande.
För att lyckas är det angeläget att arbeta för att öka kärntjänstens värde gentemot kunden, för att därigenom särskilja den i konkurrenssyfte. Detta kan åstadkommas genom att knyta stödtjänster till företagets kärntjänst. Stödtjänster som modeller i VR och fullskala borde vid ett bostadsköp upplevas som attraktiv kvalitet, då dessa hjälpmedel förmodligen inte är något kunden har räknat med att få uppleva. Då modeller i VR och fullskala leder till att kunden får en ökad förståelse för bostadens utformning så får kundnyttan anses öka vid användning av denna typ av stödtjänster. Detta torde resultera i att kunden blir mycket nöjd med tjänsten som företaget levererar samt får en positiv inställning till både företag och bostadsköp.
Att som företag vara först med att introducera en stödtjänst som ger nytta för kunden anses bidra till att tjänstekvaliteten ökar avsevärt, samtidigt som företaget ökar sin konkurrenskraft på marknaden. Idag är det få byggföretag som kontinuerligt använder sig av modeller i VR och fullskala i försäljningsprocessen av nyproduktion. Emellertid börjar aktiviteter som innefattar visualiseringsteknik att användas inom byggbranschen i marknadsföringssyfte, vilket är en indikation för att tekniken är på ingång i branschen. Då det som idag anses vara attraktiv kvalitet med tiden kan övergå till att bli något som kunderna förväntar sig av företaget, så är det inte omöjligt att tekniken måste introduceras förr eller senare. Genom att införa tekniken i ett tidigt skede kan byggföretaget utöka sin tjänstekvalitet gentemot konkurrenterna, då visualiseringstekniken fortfarande är förhållandevis unik i försäljningsprocessen. En annan fördel med att introducera tekniken i ett tidigt skede är att om denna i framtiden kommer att utgöra en självklar stödtjänst i försäljningssammanhang, så är det en stor fördel att kunskapen om tekniken sedan länge finns att tillgå inom företaget. Satsningar på att utveckla nya idéer och tjänster är således av yttersta vikt för byggföretag för att hänga med i den utveckling som samhället idag präglas av. Stödtjänster som modeller i VR och fullskala får anses öka tjänstekvaliteten hos byggföretag likväl som kundnyttan får anses tillta för kunderna.
11 Reflektioner
___________________________________________________________________________ I detta avslutande kapitel kommer allmänna reflektioner som har gjorts under arbetets gång att återges.
___________________________________________________________________________ Det är idag kostsamt för ett byggföretag att investera i visualiseringssystem som VR och fullskala. Det finns idag ofta ett genuint intresse från de universitet och högskolor, som har tillgång till visualiseringsutrustning, att hitta företag och organisationer att samarbeta med. Framförallt de företag som är stationerade i närheten av dessa universitet och högskolor har goda förutsättningar att skapa ett eventuellt samarbete. Då läroverk investerar i visualiseringsutrustning, skulle de tjänster som där finns att tillgå kunna användas av företag och organisationer för att öka deras tjänstekvalitet avsevärt. För att komma till insikt om visualiseringstekniken skulle kunna fungera inom försäljningsprocessen av nyproducerade bostäder vore det som byggföretag en god idé att genomföra ett pilotförsök i samarbete med ett universitet eller en högskola.
Vad gäller de resultat som har framkommit i enkäten så är det mycket påtagligt att modellen i fullskala ger den bästa förståelsen för bostadens utformning. I realiteten kan det dock kanske vara svårt och troligtvis ej lönsamt för byggföretag att bygga upp egna fullskalemodeller, då det kräver stora resurser vad gäller pengar och plats. Här ligger det närmast till hands att jämföra fullskalemodellen med en visningsbostad. Då framställandet av visningsbostad förvisso är en kostsam process så får den ändock anses vara en lönsam investering då kunderna först då ges den optimala förståelsen för bostadens utformning. Det är således upp till byggföretaget att göra en avvägning om vilka byggprojekt som kräver extra resurser i fråga om marknadsföring och kundvänliga visualiseringsmodeller. Genom att satsa på mindre kostsamma visualiseringsmaterial i självsäljande områden, så kan pengar sparas in och istället investeras i visualiseringsmedier i mindre lättsålda bostadsprojekt.
Avslutningsvis bör poängteras att ämnesvalet har varit mycket omfattande och det finns många olika aspekter inom området som ytterligare bör undersökas. Visualiseringsmediernas betydelse för framtiden är stora. Teknik som möjliggör utveckling som VR finns idag inom räckhåll och det är endast byggföretagens okunskap om dess potential som hindrar visualiseringsteknikens frammarsch.
Källförteckning
Skriftliga källor Litteratur
Backman, J. (1998). Rapporter och uppsatser. Studentlitteratur: Lund
Crosby, L. Evans, A., Cowles K. och Deborah. A. (1990). Relationsship Quality in Services Selling. Ariz, Temple.
Graziano, A. Raulin M. (1998). Research methods. A process of Inquiry. R.R. Donnely & Sons Company: New York.
Grönroos, C. (2002). Service management och marknadsföring: en CRM ansats. Liber ekonomi: Malmö
Hansson, B., Söderberg J. (1999). Byggprocessen. KFS: Lund
Jakobsson, P. (1995). Internet i marknadsföringen & marknadskommunikationen. Studentlitteratur: Lund.
Kahn, A. (1995) Kundvård: En handbook i kundrelationen. Liber-Hermod: Malmö Kotler, P. Johansson S.G. Norrbom C. (2000). Studieguide till Marketing Management.
Natur occh kultur: Stockholm
Magnius, P. Smidfelt P. (1998). Virtual Reality ur ett marknadsperspektiv. Sveriges Tekniska Attachéer: Stockholm
Martens, B. (1999). Full-scale modeling and the simulating of light. Österreichischer Kunst- und Kulturverlag: Wien.
Matzler, K. Hinterhuber H.H. (1998). How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Elsevier, Oxford.
Schade, C. Steiniche M. (1994). Virtual Reality – En bok om den konstgjorda världen. Scandbook AB: Falun
Söderberg, J. (2005). Att upphandla byggprojekt. Studentlitteraur AB: Lund
Examensarbeten, rapporter och avhandlingar
Arvidsson, N. Catak S. (2006). Vad anser HSB:s ledning om sin tjänstekvalitet?-En undersökning av HSB Centrala Värmland i Karlstad. Karlstads Universitet, Karlstad.
Fahlgren, K Wijkström F. (1999). Kundnytta inom byggrelaterad projekledning. Kungliga Tekniska Högskolan, Stockholm.
Hashemi, F.M. Grunder P. (2003). Rum i VR. Lunds Tekniska Högskola, Lund.
Hornyanszky Dalholm, E. (1998). Att forma sitt rum – fullskalemodellering i participatoriska designprocesser. KFS AB: Lund.
Hornyanszky Dalholm, E. Rydberg-Mitchell B. (1992). Communicating with Laypeople. Lunds Universitet, Arkitektursektionen-Byggnadsfunktionslära, Lund.
Hornyanszky Dalholm, E. Rydberg-Mitchell B. (1992). En fullskalekomposition för fiolen – brukare som aktörer i planeringen av ett bostadshus. Lunds Universitet, Arkitektursektionen Byggnadsfunktionslära, Lund.
Lundström, S. (2002). Utveckling av hyresboendet -En idéskrift. Kungliga Tekniska Högskolan, Stockholm.
Nilsson, A. (2000). Virtual Reality – Forskning i Sverige. Chalmers Tekniska Högskola, Göteborg
Sand, D. (1998). Virtuellt byggande och projektmodulering. Luleå Tekniska Universitet, Luleå.
Sundberg, J. (2006). Mätning av tjänstekvalitet: Möjligheter och fallgropar. Stockholms Universitet, Stockholm.
Tidskrifter
Andersson, I. (2006). Bostadsbristen en utmanande uppgift. Peabjournalen. Nr. 3.
Elektroniska källor www.avl.iu.edu/~ewernert/cave/index.html 2007-02-22. www.byggark.lth.se/?page=page434bc49cd6542. 2007-02-07. www.foren5.se. 2007-03-31. www.ncc.info/upload/ir/rapporter/2000/NCC_ARSREDOVISNING_2000.PDF. 2007-02-26. www.reflex.lth.se/reflex 2007-01-30.
www.servodata.com.pl/images/eon/eon-catcher-6.jpg 2007-04-08. www.proveit.se 2007-02-27 Muntliga källor Intervjuer
Elisabeth Hornyanszky Dalholm, Universitetslektor vid LTH, Intervjun ägde rum på intervjupersonens arbetsrum på Ingvar Kamprad Design Centrum i Lund, 2007-03-19, kl. 14.30.
Fredrik Jönsson, Projektsäljare på Peab Sverige AB, Region Bostad, Malmökontoret. Intervjun ägde rum på intervjupersonens arbetsrum i Malmö, 2007-03-26, kl. 15.00 – 16.30. Frank Andersson, Projektsäljare på Peab Sverige AB, Region Bostad, Växjökontoret. Intervjun ägde rum över telefon då intervjupersonen befann sig på sin arbetsplats i Växjö, 2007-04-05 kl. 08.30-09.30.
Inger Karlsson, Projektsäljare på Peab Sverige AB, Region Bostad, Helsingborgskontoret. Intervjun ägde rum över telefon då intervjupersonen befann sig på sin arbetsplats i Helsingborg, 2007-04-12 kl. 8.15-9.00
Jan-Erik Wessberg, Projektsäljare på Peab Sverige AB, Region Bostad, Lundkontoret. Intervjun ägde rum i ett konferensrum på intervjupersonens arbetsplats i Lund, 2007-04-02 kl. 16.00-17.00.
Joakim Eriksson, Forskningsingenjör vid Lunds Tekniska Högskola och ansvarig för VR- labbet i Ingvar Kamprad Design Centrum. Intervjun ägde rum i VR-labbet i Lund 2007-03- 16, kl. 16.30.
Föreläsningar
Dag Thulin, Arkitekt på arkitektfirman Möllers Arkitekter i Ängelholm. 2007-02-07.
Jonas af Klercker, Docent vid Lunds Tekniska Högskola och kursansvarig för kursen Modellering för virtuell verklighet av byggd miljö VT 2007. 2007-01-31.
Bilagor
Bilaga 1 Enkät
Bilaga 2 Intervjumall- Projektsäljare Bilaga 3 Intervjumall- Virtual Reality Bilaga 4 Intervjumall- Fullskala
Enkät
Virtual Reality och modeller i fullskala
Avsikten med denna enkät är att undersöka hur personer upplever och föreställer sig den framtida bostadens utformning, genom att ta del av information från ritningar samt från modeller i Virtual Reality och fullskala. Enkäten skall ligga till grund för ett examensarbete inom ämnet Fastighetsvetenskap vid Malmö Högskola.
Ålder: ≤30 år
>30 år
Sysselsättning: Anställd på byggföretag Annan
Var vänlig och besvara nedanstående frågor genom att kryssa i det alternativ som bäst stämmer överens med din förståelse för bostadens utformning (mycket tillfredställande, tillfredställande,
mindre tillfredställande eller ej tillfredställande). Om möjligt, applicera dina upplevelser från ett visualiseringshjälpmedel till ett annat om du kan föreställa dig informationen, t.ex. ytskikt, även i nästkommande hjälpmedel.
Ritning/katalog
Förståelse för bostadens: Mycket tillfredställande Ej tillfredställande
Planlösning
Rumsvolym
Fast inredning (kyl, frys etc.) Ytskikt (tapeter, golv etc.) Ljusinsläpp/väderstreck Utsikt/omgivande miljö
Virtual Reality - persondator
Förståelse för bostadens: Mycket tillfredställande Ej tillfredställande
Planlösning
Rumsvolym
Fast inredning (kyl, frys etc.) Ytskikt (tapeter, golv etc.) Ljusinsläpp/väderstreck Utsikt/omgivande miljö
Virtual Reality – Cave
Förståelse för bostadens: Mycket tillfredställande Ej tillfredställande
Planlösning
Rumsvolym
Fast inredning (kyl, frys etc.) Ytskikt (tapeter, golv etc.) Ljusinsläpp/väderstreck Utsikt/omgivande miljö
Fullskalemodell
Förståelse för bostadens: Mycket tillfredställande Ej tillfredställande
Planlösning
Rumsvolym
Fast inredning (kyl, frys etc.) Ytskikt (tapeter, golv etc.) Ljusinsläpp/väderstreck Utsikt/omgivande miljö
Avslutande frågor
Vänligen besvara följande frågor. Fråga 2 besvaras dock endast av anställda på byggföretag. I övrigt besvaras frågorna av samtliga deltagare.
1. Om du stod inför ett beslut om att köpa en nyproducerad bostad, hur viktig är förståelsen för nedanstående parametrar i ditt beslutsfattande?
Rangordna alternativen från 1-6, där 1 är viktigast och 6 är minst viktigt. Planlösning __
Rumsvolym __ Fast inredning (frys, kyl etc.) __ Ytskikt (tapeter, golv etc.) __ Ljusinsläpp/väderstreck __ Utsikt/omgivande miljö __
2. Hur lättillgängliga tror du att dessa hjälpmedel skulle vara för ett byggföretag i försäljningsprocessen, sett till aspekter som administration och kundrespons? Rangordna alternativen från 1-3, där 1 är mest lättillgängligt och 3 är minst lättillgängligt. Virtual Reality – Persondator __
Virtual Reality – Cave __ Fullskalemodell __
3. Hur användarvänliga anser du att dessa hjälpmedel är?
Rangordna alternativen från 1-3, där 1 är mest användarvänligt och 3 är minst användarvänligt. Virtual Reality – Persondator __
Virtual Reality – Cave __ Fullskalemodell __
4. Vilket av dessa hjälpmedel har tillsammans med ritningen givit dig det mest tillfredställande helhetsintrycket av bostaden?
Svara genom att kryssa i ett alternativ som bäst stämmer överens med din åsikt. Virtual Reality – Persondator
Virtual Reality – Cave Fullskalemodell
5. Upplevelser och spontana reflektioner:
Intervjumall Projektsäljare
___________________________________________________________________________ Allmänna frågor till intervjupersonen
1. Vad har du för tjänst?
2. Vad består dina arbetsuppgifter av?
___________________________________________________________________________
Byggbranschen
3. Hur upplever du att företaget och dess anställda ställer sig till förändringar och nya arbetsmetoder?
4. Om konstruktionsfel eller missbedömningar uppdagas under projektets gång, hur arbetar ni då med att korrigera dessa?
5. Upplever du att det blir svårare (och mer kostsamt) att korrigera briser ju längre projektet har fortskridit? Motivera gärna ditt ställningstagande.
___________________________________________________________________________
Försäljningsprocessen av nyproducerade bostäder
6. Beskriv hur ditt arbete med försäljning ser ut genom hela byggprocessen av ett projekt?
7. Ser du några möjligheter till att kunna effektivisera och påskynda försäljningsprocessen? Motivera ditt ställningstagande.
8. Vilka hinder upplever du genom byggprocessen sett ur ett försäljningsperspektiv? 9. Vilka möjligheter har du att påverka projektets utformning under projektets gång? 10. Hur stor andel av era bostäder bör vara sålda för att ni ska kunna sätta igång
produktionen?
11. Anser du att det är ett problem att en hög andel bostäder bör vara sålda innan byggstart sker? Motivera gärna ditt ställningstagande.
12. Kan du se några skillnader på kundernas inställningar och intresse under försäljningsprocessens gång – från att bostaden endast finns på olika ritningar i en katalog tills ett färdigt hus är uppfört? Motivera ditt ställningstagande.
Visualiseringsmaterial
13. Vad använder ni er av för visualiseringsmaterial idag för att beskriva framtida bostäder?
14. Hur uppfattar du kundernas förmåga att läsa och förstå ritningar av den framtida byggnationen?
15. Kan du skönja att inställningarna till att köpa sin bostad på ritning skiljer sig mellan olika kategorier av människor – generationer m.m?
16. Vilka metoder anser du vara mest effektiva för att väcka potentiella kunders intresse för nya bostadsprojektet?
17. Finns det någon typ av visualiseringsmaterial som du tror skulle kunna ge en potentiell kund en ännu bättre förståelse för bostadens utformning?
18. Tror du att stödtjänster som Virtual Reality och modeller i fullskala kan få kunderna att bättre förstå vad det är som säljs och därmed få dem att agera snabbare?
19. Hur upplever du kundernas inställning till ny teknik?
20. Vilka möjligheter och problem kan du se med introducerandet av ny teknik som VR?
___________________________________________________________________________
Tjänstekvalitet och kundnytta
21. På vilket sätt kan företagets tjänstekvalitet anses öka vid införandet av visualiseringsmedier som VR och modeller i fullskala?
22. På vilket sätt kan nyttan för kunden anses öka vid användning av modeller i VR och fullskala?
Intervjumall Virtual Reality
________________________________________________________________
Allmänna frågor till intervjupersonen 1. Vad har du för tjänst på LTH? 2. Vad består dina arbetsuppgifter av?
3. Vad har du fått dina kunskaper om VR ifrån?
___________________________________________________________________________
Allmänt om VR
4. Anser du att VR-tekniken på allvar har slagit igenom? Utveckla gärna. 5. Vilka nackdelar kan du se med tekniken?
6. I vilken utsträckning tror du att användare överskattar tekniken bakom VR?
7. Vilka skillnader anser du finns vad gäller upplevelsen och förståelsen om du jämför ett omslutande VR-sytem med desktop-VR?
8. Vilka är för-/nackdelarna med ett omslutande VR-system? 9. Vilka är för-/nackdelarna med desktop-VR?
___________________________________________________________________________ VR som hjälpmedel inom bygg- och arkitektursektorn
10. Vad vet du om användningen av VR inom bygg- och arkitektursektorn?
11. Tror du att VR skulle kunna användas inom andra områden inom byggbranschen? Vilka då?
12. Vid användning av VR i en försäljningsprocess av nybyggnation tror du att kunder får en ökad förståelse för utformning och rymd av den framtida bostaden? Utveckla gärna.
13. Vilken typ av VR-system tror/tycker du ger bäst förståelse för en bostads planlösning? Utveckla gärna.
14. Vilken typ av VR-system tror/tycker du ger bäst förståelse för rymden och ytorna i en bostad?
15. Tror du att VR kan ge en ökad förståelse för en bostads utformning än vad en ritning kan frambringa? Utveckla gärna.
__________________________________________________________________________ Reflex-LTH
16. Vad är syftet med visualiseringscenteret Re-Flex på LTH? 17. Vilket år byggdes visualiseringscentret upp?
18. Har ni haft något samarbete med ett utomstående företag någon gång? Om ja, hur har det samarbetet då sett ut?
19. Hur ställer sig LTH till samarbete med yttre samarbetspartners?
20. Hur tycker du att ett optimalt samarbete med en utomstående samarbetspartner skulle se ut?
21. Anser du att ett samarbete med ett företag är realistiskt i praktiken? Utveckla gärna.
___________________________________________________________________
Framtidsutsikter
22. Vilka framtidsutsikter spår du för VR-tekniken?
23. Finns det några särskilda användningsområden där du tror att tekniken kommer att bli särskilt användbar i framtiden?
Intervjumall Fullskalelaborationer
________________________________________________________________
Allmänna frågor till intervjupersonen 1. Vad har du för tjänst på LTH? 2. Vad består dina arbetsuppgifter av?
3. Vad har du fått dina kunskaper om VR ifrån?
___________________________________________________________________________
Fullskalemodellering inom byggbranschen
4. Anser du att fullskalemetoden har slagit igenom? Varför/varför inte? 5. Vilka för- och nackdelar kan du se med metoden?
6. Inom vilka områden i bygg- och arkitektursektorn tycker du att fullskalemetoden kan användas som ett hjälpmedel?
7. Vid användning av fullskalemetoden i en försäljningsprocess av nybyggnation, tror du att kunder får en ökad förståelse för utformning och rymd av den framtida bostaden? Utveckla gärna.
8. Tror du att fullskalemetoden kan minimera risken för missnöjda kunder genom kundernas ökade förståelse för hur boendet kommer att se ut i verkligheten? Varför?
___________________________________________________________________________
Fullskalelaboratoriet på LTH
9. Vad är syftet med fullskalelaboratoriet på LTH? 10. Vilket år byggdes fullskalelaboratoriet upp? 11. Hur är fullskalelaboratoriet på LTH utformat?
12. Vilka material används för att utforma byggnationer i fullskalelaboratoriet? 13. Vilka möjligheter finns det till möblering i fullskalelaboratoriet?
14. Har ni haft något samarbete med ett utomstående företag någon gång? Om ja, hur har det samarbetet då sett ut?
15. Hur ställer sig LTH till samarbete med yttre samarbetspartners?
16. Hur tycker du att ett optimalt samarbete med en utomstående samarbetspartner skulle se ut?
17. Anser du att ett samarbete med ett företag är realistiskt i praktiken?
___________________________________________________________________________
Utveckling av fullskalemetoden
18. När och Var började man använda sig av fullskalemetoden i brukarsammanhang för att ge en ökad förståelse för framtida byggnationer?
19. Hur har utvecklingen av fullskalemetoden sett ut sedan dess? 20. Hur ser forskningen ut på området idag?
___________________________________________________________________________
Egen forskning på området
21. Vad har du gjort för undersökningar och forskning på området? 22. Vad har du kommit fram till i dina underökningar?
23. Har du några planer på att utforska området ytterligare?
24. Vilka framtidsutsikter spår du för användningen av fullskalemodellering?