13. Varför tror ni att vissa kunder väljer att inte interagera med er via de sociala medierna?
6.2 Förslag till fortsatt forskning
När jag med hjälp av teorin analyserar svaren som jag fått från de företag som inte tror att nära relationer kan skapas gällande denna forskningsfråga, skulle en relation i denna mening mer handla om en blandning mellan diskret relation och återkommande relation. En återkommande relation, som Donaldson och O´Toole (2007) valt att kalla det, beskrivs som en hybrid av nära relationer och innefattar en långsiktig relation med täta köp och öppen relation medan en diskret relation består av en låg grad av sociala element där relationen präglas av lågt samarbete. Jag tror helt enkelt att kunderna väljer att ha en relation med ett företag som de tycker om och som kan uppfylla dess behov, endast till den nivån de själva önskar. Detta genom att bland annat erhålla gåvor, rabatter och erbjudanden.
Detta baserar jag på den undersökning som IBM har gjort där den visar att de finns en motsträvighet från kundernas sida att skapa nära relationer med företag. Om det finns en motvillighet från ena parten i en relation, har jag själv svårt att se att en nära relation kan uppstå. Dock har denna undersökning förvisso inte gjorts i Sverige där mina respondenter finns men det torde trots det ligga något i det.
FF3: Vilka risker uppfattar företag att det finns med att använda sociala medier som verktyg och vilka risker uppfattar de att de finns med att inte göra det?
Företagen som jag har intervjuat menar att det finns risker med att finnas via de sociala medierna såväl som att inte finna där. Kundernas möjlighet att sprida information via de sociala medierna menar samtliga företag kan vara en risk, samtidigt som det kan vara en möjlighet. De sociala medierna har bidragit till en effektiv kanal där information kan spridas mellan kund till kund vilket två av tre företag menar är den mest effektiva marknadsföringen. Om en situation uppstår mellan kund och företag där en oenighet finns, skapas också risk om ryktesspridning vilket företagen menar är något som snabbt måste korrigeras innan de sprids via de sociala medierna. Företagen menar att de företag som väljer att finnas via de sociala medierna men utan att ha någon vidare strategi för hur kommunikationen där ska ske även löper stor risk. De menar att de företag som inte en strategi för hur de bland annat ska uttrycka sig samt har den tid som det krävs att lägga ner på att bland annat uppdatera Facebook eller Twitter kan få skada då det bland annat är fritt för kunderna att tolka den frånvaro som finns där.
Eftersom svaret hos mina respondenter skiljer sig åt i vissa hänseenden skulle en forskning med fler respondenter vara intressant.
6.2 Förslag till fortsatt forskning
Eftersom denna studie syftat till att finna hur företag använder de sociala medierna som ett verktyg inom marknadskommunikation samt att undersöka huruvida företag skapar nära relationer via de sociala medierna har kunderna perspektiv inte iakttagits desto mer. Hänsyn har endast tagits till den undersökning som gjorts av IBM där kunderna bland annat varit respondenter för dess underökning. När jag intervjuat företagen gällande hur företag skapar nära relationer (FF2) har jag som nämnt ovan funnit att två av tre företag inte tror att nära relationer kan skapas via de sociala medierna. Utifrån IBM´s undersökning verkar det heller inte vara i kunderna intresse att skapa nära
intressant forskning vara att utgå mer från kundernas perspektiv. Vill kunderna inte ha nära relationer med företagen? Handlar dess interagerande med företagen endast om att erhålla rabatter och erbjudanden? Och om en forskning skulle tyda på att kunderna inte finner intresse av att knyta relationer med företag, hur kan företagen ta detta som fördel och bygga nya strategier utifrån det istället för att försöka skapa något som kunderna är ovilliga till?
En annan intressant forskning är att utgå från den undersökning som IBM har gjort men att utgå från endast Svenska företag och dess kunder. I IBM´s undersökning har 1000 stycken kunder från nio olika länder samt 350 stycken företag ställt upp på intervjuer. Sverige har inte varit ett av dessa 9 länder varför det skulle vara intressant att göra denna undersökning men endast inom Sverige. Detta för att se om svaren skulle skilja sig åt mellan undersökningarna.
Det tredje och mest intressanta förslaget till fortsatt forskning är att ta reda på varför svaren mellan respondenterna skiljer sig åt när det kommer till att besvara forskningsfråga 2. TeliaSonera har svarat att de tror att ett företag kan skapa nära relationer med dess kunder medan Meraevent och Kulturens hus inte tror det. TeliaSonera säljer produkter i form av bland annat abonnemang och mobiltelefoner. De har många gånger minst två års bindningstid medan kulturens hus och Meraevent inte har någon bindningstid på de produkter som de levererar och säljer. Därmed är det i den mening mycket intressant att titta på om ett företag som TeliaSonera tror att de skapar nära relationer med dess kunder då de har dem bundna till sig i ca tvåårstid.
Referenser
Armstrong, A. och Hagel, J. (1996). The real value of online communities. Harvard Business Review, Vol.74 (3), pp. 134-‐140
Amichai-‐Hamburger, Y,. och Ben-‐Artzi, E. (2003). Loneliness and internet use. Computers in Human Behavior, Vol 19. 71-‐80
Aula, P (2010). Social media, reputation risk and ambient publicity management. Strategy & Leadership, 38 (6), 43-‐49
Bauerlein, V. (2010), ”Gatorade´s Mission: Sell more drinks. The Wall Street Journal, Vol 14 p. B6
Burton, S. och Soboleva, A. (2011). Interactive or reactive? Marketing with Twitter. Journal of consumer Marketing. Vol 28 (7), 491-‐499
Chung, I,J.,(2011). Social Amplification of Risk in the Internet Environment. Risk Analysis, Vol. 31 (12) pp. 1883-‐1896
Danaher, P.J, och Rossiter, J.R. (2011). Comparing perceptions of marketing communication channels. European Journal of Marketing. Vol. 45 No. 1/2, pp. 6-‐42
Denscombe, M. (2009). Forskningshandboken: för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna. 2:a upplagan. Lund: Studentlitteratur. ISBN: 978-‐91-‐44-‐05004-‐ 1
Donaldson, B,.O´Toole, T. (2007). Strategic Market Relationships, from strategic to implementation. 2:a upplagan.
Duncan, T. och Moriarty, S.E. (1998), A communication-‐based marketing model for managing relationships, Journal of marketing, vol. 56 (2), pp.1-‐13)
Gerber, G., (2010). Social media offers new opportunities and risks. Journal of the American optometric association VOl. 81 (10): pp. 549-‐550
Grönroos, C. (2002), Service Management och marknadsföring-‐ En CRM ansats. Fösta upplagan. Kristianstad_Liber Ekonomi
Grönroos, C. (2004), The relationship marketing process:communication, interaction, dialouge, value. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol 19(2), pp. 99-‐113
Gurau, C. (2008), Integrated online marketing communication: implementation and management. Journal of Communication management, Vol 12(2), pp.169-‐184
Hanna, Rohn & Crittenden, (2011). We´re all connected: The power of the social media ecosystem. Business Horizons, 54, 265-‐273
Hart, C., Neil, D. And Ellis-‐Chadwick, F. (2000), Retailer adaption of the Internet-‐ implications for retail marketing. European Journal of Marketing, Vol 34 (8), pp. 954-‐ 974)
Hellen B.C., & Parasnis G, (2011). From social media to social customer relationship management. Strategy & Leadership, Vol. 39 Iss:5, pp. 30-‐37
Howman A, P.,(2001). Relationship development and marketing communication: an integrative model. Journal of business & industrial marketing, vol 16 (3), pp. 167-‐182
Huberman, B.A., Romero, D.M., Wu, F. (2009). Social networks that matter:Twitter under the micro-‐scope. First Monday, VOl 14(1).
Hughes, D, J., Rowe, M., Batey, M. and Lee, A.(2012). A tale of two sites: Twitter vs. Facebook and the personality predictors of social media usage. Computers in Human Behavior. Vol 28. 561-‐569.
Keenan, A., Shiri, A., (2009). Sociability and social interaction on social networking websites. Library Review, vol 58(6). Pp.438-‐450
Kotler, P. (1997). Marketing Management. 9:e upplagan. New Jersey: Prentice Hall. ISBN: 0-‐13-‐243510-‐1
Mangold, W., & Faulds, D. (2009). Social media: The New Hybrid Element of the Promotion Mix. Business Hrizons, 52 (4), 357-‐365
Nationalencyklopedin (2012) Reliabilitet. Hämtad från http://www.ne.se/lang/reliabilitet/292172 (läst 2012-‐02-‐07)
Orsini, M. (2010). Facebook…for Business?. Caring: National Association for Home Care magazine. Vol XXIX (2) pp. 42-‐43
Quinton, S.,Harridge-‐March, S.(2010) Relationships in online communities:the potential for marketers. Journal of Research in Interactive Marketing, Vol 4 (1), pp.59-‐73
Robert G.Eccless, Scott.Newquist and Roland Schatz, (2007). Reputation and its risk”. Harvard Business Review, vol.85(2),pp.104-‐114
Ross, C., Terras, M., Warwick, C. och Welsh, A. (2011). Enabled backchannel:conference Twitter use by digital humanists. Journal of Documentation. Vol 67 (2), 214-‐237
Rowley, J. (2000). Product search in e shopping: a review and research propositions. Journal of consumer Marketing. Vol 17 (1), pp.20-‐35
Rowley,J. (2004), Just another channel?Marketing communications in e-‐business. Marketing Intelligence & Planning. Vol 22 (1). Pp 24-‐41
Runyon, K.E. (1984). Advertising. 2:a upplagan. London: Charles E.Merill Publ.Comp.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2007). Research Methods for Business Students. 5:e upplagan. Edinbrugh Gate: Pitman Publishing. ISBN: 978-‐0-‐273-‐71686-‐0
Shimp, T.A. (2000). Advertising promotion and supplemental aspects of integrated marketing communications. 5:e upplagan. Dryden: The Dryden Press.
Timothy E, Bajkiewicz, Jeffrey J. Kraus and Soo Yeon Hong (2011). The impact of newsroom changes and the rise of social media on the practice of media relations. Public Relations Review 37, pp. 329-‐331
Waterschoot, W., Van den Bulte, C. (1992), The 4P classification of the marketing mix rivisited, Journal of marketing, Vol 56,October, pp. 83-‐93
Westberg, K. J. (2004). The Impact of Cause-‐Related Marketing on Consumer Attitude to the Brand and Purchase Intention: A Comparison with Sponsorship and Sales Promotion. (online) Australian Digital Theses Program. Hämtad från: <http://www4.gu.edu.au:8080/adt-‐root/public/adtQGU20050211.124210/index.html> Läst den 31 mars 2011
Yin, K. R. (2006). Fallstudier: design och genomförande. Malmö: Liber AB. ISBN: 978-‐91-‐ 47-‐ 08643-‐6 Internet http://www.alexa.com/topsites/global http://www.facebook.com/press/info.php?factsheet. Hämtat:2012-‐01-‐19 http://mashable.com/2011/09/22/facebook-‐800-‐million-‐users/) Hämtat:2012-‐01-‐26
Busby, E., Field, D., Forth, P., Harsaae, J., Rose, J. och Salha, H. (2010), The CMO`s Imperative: Tackling New Digital Realities, Boston Consulting Group, hämtat från: www.bcg.com/documents/file66995.pds (2012-‐02-‐01).
Intervjuguide
1. Vad tror ni är den huvudsakliga anledningen till att människor använder sig av