2. Affärsmässigt perspektiv på förvaltning
4.5. Flera aktiviteter
Ibland finner man även andra aktiviteter än ovanstående som genom
förs inom ramen för en förvaltningsverksamhet. Här berör vi några av
de aktiviteter som vi träffat på;
• Hantera text och bild • Registervårda
• Kvalitetssäkra information
• Göra statistikuttag
• Genomföra säkerhetsarbete
• Marknadsföra
Anledningen till att dessa aktiviteter inte karaktäriserats som huvudak tiviteter är att de är objektberoende och i vissa fall även så sällan före kommande att de ffir betraktas som specialfall.
Den mest frekvent återkommande aktiviteten är något som vi valt att benämna Text och Bild. Det innebär hanteringen av själva innehållet i ett förvaltningsobjekt. Detta är främst förekommande när IT-systemet är en eller flera webbplatser/portaler. Innehållet i aktiviteten är i prin cip densamma som i ändringshantering men med fokus på informatio nen. Vilket innebär att det är rättningar, anpassningar, förbättringar och saneringar av informationen som genomförs, enligt en bestämd rutin. Språkbruket och därmed begreppen är dock hämtade från mediavärlden varför begrepp såsom design, layout, copy, publicering, redigering och komposition används. Man pratar dessutom hellre om webbredaktio ner än systemförvaltningsorganisationer. Våra erfarenheter är dock att man bör skilja på ansvaret för dessa aktiviteter genom att göra en tyd lig gränsdragning mellan objekt- och förvaltningsverksamhet (se avsnitt 3.1. 1). Alla IT-system hanterar information och det är inte rimligt att informationen skall ingå i förvaltningsobjektet, utan det måste vara en fråga för objektverksamhetens respektive parter. I avsnitt 7.3.4 finns ett specifikt exempel som beskriver innehållet i ett webbkanalobjekt.
En närliggande aktivitet till detta, som också är objektberoende är registervård. Närliggande i det avseendet att det också handlar om behandlingen av data i IT-systemet och därmed inte brukar falla inom ramen för systemförvaltningsverksamheter. I allmänhet faller register vård inte inom ramen för förvaltningsverksamheter men ibland ansva rar förvaltningsorganisationen även för detta. Det gäller främst när IT systemet är stordatorsystem med tunga databaser, och det är också i det sammanhanget begreppet oftast används.
I samband med ovan nämnda aktiviteter blir det ofta även tal om kva litetssälcring av informationen eftersom det åligger förvaltningsorgani sationen att kvalitetssäkra. Detsamma gäller statistikuttag som sällan faller inom ramen för en systemförvaltningsverksamhet. När detta ändå sker handlar det ofta om objekt där IT-systemet har fatt en statistisk funktion som inte var ursprungssyftet. Arbetsuppgiften hamnar då, mer eller mindre reflekterat, i systemförvaltningsverksamheten. Ofta på grund av att man inte kan identifiera någon annan aktör, eftersom statistikuttagen i det läget kräver såväl hög objektverksamhetskompe tens som teknisk kompetens.
Säkerhetsarbete tas ibland upp specifikt i en systemförvaltningsverk samhet. Det handlar då i första hand inte om att ansvara för säkerhet och dess regelverk utan snarare att tillse att man följer organisationens regelverk för säkerhet. Detta brukar då kategoriseras under kategorin förvaltningsstyrning. I de fall säkerhet förekommer som utbruten akti vitet handlar det ofta om behörighetsadministration i någon form. Det är också en aktivitet som förekommer relativt sällan, och i de fall de förekommer saknas ofta annan aktör som kan utföra arbetet.
Relativt ofta förekommer också aktiviteten marknadsföring som huvud al<:tivitet. Det handlar oftast om intern marknadsföring av objektet. Vill man öka korrekt nyttjande av förvaltningsverksamhetens leverans (se
avsnitt 6. 4) hos befintliga eller potentiella nyttjare kanske det inte räcker med information eller utbildning. Det är nödvändigt med mer aggressiv
marlmadsföring. Detta kan t.ex. vara fallet när det finns flera konkurre rande IT-stöd i en organisation, eller när man av en eller annan anled ning vill lyfta fram förvaltningsorganisationens arbete.
5. Förvaltningsuppdrag
Vi har sedan länge arbetat med en uppdragsyn i förvaltningsverksamhet (se avsnitt 2. 1). Denna uppdragssyn har varit klargörande i arbetet med att skapa tydliga förvaltningsuppdrag, men har främst fokuserat upp draget mellan aktörer som bedriver objektnära förvaltning respektive IT-nära förvaltning (se figur 3.1). Våra erfarenheter är att problem i förvaltningen ofta kan spåras till en oklar uppdragssituation. Som exempel kan nämnas situationen när förvaltningsverksamhet tenderar att bli självgenererande (se avsnitt 3. 1) på grund av oklar uppdrags situation. Istället för att objektparterna betraktas som uppdragsgivare betraktas de professionella förvaltarna som representant för objektverk samhetens parter, "vi är verksamheten" är ett uttryck som ofta hörs i detta sammanhang. I detta kapitel beskrivs fem olika typer av förvalt ningsuppdrag som alla bör klargöras om en förvaltningsverksamhet skall ha förutsättningar att bli styrbar.
5. 1 . Fem typer av förvaltningsuppdrag
I våra tidigare publikationer har främst uppdraget mellan objekt- och IT-parter fokuserats. Vi har funnit att i dagens komplexa verksamheter som ofta är organisationsgränsöverskridande är uppdragssituationen mycket mera komplex än så. Genom att betrakta förvaltning som en subverksamhet till objekt- och IT-verksamhet kan även uppdrag utom förvaltningsorganisationen identifieras. Uppdrag som är en garant för att förvaltningsverksamheten inte blir självgenererande. Det innebär att förvaltningsorganisationen som sådan betraktas som en uppdrags tagare som har uppdragsgivare och därmed tar vi ett steg vidare från den traditionella represenrationsskapet som vi anser prägla många för valtningsorganisationer. Fem olika typer av förvaltningsuppdrag, som har fått numrering Ul.-U5. har identifierats och presenteras i tabell 5.1.
Som nämnts ovan är uppdraget mellan objekt- och IT-parten det upp drag som stått i fokus för styrning av förvaltning. På grund av IT-sys temens speciella karaktär av agenter i verksamheter (se avsnitt 6.1) är
det också nödvändigt att parter i objektverksamheten deltar i förvalt ningsuppdraget som medproducenter. Dessa bedriver den objektnära förvaltningen och tillsammans med parter som bedriver IT-verksamhet bedriver de förvaltningsverksamhet. IT-parten blir därmed uppdrags tagare och objektverksamhetsparten uppdragsgivare. Förvaltningsupp draget ges från objektparten till IT-parten, men för att operationalise ra uppdraget formas en förvaltningsorganisation som representerar
objekt- respektive IT -verksamhet. Detta innebär ett förtydligande av uppdragssituationen, men samtidigt ökar komplexiteten totalt sett efter som det för inblandade parter blir fler uppdrag att verka inom. För valtningsuppdraget kan därmed delas upp i två olika kategorier; upp drag som ges utom eller inom förvaltningsorganisationen.
Uppdragen kan vidare vara av två olika huvudtyper; rolluppdrag och produktuppdrag. Vid ett produktuppdrag ger uppdragsgivaren upp dragstagaren i uppdrag att producera en eller flera specifika produkter. Vid ett rolluppdrag däremot formar och fastställer uppdragsgivaren vil ken roll uppdragstagaren skall ha. Dessutom finns en riktningsdimen sion på uppdragen som anknyter till triadsituationen i figur 2.2; hori sontellt och vertikalt. Ett uppdrag kan också ha olika ursprung. Med ursprung avses huruvida uppdraget är internt eller externt ur förvalt ningsorganisationens perspektiv. I tabell 5.1 visas förvaltningsuppdragen och dess parter.
Tabell 5.1. Förvaltningsuppdragen och dess uppdragsparta
Nummer Uppdragslyp Uppdragsgivare Uppdragstagare Riktning Ursprung
U l . Rolluppdrag Ledning Förvaltningsorganisation Vertikal Extern
U2. Vidarefört Objektägare Objektansvarig Vertikal Intern
rolluppdrag
U3. Produktuppdrag Objektport IT-part Horisontell Extern
U4. Produktuppdrag Nylljare Förvaltningsorganisation Horisontell Extern
U5. Vidarefört Objektansvarig IT-systemansvarig Horisontell Intern produktuppdrag
Man kan också fråga sig om när det är meningsfullt att tala om upp drag när det snarare handlar om vidareförda uppdrag, eftersom alla in terna uppdrag rimligen borde vara en följd av organisationens externa uppdrag. Problemet har uppstått eftersom systemförvaltning oftast är ett uppdrag mellan interna uppdragsparter. Med vidareföring av upp drag avses en successiv förfining eller detaljering av ett uppdrag. V i har valt att betrakta uppdrag där förvaltningsorganisationen är producent som uppdrag, medan uppdrag mellan förvaltningsorganisationens rol ler betraktas som vidareföring av uppdrag och därmed behandlas när mare i kapitel 8 som handlar om förvaltningsorganisationen och dess roller och samspel. Det innebär att i följande avsnitt beskrivs;
• U l . rolluppdraget från ledningen till förvaltningsorganisationen
• U3. produktuppdraget från objektparten till IT-parten
• U4. produktuppdraget från nyttjarna till förvaltningsorganisationen
5.2. Ul . Rolluppdrag från ledningen till förvalt
ningsorganisationen
Gemensamt för rolluppdrag är att de är tämligen vagt formulerade. Ett vagt formulerat uppdrag innebär att det finns en relativt stor möjlighet för uppdragstagaren att själv ge uppdraget ett tydligare innehåll. Det styrmedel som främst tillämpas för att styra rolluppdraget i förvalt ningsverksamhet är beslutade förvaltningsmodeller. Ett exempel på
rolluppdrag är att ansvara för teknisk förvaltning av ett IT-system. Ett otydligt uppdrag resulterar ofta i att liknande uppdrag bedrivs av olika parter inom organisationen. För att tydliggöra de olika förutsättningar som finns presenteras rolluppdragen för objektnära förvaltning och IT nära förvaltning var för sig.
Rolluppdrag för objektnära förvaltning
Det finns tre huvudsakliga varianter på ansvarsfördelning för den objektnära förvaltningen (falt A och falt B i figur 3. I) som i sin tur på verkar behovet av tydlighet i uppdraget;
• Ansvaret för objekcverksamheten inkluderar ansvar för den objekt nära förvaltningen
• Ansvaret för objekcverksamheten och den objektnära förvaltningen
finns hos skilda uppdragsparter inom organisationen
• Ansvaret för objektnära förvaltning finns hos IT-parten
I de fall ansvaret för de båda verksamheterna sammanfaller är det spe cifika rolluppdraget ofta ospecificerat och har uppstått som en reaktion på ett behov. Behovet har ofta uppkommit i samband med att objekt parcen har köpt ett IT-system alternativt tilldelats ett systemägarskap. I dessa fall är rolluppdraget för objektnära förvaltning en delmängd av rolluppdraget för objektverksamheten som sådan.
Det vanligaste i dagens läge är dock den motsatta varianten, d.v.s. där ansvaret för objekcverksamhet och objektnära förvaltning är tilldelad olika parter i organisationen. Situationen har ofta uppstått som en följd av en institutionaliseringsprocess där roller i den objektnära för valtningen professionaliserats. Det är också detta som gjort oss upp märksamma på behovet av en vidareutvecklad syn på förvaltningsupp drag. Den ursprungliga tanken med objektnära förvaltning var att ansvaret för IT-systemen skulle agera representanter och finnas nära nyttjarna, men i takt med att roller professionaliseras organiseras dessa ofta som egna organisatoriska enheter, en form av proffsförvaltare. En fördel med att skapa professionella objektnära förvaltningsavdelningar är att dessa kan fa större möjlighet att utveclda och effektivisera förvalt-
ningsverksamheter. Risken är dock att de kan bli fjärmade från den objektverksamhet de representerar och istället representera förvalt ningsverksamhet. Vid denna ansvarssituation är rolluppdraget dock något tydligare eftersom förvaltningsverksamhet då blir uppdragspar tens huvudsakliga sysselsättning.
Den ovanligaste situationen, men vi ser en tydligt ökande trend, är att ansvaret för objektnära förvaltning är integrerat med rolluppdraget för att bedriva IT-verksamhet. Denna situation uppstår ofta i organisationer som använder standardsystem och där IT-system i många fall betraktas som en främmande företeelse. Vi har främst mött detta inom kommuner och landsting. I dessa fall blir det ännu viktigare att klargöra uppdrags situationen och produktuppdraget till nyttjarna för att undvika att för valtningsverksamheten blir självgenererande med låg verksamhetsnytta som följd.
5.2. 1 . Rolluppdrag för IT-förvaltning och IT-drift
Rolluppdraget för IT-parten kommer nästan uteslutande från ledning en hos IT-parten, vilket är en vidareföring av rolluppdraget från orga nisationens ledning. Rolluppdraget är dock i allmänhet tydligare än hos objektparten, vilket troligen är en följd av att teknisk systemför valtning är ett av huvuduppdragen i en IT-organisation. Införandet av marknadsmekanismer inom organisationer har även lett till att det oftast finns ett tydligt gränssnitt mellan objektparter och IT-parter. IT parter bedriver nästa alltid verksamhet på uppdrag av objektparter. Leverantörssituationen har debatterats livligt under de senaste årens utkoncrakteringsvåg. Följande leverancörssituation har vi mött;
• både teknisk förvaltning och IT-drift internt
• både teknisk förvaltning och IT-drift externt
• teknisk förvaltning internt och IT-drift externt
• teknisk förvaltning externt och IT-drift internt
Det finns även hybrider av ovanstående kategorier. Nämligen de som är bolagiserade men verkar inom en koncern något som är mycket van-
ligt. Hos organisationer som genomför byte av leverantörssituation är det vanligt att man endast byter huvudman. Det innebär att moder bolaget avyttrat den interna IT-leverantören som tar med sig det tek niska systemförvaltningsansvaret. Det innebär i det operativa förvalt ningsarbetet, åtminstone i inledningen av uppdraget, inte är så stor skillnad från en intern uppdragssituation, eftersom det fortfarande är samma personer som arbetar med ett specifikt förvaltningsobjekt. En annan tämligen vanlig situation är att man byter leverantör för enskil da aktiviteter, men inte för systemförvaltningsuppdraget som helhet. Det kan t.ex. vara att själva IT-driften utkontrakteras, medan man behåller det tekniska systemförvaltningsansvaret eller tvärt om. System förvaltning har därmed nästan alltid inslag av intern överenskommelse, på samma sätt som det nästan alltid finns inslag av extern överenskom melse - åtminstone för enskilda al<tiviteter.
5.3. U3. Produktuppdrag från objektpart till
IT-part
Produktuppdraget från objektparcen till IT-parten är det uppdrag som har haft största fokusen i samband med systemförvaltning. För att för tydliga vilken uppdragsrelation som avses används samma grund som i figur 3.1 . Där avsågs verksamheter, medan i figur 5.1 är detta omsatt till uppdragsparter.
Objektpart Förvaltningsorganisation IT-part
Figur 5. 1. Illustration av ttppdragsrefationen .fi-ån objektparten
Ett enskilt uppdrag kan därmed vara av olika karaktär. Vanliga upp
dragstyper baseras på huruvida ändringen sker inom ramarna för exi
sterande överenskommelse eller om den görs utan stöd av ett förvalt
ningsplan eller motsvarande. I tabell 5.2 visas en typisk definition på
uppdragstyper, hämtad från en svensk myndighet (for närmare beskriv
ning av styrgrupper se avsnitt 8. 1);
Tabell 5.2. Uppdragstyperfi'ån forvaltningsplan. Planerbaro uppdrog Uppdrag som är inplanerade under perioden och finns
(inom förvaltning) beskrivna i förvaltningsplanen. Planerbora uppdrag besl utas
och prioriteras av förvaltningsgruppen, utifrån de ramar (mål
och budget) som de fått av styrgruppen.
Uppdrag utom förvaltning Oförutsedda eller större uppdrag som inte finns beskrivna i
förvaltningsplanen. Förvaltningsplanen kan dock utökas med nya resurser och nya uppdrag.
Den vanligaste situationen som vi möter är att det salmas skriftliga kontrakt eller motsvarande för förvaltningsverksamheten som sådan, även om det under en längre period varit populärt att skriva interna avtal. Ibland förekommer avtal i någon form för att reglera någon del av överenskommelsen mellan objektparten och IT-parten, men det verkar som de interna kontrakten har haft svårt att fa genomslagskraft i organisationer. "Vi måste ha avtal på alla våra affärer -eftersom led ningen kräver att vi har 01dning på våra affärer': uttryckte en kundan svarig i en intern IT-organisation. I det fallet användes kontrakten till att förtydliga rolluppdraget, snarare än att ha någon praktisk betydelse för produktuppdraget.
De mest vanligt förekommande avtalen i en förvaltningsverksamhet
som vi möter är;
• förvaltningsavtal
Uppdragsparter i båda fallen är objekcparten och IT-parten. Det är dock vanlige att objekcparten representeras av en IT-part som är orga niserad inom ramen för det som benämndes objektverksamhec. Av talen har ofta fokus på s.k. viten, d.v.s. hur mycket ersättning som skall utgå till objektparten om IT-parcen inte uppfyller åtagandet. SLA;er har ofta fokus på cillgänglighec, svarstider, backuper, inställelsecider vid problem och viten. Förvalcningsavcalen skrivs ofta per IT-system eller per grupp av IT-system, medan SLA;erna snarare reglerar delmängd av en specifik IT-miljö. Flera intervjupersoner i en intern IT-driftorgani sation menade att detta innebär att SLA;erna ofta reglerar detaljer som är svåra att följa upp, eftersom de påverkas av andra parametrar som ej är fastställda.
5.4. U4. Produktuppdrag från nyttjare till för
valtningsorganisation
Produktuppdraget från nyttjarna har sin grund i uppdraget mellan objektparten och IT-parten. Vid interna förvalcningsverksamheter reg leras den övergripande uppdragsrelacionen i något av organisationens/ koncernens övergripande scyrdokument. Uppdraget inom förvalcnings organisationen presenteras som en egen kategori av uppdrag - U3. produktuppdraget från objekcparcen till IT-parcen och här behandlas uppdraget mellan nyccjare och förval cningsorganisacionen.
Objektpart Förvaltningsorganisation IT-part
Figur 5.2. Illustration av uppdragspartsforhållandet i produktuppdraget
från nyttjarna till forvaltningsorganisationen.
Produktuppdraget från nyttjarna har ofta samma karaktär som roll uppdraget, d.v.s. att vara tämligen otydligt formulerat. Detta gäller främst själva produkten som ofta är otydlig i en förvaltningsverksamhet (se
avsnitt 6.4). Aktörerna i den objektnära förvaltningen agerar ofta som
representanter för objektverksamheten, även om det kan ha gått lång tid sedan de var aktiva i objektverksamheten om de överhuvudtaget varit det. Uppdraget är starkt beroende av ansvarsfördelningen mellan objektverksamhet och objektnära förvaltning, samt av omfattningen av förvaltningsobjektet. Vår erfarenhet tyder på att i de fall ansvaret för objektverksamhet och objektnära förvaltning sammanfaller upplevs förvaltningsorganisacionen representera objektverksamheten i större ut sträckning än när ansvaret för verksamheterna är delat.
Ett ett-till-ett förhållande mellan organisatorisk indelning och nyttjande är mycket ovanligt i dagens läge. Den vanligaste situationen är att nytt jandet sträcker sig över många organisatoriska ansvarsområden, vilket leder till att en förvaltningsverksamhet kan ha en ansenlig mängd upp dragsgivare. Många uppdragsgivare, kanske med divergerande behov/ önskemål, kan leda till svårigheter att uppfylla produktuppdraget med nöjda kunder som följd.
5.5. Förvaltningsuppdragets roll vid organisering
Som framgår av presentationen av förvaltningsuppdragen har förvalt ningsverksamhet en komplex uppdragssituation, men genom att skapa effektiva förvaltningsobjekt som avgränsas av objektverksamhetens produkter kan tydliga förvaltningsuppdrag skapas. Förvaltningsupp drag som säkrar tillgängligheten till brukbara förvalcningsprodukter i objektverksamheten same möjliggör att förvalcningsverksamheten be drivs på ett kostnadseffektivt sätt. I kapitel 7 beskrivs avgränsning och innehåll i förvaltningsobjekc närmare.
Samtliga uppdragstyper i tabell 5. 1 bör beaktas vid organisering av sys temförvaltningsverksamhet. Det måste dessutom finnas harmoni mellan en part eller till och med persons rolluppdrag i organisationen och dess roll i förvaltningsorganisationen. Det är t.ex. inte lämpligt att en IT strateg bemannar en operativ roll i förvaltningsorganisationen. Studier och erfarenheter visar att det annars finns en stor risk att systemförvalt ningsverksamheten blir självgenererande, eftersom systemförvaltnings organisationer som funnits under en längre period tenderar att institu tionaliseras. Detta kan