Gränsdragning mellan förvaltnings och utvecklingsverksamhet 4

Gränsdragning mellan förvaltning och utveckling är ett ämne som ofta debatteras i de organisationer som vi möter. De flesta verkar ha uppfatt­ ningar i denna fråga - ofta är frågan mest debatterad bland IT-parter och beställarparter. Diskussionen tenderar ofta att bli polariserande och handla om huruvida allt eller inget skall betraktas som förvaltning eller utveckling och vilket mått som är bäst att använda när det gäller att dra gränsen. Bland de parter som bedriver objektverksamhet före­ faller frågan inte vara lika aktuell, uran alcciviteterna flyter samman och det är samma personer som engagerade i både förvaltnings- och ut­ vecklingsalctiviteter. Diskussionen handlar konkret om utveckling och ändringshantering, d.v.s. hur mycket ändringsarbete skall bedrivas inom ramen för förvaltningsorganisationens ansvarsområde, alterna-

tivt linje- eller projektorganisation. Vi har mött båda extremformerna i flera organisationer; "allt ändringsarbete är utveckling" respektive "allt ändringsarbete är forvaltning''.

Vår erfarenhet är dock att ingen av ovanstående synsätt blir särskilt långlivade i en organisation. Utan uppfattningen om vad som är prio­ riterat varierar över tiden, vilket troligen är en indikation på att extrem­ formerna inte är särskilt användbara. De blir dessutom sällan använda som det är tänkt, eftersom det finns ett handlingsutrymme för medar­ betare att gör indelningar med utgångspunkt i vad som anses priorite­ rat. T.ex. kan ett antal småändringar grupperas ihop till en större för­ ändring och därmed betraktas som ucvecl<ling om det är utveckling som är prioriterat. På motsvarande sätt kan en omfattande ändring delas in i faser och betraktas som förvaltning. Vi vill gärna bidra till att avdramatisera frågan om ucvecl<ling och förvaltning som varandras motpoler. Forskning och praktisk erfarenhet visar att det är lämpligt att förvaltningsverksamhet innehåller både vidmakthållande och vidareut­ vecl<ling för att ge ett verksamhetsstöd med hög kundupplevd nytta. Det innebär att man i praktiken måste accepterar att det finns en grå­ zon mellan utvecl<ling och förvaltning (se figur 3.3), eftersom en del av förvaltningsarbetet helt enkelt är ucvecl<lingsarbete. Däremot bör man inte låta denna gråzon vara outredd i det enskilda fallet.

Förvaltning Utveckling

Vidmakt­

hållande utveckling Vidare­ utveckling Ny·

Genom att betrakta systemförvaltning som en verksamhet och skapa möjligheter till en styrning som liknar projektstyrning kan man helt enkelt välja om en viss åtgärd skall bedrivas inom ramen för förvalt­ ningsorganisationens ansvarsområde, eller bedrivas som en utvecklings­ åtgärd i projektform. Det är också fullt möjligt att använda projektfor­ men för en avgränsad aktivitet som bedrivs inom ramen för förvaltnings­ verksamhet. Graden av förändring kan vara vägledande i hur enskilda åtgärder bör hanteras. Förvaltningsorganisationen skall ha samtidigt ansvar för stabilitet och det kan ibland vara begränsande för möjlig­ heten att bedriva omfattande förändringsarbeten. En annan möjlig av­ gränsning kan vara att när förändringar berör flera förvaltningsobjekt hanteras de i separata projekt. Men det kräver då att förvaltningsobjek­ ten är tämligen omfattande annars kommer man troligen fl samord­ ningsproblem mellan projekt.

Oavsett om en åtgärd bedrivs inom ramen för förvaltningsorganisatio­ nen eller i projektform bör man ställa krav på en tillfredsställande kost­ nadsredovisning. Om det är önskvärt att redovisa ''stabi!itetskostnader" som kan betralctas som produktionskostnader och (vidare-Jutvecklings­ kostnader för sig så är det fullt möjligt. En av de bärande ideerna med affärsmässig förvaltningsstyrning är att göra dolda kostnader synliga i syfte att göra dem styrbara.

3.2. Förvaltningsaktiviteter och dess utveckling

över tiden

Förvaltning har ofta beskrivits som en samlingsbenämning på rättning, anpassning, förbättring och sanering vilket innebär att förvaltning blir synonymt med ändringshantering. Denna definition har dock ifråga­ satts från såväl praktiker som forskare - inte minst av oss själva. Nedan följer en beskrivning av hur aktiviteterna i våra publikationer har ut­ vecklats över tiden, samt argument om varför. Särskilt fokuseras IT­ drift som förvaltningsaktivitet eftersom det är vårt senaste kunskapsbi­ drag. För den som inte är intresserad av själva framväxandeprocessen hänvisas till tabell 3. 1 där förvaltningsakriviteterna presenteras.

Utgångspunkten i presentationen av generandet av förvaltningens akti­ viteter (se tabell 3. 1) är de aktiviteter som presenteras i licentiatavhand­

lingen (Bergvall, 1995), Affärsmässig Systemförvaltning (Bergvall och Welande1; 1996), Affärsmässig Förvaltningsstyrning {Nordström och Welande1; 2002) samt Styrbar Systemförvaltning (Nordström, 2005).

Tabell 3. 1. Vår kategorisering av systemforvaltningens aktiviteter och deras utveckling över tiden.

1995 1996 2002 2005

(Bergvall, (Bergvall och Welander, (Nordström och Welonder, (Nordström,

1 995) 1 996) 2002) 2005)

förvaltningsstyrning administration förvaltningsstyrning förvaltningsstyrning

användarstöd kundstöd anvöndorstöd kunskapsstöd utbildning rättningar ändringshantering ändringshantering ändringshantering anpassningar • rättning daglig IT-drift

• rättning _{förbättringar} • anpassningrhåll _{och underhåll}

• anpassning • förbättring

• förbättring saneringar • sanering • sanering drift

utvärdering drift

Genom de fallstudier som presenterades i licentiatavhandlingen gene­ rerades ytterligare fem kategorier förutom ändringshantering. Resul­ taten från avhandlingen låg sedan till grund för konceptet för Affärs­ mässig Systemförvaltning {Bergvall och Welande1; 1996), men där an­

vändes andra termer eftersom vi då ansåg att dessa var mer etablerade hos berörda aktörer på praktikfältet. Innebörden i begreppen var dock desamma som i avhandlingen. Användarstöd benämndes kundstöd, som också fick rymma kategorin utbildning. Ändringshantering användes inte som samlingsbegrepp utan underkategorierna användes, medan kategorin administration fick inrymma såväl förvaltningsstyrning som utvärdering. Under åren 1996 till 2002 användes konceptet i praktiskt

arbete och utvecklades till att få mer och mer fokus på styrning. Som konsulter har vi möjlighet att träffa många organisationer från skilda branscher och har därmed prövat kategorierna. I praktiken används kategorierna som underlag för att göra en konkret överenskommelse avseende systemförvaltning. Många års arbete med de här frågorna har inneburit en praktikgrundad prövning och utveckling av kategorierna. I boken Affärsmässig Förvaltningsstyrning (Nordström och Welande,; 2002) presenterades de utvecklade kategorierna där begreppen till stora

delar är synonyma med begreppen från licentiatavhandlingen (Bergvall,

1995),

vilket kan förklaras med att konceptet vid det här laget hunnit bli mer teoretiskt bearbetat samt att förståelsen för systemförvaltning hade ökat på praktikfältet. Konceptet hade dessutom starkare fokus på styrning, därav namnbytet från Affärsmässig Systemförvaltning till Affärs­ mässig Förvaltningsstyrning.

I strävan efter att vidare kunskapsutveckling skulle bygga på relevanta kategorier och att fylla den diskrepans som vi ansåg föreligga mellan litteraturens definitioner av systemförvaltning och det arbete som ut­ förs på pralctikfältet genomfördes en verksamhetsanalys för systemför­ valtningsverksamheter i doktorsavhandlingen Styrbar Systemförvalt­ ning (Nordström, 2005). I analysen var det ibland nödvändigt att sär­

skilja mellan aktiviteter som i praktiken är sammanflätade till sin natur for att öka förståelsen för aktiviteten, t.ex. genomförande av ändring och tester. Detta gäller framförallt när ändringar inte är så omfattande till sin karaktär, utan olika delar av ändringsprocessen sammanfaller. Att ändå särskilja mellan aktiviteter skapar en möjlighet att öka förstå­ elsen, reflektera över det som görs och i förlängningen bedriva förbätt­ ringsarbete kring ändringsprocessens steg.

3.2.1. Är IT-drift att betrakta som en förvaltnings­ aktivitet?

Den kategori som på praktikfältet blivit mest ifrågasatt som underka­ tegori till systemförvaltning är IT-drift. Här och i fortsättningen an­ vänds begreppet IT-drift i syfte att förtydliga driftbegreppet, som är

vidare. Begreppet IT-drift är dock synonymt med drift i tabell 3.1. IT­ driftbegreppet är analyserat främst mot bakgrund av att många numera delar på ansvaret mellan teknisk förvaltning och IT-drift. Detta gäller såväl interna som externa parter. I licentiatavhandlingen konstaterades att systemförvaltning och IT-drift är intimt sammankopplat och bero­ ende av varandra. Fördelningen mellan IT-drift och förvaltning är täm­ ligen tydlig så länge det handlar om IT-drift av stordatorsystem. I och med att man utvecklar IT-system som har flera installationer uppstår en annan gränsdragningsproblematik. Skillnaden mellan IT-drift och förvaltning har i praktiken varit ganska otydlig, men med IT-system med distribuerade lösningar blir den ännu otydligare. Den tekniska utvecklingen har alltså bidragit till att skillnaden mellan IT-drift och förvaltning suddas ut mer och mer. Detta kan belysas med följande exempel;

Om objektansvarig går in i IT-systemets användargränssnitt och via en skärmbild i ett Unix-system konfigurerar om IT-systemet, kan man kalla detta användning av IT-systemet. Om samma konfigurering istäl­ let måste utföras av driftansvarig via en datafil, kan man kalla åtgärden för IT-drift. Om konfigureringen görs via en programfil av en teknisk systemansvarig skulle åtgärden förmodligen kallas för systemförvalt­ nmg.

I licentiatavhandlingen definierades IT-drift enligt följande;

Ar·betet med att, ur teknisk synvinkel, säkerställa verl,samhetens tillgäng­ lighet till informationssystemet (Bergvall, 1995 s. 151).

I vårt arbete på praktikfältet har vi ofta funnit att IT-drift per defini­ tion blir synonymt med de aktiviteter IT-driftaktören genomför, d.v.s. återigen en sammanblandning mellan verksamhet och organisation. I samband med doktorsavhandlingen genomfördes därför en fördjupad studie avseende IT-drift. Syftet var att undersöka vad som görs inom ramen för det som benämns IT-drift samt undersöka relationen mellan IT-driftsverksamhet och IT-driftsorganisation. Beskrivningen avseende vad som görs sammanfattas i avsnitt 4.4. Vid analysen upptäcktes att det till stor del är samma aktiviteter som genomförs inom ramen för en

förvaltningsverksamhet. Slutsatsen blev därför att det som skiljer inre är aktiviteterna som sådana, utan snarare underlaget för aktiviteterna, d.v.s. förvaltningsobjektet.

Baserat på uppfattningen att en verksamhet bör producera brukbara produkter blir slutsatsen att daglig IT-drift och underhåll bör betrak­ tas som en del av en förvaltningsverksamhet. Den främsta produkten från daglig IT-drift och underhåll är tillgänglighet och därmed skulle ett särskiljande mellan daglig IT-drift och underhåll samt förvaltning innebära att IT-systemen inre skulle vara tillgängliga. Något som inre är önskvärt ur objektverksamhetsperspektiv. En stor organisation vi arbetat med hade, med motivet att kunna följa upp drift-affären sepa­ rat, gjort olika aktiebolag av förvaltning/utveckling och drift. Efter en ganska kort period gick man tillbalca till en intern leverantör till både IT-förvaltning och IT-drift. Orsakerna till att det inte fungerade var att det blev en otydlig affär och de båda leverantörerna pekade på varandra så att ingen ville ta ansvar för den samlade leveransen. Dagens IT-lös­ ningar är dessutom så integrerade med varandra att det inte går att följa upp enbart driften.

3.3. Definition av förvaltningsbegreppet

Förvaltningsaktiviteterna från Styrbar Systemförvaltning (se tabell 3. 1) har även de genomgått en anpassning till begrepp som är användbara på praktikfältet. Det innebär att aktiviteten kunskapsstöd benämns användarstöd i Mera Affärsmässig Systemförvaltning. I tabell 3.2 pre­ senteras forvaltningsaktiviteterna, numera grundade i såväl teori som praktik. Den teoretiska grundning som genomförts för förvaltnings­ aktiviteterna visade att samtliga aktiviteter bekräftas även i teorin.

Huvudaklivitet Referensdefinition Delaklivitet

Förvaltningsstyrning Avser åtgärder för ott styra och förbättra för- Strotegisk styra valtningsverksamhet i syfte att uppnå över- Operativt styra enskomna mål för förvaltningsobjekt.

Anvöndarstöd Avser såväl reaktiva som proaktiva åtgärder Svara på frågor

i syfte att stödja användare och öka deras Informera kunskap om förvoltningsobjekt. Syftet är att Utbilda

vidmakthålla och vidareutveckla använda- res kunskap om förvoltningsobjekt.

Ändringshontering Avser åtgärder i syfte att hantera förbött- Initiera ringsåtgärder och ändringar som initieras i Bereda

förvaltningsobjekt och dess omvärld. Syftet Prioritera

är att förvaltningsobjektet skall vara korrekt Genomföra

och aktuellt. Testo

Införa

Följe upp

Daglig IT-drift och Avser åtgärder för kontinuerlig hantering av Övervaka

underhåll teknisk infrastruktur och IT-system i syfte att Köra IT-system

göra IT-systemet tillgängligt för onvändare. Överföra filer Förebygga problem

Ta backuper

Hantera problem

Egna och andras studier och erfarenheter har visat att systemförvalt­ ningsarbete till stor del består av förbättringsarbete (d. v.s. utveckling). De visar dessutom att diskussionerna i praktiken oftare handlar om gräns­ dragning mellan utvecklingsarbete och förvaltningsarbete (se avsnitt

3. 1.2) än fördelning mellan ändringskategorier. Mot bakgrund av detta anser vi att det är dags lämna ändringskategorierna som grund för defi­ nition av systemförvaltningsbegreppet. Graden av datorisering är be­ tydligt högre i organisationer idag än 1980. Det borde innebära att för­ valtning och utveckling som aktiviteter betraktat blir mer närliggande varandra än tidigare, eftersom delar av utvecklingsarbetet innebär att vidareutveckla eller ersätta något befintligt. Istället för de traditionella

ändringskategorierna vill vi förorda en indelning i ändringsåtgärder som baseras på att förvaltning handlar om två huvud_typer som baseras på förvaltningens delvis motstridiga syften; att garantera såväl stabilitet som förändring. Det skulle innebära en indelning i;

• vidmakthållande • vidareutveckling

Det innebär att vidmakthållandet garanterar stabiliteten i förvaltnings­ produkter (se avsnitt 6.4), medan vidareutvecklingen garanterar för­ ändringen av desamma. Det intressanta borde vara hur dessa olika akti­ viteter hanteras och styrs för att öka nyttan av ändringen, inte i huvud­ sak vad som ligger till grund för ändringen. Ändringsgrunden kan sna­ rare fungera som en förståelse eller förklaring till varför man måste ändra - vad som initierar ändringar. Ett led i att skapa en styrbar systemförvaltning skulle därmed innebära en pragmatisk gränsdrag­ ning mellan olika utvecklingsåtgärder som alla har sin grund i ett för­ ändringsbehov. Att denna nya indelning är användbar visar också våra erfarenheter eftersom de flesta organisationer numera saknar behov av att bryta ner i ändringskategorier. Baserat på ovanstående resonemang definierar vi systemförvaltning enligt följande;

Al'betet med att kontinuedigt stödja, vidmakthålla, vidal'etttveckla och tillgängliggöra fo1'valtningsp1'odu!eter i syfte att säkerställa avsedd nytta i objektverksamheter.

4. Förvaltningsaktiviteter

En förvaltningsverksamhet kan brytas ned i aktiviteter enligt resone­ manget i föregående kapitel. I detta kapitel beskrivs en förvaltnings­ verksamhets fyra huvudsakliga aktiviteter; förvaltningsstyrning, använ­ darstöd, ändringshantering samt daglig drift och underhåll. Ytterligare 6 antal aktiviteter som kan genomföras inom ramen för en förvalt­ ningsorganisation belyses översiktligt. Förvaltningsaktiviteter, eller delar av dem, kan användas som grund för att skapa förvaltningsprocesser. Beskrivningarna är resultatet av en tämligen omfattande verksamhetsa­ nalys av förvaltningsverksamhet. I samband med al<tiviteterna omnämns olika ansvarsroller i en forvaltningsorganisation som utförare. I kapitel 8 presenteras forvaltningsorganisationen och dess roller närmare.

In document Mera Affärsmässig Förvaltningsstyrning : en bok om (system)förvaltning (Page 41-52)