När aktiviteterna i transportprocessen blivit identifierade formulerades frågor kring
transportköparnas upplevelse av transportprocessen. Frågeformulering och design av enkäten gjordes med hjälp av flera diskussioner med handledaren från speditören samt en intervju med processansvarig från speditören. Under diskussionerna och intervjun diskuterades varje steg i transportprocessen och frågor kring de aktiviteter som ingår i varje steg formulerades. Även litteraturstudien låg till grund för att formulera frågorna. Frågorna sammanställdes och enkäten delades in olika delar som alla innehöll ett antal frågor inom ett specifikt ämne så som bakgrundsinformation, kontakt med säljare, bokning, hemsida och digitala tjänster, leveransinformation och leverantörsval, se tabell 2.
Tabell 2: Presenterar vilka delar som ingår i enkäten och innehållet i varje del
Del i enkät Innehåll
Bakgrundsinformation Frågor om vilka egenskaper respektive transportköpare har för att ta reda på om likheter och skillnader i åsikter skiljer sig åt hos transportköparna med olika bakgrund. Antal år, transportkostnader och transportsätt var bakgrund som kunde påverka åsikterna.
Kontakt med säljare Frågor kring åsikter om kontakt med säljare från speditören ställdes för att ta reda på om någon förbättring behövdes. Frågor kring säljarens kompetens samt hur mycket kontakt med säljarna som ansågs vara lagom låg till grund för vad transportköparna tyckte.
Bokning För att ta reda på om brister fanns i bokningen av transport ställdes frågor för att se om det fanns några samband mellan bokningsverktygen och eventuell missnöjdhet hos
24
transportköparna. Frågor som vilket bokningsverktyg och om de fick den information de behövde vid förändring av leverans ställdes.
Hemsida och digitala tjänster För att ta reda på hur de digitala tjänsterna så som speditörens hemsida fungerar och om det finns någon utvecklingspotential fick transportköparna svara på frågor om hur de upplevde tjänsterna.
Leveransinformation För att ta reda på om leveransserviceelementen fungerade som de skulle ställdes frågor om olika information i transportprocessen gick fram som den skulle. Efter litteraturstudier och diskussion med processansvarig bestämdes att frågorna behövdes för att ta reda på eventuella brister.
Leverantörsval För att ta reda på hur väl leveransserviceelementen var uppfyllda i transportprocessen ställdes frågor kring detta. Frågorna utgick från information från litteraturstudien samt från diskussioner med speditören där de fick tycka till om vilka brister de trodde fanns i dagsläget. Frågorna ställdes för att ta reda på om uppfattningen stämde överens med verkligheten.
I den första delen, bakgrundsinformation, ställdes frågor om de transportköpare som svarade på enkäten och deras relation till speditören. Efter diskussion med handledare samt intervju med processansvarig från speditören konstaterades det att det först kunde vara bra att ställa frågor kring transportköparnas bakgrund, dessa frågor ansågs vara bra att ställa för att kunna upptäcka samband mellan transportköpare med liknande bakgrund och övriga svar i enkäten. Det konstaterades också att viktiga aspekter som kan ha betydelse för transportköparnas åsikter är bakgrundegenskaper så som hur länge transportköparna varit kunder hos speditören eftersom de då kan vara mer eller mindre lojala om de varit hos speditören en lång respektive kort period. En annan aspekt som diskussionen med handledaren från speditören resulterade i och som kunde ha inverkan på vad transportköparna tyckte om leveransservicen var hur stora transportomkostnader transortköparna har årligen i dagsläget. För att ta reda på hur stor del av de totala årliga transportomkostnaderna som speditören stod för ställdes även en fråga om det, detta för att ta reda på vilka möjligheter som fanns för speditören att ta över större delar av transportköparnas transportomkostnader samt för att ta reda på hur stora transportköparna var relativt hur stor andel de hade hos speditören. Under diskussion med handledaren från
speditören konstaterades också att en fråga som kunde påverka vad transportköparna tyckte om leveransservicen var vilket typ av transportslag de använde sig mest av, därför
formulerades även en sådan fråga i enkäten.
Diskussionen med handledaren från speditören resulterade också i det skulle vara bra att ta reda på om transportköparna upplevde några leveransserviceproblem redan i början av transportprocessen och därför formulerades frågor kring åsikter med säljarna från speditören. I den andra delen, kontakt med säljare, ställdes alltså frågor om transportköparnas relation till sina säljare från speditören samt vad de ansåg om säljarnas kompetens.
Den tredje delen, bokning, innehåller frågor om vilket verktyg transportköparna använder för att boka transporter och vad de tycker om dessa verktyg där frågorna är baserade på
25
litteraturstudien om information. Enligt leveransserviceelementen är det viktigt med
flexibilitet och information, något som bokningsverktygen påverkar mycket beroende på om det fungerar eller inte. Även speditören var intresserad av att veta hur bokningsverktyget fungerade enligt transportköparna i dagsläget eftersom de ansåg att det finns stor
förbättringspotential inom området. Framför allt inom de digitaliserade verktygen. Därför ställdes frågor om hur transportköparna tyckte att de fick den information de behövde vid förändringar i transporten, vilket bokningsverktyg de föredrog att använda samt hur de upplevde att webbtjänsten fungerade. Frågorna kring webbtjänsten formulerades under
hemsida och digitala tjänster. Även en fråga ställdes om hur de uppfattade att den information som framgick var mycket bra, bra, dålig eller mindre bra för att ta reda på om det fanns något samband mellan frågan om bokningsverktygen och nöjdheten.
En del i enkäten, leveransinformation, formulerades efter litteraturstudien om information och informationssystem om hur transportköparna tyckte att de fick den information de behövde när transporten ändrades. Transportköparna fick bland annat svara på hur de tyckte att informationsflödet fungerade i dagsläget, hur de helst ville ta emot information vid
förändringar, mail, telefonsamtal, TA-system eller liknande, vilken information de saknade och så vidare.
I den sista delen, leverantörsval, ställdes frågor om leveransserviceelementen där
transportköparna först fick svara på vilka tre leveransserviceelement de tycker är de viktigaste när de bokar transport. På samma sätt fick de sedan svara på vilka tre leveransserviceelement de tyckte att speditören uppfyller bra och vilka tre leveransserviceelement de tyckte att speditören uppfyller mindre bra. Frågorna ställdes för att få en bild över vilka
leveransserviceproblem som transportköparna anser finns hos speditören, men också för att kunna jämföra de leveransserviceelement som transportköparna tycker är viktiga med hur väl de tycker att speditören uppfyller dem. Frågorna kring leveransserviceelementen formulerades med hjälp av litteratur kring de leveransserviceelement som finns och varför de ofta är viktiga för transportköpare.
26