6.3 Resultatet och analys av webbenkäten
6.3.1 Hur högskolebibliotek motiverar sin närvaro på Facebook respektive
I undersökningens webbenkät uppger alla respondenter att Facebook är ett socialt medium som biblioteket använder sig av för att ta kontakt med studenter, vilket samtliga respondenter uppgav var bibliotekets primära målgrupp. Enbart ett av biblioteken, SUB, uppger i webbenkäten en sekundär målgrupp för sin närvaro på Facebook i ordalag av: ”och en del lärare/forskare på Stockholms universitet” (SUB [Enkätsvar] 2016-02-24). Fem teman utkristalliserades i respondenternas moti-vering till bibliotekens närvaro på Facebook: 1) Marknadsföra och informera om bibliotekets resurser, 2) Att kommunicera och föra dialog med bibliotekets använ-dare, 3) ”Snabbkommunikation”, 4) Relationsskapande och 5) Varumärkesbyg-gande/För att få biblioteket att framstå i god dager.
Samtliga högskolebibliotek som svarade på webbenkäten uppgav att Facebook främst användes för att informera om och marknadsföra bibliotekets resurser till studenter. Bibliotekens marknadsföring omfattar att informera om alltifrån de tjäns-ter som biblioteket erbjöd i form av littjäns-teratur, databaser och tidskriftjäns-ter till de ar-rangemang som biblioteket arrangerade, eller som arrangerades i bibliotekets loka-ler. Efter marknadsföring uppgavs att kommunikation och dialog var den främsta orsaken till bibliotekens Facebooknärvaro. SUB ansåg Facebook vara en ”komplet-terande kanal för direktkommunikation med användarna av bibliotekets tjänster” och menade att facebookanvändare kunde chatta med SUB via facebookchatten och ställa frågor i bibliotekets publicerade facebookinlägg (SUB [Enkätsvar] 2016-02-24). I likhet med SUB svarade SHB att Facebook användes för att skapa och föra en dialog med biblioteksanvändare. Facebook beskrevs som ett sätt att möjliggöra interaktion i en digital kanal där många av bibliotekets användare hade en registre-rad profil (SHB [Enkätsvar] 2016-02-24). Även KIB noteregistre-rade att de genom Fa-cebook åsyftade att kommunicera och ”ge ökad service genom närvaro i de kanaler som användarna använder” (KIB [Enkätsvar] 2016-02-24). SUB och KAUB me-nade att Facebook utgjorde ett bra medium för ”snabbkommunikation”, dvs. för att förmedla information som biblioteket ville uppmärksamma användarna på snabbt, t.ex. avvikande öppettider eller tekniska problem (SUB, KIB [Enkätsvar] 2016-02-24). Ytterligare två bibliotek, KIB och SHB, menade att Facebook agerade relat-ionsskapande, både genom att skapa relationer mellan biblioteket och användarna men även mellan användarna sinsemellan. Samma bibliotek ansåg även att Fa-cebook var ett medium för att bygga upp bibliotekets varumärke och uppvisa biblio-teket som en trevlig, öppen och inbjudande organisation (KIB, SHB [Enkätsvar] 2016-02-24). Genom Facebook ansåg KIB att de hade en chans att uppvisa ett in-spirerande ”ansikte utåt”, de kunde utveckla en personlig informell kontakt med studenterna och samtidigt skapa ”goodwill” hos övriga biblioteksbesökare (KIB [Enkätsvar] 2016-02-24). Ytterligare argument till varför biblioteken använde
Fa-personal, stödja enheten för kundservice, visa upp fotografier på biblioteket och instruktionsfilmer om bibliotekets resurser samt för att arrangera tävlingar (KIB, KTHB, KAUB, SHB, SUB [Enkätsvar] 2016-02-24).
Även tidigare forskning visar på att högskolebibliotek uppfattar att det vanlig-aste användningsområdet för sociala medier är marknadsföring av biblioteksresur-ser. 2009 utförde Hendrix et al. en undersökning av hur 144 amerikanska medi-cinska högskolebibliotek uppfattade att de använda sig av Facebook. Deltagande respondenter uppgav att Facebook främst användes för att 1) marknadsföra biblio-teket, 2) dela fotografier, 3) ha en närvaro på Facebook för ”att vara där användarna är”, 4) svara på referensfrågor genom chatten och 5) tillhandahålla ett forum som bibliotek och användare kan kommunicera igenom (Hendrix 2009, s. 46). I relation till Hendrixs studie är det intressant att notera att ingen av de högskolebibliotek som ingick i denna studie omnämnde vilken typ av dialog de för med sina användare över sociala medier. Inget av biblioteken beskrev typen av kommunikation eller vilka ämnen som eventuellt behandlas, inte heller berörde biblioteken möjligheten att besvara referensfrågor över sociala medier. I SHB:s fall klassade de inte ens Facebook som en officiell kommunikationskanal till biblioteket (SHB [Enkätsvar] 2016-02-24). I högskolebibliotekens svar på webbenkäten betonades snarare de so-ciala mediernas funktion som snabbkommunikation, och inte som kanal med en seriösare typ av dialog där biblioteksanvändare kunde tillskansa sig referens- och sökhandledning (KIB, KTHB, KAUB, SHB, SUB [Enkätsvar] 2016-02-24).
2014 utfördes en studie liknande Hendrix et al. av hur bibliotekarier på akade-miska bibliotek i Malaysia uppfattade sociala mediers användningsområden. Stu-dien påvisade att biblioteken använde sociala medier för att 1) ha en närvaro på samma sociala medier som bibliotekets användare, 2) kommunicera med biblio-tekens användare, 3) omvärldsbevaka, 4) nätverka med andra akademiska bibliotek, 5) skapa relationer och 6) informera om bibliotekets resurser. Trots sitt arbete med sociala medier påvisade studien att malaysiska bibliotek inte tog arbetet med att implementera sociala nätverk i sin verksamhet seriöst (Zohoorian-Fooladi & Abri-zah 2012, s. 159, 164). I undersökningen framkom att det fanns problem med an-vändning av sociala nätverk som praktiska och organisatoriska förhinder samt tek-nisk okunskap hos personalen. Som praktiska förhinder nämnde bibliotekarierna att de inte fick tid till att lära sig att använda sociala nätverk. Arbetet med sociala verk ansågs vara separerat från biblioteksarbetet, vilket medförde att de sociala nät-verken inte administrerades seriöst. Därtill menade bibliotekarierna att alla medar-betare inte hade den tekniska kompetens som krävdes för att administrera sociala medier. Organisatoriska hinder var också en aspekt, interna regler och arbetspolicys utgjorde restriktioner mot att arbeta med sociala medier på kontorstid. Ett ytterli-gare stort problem menade bibliotekarierna var bristen på officiella policys för so-ciala medier (Zohoorian-Fooladi & Abrizah 2012, s. 165, 167). I jämförelse med
den här studien kan man säga att de malaysiska och svenska biblioteken har lik-nande motiv för att använda sociala nätverk. Till skillnad från den malaysiska undersökningen så ingick inte i den webbenkät som skickades ut till de svenska biblioteken frågor om vilka problem som sociala medier kan medföra. Däremot uppgav KAUB i personlig kommunikation med uppsatsförfattaren att deras sociala policy behövde uppdateras och KTHB beskrev ett liknande behov (KTHB, KAUB [Enkätsvar] 2016-02-24).
Alla högskolebibliotek som ingick i undersökningen, utom KAUB, ansåg att de använde sig av Facebook och Twitter på olika sätt och i olika syften. Emedan den primära målgruppen för Facebook var studenter uppgav alla bibliotek, utom KAUB, att deras primära målgrupp för Twitter var forskare och doktorander, i andra hand omnämndes b.la. beslutsfattare samt andra bibliotek som arbetade med forskningsstöd (KIB, KTHB, KAUB, SHB, SUB [Enkätsvar] 2016-02-24). Biblio-teken uppgav färre anledningar att använda Twitter än Facebook men dominerande teman innefattade: 1) Kommunicera med forskare, doktorander och andra forsk-ningsbibliotek och Twitter som 2) Informationskanal för omvärldsbevakning. In-formationen som kommunicerades till forskare och doktorander rörde främst aktu-ell forskning, men biblioteken uppgav även att de genom Twitter spred inspiration och gav tips till forskare om bl.a. frågor rörande Open Acess (OA) och publicering. Den omvärldsbevakning som biblioteken ägnade sig åt över Twitter tycktes primärt beröra aktuell forskning och ämnen relaterade till akademin (KIB, KTHB, KAUB, SHB, SUB [Enkätsvar] 2016-02-24). Biblioteken hade även en del individuella ar-gument för att använda Twitter; SUB, t.ex. brukade Twitter som en kommunikat-ionskanal under konferenser för att under ett pågående arrangemang diskutera kon-ferensämnet och kommunicera med konferenspubliken (SUB [Enkätsvar] 2016-02-24). SHB använde Twitter för att bl.a. informera om högskolans tidskrift, Baltic Worlds, och övriga publikationer utgivna av högskolans forskare (SHB [Enkätsvar] 2016-02-24).
Taylor & Francis Group undersökning från 2014 inkluderade hur bibliotekarier internationellt upplevde att deras bibliotek använde sociala medier. Taylor & Fran-cis kom fram till att bibliotek främst tycks använda Twitter för att distribuera bibli-oteksinformation, tillhandahålla kundservice samt för att skapa relationer med fors-kare, andra bibliotek och institutioner. Facebook användes också för att förmedla biblioteksnyheter men klassades som en mer informell informationskanal där biblioteken även delade fotografier, inbjöd till arrangemang och skrev nöjesrelate-rade inlägg. Facebook betraktades som ett nätverk där biblioteken skapade sociala relationer med studenter medan Twitter var det sociala medium som användes för kontakt med forskare och akademiska institutioner (Taylor & Francis 2014, s. 13). Taylor & Francis resultat skiljer sig bara en liten aning från webbenkätens svar. De högskolebibliotek som ingår i den här studien tycktes inte använda Twitter för att
tillhandahålla kundservice eller besvarar referensfrågor i den utsträckning som Tay-lor & Francis Groups undersökning påvisade.