Interaktionsprocessen Initiativ till kontakt

De flesta respondenter berättade om den första kontakten och initiativet till interaktion och att det oftast sker som en förfrågan. De menar att antingen är det leverantören som tagit ett initiativ och då kommer och presenterar sig. I andra fall är det kunden som funnit så pass mycket information om en leverantör, att de vill få siffror att räkna på, samt ett pris. De gör således en offertförfrågan.

Distans

Gällande distans vid interaktionsprocessen, är det delade meningar mellan respondenterna. Respondent A menar att då de är ett så pass internationellt företag, så innebär geografiska distanser inga större problem. Distans är något som är naturligt då, menar hen. Respondent D däremot, säger att geografisk distans kan påverka en hel del, eftersom hen ser en utmaning i avståndet och i att man måste ha en mer utarbetad, bakomvarande plan, om man ska åka längre för att utvärdera en leverantör. Vidare menar respondenten även att de främst letar leverantörer i närområdet, då hen menar att det känns tryggare, samt då de har någorlunda begränsat med resurser.

Respondent E anser att distans kan påverka på två olika sätt. Hen menar att det är logistiskt krångligare att resa långväga för att besöka och utvärdera en leverantör och

”kolla läget”, därav kan det vara smidigare med närhet. Dock menar hen att de har funktioner runt om i världen som oftast kan göra dessa besök åt dem i så fall. Vidare menar hen att avstånd har en koppling till ledtid och menar att distans kan innebära långa ledtider, vilket hen tycker kan ses som en nackdel.

Respondent B menar att närhet är viktigt, men att det finns hjälpmedel idag så som Skype, vilket underlättar och minskar den påverkan som distanser annars kan ha på interaktionsprocessen.

”Det är en fördel att ha nära, en leverantör nära, det är inget snack om saken. För det går fortare, du kan få hit dem, du kan ha face-to-face möten, du kan sätta dig och diskutera saker.”

(Respondent B)

Skype, menar respondent B, är deras vardagliga verktyg just för att minska den påverkan som distans annars kan ha. Hen menar att de har relationer som sköts nästan uteslutande via hjälpmedel som Skype och andra internetbaserade kommunikationsverktyg.

Face-to-face interaktioner

Respondenterna är förhållandevis eniga om att face-to-face interaktioner inte behöver vara ett krav i det tidiga skedet av relationsskapandet. Dock menar de att det måste ske

någonstans på vägen. Respondent C menar att det är viktigt men inte avgörande.

Respondenten säger vidare att hen har flera förfrågningar som ligger ute hos leverantörer som hen inte träffat face-to-face än. För respondent E är det olika i olika situationer, då hen menar att det är fördelaktigt att träffas face-to-face om leverantören är, för dem, helt ny och okänd. Respondenten menar dock att initial konversation kan ske per telefon också, om det skulle vara så.

Någonting som respondent B anser, är att det kan vara viktigt att mötas face-to-face för att föra diskussioner och få även en personlig, ”utanför jobbet” bild av personerna man interagerar med. Respondenten menar att vid face-to-face möten diskuteras allt möjligt och även sådant utanför jobbet, vilket hen kan tycka är viktigt. Dock menar hen att det kan ske senare i processen, då hen menar att man oftast närmar sig varandra gradvis.

”Man gör ett förarbete skulle jag nästan vilja säga. Att man gör ett visst förarbete på distans genom, det kan vara genom att skicka information och det kan vara telefonkonferenser och det kan vara så där. Men någonstans så krävs det face-to-face.”

(Respondent A)

Även respondent A påtalar att face-to-face är viktigt senare i processen, men att det inte behöver vara i de initiala kontakterna. ”Definitivt om vi skulle liksom börja seriöst börja fundera på ett samarbete. Då, då krävs det ett möte” (Respondent A). Vidare trycker även respondent D på att det oftast sker ett förarbete i början och att det därigenom inte behöver vara nödvändigt med face-to-face i det tidiga skedet. Respondenten menar att finansiell stabilitet, rykten och referenser ofta kollas innan det krävs ett face-to-face möte.

Förtroende

Flera av respondenterna menar att det är viktigt att ha någon form av förtroende innan det är värt att investera i personliga interaktioner med en leverantör. Respondent E menar det mesta bygger på förtroende. Respondenten menar dock att det kanske till en början, mest handlar om att inte ha någon anledning att tro att det finns något som leverantören ljuger om. Även respondent D trycker på vikten av förtroende och att det är vad affärsrelationer bygger på. Bevisat eller uppfattat förtroende menar hen, är helt

Respondent A uttrycker att förtroende måste bygga på fakta och att det inte är en emotion i dessa situationer. Hen menar att förtroende självklart byggs till personer också men att det huvudsakligen måste bygga på fakta. Vidare menar respondenten att det bygger på förmåga, vilja, kunskap och ekonomi. Hen menar att det skapas förtroende om leverantören kan leva upp till krav och svara an om problem uppstår.

Respondenten tycker även att det är viktigt att man ser att representanterna för leverantören vet vad de pratar om. Respondent E anser att förtroende byggs upp över tid och då parterna interagerar med varandra, därför, menar hen, att det kan dröja innan ett stort förtroende har byggts upp.

Respondent B trycker på referenser och ett helhetsintryck och om leverantören har det som krävs. Även respondent D betonar vikten av referenser, speciellt om det är en helt ny leverantör. För att de ska kunna kolla upp dem och få så mycket information som möjligt. Något annat som respondent D trycker på, är Internet och att en leverantör måste ha någon form av information där, annars går det inte att göra en businesscheck vilket hen då ser som problematiskt. Frånvaro från Internet försvårar, menar respondenten.

Vad gäller förtroende till företaget och förtroende till de personer som representerar företaget i interaktionerna, är respondenterna förhållandevis överens om att det är svårt att välja den ena över den andra. Respondent C tycker att förtroende till kontaktpersonerna hos en leverantör är av mycket stor vikt, hen menar bland annat att snabba svar och tillgänglighet har stor betydelse. Vidare säger respondent A, att emotioner och känslor ibland kan spela in och att jobbet då förenklas om det finns en bra känsla. Hen menar dock att det inte får vara avgörande i besluten.

De flesta respondenterna menar att förtroende till företaget i form av kunskap, kapacitet och liknande, är av stor vikt absolut först. Men de menar även att förtroende till personerna som representerar företaget också måste finnas. Respondent E anser förtroende till att företaget kan leverera det som utlovats som viktigast. Men hen menar att det även, till viss del, bygger på de personer som de interagerar med. Därför, menar respondenten, bygger de två olika typerna av förtroende på varandra. Respondent B uttrycker det som att förtroende till företaget innefattar de faktorer som de i grund och

botten gör en affär med, därav anser hen att det är det absolut viktigaste. Vidare menar hen dock att det är viktigt att representanterna för företaget vet vad de pratar om och kan representera leverantören väl. Hen menar att de blir fundersamma om representanterna inte kan det de ska sälja.

”Men jag kan säga att ofta, i våran bransch, vi är ju i grund och botten ofta tråkiga ingenjörer, så du får ganska mycket förtroende för en säljare då som kommer ut som kan sin sak. Alltså kan tekniskt, det ger ett högt förtroende. Att du vet vad du pratar om…”

(Respondent B)

Respondent D för ett liknande resonemang och menar att det personliga förtroendet kan spela stor roll för ett avgörande om fortsatt interaktion. ”…de bär ju en otroligt viktig roll här nu, för om de inte kan sälja in företaget, då är det nästan tvärnit du”

(Respondent D). Respondenten menar att säljarna representerar leverantörsföretaget och är det då någonting som inte känns rätt gällande säljarna, kommer det inte heller kännas rätt gällande leverantören i stort.

4.2 Kundengagemang