Locka kunden

I det empiriska resultatet framkom det att samtliga respondenter, när de ska leta nya leverantörer, på olika sätt scannar av marknaden och samlar information för att få en bild av vad det finns för potentiella alternativ. Vidare lockas de mer till vissa alternativ än andra och de leverantörer som verkar mest intressanta utvärderas närmare, innan kontakt tas. De menar att det är specifika faktorer hos leverantörerna som lockar mer än andra. Detta stämmer väl med den teoretiska referensramen, där Grönroos (1994) delar upp relationsbyggande i två delar vilka är, att locka kunden och att bygga relationen.

För att locka kunden krävs då faktorer som kunden tycker är intressanta. Författaren menar att löften ges för att locka och sedan byggs relationen genom att dessa löften kan hållas.

Samtliga respondenter menar att det finns faktorer som påverkar vilka leverantörer som de finner intressanta, vilket är något som Mandják et al. (2015) kallar för attraktionskraft. De vanligaste förekommande lockande faktorerna som kom fram i det empiriska resultatet var referenser, ekonomiska faktorer/pris, kvalitet, hemsidan, tillgänglig information, processer och kapacitet. Trots att det fanns flera faktorer som nämndes av flera respondenter, var svaren mycket varierande och likaså orsakerna bakom varför faktorerna ansågs viktiga. Ford (1980) menar att utvärderingen av en potentiell partner till stor del kommer att influeras av partens tidigare relationer, speciellt i lägen då parterna har låg erfarenhet av varandra. Vidare menar Ford (1980) att det till exempel kan vara som så att parten har kriterier gällande potential, prestationer och rykten, som kan bygga på tidigare erfarenheter av relationer. Detta visade sig till exempel i ett svar som respondent E gav, där hen menade att om tidigare

erfarenheter av en leverantör innefattat brister gällande en specifik faktor, får den faktorn mer uppmärksamhet vid utvärdering av nya leverantörer inom det området.

Vad som framkom tydligt i det empiriska resultatet var att samtliga respondenter menar på att när de letar, vill de hitta den leverantören som kan möta deras behov, då gärna så enkelt och effektivt som möjligt. Vid diskussion om en leverantörs attraktionskraft och vad som är en attraktiv leverantör enligt respondenterna, var fokus stort på de mer erbjudanderelaterade faktorerna. Vilket stämmer överens med och därmed styrker Ravald och Grönroos (1996), som beskriver att kunden gör avvägningar mellan värde och uppoffring, vad gäller det erbjudanderelaterade värdet som en leverantör har. Dessa menar författarna är dels faktorer gällande den fysiska produkten, samt tjänster så som support och service. I det empiriska materialet påtalades denna avvägning flertalet gånger, av flera av respondenterna. Till exempel så säger respondent E att pris och kvalitet är de två viktigaste faktorerna för avgörandet om en leverantör är attraktiv.

Respondenten diskuterar att allt handlar om kostnad i förhållande till värdet som erhålls.

I detta fall är kvalitet en faktor som upplevs av respondenten som erhållet värde och pris den faktor som upplevs som kostnad. Faktorerna är direkt kopplat till leverantörens erbjudande och ställs mot varandra för att avgöra attraktionen. Detta stärker således teorin av Ravald och Grönroos (1996) som menar att kunden gör en avvägning av värde och uppoffring för att fastställa vilket upplevt värde leverantören kan erbjuda.

Även respondent B berättar om kvalitet och pris som två avgörande faktorer, hen säger att det är en vattendelare när en offertförfrågan skickas och de får ett pris. Respondenten menar dock att även om priset inte är helt tillfredsställande, kan de ibland ändå vara intresserade på grund av andra anledningar och därför fortfarande överväga leverantören. Detta stärker det som Ravald och Grönroos (1996) menar med relationsvärde. Författarna menar att en kund ibland kan se fördelar med själva relationen, vilket kan väga upp att erbjudandet inte är helt tillfredsställande.

Utrustning, kapacitet och processer är något annat som flertalet respondenter menar att de tittar på och lockas av, eftersom de menar att det är en fördel om leverantören lätt kan anpassa sina processer efter kundens produkter. Respondent C menar att hen tycker att det är viktigt att leverantören har utrustning som passar hens produkter och att hen därför tittar på och engageras av leverantörernas maskinparker. Detta kan även ses i den

teoretiska referensramen där Ravald och Grönroos (1996) diskuterar att leverantörens erbjudande måste passa kundens processer fördelaktigt, för att inte slösa tid och pengar.

Tid är vidare en faktor som påtalas mycket ofta av de flesta respondenter, som en bristvara. De menar på att de jobbar på begränsad tid och att det är viktigt att inte slösa på den. Detta påtalades på många olika sätt och speciellt genom att respondenter tryckte på leverantörens storlek, kapacitet och processer och att detta behövde stämma överens med kundernas behov. Vidare menade flera att flexibilitet även är viktigt, eftersom det är viktigt att leverantören kan anpassa sig efter kundens behov och önskemål. Just flexibilitet och effektivitet tas även upp av Ravald och Grönroos (1996) som ett värde som kan ses som ett relationsvärde, vilket de menar kan väga upp att erbjudandet inte är helt tillfredsställande.

Min tolkning är att empiri och teori till stor del stämmer väl överens gällande lockande faktorer och leverantörers attraktionskraft. Detta eftersom de i det empiriska resultatet trycker de mycket på rationalitet, produkten i fokus, samt vinst och värde i förhållande till kostnad. Vidare säger även teorin att kunder räknar på värde och att det är något som lockar kunder till att vidare undersöka en leverantör i första taget. Dock syns det även inslag av andra, mindre rationella, faktorer som verkar påverka respondenterna. Till exempel då respondent C berättade att hen kunde välja bort leverantörer som inte hade en fräsch och strukturerad hemsida. I sådana fall, får rationalitet mindre betydelse, eftersom det kan finnas en rationellt sett bra leverantör, men som då blir bortvald på grund av att de inte kommunicerar ut den informationen på ett lockande sätt och därmed inte har fångat ett intresse att läsa den relevanta informationen.

Det gick att se att empiri och teori stämde överens till viss del även gällande att tidigare relationer kunde påverka vilka faktorer man tittar extra mycket på när man letar efter nya leverantörer. Dock trycks det mer på detta i teorin än vad respondenterna i det empiriska resultatet gjorde. Något som däremot gick att se i det empiriska resultatet gällande andra relationer och dessas påverkan på vilka faktorer de tittade extra mycket på, var att flera respondenter menade på att de har krav på sig från sina kunder. Dessa krav gällde vissa kriterier och faktorer och därmed menade respondenterna att de måste ha samma krav och kriterier när de själva utvärderar potentiella leverantörer. Detta är en påverkande faktor som inte är speciellt synlig i den teoretiska referensramen.